行李运输基础知识.7

行李运输培训行李运输培训 2010.07.15一、行李的交付一、行李的交付v旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。识别联领取行李。必要时，应交验客票。v旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取，也可直接送达旅客。客领取，也可直接送达旅客。二、行李的保管二、行李的保管v当班未能装机或到达后无人认领的行李，必当班未能装机或到达后无人认领的行李，必须妥善保管。须妥善保管。v在行李保管期间，任何人不得私自开启行李。在行李保管期间，任何人不得私自开启行李。需要时应得到值班领导同意后，会同班组长需要时应得到值班领导同意后，会同班组长一起检查清点行李，并做好有关记录备查。一起检查清点行李，并做好有关记录备查。v自行李到达的次日起，超过自行李到达的次日起，超过90天仍无人认领，天仍无人认领，承运人可按照无法交付行李的有关规定处理。承运人可按照无法交付行李的有关规定处理。三、不正常行李运输定义及种类三、不正常行李运输定义及种类v（一）不正常行李运输的定义（一）不正常行李运输的定义v不正常行李运输是指行李在运输过程中，发不正常行李运输是指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、漏装、漏卸、污损、生不正常情况，如错装、漏装、漏卸、污损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。李及时、完好地交付给旅客。（二）不正常行李的种类（二）不正常行李的种类v行李少收行李少收v行李多收行李多收v行李破损行李破损v行李内物丢失行李内物丢失 （四）不正常行李运输的处理（四）不正常行李运输的处理v少收行李定义：少收行李指未能按预先约定少收行李定义：少收行李指未能按预先约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的托运行李。的托运行李。少收行李分类少收行李分类v到达少收行李到达少收行李v出发少收行李出发少收行李行李少收操作程序行李少收操作程序v检查内场有无遗留检查内场有无遗留v查看外传送带有无遗留查看外传送带有无遗留v向卸机了解外场及飞机上有无遗留向卸机了解外场及飞机上有无遗留v必要时向货运外场了解有无错卸必要时向货运外场了解有无错卸v填制填制PTR单据及复印旅客证件机票单据及复印旅客证件机票v发电报或打电话联系外站发电报或打电话联系外站v电脑录入电脑录入（二）多收行李（二）多收行李v多收行李的定义：多收行李指在每次航班到多收行李的定义：多收行李指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍无人认领达后，行李交付工作已经完毕，仍无人认领的行李，或在出发站发现的，因行李掉牌、的行李，或在出发站发现的，因行李掉牌、旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行旅客迟到等原因而无法与旅客同机运出的行李。李。多收行李的分类多收行李的分类v错运行李错运行李v无人认领行李无人认领行李v无行李牌行李无行李牌行李v迟运行李迟运行李多收行李的处理程序多收行李的处理程序v前期处理：前期处理：v联系相关航站联系相关航站行李牌号后六位行李牌号后六位旅客电话旅客电话号码号码联系旅客联系旅客处理处理v后期处理：v对过夜的行李进行封存登记入库留意外站来电（电报）查询拍多收电报处理24小时鲜活物品72小时后，清点内物5日后，退回始发站或航空公司行查总部 多收行李的处理程序多收行李的处理程序（三）破损行李的处理（三）破损行李的处理v破损行李的定义破损行李的定义v破损行李是指在运输过程中，旅客所托运的破损行李是指在运输过程中，旅客所托运的行李的外部受到损坏或污染，因而使行李的行李的外部受到损坏或污染，因而使行李的外包装外包装/或内装物品价值遭受损失。或内装物品价值遭受损失。破损行李的处理程序破损行李的处理程序v旅客证件复印件旅客证件复印件v旅客行李识别联旅客行李识别联v旅客运输事故记录单旅客运输事故记录单v旅客行李索赔单旅客行李索赔单v旅客行李赔偿收据旅客行李赔偿收据（五）行李赔偿种类（五）行李赔偿种类v临时生活用品补偿费临时生活用品补偿费v行李运送费行李运送费v行李丢失赔偿行李丢失赔偿v行李内物丢失赔偿行李内物丢失赔偿v行李破损赔偿行李破损赔偿临时生活用品补偿费临时生活用品补偿费v行李未能当天航班运达，旅客永久或者长期地址不行李未能当天航班运达，旅客永久或者长期地址不在本地且行李内为生活必须用品而不是货物或者样在本地且行李内为生活必须用品而不是货物或者样品，可付给旅客临时生活费。品，可付给旅客临时生活费。v一次性给付，国内航班人民币一次性给付，国内航班人民币100100元，国际航班人元，国际航班人民币民币200200元。元。v经过查找确认旅客的交运行李已丢失需要赔偿时，经过查找确认旅客的交运行李已丢失需要赔偿时，该补偿费应在赔偿额内扣除。该补偿费应在赔偿额内扣除。（二）行李丢失赔偿（二）行李丢失赔偿v行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付收行李遗失赔偿要求受理时限为，从行李应当交付收件人之日起二十一天以后至一百八十天以内以书面件人之日起二十一天以后至一百八十天以内以书面形式提出索赔要求。形式提出索赔要求。v丢失行李赔偿上限国内航线最高不得超过每公斤丢失行李赔偿上限国内航线最高不得超过每公斤100100元人民币，国际航线最高不得超过每公斤元人民币，国际航线最高不得超过每公斤2020美美元。如果旅客已办理行李声明价值，赔偿额以声明元。如果旅客已办理行李声明价值，赔偿额以声明价值为限。价值为限。v丢失行李按重量的计算。丢失行李按重量的计算。（三）行李内物丢失赔偿（三）行李内物丢失赔偿v行李内物被偷窃或散落在运输途中；行李内物被偷窃或散落在运输途中；v旅客应在行李提取现场提出内物丢失声明。旅客应在行李提取现场提出内物丢失声明。v如果旅客在离开行李提取现场后提出内物丢如果旅客在离开行李提取现场后提出内物丢失声明，除非旅客能证明该物品是在承运人失声明，除非旅客能证明该物品是在承运人监管期间丢失，否则承运人不负有赔偿责任。监管期间丢失，否则承运人不负有赔偿责任。v行李内物丢失的赔偿限额，按所丢失内物的行李内物丢失的赔偿限额，按所丢失内物的重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。v系声明价值的行李，由旅客出示有效的声明系声明价值的行李，由旅客出示有效的声明价值附加费收据，则按所声明为赔偿限额。价值附加费收据，则按所声明为赔偿限额。v行李重量的确认。行李重量的确认。行李内物丢失赔偿行李内物丢失赔偿（续）（续）（四）行李破损赔偿（四）行李破损赔偿v旅客必须在离开行李领取区域或者海关监管区前向旅客必须在离开行李领取区域或者海关监管区前向航空公司航空公司(或其代理人或其代理人)提出。如果旅客在离开机场提出。如果旅客在离开机场后才发现行李破损或者污染，则除非旅客能提出证后才发现行李破损或者污染，则除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，不负赔偿责明是航空有限公司的过失所造成者外，不负赔偿责任。任。v拴挂有拴挂有“免除责任行李牌免除责任行李牌”的行李，按牌上用的行李，按牌上用“X”符号所注明的项目，免除相应的运输责任。符号所注明的项目，免除相应的运输责任。v行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是航行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是航空有限公司的过失所造成者外，对行李的内装物品空有限公司的过失所造成者外，对行李的内装物品的损坏，不承担赔偿责任。的损坏，不承担赔偿责任。v国内航班最高不得超过每公斤国内航班最高不得超过每公斤100100元人民币。元人民币。v国际航班最高不得超过每公斤国际航班最高不得超过每公斤2020美元。美元。v航空公司仅确定一般索赔的最高责任限额，航空公司仅确定一般索赔的最高责任限额，并不承诺以此支付所有的索赔。并不承诺以此支付所有的索赔。（五）赔（五）赔 偿偿 限限 额额（六）行李赔偿应附的凭证（六）行李赔偿应附的凭证v旅客会同工作人员填写的行李运输事故记录旅客会同工作人员填写的行李运输事故记录v旅客的有效身份证明复印件（如身份证、港澳通行旅客的有效身份证明复印件（如身份证、港澳通行证，护照等）证，护照等）v全程各段客票（或行程单）复印件全程各段客票（或行程单）复印件v行李装卸事故签证行李装卸事故签证v行李损失价值的必要证明行李损失价值的必要证明(如购买行李箱的发票如购买行李箱的发票)v丢失行李调查表丢失行李调查表v行李牌的领取联行李牌的领取联行李赔偿应附的凭证（续）行李赔偿应附的凭证（续）v逾重行李票或声明价值附加费收据逾重行李票或声明价值附加费收据(或其复印或其复印件件)v行李索赔单行李索赔单v行李赔偿费收据行李赔偿费收据v必要的电报必要的电报v赔偿分摊表赔偿分摊表(国际联程航班，需要跨航分摊国际联程航班，需要跨航分摊)（七）电报简码及含义（七）电报简码及含义vAHL-少收报少收报vOHD-多收报多收报vDMG-破损报破损报vCFI-结案报结案报vFWD-运送报运送报vLN-国内行李查询国内行李查询vLL-国际行李查询国际行李查询（八）电报的格式与详解（八）电报的格式与详解少少 收收 电电 报报 AHLvQD PEKLNCA (QD代表报头，固定格式代表报头，固定格式)（PEKLNCA代表收报地址代表收报地址,代表北京国航，代表北京国航，LN代表国内，代表国内，LL代表国际）代表国际）v。SZXLN8X 241711（发报地点，前面的点是固定格式，（发报地点，前面的点是固定格式，8X代表机场，代表机场，241711代表代表24号号17点点11分）分）vAHL （代表少收）（代表少收）vFR SZXCA10799 （查询编号）（查询编号）vNM FANG/CHUNYU （旅客姓名）（旅客姓名）vTN CA172564 （行李牌号码）（行李牌号码）vTC BE22CHW （行李类型，（行李类型，BE代表颜色，代表颜色，22代表形状，代表形状，W代表轮子代表轮子H代表拉杆，代表拉杆，C代表代表密码）密码）vRT HRB/PEK/SZX （航程，代表（航程，代表HRB经停经停PEK至深圳）至深圳）vFD CA1604/24APR CA1303/24APR （航班号，此航班代表中转航班）（航班号，此航班代表中转航班）vFI FWD SZX T/D SZX L/S PEK （FWD代表速运，代表速运，T/D行李牌指示的目的地，行李牌指示的目的地，L/S代表代表最后见到行李的地方）最后见到行李的地方）vPLS RUSH CHK N ADV SZXLN8X（075523452242FAX）TKS COOP.（请尽快检（请尽快检查速运深圳，后面是电话或者传真）查速运深圳，后面是电话或者传真）vAG YANGQ/SZX T-B （发报人的姓名，（发报人的姓名，T-B代表航站楼）代表航站楼）v=（=是固定格式，空是固定格式，空4格打格打4个个N，都是固定格式），都是固定格式）vNNNN速速 运运 电电 报报 FWDvQD HGHLNCA（速运杭州国航）（速运杭州国航）v.SZXLN8X 241719（深圳机场发报，后面是日期时间）（深圳机场发报，后面是日期时间）vFWD （速运的代码）（速运的代码）vTDY CA1734/24APR HV 2PC BAG DEL TN 013804/06 （TDY代表今天，速运国航的的代表今天，速运国航的的1374航班航班2件号码是件号码是013804和和06）vAG YANGQ/SZX T-B (发报人的姓名和航站楼发报人的姓名和航站楼)v=vNNNN泛泛 查查 电电 报报 O/LvQU PEKLNCA CTULNCA SHALNMU PVG LNMU （收报地址）（收报地址）v.SZXLN8X 251059 (发报地址，日期和时间发报地址，日期和时间)vO/L (代表泛查代表泛查)vFR AHL/HRB201004130(代表代表HRB少收，和查询编号少收，和查询编号)vNM LI XIAOHONG(旅客姓名旅客姓名)vTN 401241（行李牌号码）（行李牌号码）vTC BU25(行李类型行李类型)vRT SZX/PEK/HRB(代表航程代表航程)vFD CA1308/CA1639/Z4APR (航班号航班号)vFI FWD HRB T/D HRB L/S SZX(速运速运HRB，T/D代表行李牌指示的目的地，代表行李牌指示的目的地，L/S是最后见到行李的地方是最后见到行李的地方)vPLS RUSH CHK FWD TO HRBLN8XSTP.(代表请尽快检查速运哈尔滨机场代表请尽快检查速运哈尔滨机场)vAG YANGQ/SZX T-B (发报人的姓名和航站楼发报人的姓名和航站楼)v=vNNNN破破 损损 电电 报报 DMGvQD CANLNCZv.xxxLN8X 271000vDMGvTDY WE HAVE A BAG DMG FM CZ3721/27JUL TN 315614vWE PAID THE PAX CNY100.00 NADV YOUvTKS COOPv=结结 案案 电电 报报 CFIvQD CANLN8X CANLNCAv.xxxLN8X 271500vCFIvRE AHL/xxxZH072501 TN 563128 FM xx8522/25JULvWE ACK ACPT N RESTR TO THE PAXvPLS CFIv=六、沟通技巧及案例研讨六、沟通技巧及案例研讨（一）沟通技巧（一）沟通技巧（二）案例研讨（二）案例研讨行李错领案例行李错领案例 2010年年5月上海航班一旅客少收一件，月上海航班一旅客少收一件，BK22WH型行李，工作人员发现多收一件类似行李，型行李，工作人员发现多收一件类似行李，根据经验判断可能是被其他旅客错领，少收旅客知根据经验判断可能是被其他旅客错领，少收旅客知道此信息后情绪激动，在等待错领旅客送行李上来道此信息后情绪激动，在等待错领旅客送行李上来的过程中几度暴躁，经工作人员的多次安抚才有所的过程中几度暴躁，经工作人员的多次安抚才有所缓和，错领旅客因错拿的行李内物比较贵重，想占缓和，错领旅客因错拿的行李内物比较贵重，想占为己有，一直不肯归还，后因公安介入，才拿来换。为己有，一直不肯归还，后因公安介入，才拿来换。行李少收案例行李少收案例 2010年年5月广州航班，旅客报失十一件行李，重月广州航班，旅客报失十一件行李，重150KG。经检查行李票得知，广州工作人员失误，。经检查行李票得知，广州工作人员失误，把旅客行李错挂到厦门，旅客因为时间紧，才交了把旅客行李错挂到厦门，旅客因为时间紧，才交了超重费一千多元，坐飞机过来行李却没到。旅客一超重费一千多元，坐飞机过来行李却没到。旅客一度情绪失控，在行查室拍桌子等肢体动作夸张。我度情绪失控，在行查室拍桌子等肢体动作夸张。我们为了保证工作的正常运作，我们报了警，经协商们为了保证工作的正常运作，我们报了警，经协商航空公司商务同意赔偿旅客往还厦门的运输费航空公司商务同意赔偿旅客往还厦门的运输费400元，旅客最后才放弃投诉元，旅客最后才放弃投诉。旅客投诉内物短少旅客投诉内物短少 2010年年2月，太原航班，因受外力作用造月，太原航班，因受外力作用造成简易包装的行李破损，里面的特产食品散成简易包装的行李破损，里面的特产食品散落在货舱，旅客认为工作人员的服务有问题，落在货舱，旅客认为工作人员的服务有问题，通过较长时间的沟通，旅客最后同意按规定通过较长时间的沟通，旅客最后同意按规定论斤赔偿。论斤赔偿。高价值行李破损的处理高价值行李破损的处理 2010年年4月杭州航班，一件行李月杭州航班，一件行李BK22WHCANUDILO牌箱角撕裂，旅客称刚购买牌箱角撕裂，旅客称刚购买此箱此箱2000元左右，要求赔偿破损箱子原价。工作人元左右，要求赔偿破损箱子原价。工作人员就此事多次向旅客道歉，但赔偿超过规定，后联员就此事多次向旅客道歉，但赔偿超过规定，后联系商务，经查此行李箱价格不菲，最后赔偿系商务，经查此行李箱价格不菲，最后赔偿1000元。元。旅客称服务很好，不再投诉。旅客称服务很好，不再投诉。旅客索赔规定外费用的处理旅客索赔规定外费用的处理 2009年年1月一旅客乘坐到达北京行李破损，月一旅客乘坐到达北京行李破损，此行李是一件礼品，据旅客声称价值此行李是一件礼品，据旅客声称价值20000元要元要求索赔，因旅客签有免责，北京行查按规定拒求索赔，因旅客签有免责，北京行查按规定拒绝赔偿，旅客情绪激动拒领行李，北京工作人绝赔偿，旅客情绪激动拒领行李，北京工作人员把旅客行李退回时，旅客回到再度情绪激动，员把旅客行李退回时，旅客回到再度情绪激动，称如不同意其要求，将采取必要的行动，并称称如不同意其要求，将采取必要的行动，并称认识公司的各层领导，不按要求赔偿会去找人认识公司的各层领导，不按要求赔偿会去找人的。旅客自报是某航空关联企业的工作人员，的。旅客自报是某航空关联企业的工作人员，因是业内人员，才没有提出更多要求。此事件因是业内人员，才没有提出更多要求。此事件经过一个月不间断的跟踪及服务，旅客最后接经过一个月不间断的跟踪及服务，旅客最后接受了签有免责，航空公司拒绝赔偿的规定。受了签有免责，航空公司拒绝赔偿的规定。谢谢 谢谢 大大 家！家！