建筑专业化服务培训ppt课件

建筑专业化效力培训讲座建筑专业化效力培训讲座工业工程公司工业工程公司u如何让业主接受并认可我们如何让业主接受并认可我们所提供的建筑专业化效力？所提供的建筑专业化效力？u我们将经过哪些方面的知识我们将经过哪些方面的知识与技艺培训满足业主的要求？与技艺培训满足业主的要求？工程引见工程引见 建筑专业化建筑专业化效力工程效力工程工程推进情况工程推进情况思想作风思想作风职业品德职业品德 效力技巧与流程效力技巧与流程 业务知识业务知识 操作技艺操作技艺 培培训训内内容容一、思想作风培训一、思想作风培训 一效力认识一效力认识 效力承诺效力承诺全体管理人员结实树立“效力第一，业主至上的思想，全心全意为业主效力。详细应做到 效力态度 文明礼貌效力行为 合理规范效力效率 及时快捷效力效果 业主称心一、思想作风培训一、思想作风培训 一效力认识一效力认识-客户关系管客户关系管理理客户管理客户管理2.了解客户了解客户1.认识客户认识客户3.协助客户协助客户4.了解客户了解客户6.成就客户成就客户5.打动客户打动客户发现问题，处理问题。一、思想作风培一、思想作风培训训 二五勤思二五勤思想想 多多动手，参于管理。多动脑筋，擅长察看，发现问题。手勤手勤眼勤眼勤脑勤 检查，巡视。脚勤脚勤多做压服管理指点任务。口勤口勤二、职业素质培训二、职业素质培训 一言语规范一言语规范 u对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主或客人听不清楚。过高，但也不要过低，以免业主或客人听不清楚。u绝对不讲粗话，不运用蔑视或侮辱性的言语。绝对不讲粗话，不运用蔑视或侮辱性的言语。u与业主或客人说话时，应尽量运用业主或客人能听懂的言语通常用普通与业主或客人说话时，应尽量运用业主或客人能听懂的言语通常用普通话。话。u要留意称谓业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称谓先生、女士、要留意称谓业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称谓先生、女士、小姐。小姐。二、职业素质培训二、职业素质培训 一言语规范一言语规范 u讲话运用言语艺术，多运用敬语。讲话运用言语艺术，多运用敬语。u业主讯问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准业主讯问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准说说“不知道、不知道、“这可不归我管等诸如此类的话语。假设无法回答或难以解释这可不归我管等诸如此类的话语。假设无法回答或难以解释时，应说对不起，这个问题事情我暂时无法回答解释，请留下您的联时，应说对不起，这个问题事情我暂时无法回答解释，请留下您的联络和姓名，我将再次与您联络。络和姓名，我将再次与您联络。u不要与业主开过分的玩笑。不要与业主开过分的玩笑。u遇到外单位前来观赏或上级指点前来检查时，应热情接待。遇到外单位前来观赏或上级指点前来检查时，应热情接待。二、职业素质培训二、职业素质培训 二日常行为规范二日常行为规范-仪表方面仪表方面 管理人员上班时间必需穿公司发的西服，技艺人员上班时管理人员上班时间必需穿公司发的西服，技艺人员上班时间穿公司发的任务服。间穿公司发的任务服。穿西服制服时，打领带，不得卷起衣袖和裤角。穿西服制服时，打领带，不得卷起衣袖和裤角。制服外不得显漏个人衣物和物品，制服口袋不要装过大制服外不得显漏个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品，以免鼓起。的物品，以免鼓起。上岗时必需佩带任务牌，任务牌应端正佩带于左胸。上岗时必需佩带任务牌，任务牌应端正佩带于左胸。员工不得穿凉鞋，拖鞋或赤脚上岗。员工不得穿凉鞋，拖鞋或赤脚上岗。讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，应时辰留意坚持良好的笼统。长的头发，女员工不得浓妆艳抹，应时辰留意坚持良好的笼统。二、职业素质培训二、职业素质培训 二日常行为规范二日常行为规范-仪态方面仪态方面 1面对业主或客人时，应随时坚持浅笑，不准给业主或客人神色看，面对业主或客人时，应随时坚持浅笑，不准给业主或客人神色看，不准向业主或客人发脾气。不准向业主或客人发脾气。2和业主或客人交谈时应全神贯注，双目凝视对方，适当的点头称是。和业主或客人交谈时应全神贯注，双目凝视对方，适当的点头称是。不得东张西望，心不在焉。不得东张西望，心不在焉。3在业主或客人面前不准做不雅或不尊崇的动作。如：双手叉腰、手插在业主或客人面前不准做不雅或不尊崇的动作。如：双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。4上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5不得随地吐痰，乱仍杂物。不得随地吐痰，乱仍杂物。二、职业素质培训二、职业素质培训 二日常行为规范二日常行为规范仪态方面仪态方面 6不得当众整理个人衣物，化装等。不得当众整理个人衣物，化装等。7行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠两边走，不得从两人中间行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠两边走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲穿行，请人让路要讲“对不起，不得横冲直撞，粗鄙无礼。对不起，不得横冲直撞，粗鄙无礼。8上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声响，影响他人任务。响，影响他人任务。9咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起。对不起。10在为业主效力时不得流显露不耐烦、不高兴、冷漠的表情，应做到亲切在为业主效力时不得流显露不耐烦、不高兴、冷漠的表情，应做到亲切、友好、精神丰满、不卑不亢。、友好、精神丰满、不卑不亢。二、职业素质培训二、职业素质培训 二日常行为规范二日常行为规范仪态方面仪态方面 二、职业素质培训二、职业素质培训 二日常行为规范二日常行为规范-仪态方面仪态方面 差别在哪里差别在哪里三、效力技艺培训三、效力技艺培训 二如何接听二如何接听 接听技巧接听技巧u铃响三声内接听，但不要匆忙。铃响三声内接听，但不要匆忙。u说问候语如：说问候语如：“您好！这里是结合工厂建筑专业化效力中心语调您好！这里是结合工厂建筑专业化效力中心语调轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。u讯问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。讯问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。u如来电人找某人，应说如来电人找某人，应说“请稍等然后叫被找人前来接听。请稍等然后叫被找人前来接听。u如来电人所找的人不在，应说如来电人所找的人不在，应说“对不起他她如今不在这里，有什对不起他她如今不在这里，有什么可以帮您的吗？么可以帮您的吗？u如对方要讯问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文如对方要讯问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。明。三、效力技艺培训三、效力技艺培训 一如何接听一如何接听接听流程接听流程 u记录业主内容。如遇业主赞扬或提出维修效力要求时，应迅速记下来电记录业主内容。如遇业主赞扬或提出维修效力要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联络、赞扬内容或效力要求等。人的姓名、地址、联络、赞扬内容或效力要求等。u在倾听业主的过程中，不得长时间不出声，应适当地说在倾听业主的过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的好的“是的是的“嗯，以阐明他在仔细倾听。嗯，以阐明他在仔细倾听。u收线时，向来电人说收线时，向来电人说“再见，等来电人挂下后再收线。再见，等来电人挂下后再收线。u通话中途假设需与他人交谈，应向对方说通话中途假设需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候，然后用对不起，请稍候，然后用一只手捂住听筒，交谈终了应向对方说一只手捂住听筒，交谈终了应向对方说“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。u任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。主说话，也不得用力掷听筒。u在公司不得占用与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简约终了通话。在公司不得占用与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简约终了通话。三、效力技艺培训三、效力技艺培训 二接待业主或客人来访二接待业主或客人来访 u业主或客人进门时应自动向其打招呼，开门时先问候业主或客人进门时应自动向其打招呼，开门时先问候“您好，您好，“早上好早上好，“下午好。下午好。u不得毫无反响或语气冷淡。不得毫无反响或语气冷淡。u热情招呼业主坐下。不得本人坐着而让业主或客人站着与其交谈。热情招呼业主坐下。不得本人坐着而让业主或客人站着与其交谈。u如业主没有先开口说话，应自动问如业主没有先开口说话，应自动问“请问有什么可以帮他的吗请问有什么可以帮他的吗“请问您请问您有什么事有什么事“请问您找哪位。如手头有重要任务一时无法完成，应说请问您找哪位。如手头有重要任务一时无法完成，应说“对不对不起，请稍等，然后迅速处置完手头上的事务后接待业主或客人。起，请稍等，然后迅速处置完手头上的事务后接待业主或客人。u业主告辞时，应自动起身送至门口，并说业主告辞时，应自动起身送至门口，并说“再见，再见，“您慢走，您慢走，“欢迎欢迎再来。再来。三、效力技艺培训三、效力技艺培训 三日常巡检效力三日常巡检效力 1、预备任务、预备任务开场日常巡检任务时，应穿一致制服，佩戴任务牌，坚持良好笼统。开场日常巡检任务时，应穿一致制服，佩戴任务牌，坚持良好笼统。应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。2、日常巡检、日常巡检对照效力内容、频次、规范，仔细、仔细查找问题。对照效力内容、频次、规范，仔细、仔细查找问题。做好巡检记录。做好巡检记录。3、问题处置、问题处置对发现的问题及时向经理汇报对发现的问题及时向经理汇报及时与业主沟通并协商处理方案及时与业主沟通并协商处理方案落实处理方案落实处理方案封锁封锁四、业务知识四、业务知识 培训培训1、结合工厂工程全景引见、结合工厂工程全景引见 主讲：潘宝生主讲：潘宝生2、工民建根底知识、工民建根底知识主讲：潘宝生主讲：潘宝生3、建筑专业化效力规范、建筑专业化效力规范4、绿化养护知识培训、绿化养护知识培训五、操作技艺培训五、操作技艺培训 1、绿化养护技艺培训指点教师：外请、绿化养护技艺培训指点教师：外请2、建筑专业化日常巡检指点教师：潘宝生、建筑专业化日常巡检指点教师：潘宝生 各位同事：各位同事：非常赞赏您多天来辛勤的业务知识学非常赞赏您多天来辛勤的业务知识学习，愿您把这种良好的学习态度带到今后习，愿您把这种良好的学习态度带到今后的任务中，迎接业主对我们未来建筑专业的任务中，迎接业主对我们未来建筑专业化效力任务的检验吧！化效力任务的检验吧！谢谢大家！谢谢大家！