2.广西地方标准《居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范》（征求意见稿） 编制说明

广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2017年第二批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知（桂质监函2017133号）文件精神，由广西科学院、南宁市市场监管局共同提出，广西科学院应用物理研究所、南宁五星太阳能有限公司、广西吉宽太阳能设备有限公司、广西南宁昊薪来节能科技有限公司、广西广拓新能源科技有限公司、广西南宁诚基永信太阳能工程有限责任公司、南宁永保太阳能有限公司、广西大美能源投资有限公司、广西标准技术研究院共同起草的广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范。二、项目背景及目的意义随着城镇化的发展住宅建筑的需求量逐渐增加，太阳能在推动建筑节能上将发挥重要作用，广西政府出台强制性配套可再生能源政策，提出的绿色建筑推广及提倡太阳能与建筑一体化，积极推进太阳能在建筑的应用。但是，广西太阳能行业较混乱，加上居住太阳能热水系统与传统的电视、冰箱不一样，太阳能热水系统是半成品，需要二次安装才能让用户使用，所以对售后服务的要求较高。本文件的制定将规范广西太阳能行业产品质量和售后服务促进行业健康发展，有助于企业、行业进一步自我规范，通过提升服务促进发展。本文件所称太阳能热水系统，是指国家标准规定的太阳能热水系统，包括家用紧凑型太阳能热水器、分体式太阳能热水系统、阳台壁挂太阳能热水系统、建筑一体化太阳能热水系统。通过制定广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范，对居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术要求做出细致的规定，将有助于保障居住建筑太阳能热水系统售后服务质量水平，对促进广西太阳能新业态的健康发展具有重要意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范项目任务下达后，广西科学院、南宁市市场监管局成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准编制工作，具体标准编制工作由广西科学院应用物理研究所、南宁五星太阳能有限公司、广西吉宽太阳能设备有限公司、广西南宁昊薪来节能科技有限公司、广西广拓新能源科技有限公司、广西南宁诚基永信太阳能工程有限责任公司、南宁永保太阳能有限公司、广西大美能源投资有限公司、广西标准技术研究院相关人员配合。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范的相关技术文献资料。主要有：GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求GB 50169 电气装置安装工程接地装置施工及验收规范GB 50275 压缩机、风机、泵安装工程施工及验收规范GB 50364 民用建筑太阳能热水系统应用技术标准（三）研讨确定标准主体内容2017年2月2017年3月,标准编制工作组对相关资料进行大量收集,并对收集的资料进行整理研究。标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术的术语和定义、基本要求、售后服务、服务质量监督的要求。（四）调研及形成征求意见稿2017年3月至4月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术资料，并结合实际服务内容和管理要求的基础上，按照简化、统一的原则编制完成了广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（草案）。2017年4月在关于下达2017年第二批广西地方标准制定（修订）项目计划的通知文件中获批立项。2017年5月至7月，标准编制工作组召开内部工作组讨论会征求广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（草案）意见。同时向区内相关部门领域专家征求广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（草案）意见。经过多次讨论、修改，初步形成了广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）和编制说明。 2017年8月至10月，标准编制工作组向广西区内相关领域专家进行再次征求广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）意见。根据意见反馈，工作组再次召开标准研制会议，经过不断反复研究、讨论，再次修改完善广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）和编制说明。2017年11月至2018年6月，标准编制工作组深入了解国内、区内居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术市场的期望和要求。再次召集南宁五星太阳能有限公司、广西吉宽太阳能设备有限公司、广西南宁昊薪来节能科技有限公司、广西广拓新能源科技有限公司、广西南宁诚基永信太阳能工程有限责任公司、南宁永保太阳能有限公司、广西大美能源投资有限公司等单位进行市场调研、座谈，充分听取并吸收各行业专家、市场经理的各方意见和合理要求，修改完善，形成了最终的广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）和编制说明。2018年7月至2020年10月，居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范（征求意见稿）经过1年多的内部试行、不断讨论，标准编制工作组根据试行的实施效果及存在问题，进行了多次总结会议，对标准（征求意见稿）再次进行了修改完善和研究讨论。四、标准制定原则1、实用性原则本文件中有关居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献，分析区内居住建筑太阳能热水系统售后服务当前现状，调研区内居住建筑太阳能热水系统售后服务市场情况的基础上，进行制定。符合当前区内居住建筑太阳能热水系统售后服务发展水平，具有较强的实用性和可操作性。2、协调性原则本在标准编写过程中注意了与居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本文件严格按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的要求和规定编写本文件的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本文件在兼顾当前区内居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术的现实情况的同时，还考虑到了居住建筑太阳能热水系统售后服务行业快速发展的趋势和需要，在标准中体现了售后服务、维修维护要求中个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对行业发展的引导。五、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范主要章节内容包括：规定了居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术的术语和定义、基本要求、售后服务、服务质量监督的要求。本文件规定了太阳能热水系统的售后服务商要求、售后服务范围、售后服务、第三方监督，规定了维修的技术要求。本文件适用于建筑太阳能热水系统的售后服务。太阳能热水系统的销售商、制造商应当保证太阳能热水系统符合使用性能、安全性能要求，并按照本规定承担太阳能热水系统三包责任。在广西境内销售、生产、安装、维修太阳能热水系统的，应当遵守本规定。太阳能热水系统实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，消费者与销售商或者售后服务商、制造商按照本规定的要求解决。在太阳能热水系统三包有效期内，三包责任不因太阳能热水所有权转移而改变。未列入本规定的太阳能热水系统，其维修、更换、退货，按照中华人民共和国产品质量法等法律法规，以及销售商、制造商、售后服务商对消费者的承诺或者约定执行。其中，术语和定义包括售后服务商指的是与制造商订立代理售后服务合同，在三包有效期内，为消费者免费提供维护、维修的单位或者个人。 基本要求主要售后服务三包、销售商、售后服务商、制造商基本服务的提供要求。主要依据GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求由广西科学院应用物理研究所、南宁五星太阳能有限公司、广西吉宽太阳能设备有限公司、广西南宁昊薪来节能科技有限公司、广西广拓新能源科技有限公司、广西南宁诚基永信太阳能工程有限责任公司、南宁永保太阳能有限公司、广西大美能源投资有限公司、广西标准技术研究院作为主要起草单位，经过多次调查、研究，反复讨论及分析后制定。售后服务主要明确了服务流程及要求：接到用户报修电话后，根据用户描述初步确定故障类型并建立报修档案，一般情况下当地有服务方的应在48 h内处理。当地无服务机构的，则应明确告知用户上门服务时间及故障的应急处理办法。根据用户提供的信息，确定产品是否属于保修范围，保修范围内的产品规定执行，不属于保修范围的产品，应向用户说明收费标准，征得用户同意后再上门检修。根据用户描述的故障情况，按照用户的机型，准备好相应的维修配件。上门服务时应穿工作服，向用户出示工作证，使用礼貌用语，耐心听取用户故障描述。找到故障部位后应向用户说明故障情况，涉及有偿维修的应与用户确认收费金额。服务过程中如需高空作业，应配戴安全带，保障人身安全。维修维护明确了定期维护要求：定期进行系统排污，并对水箱进行清洗。排污时，在保证进水正常的情况下，打开排污阀门，到排污阀流出清水。定期清除平板型太阳集热器透明盖板上的尘埃、污垢，保持盖板的清洁以保证较高的透光率。清洗工作应在清晨或傍晚日照不强、气温较低时进行。定期检查透明盖板是否损坏。对于真空管太阳热水器，要经常检查真空管的真空度或内玻璃管是否破碎。真空管太阳能热水系统除了清洗真空管外，安装有反射板的还应同时清洗反射板。定期检查自动控制系统运行情况。检查维护控制仪表、传感器、电气线路、水泵、电池阀等部件。维修技术要求：明确了维修或更换太阳能集热器后应保持其原来的平正，支架要稳定牢固，相同部位连接件的坚固程度应一致。太阳能热水系统集热循环管道的安装应有0.3%0.5%的坡度。在自然循环系统中，应使循环管路朝储水箱方向有向上坡度，且不能有反坡。六、国内外同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系经查阅，与居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术有关的国家及行业标准有NB/T 34068-2018 家用和类似用途空气源热泵热水器售后服务规范、NY/T 651-2002 家用太阳热水系统安装、运行维护技术规范、SB/T 11133-2015 电子商务商品理赔技术要求、SB/T 10954-2012 消费品理赔通用技术要求、SB/T 11052-2013 电子商务售后服务评价准则等标准，但上述标准条款没有专门针对居住建筑太阳能热水系统售后服务与维修技术等要求做出相关的规定。广西也未制定有居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范。七、重大分歧意见的处理经过和依据本文件研制过程中无重大分歧意见。广西地方标准居住建筑太阳能热水系统售后服务与技术规范 标准编制工作组 2020年10月20日7