《服务态度决定销售》PPT课件

服务态度服务态度-决定销售决定销售营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧 营业员销售的是商品提供的是服务 v一、营业员服务的规范 v二、营业员的三大服务及关键环节 v三、服务黄金数字；v四、受理顾客投诉程序；v五、商品质量“三包”内容、原则、及期限；v六、营业员服务的常用专业术语；v七、服务技巧二十五条；v八、如何提高自身服务水平。一、营业员服务的规范v1服务准则；v2文明服务规范十条要求；v3服务接待顾客十步要求；服务准则 v1、为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；v2、严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；v3、维护商业信誉，明确标价、保质保量；v4、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；v5、保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；v6、接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；文明服务规范十条要求 v1、顾客进店、主动招呼、不冷落人；v2、顾客询问、详细答复、不讨厌人；v3、顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；v4、顾客少买、同样热情、不讽刺人；v5、顾客退换、实事求是、不埋怨人；v6、顾客不买、自找原因、不挖苦人；v7、顾客意见、虚心接受、不报复人；v8、顾客有错、说理解释、不指责人；v9、服客伤残、关心帮助、不取笑人；v10、顾客离店、热情道别、不催促人；服务接待顾客十步要求 v（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客接近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。v错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。服务接待顾客十步要求v（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。v错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。服务接待顾客十步要求v（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。服务接待顾客十步要求v（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。v 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。服务接待顾客十步要求v（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。v错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。服务接待顾客十步要求v（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。v错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。服务接待顾客十步要求v（7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；v 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。服务接待顾客十步要求v（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。v错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；服务接待顾客十步要求v（9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。v错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。服务接待顾客十步要求v（10）送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。v 错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。谢 谢