开口营销题库

单选题1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将：（B ）A、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案C、答应将问题转呈给业务经理D、给他一个听来很好的答案2、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该：（ C）A、打断他的话，并予以纠正B、聆听然后改正话题C、聆听并找出错误之处D、利用反问以使他自己发觉错误3、假如您觉得有点泄气时，您应该：（ B）A、请一天假不去想公事B、强迫您自己更卖力去做C、尽量减少拜访D、请示业务经理和您一道去4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应：（C ）A、不必经常去拜访B、根本不去拜访他C、经常去拜访并试图去改善D、请示业务经理换人试试5、您碰到对方说“您的价格太贵了”，您应该：（ B）A、同意他的说法，然后改变话题B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货C、不管客户的说法D、运用您强有力的辩解6、当您回答客户的相反意见之后，您应该：（ D）A、保持沉默并等待客户开口B、变换主题，并继续销售C、继续举证，以支持您的观点D、试行订约7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该：（ B）A、开始您的销售说明B、向他说您可以等他阅读完了再开始C、请求合适的时间再访D、请求对方全神聆听8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐，秘书问您有什么事，您应该：( C )A、告诉她您希望和他商谈B、告诉她这是私事C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处D、告诉她您希望同他谈论您的商品9、面对一个激进型的客户，您应该：( A)A、客气的B、过分的客气C、证明他错了D、拍他马屁10、对付一位悲观的客户，您应该：( D )A、说些乐观的事B、对他的悲观思想一笑了之C、向他解答他的悲观外表是错误的D、引述事实并指出您的论点是完美的11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该：( B )A、在他阅读时，解释销售重点B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他自己阅读D、希望他把这些印刷物张贴起来12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该：( C )A、指出竞争者产品的不足B、称赞竞争者产品的特征C、表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品D、开个玩笑以引开他的注意13、当客户有购买的征兆，如“什么时候可以送货”您应该：( C )A、说明送货时间，然后继续介绍您的产品特点B、告诉他送货时期，并请求签订单C、告诉他送货时期，并试做缔结D、告诉他送货时间并等候客户的下一步骤14、当客户有怨言时，您应该：( D )A、打断他的话，并指责其错误之处B、注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认C、同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理 D、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正15、假如客户要求打折，您应该：( C )A、答应回去后向业务经理要求B、告诉他没有任何折扣了C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介产品的特点D、不予理会16、当零售店向您说：“这种产品销售不好”时，您应该：( C )A、告诉他其他零售店销售成功的实例B、告诉他产品没有照应该陈列方法陈列C、很技巧地建议他商品计划的方法D、向他询问销路不好的原因，必要时将货取回17、在获得订单后，您应该：（C ）A、高兴地多谢他后才离开B、略为交谈他的嗜好C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调产品的特征D、请他到附近去喝一杯 18、在开始做销售说明，您应该：（D ）A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见B、谈谈气候C、谈论今早的新闻D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他可获得的好处19、在下列的情况，哪一种是销售员充分利用时间的做法：（B ）A、将客户资料更新B、当他和客户面对面的时候C、在销售会议学习更好的销售方法D、和销售同事谈论时20、当您的客户被第三者打岔时，您应该：（C ）A、继续销售不予以理会B、停止销售并等候有利时间C、建议他在其他时间再来拜访D、请客户去喝一杯21.服务的( B ) 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。 A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 22. 下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素 ( D) 。 A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。 B. 顾客间可能产生负面影响。 C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。 D. 服务难以被有效展示和沟通。 2 3. 顾客满意理念的核心在于始终把( D) 作为关注的焦点。 A.企业 B.产品 C.利润 D.顾客 24. (A )是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必 备的辅助服务。 A.便利性附加服务 B.收益性附加服务 C.支持性附加服务 D.扩展性附加服务 25. 作为服务企业，可以通过定制( D ) 能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。 A.服务内容 B.服务计划 C.服务战略 D.服务蓝图 26. 下列哪一项（D ）不是服务中间商参与分销的主要方式。 A.特许经营 B.代理（经纪） C.电子渠道 D.连锁 27. 对于定制化或个性化的服务( D )是最主要的沟通和促销工具。 A.销售促进 B.广告 C.公共关系 D.人员推销 28. （ D）是客户满意的必要条件。A.良好服务 B. 及时补救 C. 保证质量 D. 员工满意 29. 影响员工满意的主要因素是 （B ）。 A.员工绩效 B. 企业内部服务质量 C. 领导能力 D. 企业激励制度 30. 基于特性的观点认为，（B ）就是产品一系列特性的结果。 A.价格 B.质量 C.服务 D.反馈 31. 基于(C )是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。 A. 基于先验的质量观 B. 基于特性的观点 C. 基于特性的质量观 D. 基于服务生产标准的观点 32. 以( C )为基础对需求模式进行分析是有价值的。 A. 顾客数量 B. 服务能力 C. 细分市场 D. 企业规模33. 当限制因素是（ B ）时，最大服务供给能力有时不好预测。 A.时间 B. 劳动力 C. 资金 D. 设施 34. 为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个（A ）的组织。 A顾客为导向 B生产为导向 C员工为导向 D销售为导向 35. 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用（A ）。 A进口顾客战略 B多国扩张战略 C跟随顾客战略 D超越时空战略 36. 影响电子商务成败的关键因素是(D )。 A低价 B网站自身的表现 C众多的商品选择 D高质量的在线服务 37. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系， 使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模型 （C） 。 A.服务产出模型 B.服务生产系统模型 C.服务剧场模型 D.以上都不是 38. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素 (B) 。 A.顾客是否具备参与服务的知识和能力 B.把握顾客在服务中角色 C.避免给顾客造成挫折 D.以上都不是 39. 居于服务品牌核心的是 (D) 。 A.服务内容 B.服务设计 C.服务结果 D.服务过程 40. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是(A) 。 A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.市场导向定价法 41. 下列哪项 不是设置服务位置的主要策略。(B) A.集中策略 B.适中策略 C.分散策略 D.无关策略 42. (B) 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。 A.触摸设计 B. 感知设计 C. 触觉设计 D. 感官设计 43. 服务营销的主体是 (A) . A.服务企业 B. 服务人员 C.基层员工 D. 销售人员 44. 感知与期望之差，就是 (C) 。 A. 服务感知水平 B. 服务期望水平 C. 服务质量水平 D. 服务接受水平 45. 一般而言，服务于人的耗时差异要 (C)服务于物的耗时差异。 A.小于 B. 等于 C. 约等于 D. 大于 46. 正确理解服务供给能力限制因素和 (D) 是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。 A.需求模式 B. 服务模式 C. 管理方式 D. 需求水平 47. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是(A)。 A销售现场措施 B电话措施 C优惠券 D神秘购物 48. (D)的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。 A利润最大化需求 B生产成本控制因素 C生产性服务需求 D标准化需求 49. 服务的(C)特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。 A差异性 B不可存储性 C不可分离性 D无形性 50. (A)是能够最直观地反映网站质量的重要标志。 A速度 B易用性 C美观 D互动 51.在档口有多个顾客时，我们应（C）A按先后顺序接待B专注接待第一位顾客C接一问二答三D随便问问52.想要留住顾客，不应该有的表现是（B）A.主动跟顾客打招呼B.背对顾客C.尽可能让顾客留下来D.热情招呼顾客53.在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（A）A.极力赞美顾客B.营造轻松的气氛C.直接介绍产品或促销产品D.可以谈论一下天气54.通过观察我们可以了解顾客的（A）A.兴趣所在B.购买能力C.购买意图D.穿衣品味55.下列问题中，哪个选项是属于开放型的（C）A.您想要蓝色的还是白色的B.您喜不喜欢这种效果C.您想要什么样的效果D.您要这样的还是要那样的56.处理顾客的异议，我们的态度应为（C）A.硬碰B.争辩C.耐心平静D.冷眼对待57.在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，说法不正确的是(D)A.让顾客去感受B.让顾客去看C.让顾客去试用D.让顾客隔着包装看看58.了解顾客的需求不能采取的方式是（C）A.观察B.提问C.猜想D.积极有效的聆听59.顾客再看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的做法是（A）A.让顾客继续自己挑选B.设法调节气氛，改变谈话内容C.你说你的，我做我的D.爱搭不理60.如果遇到群组的的顾客产看商品，下面正确的做法是（D）A.先不着急招待他们，等待他们商量好B不管其他人，找其中较为时尚的进行推荐C.热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐D不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求61.遇到穿着朴素的顾客查看商品我们应该（B）A.向其推荐价位较低的商品B简单欢迎以后招呼其他顾客C.介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力D.任期自己挑选62.如果顾客挑选商品不断看表我们应该（B）A为达成销售的目的，继续介绍商品B.了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间C.见顾客有事情，改为接待其他顾客D顾客就是找借口不想买，不用搭理63.一般情况下，选择型的提问有助于了解（B）A.用于了解一般情况B.用于取得答案C.取得顾客的肯定与否D为顾客做出决定64.积极有效的聆听意味着诚心倾听顾客说话，还包括（A）A.注重细节，注重弦外之音B应付顾客，以不至于冷场C.工作需要D让顾客觉得自己被在意65.顾客在购买中出现异议，下列解决方法不对的是（C）A.不断地自问，他提出这个问题真正的目的是什么B.他的异议中，他真正关心的是什么C.对顾客说明该商品不卖了D.进行试探性的提问找出原因66.碰到喜欢比较的顾客，我们应该（C0A.反复告诉顾客商品质量没问题B.让顾客到别的地方看看再来C.运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑D.向顾客出示进货凭证67.下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣（B）A.询问同伴意见，你觉得呢B.沉默不语陷入沉思C.要求营业员重复介绍该商品D,再次产看商品样品68.下列哪项不属于有效迎接顾客的方法（A）A让营业员倚靠在门口招揽顾客B.保持自身的专业形象C.主动招呼顾客D.让顾客置身在便利店中69.下列哪一条没有做到恰到的引导顾客以迅速打开话题9C)A.恰当的赞美顾客B谈论一些不直接联系销售的话题C.和其他员工聊天D.直接介绍产品或促销活动70. 下列描述中，哪些属于吸引顾客的亮点/?(C)A.音乐未播放B.POP未张贴C.商品摆放整齐D.宣传单页陈旧 多选题商品销售活动包括( ABC)等活动，也包括各种各样的促销活动。零售 B.团购 C.小批发 D.配送谁是顾客？（ABCDE）司机B.乘客C.借厕所用的路人D.公司领导E.员工在人际交往中，在服务业中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用（ABCD）表现心境良好B.表现充满自信C.表现真诚友善D.表现敬业乐业4.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有(BCD) 。 A.广告宣传 B.人 C.服务过程 D.有形展示 E.服务价格 5.服务营销的模型有哪些 (BCD) 。 A.服务演出模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.服务生产系统模型 E.服务会场模型 6. 开发新服务的前期计划需要计划哪些(ABCDE) 。 A.新服务战略开发 B.评估顾客利益需求 C.创意产生 D.服务概念开发 E.业务分析7. 采用通行定价方法的优势主要表现在 (BCDE) 。 A.简单便捷 B.通行价格易为人们所接受 C.避免与竞争者的恶性价格竞争 D.能为企业带来合理适度的利润 E.更有利于检验企业的经营管理水平。 8. 服务过程包括.(ABC) 。 A. 系统构成 B. 过程设计 C. 过程控制 D. 过程反馈 E. 系统管理 9. 顾客期望可以分为(AC) 的层次。 A. 理想服务 B. 满意服务 C. 恰当服务 D. 期望服务 E. 适当服务 10. 需求水平变化存在(BD) 。 A. 多变性 B. 周期性 C. 不规律性 D. 随机性 E. 不可预测性 11. 服务管理职能间的冲突包括(ABE)。 A. 导向匹配冲突 B时间匹配冲突 C人员匹配冲突 D部门匹配冲突 E产品匹配冲突 12. 服务营销全球化的障碍包括(BCDE)。 A法律障碍 B政治障碍 C经济障碍 D文化障碍 E其他障碍 13. 在线服务质量中的保证性主要包括员工具备(BCD)。 A态度 B知识 C礼仪 D获得顾客信任的能力 E危机处理的能力 14. 服务的内涵包括下列哪些(ABE) ？ A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程 B. 服务是一种互动的活动过程 C. 服务的过程可以和顾客分离 D.服务的内容可以存储 E. 服务交易通常不发生所有权转移 15. 客户关系管理的作用有哪些 (ACE) 。 A.识别客户 B.增加利润 C.提高顾客满意度和忠诚度 D.宣传 E.提升企业竞争力16. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可能获得的服务体验，这就需要 (BCD) 结合起来。 A.核心产品 B.核心服务 C.附加服务 D.服务传递 E.服务效益 17. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益 (ABCDE) 。 A.标准化服务供给的一致性 B. 顾客的便利与成本低 C. 顾客选择和定制化的能力增强 D.广泛分销 E.顾客的快速反馈 18. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是（CD）。 A.视觉设计 B. 气味设计 C. 实物属性 D. 气氛 E. 声音设计19. 顾客服务要求响应失误包括 (CE) 。 A.对顾客“额外的服务要求”无响应 B.对顾客“期望的服务要求”无响应 C. 对顾客“明确的服务要求”无响应 D.对顾客“需要的服务要求”无响应 E. 对顾客“不明确服务要求”未响应 20. 改变能力以适应需求的着眼点是改变 (ABCD) 的供给状态。 A. 时间资源 B. 劳动力资源 C. 设备资源 D. 设施资源 E. 资金资源 21. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有(ABDE)。 A. 服务设施质量 B服务产品质量 C服务人员素质D劳务质量 E顾客对服务的期待 22. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括(AD)。 A生产性服务需求 B国际化服务需求 C研发服务需求 D消费性服务需求 E服务便利性需求 23. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括（ABCDE）。 A更好的便利性 B增强的互动性 C更高程度的定制化 D提升顾客满意度 E最终的保留率 24. 下列描述中，哪些不属于吸引顾客的亮点/?(ABD)A.音乐未播放B.POP未张贴C.商品摆放整齐D.宣传单页陈旧25.给顾客提问时，问题包括哪些类型？(ACD)A.开放型B.随意型C.肯定型D.选择型26.下列属于顾客购买讯号的是（BC)A.摇头B.微笑C.询问同伴的意见D.看手表27.了解顾客的需求，我们可以通过（ABD）A提问B.观察C猜想D.积极有效的聆听28.与顾客对话时，我们的声音应保持（BC）A.低沉B.柔和C.亲切D.洪亮29.通过仔细观察，我们可以了解顾客的(ABD)A.兴趣所在B.有无时间C.购买能力D.类型30.处理顾客异议的态度应是（CD）A.不说话B.争辩C.耐心D.平静