论推销中的沟通技巧

目录摘要 1 1 沟通的概念 21.1 沟通的含义 21.2 沟通的类型 21.2.1 言语沟通 21.2.2 非语言沟通 21.2.3 身体语言和身体动作21.2.4 服饰 21.2.5 讲话风格31.2.6 人际空间 3 2 推销沟通的过程 32.1 推销沟通的过程 32.2 推销沟通的三个层次 32.2.1 信息层次32.2.2 情感层次42.2.3 行为层次42.3 推销沟通的任务4 3 推销中的沟通技巧43.1 给人留下良好的第一印象43.1.1 仪表整洁4 3.1.2言谈、举止得体53.1.3 准时守信5 3.1.4坦诚、对顾客诚实53.2 语言使用的技巧 53.2.1 注意态度，给顾客以尊重 53.2.1 注意态度，给顾客以尊重 53.2.2 正确使用语言文字53.2.3 赞美语言的使用63.2.4 寻找共同话题63.2.5 把握时机把谈论的话题引向推销品63.3 有效沟通的润滑剂非语言性沟通63.3.1 体语63.3.2 触摸63.3.3 目光73.4 注意沟通过程中的反馈73.5 提高沟通技巧的途径73.5.1 提高专业知识73.5.2 锻炼待人接物的能力73.5.3目的明确，直奔主题73.5.4 做一个好的“倾听者” 83.6 排除推销沟通障碍技巧83.6.1 排除客户异议障碍83.6.2 排除价格障碍84 结束语 8 参考文献 9摘要在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素就是推销 人员的沟通能力。沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽 带。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程仲沟通与有效沟通的 实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用 一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。关键词 沟通 沟通技巧 技巧 推销技巧前言：现在激烈的市场竞争中企业如何存续下来占得一席之地，是每个企业面临的重要问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运。其中的关键工作就是销售人员是否可以在 消费者与企业之间架起一座“桥梁”，提高大家的效益。作为销售人员如何有效成功的沟通赢得客户， 这是每个推销人员的一个棘手问题。往往总是推销沟通中一个小小的细节影响着推销人员的成败得 失。营销人员在积累客户约访客户的同时，更应该注重沟通技巧。以下是总结的关于推销中的沟通 技巧从而进一步引出沟通技巧的重要性。1 沟通的概念1.1 沟通的含义主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互 作用即可传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点： 1、沟通是意义 的传递； 2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义； 3、沟通是一个双向、互动 的反馈和理解过程。我们都知道，有效的沟通既能使人和人之间和睦相处，同时能有效 提高工作效率和幸福指数1.2 沟通的类型1.2.1 言语沟通：语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息 交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是 人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为 口语沟通和书面言语沟通。1.2.2 非语言沟通： 主要指说和写（语言）之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音 调（副语言）、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。1.2.3 身体语言和身体动作：在日常生活中,我们也经常采用身体姿势或身体动作来与 别人交流信息、传达情感，比如,摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑 袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也 常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制 的。1.2.4 服饰：我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、 经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交 流的作用。1.2.5 讲话风格：有声语言包括许多社会符号 ,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉 我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的讲话表示我们在与 一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话（比如用升调,用加强的语 气、闪烁其词,附加问题等）表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符号也告诉我们 许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。1.2.6 人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的语言,也能传递大量的情感 信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距 离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离, 而另一些民族则与之相反，通常陌生人之间的空间距离会较大 ,但在特定情况下则不一 样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会 避免面对面或目光接触2 推销沟通的过程2.1 推销沟通的过程所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。下 面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。这一模型包括 7 个要素：信源；编码； 媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反馈。信源：信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或者某个组织。 编码：编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 媒介与信息：媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。 解码：解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。 信宿：信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。环境噪音：环境噪音是指信息传递所处的环境以及妨碍信息沟通的任何因素。 反馈：反馈是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核 实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。2.2 推销沟通的三个层次根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把推销 沟通分为三个层次：信息层次、情感层次和行为层次。2.2.1 信息层次信息层次是推销沟通的最基本层次。在这个层次上，买卖双方完成了信息传递和信 息反馈的任务，使买卖双方的交流得以顺利进行。在此基础上，买卖双方彼此产生一定 的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能进行，买卖双方就不会有相互认识，更谈 不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。如果信息沟通出现障碍，沟通就得不 到发展。因此，推销人员要关注信息交流，要知道信息层次是情感层次和行为层次建立 的基础。2.2.2 情感层次情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。这种感情体验可以分为两种不同的情感 状态，即情感共鸣和情感排斥。当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方接受，就会产 生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通氛围。如果彼此不接受对方投入的个性特 征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。因此在推销过程中推销员要注意 与顾客的情感共鸣，避免情感排斥。2.2.3 行为层次这个层次是沟通双方的行为互动层次。行为层次是推销沟通的最高层次，它是以信 息层次和情感层次为基础进行的。推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣和关注，促使 顾客采取购买行为。为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的反馈信息来调整自己 的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。这样才能与顾客建立良好的 沟通关系，否则就可能出现沟通障碍或者冲突而导致沟通关系的破裂。2.3 推销沟通的任务在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销人员的 语言沟通和非语言沟通。但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织与表达方式以 及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常产生歧义或误解。因 此，推销人员的主要沟通任务就是：明确目标接收者及其期望获得的反应，信息组织上 要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有效地传递信息，最大限度地消除信 息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的共识，促使顾客采取使用商品和服务的行 动来满足需求。3 推销中的沟通技巧3.1 给人留下良好的第一印象第一次给人留下的印象总是非常深刻的，且总是难以改变，这种心理定势称为第一 印象效应，亦称首因效应。1在 推销沟通过程中，推销人员给顾客的第一印象在很大程 度上会直接决定推销人员受到的待遇。良好的第一印象可以使顾客放松对推销人员的警 惕性，增加推销人员在顾客心目中的威信和可信度，为有效沟通打下基础。在与顾客沟 通的短暂时机内，推销人员可以从以下几个方面塑造良好的第一印象。3.1.1 仪表整洁第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服饰等形成的印象，其形成 有 50%以上与外表有关。2穿衣打扮是一个人文化素养的外在表现，作为一名推销人员 一定要注意自己的仪表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿着清爽整齐，切 不可穿着花哨。仪表整洁这是对推销人员最基本的要求。3.1.2 言谈、举止得体言谈举止是征服顾客心灵，塑造良好第一印象的重要因素。在与顾客的沟通中要注 意陈述简洁，谈话要有理有据，不能强词夺理；要给顾客说话的机会，不要轻易打断或 者插话；谈话要避免一些敏感话题，不要问顾客不愿意谈的事。举止包括人的站姿、坐 姿、行资、表情以及身体展示的动作。在行为举止方面，推销人员要做到站有站相，坐 有坐相，不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼。大方得体的举止，不仅可以塑造 自身美好的形象，而且可以使各种仪表变现的更充分、更完美。33.1.3 准时守信准时守信是推销沟通最基本的礼仪。准时要求推销人员在推销活动中遵守时间，准 时赴约，不守时的人，会让人觉得没有责任感。守信要求推销人员一旦作出承诺，就必 须遵守诺言，守信可以让顾客感到可以信赖。推销人员切记信口开河，瞎承诺，这样只 会弄巧成拙，引起顾客的不满。3.1.4 坦诚、对顾客诚实通常，推销活动面对的都是陌生人，见面之初，推销人员说话一定要谦虚、诚恳。 对顾客诚实，会帮你获得顾客的好感。坦诚原则是有效沟通的最基本原则，交出了坦诚 的心，收获的将是远远不断的友谊。3.2 语言使用的技巧众所周知，沟通主要是通过语言来完成的，能否正确使用语言文字对有效沟通就至 关重要。推销人员要想与顾客实现良好的沟通就必须掌握一定的语言使用技巧。3.2.1 注意态度，给顾客以尊重尽管推销工作有许多的方法和技巧，但这些方法和技巧起作用是以推销人员的态度 为基础的。作为一名推销人员，每天都会面对不同类型的人，在不同的场合，谈论着不 同的话题。但无论与谁交谈，一个重要的技巧就是保持良好的态度。在面对顾客时要态 度热情、尊重对方、懂礼貌、讲文明，要让顾客感受到你的诚意。良好的态度是与人交 谈的基础，和气的交谈是生财之道。43.2.2 正确使用语言文字在语言的使用上，最重要的一点就是要注意语言的文化差异、习惯差异、地域差异 等。同样的内容，对不同的顾客应该有不同的表达和编码方式，使用不同的语言。这就 要求推销人员在沟通时措辞要恰当，文字使用准确，表达方式得当。比如，在谈话中可以适当的使用俗言俚语，来增加语言的感染力。总之，在使用语言时要争取做到语言的 精、准、美。3.2.3 赞美语言的使用在推销活动中，如果直接向顾客介绍自己的产品，通常效果都不会太好。这是因为 顾客拥有自我防御心态，在顾客在接受你之前，是不会接受你的推销品的。每一个人都 希望得到别人的肯定，顾客也不例外，为了让顾客接受你，由衷的赞美顾客，通常是可 行的方法。赞美对方最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。通过赞美对方，使对 方的自尊心得到满足，那他一定会高兴，这样也就更加容易获得顾客的好感。3.2.4 寻找共同话题通常我们都有过这样的经历，在与别人进行交谈时，如果没有共同的话题语言，交 谈就会感到烦闷，很难进行下去。作为一名推销人员，要想与顾客顺利交谈就必须学会 寻找与顾客的共同语言。在交谈过程中，推销人员要关注顾客的兴趣，谈论顾客感兴趣 的人或事，共同感兴趣的话题可以打开顾客的“话匣子”，使对方发生情感共鸣，便于 推销沟通的顺利进行。3.2.5 把握时机把谈论的话题引向推销品推销活动的最终目的是促使顾客采取购买行为。推销人员如果不能及时利用营造的 良好氛围和印象把话题与推销品进行有效的衔接，也就无法引起顾客对推销品的注意， 更不要说激发顾客的兴趣，促使顾客采取购买行为了。在推销活动中，即使推销人员与 顾客建立了良好的沟通关系，但并没有谈论推销品，那么，推销依然是失败的。因为你 没有达到最终目的，没有把自己的产品推销出去。因此，在与顾客交谈的过程中，推销 人员要把握时机把谈论的话题引向推销品。3.3 有效沟通的润滑剂非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组 成沟通的成分中，非语言性沟通占 90%，语言性沟通占 10%。3.3.1 体语仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清 晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。3.3.2 触摸它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧 心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使 用，否则引起负面效应，造成工作被动。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用 心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。3.3.3 目光目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言 语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最 起码表明你们的谈话没有任何效果。3.4 注意沟通过程中的反馈根据推销沟通模型，推销人员要取得良好的沟通效果就必须注意沟通反馈。在推销 沟通中，很多的沟通问题都是由于推销人员反馈不及时引起的。反馈可以帮助推销人员 了解顾的所思所想，了解顾客是否正确领悟了推销员传递的信息。在沟通过程中推销人 员要对顾客反馈的信息进行适当的处理，并进行积极有效的反馈。因为积极有效的反馈 总是比较容易接受的，消极的反馈常常会引起顾客的反感。推销人员在进行反馈时，主 要考虑以下几个方面的问题。第一：主动反馈，把握反馈的良机，保持反馈的及时性。第二：反馈是针对沟通信息的反馈，要避免对顾客进行评论。第三：反馈是有目的的，要具体准确。在反馈中，要始终围绕主题，而不能偏离话 题。第四：反馈是双向的交流，要确保沟通双方彼此理解。 第五：反馈的内容是具体的，而不是抽象的概念。3.5 提高沟通技巧的途径人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟 通，也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要！不论任何人都需要与人沟通， 实现合作和跟更多的人去打交道！就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客。 另外我们还要注意以下几点：3.5.1 提高专业知识好的销售人员要熟悉并具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识。有了良好的 产品知识和行业知识，可以使沟通言之有物，说服力强，让客户感到他在和一位业内的 专业人士交流，从而使客户信服，进而赢得客户的信任。3.5.2 锻炼待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨练和经验积累，并想在短期内迅速提高是不现实的， 只有在平常的生活中，多留心，多学习，懂得人情世故。销售人员要能从客户的字里行 间品味出客户的会在面对不同喜好、不同性格的客户时，都会游刃有余，更容易拉近与 客户的距离。3.5.3 目的明确，直奔主题销售人员在和客户沟通时，滔滔不绝，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通 的失败。这种情况很容易发生在电话联系当中，说得多，不一定会留给客户好印象，有 时甚至适得其反。“时间就是金钱”，沟通尽可能简单明了，简单寒暄后，要开门见山， 直奔主题，让对方明白你的意图，避免造成对方理解的偏差。外贸新手，外贸知识,外 贸英语，外贸报关，外贸单证，外贸报价，外贸英语，核销退税，物流货代。3.5.4 做一个好的“倾听者”沟通的高手即使在不赞成客户的时候，也会先表示肯定，等到对方讲完后，再站在 客户的角度谈出自己的看法，更容易让客户接受你的意见。不时的肯定，不会随便打断 对方的讲话，是在表示对客户的肯定和尊重，这是在初步赢得沟通成功的元件之一。有 些销售人员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做会让客户感觉没有被尊 重。倾听会让你更明白对方的想法，为最终的签单，打下良好的基础。3.6 排除推销沟通障碍技巧3.6.1 排除客户异议障碍若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自 由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶 意的反对意见，可以“装聋扮哑”。3.6.2 排除价格障碍当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到 “一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。3.6.3 排除习惯势力障碍实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们已熟悉的产品或服务相比 较，让客户乐于接受新的消费观念。4 结束语沟通是门充满艺术的学问。良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让您得 到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们 应该注意到一点：沟通不是简单的你+我二你+我，即在沟通中，如果双方没有共鸣， 你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。所以，若想要增强人际吸引力，更友 好、更融洽地与他人相处，我们要注重自身人格塑造和能力的培养。每个人都有梦想， 都有目标，都有计划，所以从现在行动起来。因为，成功不是等待，而是行动转化的结 果。如果都不去做，不去行动，不管自己的计划多么详尽，目标多么明确，梦想都不可 达到。参考文献1 曾琳智.新编公共关系学M.上海：上海财经大学出版社，2009:119-1202 王梅.第一印象之我见J.科技致富向导，2011,35:211-2123 聂元昆.商务谈判学M.北京：高等教育出版社，2009:256-2574 李晓霞商务人士必备的商务沟通技巧J.中国外资，2013,3:119-119致谢衷心的感谢在论文写作过程中帮助我的老师和同学。虽然在写作过程中遇到了很多 的困难，但都在同学和老师的帮助下顺利的度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师 蒋萌老师。在此论文的写作过程中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了 我极其细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，在此，我再一次对刘老师的细致指 导表示深深的感谢。