东风雪铁龙服务经理培训课件105页mb

服务经理培训2008年年10月月 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI1 作为一名服务经理，负责东风雪铁龙作为一名服务经理，负责东风雪铁龙4S4S网网点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过点售后服务的全面工作，首要的任务就是通过有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达有效的经营管理，保质保量地完成总经理下达的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个的任务指标，确保服务收益。服务经理是整个服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理服务团队的管理者，要能够有效利用各种管理工具，带领整个团队去实现既定的目标。工具，带领整个团队去实现既定的目标。2 东风雪铁龙服务经营管理东风雪铁龙服务经营管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI2巡检巡检单据单据现场管理是比较直接有效，但管理现场管理是比较直接有效，但管理者真正的价值不在于直接参与生产，者真正的价值不在于直接参与生产，而在于现场检核管理标准的执行情而在于现场检核管理标准的执行情况，并及早发现问题和不足，并使况，并及早发现问题和不足，并使问题得到根本性解决。问题得到根本性解决。统计统计分析分析售后服务工作错综复杂，通过制定售后服务工作错综复杂，通过制定关键性指标，将服务业绩和工作效关键性指标，将服务业绩和工作效率进行量化跟踪，评定服务工作的率进行量化跟踪，评定服务工作的现状，并为制定工作计划提供数据现状，并为制定工作计划提供数据依据。依据。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI3 如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长船长”，通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标指标”来来确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。服务经理服务经理指标管理指标管理现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI42 东风雪铁龙服务经营管理东风雪铁龙服务经营管理第二章第二章 指标管理指标管理第三章第三章 现场管理现场管理第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定第一章第一章 服务经理日常工作概述服务经理日常工作概述 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI5第一章第一章 服务经理日常工作概述服务经理日常工作概述 4S 4S网点服务经网点服务经理需制定员工的工理需制定员工的工作计划，并通过指作计划，并通过指标和现场管控服务标和现场管控服务工作的执行。工作的执行。技术专家技术专家维修人员维修人员辅助人员辅助人员 服务顾问服务顾问备件人员备件人员服务经理服务经理标准符合流程标准符合流程用户用户 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI6 不同业绩的管理者的活动时间分布：不同业绩的管理者的活动时间分布：（F.LuthansF.Luthans对对450450余位管理者的调查）余位管理者的调查）传统管理职能传统管理职能 沟通沟通 人力资源管理人力资源管理一般管理者一般管理者 38%36%26%38%36%26%有效的管理者有效的管理者 23%47%30%23%47%30%时间管理时间管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI7立即做立即做稍后做稍后做授权授权不做不做25-30%15%50-60%2-3%时间管理时间管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI8服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容工作工作前的前的准备准备1文件的处理文件的处理2用户的管理用户的管理3服服务务流程流程4与各部门的沟通与各部门的沟通5异异常事件常事件处理处理6 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI9服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n工作环境工作环境5S：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。：接待区、车间、用户休息室、洗手间等。n服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、电脑是否准备齐全电脑是否准备齐全n确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序确保用户休息室使用刊物，视听器材，整洁有序n确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序确保车间动线，出入口车辆进出方便、有序工作工作前的前的准备准备1n维修业务数据的分析维修业务数据的分析n文件的阅读和批处文件的阅读和批处n用户回访数据的分析用户回访数据的分析文件的处理文件的处理2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI10服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n预约用户的联络与安排预约用户的联络与安排n留滞车辆的了解与处理留滞车辆的了解与处理n从客户关系部门反馈的用户信息从客户关系部门反馈的用户信息n用户提醒的联系用户提醒的联系用户的管理用户的管理3n确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅确保服务流程的顺畅，确保用户的接待过程顺畅n确保整个服务流程的运作能获得用户的满意确保整个服务流程的运作能获得用户的满意n对服务流程的弱项提出改善及建议对服务流程的弱项提出改善及建议n在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配在用户高峰期关注各部门人手的支持与调配服服务务流程流程4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI11服务经理日常工作内容服务经理日常工作内容n关键岗位人员的沟通关键岗位人员的沟通n与备件部门的联系了解待料备件的处理与备件部门的联系了解待料备件的处理n与车间联系了解工作进度与车间联系了解工作进度n与销售部门的沟通交换与共享信息与销售部门的沟通交换与共享信息n与客服部门的沟通与客服部门的沟通与各部门的沟通与各部门的沟通5n用户抱怨与投诉的处理用户抱怨与投诉的处理n特殊保修问题的实时处理特殊保修问题的实时处理n工作进度异常或拖延的实时处理工作进度异常或拖延的实时处理n安全事故的处理安全事故的处理异异常事件常事件处理处理6 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI12服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI13有关营运的数据有哪些？有关营运的数据有哪些？哪些是重要的？是怎样统计的？哪些是重要的？是怎样统计的？版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI14服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI15服务业绩指标服务业绩指标 服务部门的业绩重点，就是要知道每天的服务部门的业绩重点，就是要知道每天的维修台次维修台次，工时工时以及备件的收入以及备件的收入；并且通过对；并且通过对维修毛利率维修毛利率，以及，以及维修毛利的费维修毛利的费用覆盖率用覆盖率的跟踪，评估网点维修经营业绩。的跟踪，评估网点维修经营业绩。维修台次维修收入其他收入维修毛利率维修毛利费用覆盖率网点维修网点维修经营业绩经营业绩 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI16维修台次维修台次：通过每日有效派工单进行统计，维修台次是通过每日有效派工单进行统计，维修台次是整个经营业绩的基础，通过日均维修台次、以整个经营业绩的基础，通过日均维修台次、以及各工种维修台次的细分，能评估及各工种维修台次的细分，能评估4S4S网点服务网点服务工作的负荷。工作的负荷。服务业绩指标服务业绩指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI17服务业绩指标服务业绩指标维修收入维修收入：维修收入主要由维修工时收入和备件收入组维修收入主要由维修工时收入和备件收入组成。是网点服务收益的主要来源，通过单车维成。是网点服务收益的主要来源，通过单车维修收入、以及各工种维修收入的细分，能评估修收入、以及各工种维修收入的细分，能评估4S4S网点服务收益的状况。网点服务收益的状况。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI18服务业绩指标服务业绩指标 其他收入其他收入：其他收入主要指备件外销收入、其他收入主要指备件外销收入、附件销售及保险销售、会员卡销售等其他外延附件销售及保险销售、会员卡销售等其他外延收入，还包括品牌奖励等收入。是网点服务收收入，还包括品牌奖励等收入。是网点服务收益的增量的主要来源，这部分收入通常与车辆益的增量的主要来源，这部分收入通常与车辆保养维修不直接相关，但通常都是在用户满意保养维修不直接相关，但通常都是在用户满意度提升的基础上进行营销活动的成果，同时对度提升的基础上进行营销活动的成果，同时对促进今后用户的返厂有一定促进作用。促进今后用户的返厂有一定促进作用。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI19 维修毛利率维修毛利率：维修毛利率维修毛利率=（维修收入（维修收入-直接成本）直接成本）/维修收入维修收入维修毛利率的高低反应了网点的盈利能力。维维修毛利率的高低反应了网点的盈利能力。维修毛利率的提高主要受工时费收费标准和事故车修毛利率的提高主要受工时费收费标准和事故车维修比例的影响。维修比例的影响。服务业绩指标服务业绩指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI20服务业绩指标服务业绩指标 维修毛利费用覆盖率维修毛利费用覆盖率：维修毛利费用覆盖率维修毛利费用覆盖率=（维修收入（维修收入-直接成直接成本）本）/4S/4S网点总费用网点总费用 4S4S网点的售后服务的重要目标收益，就是网点的售后服务的重要目标收益，就是希望以服务收益承担希望以服务收益承担4S4S点的经营费用，使得点的经营费用，使得4S4S网点能长期稳定的经营和不断发展。网点能长期稳定的经营和不断发展。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI21服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI22 通过对人均通过对人均维修收入维修收入，以及对，以及对平均平均工位维修收入工位维修收入的跟踪和分析，评估劳动的跟踪和分析，评估劳动生产率；生产率；同时对同时对维修顾问维修顾问、维修人员维修人员的关键环节的关键环节进行管控，提高生产效率和服务质量。进行管控，提高生产效率和服务质量。工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI23服务顾问接待能力服务顾问接待能力：服务顾问日均接车台次服务顾问日均接车台次=维修台次维修台次/服务顾问服务顾问工作总天数工作总天数服务顾问日均维修收入服务顾问日均维修收入=维修收入维修收入/服务顾问服务顾问工作总天数工作总天数工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI24工作效率指标工作效率指标服务顾问接待标准执行率服务顾问接待标准执行率：维修前估价率维修前估价率=维修前估价维修台次维修前估价维修台次/总维修台次总维修台次维修前估价准确率维修前估价准确率=维修前准确估价维修台次维修前准确估价维修台次/维修维修前估价台次前估价台次 （*准确：准确：-25%-25%5%5%）维修前预估时间准确率维修前预估时间准确率=维修前准确估时维修台次维修前准确估时维修台次/维修前估价台次维修前估价台次 （*准确：超时准确：超时3030分钟）分钟）版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI25维修生产率维修生产率：维修工作效率维修工作效率=销售工时销售工时/实际工作时间实际工作时间劳动力利用率劳动力利用率=实际工作时间实际工作时间/出勤时间出勤时间工作效率指标工作效率指标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI26工作效率指标工作效率指标维修工作质量维修工作质量：返工率返工率=返工台次返工台次/维修台次维修台次返工率反映返工率反映4S4S网点在故障诊断、维修技术和网点在故障诊断、维修技术和质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来监控，带动维修质量的提高。监控，带动维修质量的提高。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI27工作效率指标工作效率指标常用备件供应及时率常用备件供应及时率：常用备件供应及时率常用备件供应及时率=及时供应的备件数量及时供应的备件数量/备件供备件供应总数应总数通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库存，确保维修的有序进行。存，确保维修的有序进行。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI28服务业绩指标服务业绩指标1工作效率指标工作效率指标2用户管理指标用户管理指标3第二章第二章 指标管理指标管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI29用户管理指标用户管理指标 由客户关系部门定期提供的用户指标，由客户关系部门定期提供的用户指标，通过有效档案数量和用户保养维修次数的通过有效档案数量和用户保养维修次数的统计分析，跟踪用户流失率，同时通过回统计分析，跟踪用户流失率，同时通过回访了解用户满意度。访了解用户满意度。（详见（详见 满意度和客户管理模块）满意度和客户管理模块）版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI30 无论多么完善的数据报表，也不能取无论多么完善的数据报表，也不能取代现场走动管理的作用，现场管理并不是代现场走动管理的作用，现场管理并不是要直接参与生产，而是现场检核管理标准要直接参与生产，而是现场检核管理标准的执行情况并及早发现不足，并通过针对的执行情况并及早发现不足，并通过针对性的改进计划，解决导致不足产生的根本性的改进计划，解决导致不足产生的根本性原因。性原因。第三章第三章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI31 现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即发现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户站在用户的角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动的角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而，从而提高服务质量的活动。提高服务质量的活动。为了解决问题，为了解决问题，实行实行PDCA循环循环目前的水平目前的水平差距就是差距就是所谓的所谓的“问题问题”目标目标 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI32服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第三章第三章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI33服务标准管理服务标准管理一一 标准流程标准流程 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI34服务标准管理服务标准管理一一 标准流程标准流程 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI35服务标准管理服务标准管理一、标准流程一、标准流程 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI36n配合配合DCADDCAD相关部门的工作；相关部门的工作；n对服务对服务流程流程的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检、的监控，包括：预约、用户接待、维修、维修质检、结算和交付等；结算和交付等；n对服务部的对服务部的效率效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；车间的效率控制；n负责服务销售的负责服务销售的价格价格管理；管理；n对服务部对服务部安全生产安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；设施等；n对对用户用户的现场管理；的现场管理；n内、外部内、外部的组织与协调，包括：用户、员工、备件、客户关系的组织与协调，包括：用户、员工、备件、客户关系管理、财务等。管理、财务等。服务标准管理服务标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI37维修接待管理维修接待管理2.12.1维修进程管理维修进程管理2.22.2维修质量管理维修质量管理2.32.3其他日常管理其他日常管理2.42.4服务标准管理服务标准管理二、现场管理主要职责二、现场管理主要职责 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI38开店确认开店确认开店时的开店时的店铺品质确认店铺品质确认第一高峰第一高峰9:309:3011:0011:00第二高峰第二高峰14:0014:0016:0016:00第三回高峰前第三回高峰前17:4017:40服务标准管理服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI39n客户因等待时间太长而不满意客户因等待时间太长而不满意n服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应n无法完成应有的服务标准流程无法完成应有的服务标准流程n容易疏忽客户的要求容易疏忽客户的要求n客户容易遭到冷落客户容易遭到冷落服务标准管理服务标准管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI40 通过预约，对维修车辆进行分流，避免高峰期，提高通过预约，对维修车辆进行分流，避免高峰期，提高人员的利用率和设备的利用率。分流也是提高效率的一种人员的利用率和设备的利用率。分流也是提高效率的一种方式。方式。预约的原则：向用户建议入场时间，避免高峰期。预约的原则：向用户建议入场时间，避免高峰期。记记住，向用户建议入场时间。住，向用户建议入场时间。服务标准管理服务标准管理预约管理预约管理维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI41了解每天的进厂台次，了解每天的进厂台次，DMSDMS的使用情况，派工单以及各种表格的使用情况，派工单以及各种表格是否准确填写；是否准确填写；核查维修接待区的环境和秩序，同时要留心是否有被冷落的核查维修接待区的环境和秩序，同时要留心是否有被冷落的客户，以及抱怨的客户；客户，以及抱怨的客户；观察服务顾问的态度，不可回避项的执行情况是核查的重点，观察服务顾问的态度，不可回避项的执行情况是核查的重点，要注意标准话术的应用情况；要注意标准话术的应用情况；注意车辆交付前的保护程度，干净程度，并关注车辆交付整注意车辆交付前的保护程度，干净程度，并关注车辆交付整个过程的核查；个过程的核查；在车辆进厂高峰期时，应做好相关人员的支持与调配。在车辆进厂高峰期时，应做好相关人员的支持与调配。服务标准管理服务标准管理维修接待要点维修接待要点维修接待管理维修接待管理2.12.1 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI42派工的原则与依据：派工的原则与依据：预约、返修优先安排预约、返修优先安排按入场顺序逐一分派按入场顺序逐一分派根据维修技师的水平根据维修技师的水平维修工种协调维修工种协调利用维修进度跟踪进行管理利用维修进度跟踪进行管理使用预约欢迎牌或看板及维修进程管理看板使用预约欢迎牌或看板及维修进程管理看板服务标准管理服务标准管理维修派工要点维修派工要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI43通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，避通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，避免隐患；免隐患；车间内的车辆必须由内部指定人员驾驶；车间内的车辆必须由内部指定人员驾驶；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列；派工流程要清晰，车辆进入维修车间必须有派工单，派工派工流程要清晰，车辆进入维修车间必须有派工单，派工单始终随车。单始终随车。服务标准管理服务标准管理车间动线要点车间动线要点 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI44使用维修进程管理看板进行管理：专人负责、有效的通使用维修进程管理看板进行管理：专人负责、有效的通讯手段、信息的及时更新；讯手段、信息的及时更新；如果用户在用户休息室等待，服务顾问应不定期向用户如果用户在用户休息室等待，服务顾问应不定期向用户通报维修进程；通报维修进程；如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，班如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问；组长必须及时将情况汇报给服务顾问；竣工时间、维修内容和费用、备件发生变化时，必须征竣工时间、维修内容和费用、备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入派工单。得用户的同意，然后记入派工单。服务标准管理服务标准管理维修进程跟踪维修进程跟踪 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI45维修过程中必须保证维修工位整齐有序维修过程中必须保证维修工位整齐有序按要求使用翼子板护罩等防护用具；按要求使用翼子板护罩等防护用具；工具小车定置管理；工具小车定置管理；工具、备件、旧件工具、备件、旧件“三不落地三不落地”；旧件的统一管理，换下来的备件要保管好，如用户需要旧件的统一管理，换下来的备件要保管好，如用户需要由服务顾问负责向用户展示，如用户不需带走必须由专由服务顾问负责向用户展示，如用户不需带走必须由专人负责保存管理。人负责保存管理。服务标准管理服务标准管理维修工位管理维修工位管理 维修进程管理维修进程管理2.22.2 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI46确保维修质量的因素确保维修质量的因素维修技术（一次修复率）备件供应（一次供应率）客户客户特色服务特色服务生存根本生存根本服务体验维修人员维修人员 人人工具设备工具设备 机机备件供应备件供应 料料维修工艺维修工艺 法法现场秩序现场秩序 环环有效管理有效管理 测测服务标准管理服务标准管理维修质量管理维修质量管理2.32.3 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI47维修人员培训上岗，按照工作能力分配工作任务。维修人员培训上岗，按照工作能力分配工作任务。维修人员维修人员 人人工具设备工具设备 机机备件供应备件供应 料料维修工艺维修工艺 法法现场秩序现场秩序 环环有效管理有效管理 测测服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责工具设备定期维护保养，确保完好。工具设备定期维护保养，确保完好。备件出库应遵循先进先出原则，保证库存备件质量。备件出库应遵循先进先出原则，保证库存备件质量。严格遵守维修保养工艺，按要求使用专用工具。严格遵守维修保养工艺，按要求使用专用工具。车间和各工位整洁有序，确保安全生产。车间和各工位整洁有序，确保安全生产。维修后通过维修后通过100%100%质量检查，控制维修质量，发现问题质量检查，控制维修质量，发现问题及时解决；通过维修质量会议分析原因并加以改进。及时解决；通过维修质量会议分析原因并加以改进。维修质量管理维修质量管理2.32.3 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI48服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责备件排放要整齐，要符合科学性，就是先进先出。同时要按照备件排放要整齐，要符合科学性，就是先进先出。同时要按照备件是否常用进行摆放；备件是否常用进行摆放；常用备件供应是否正常，是否能满足用户需求。常用备件供应常用备件供应是否正常，是否能满足用户需求。常用备件供应率必须在率必须在90%90%以上；以上；全面库存盘点，建议每半年至少盘点一次。这样能减少死库存全面库存盘点，建议每半年至少盘点一次。这样能减少死库存的产生；的产生；要注意消防、通风。要注意消防、通风。进销存盘备件管理要点备件管理要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI49检查用户档案资料是否完整（用户的姓名、电话等）；检查用户档案资料是否完整（用户的姓名、电话等）；检查维修时间是否准确记录，时间是否合理；检查维修时间是否准确记录，时间是否合理；检查维修项目是否描述详细，维修内容是否合理，是否检查维修项目是否描述详细，维修内容是否合理，是否需要重点跟踪或进行故障信息反馈；需要重点跟踪或进行故障信息反馈；检查派工单是否有缺失，是否有应收款。检查派工单是否有缺失，是否有应收款。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责工作单据管理工作单据管理其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI50服务顾问应事先整理好相关所有工作单据，并陪同用户服务顾问应事先整理好相关所有工作单据，并陪同用户一起结算；一起结算；财务人员应做好相关准备，尽量减少结算时间；财务人员应做好相关准备，尽量减少结算时间；结算时员工要保持微笑，并重复读出维修费用的种类和结算时员工要保持微笑，并重复读出维修费用的种类和金额；金额；结算单据要摆放整齐。结算单据要摆放整齐。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责结算核查要点结算核查要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI51晨会应该请各部门的主管轮流主持，时间不要太长，控制晨会应该请各部门的主管轮流主持，时间不要太长，控制在在在在1010分钟；分钟；晨会不要占用上班时间晨会不要占用上班时间,必须在正式营业前结束；必须在正式营业前结束；晨会的地点要在用户看得到的地方开，树立形象；晨会的地点要在用户看得到的地方开，树立形象；晨会应以激励为主，利用机会赞美员工；晨会应以激励为主，利用机会赞美员工；晨会讲述的内容应该每天侧重点不同，可以制定一个计划，晨会讲述的内容应该每天侧重点不同，可以制定一个计划，例如周一进行上周总结，周二讲用户接待例如周一进行上周总结，周二讲用户接待.。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责晨会制度要点晨会制度要点其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI52一分钟管理原则，针对有涉及安全隐患、一定不能忽视一分钟管理原则，针对有涉及安全隐患、一定不能忽视的事情，就要马上做机会教育；的事情，就要马上做机会教育；机会教育一定不能责骂员工，不要引起情绪的反弹，等机会教育一定不能责骂员工，不要引起情绪的反弹，等事情解决了再找机会教育；事情解决了再找机会教育；不好的要说，好的更要说，员工需要得到领导的鼓舞，不好的要说，好的更要说，员工需要得到领导的鼓舞，让员工精神上得到鼓励。让员工精神上得到鼓励。服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责机会教育机会教育其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI53前台和车间：维修质量、维修车辆分配、车辆交接、派前台和车间：维修质量、维修车辆分配、车辆交接、派工单故障描述等；工单故障描述等；车间和备件：备件缺件、备件发错、维修借件等；车间和备件：备件缺件、备件发错、维修借件等；前台和备件：备件号不准确，备件信息沟通不畅等；前台和备件：备件号不准确，备件信息沟通不畅等；销售和服务：新车准备安排、新车故障等；销售和服务：新车准备安排、新车故障等；服务标准管理服务标准管理-现场管理职责现场管理职责部门间的协调部门间的协调其他日常管理其他日常管理2.42.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI54服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第二章第二章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI555S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI56清扫之后的状态和由此产生的清洁感清扫之后的状态和由此产生的清洁感,感情愉快的感情愉快的氛围。氛围。定义定义n服务环境清洁的定义服务环境清洁的定义n服务环境清洁服务环境清洁的具体的具体状态状态5S管理管理v 地面墙壁、设备、服务设施、商品干净；v 店内光线充足，持续的照明；v 员工的仪表服装有清洁感；v 问候热情，接待用户时保持微笑；v 音响音量适度，电视画面清晰，还有操作说明；v 空调温度适中 。版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI57清清 扫扫清清 洁洁整整 顿顿整整 理理素素 养养持持之之以以恒恒的的 5S 5S 改善，是创造良好服务环境的保证！改善，是创造良好服务环境的保证！5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI585S5S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整理SERRISERRI清理杂乱清理杂乱将物品分为要与不要，将物品分为要与不要，不要的就丢弃不要的就丢弃作业现场没有任何妨作业现场没有任何妨碍工作或有碍观瞻的碍工作或有碍观瞻的物品物品降低作业成本降低作业成本提高工作效率提高工作效率提高产品质量提高产品质量激励工作士气激励工作士气防治工作灾害防治工作灾害整顿整顿SERTONSERTON定位定容定位定容现场物品的合理摆放、现场物品的合理摆放、定置管理定置管理物品各安其位，可以物品各安其位，可以快速、正确、安全的快速、正确、安全的取得所需要的物品取得所需要的物品清扫清扫SEISOSEISO无污无尘无污无尘经常打扫，常保清洁经常打扫，常保清洁工作场所无垃圾、无工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢污秽、无尘垢清洁清洁SEIKETSUSEIKETSU保持清洁保持清洁通过制度、规定，维通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫持整理、整顿、清扫状态状态明亮清爽的工作环境明亮清爽的工作环境素养素养SHITSUKESHITSUKE遵守规范遵守规范养成遵守组织规定事养成遵守组织规定事项的习惯项的习惯全员主动参与，养成全员主动参与，养成习惯习惯5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI59n“品质管理品质管理”、“设备管理设备管理”和和“物料管理物料管理”都必须以都必须以5S5S作作为改善的基础；为改善的基础；n组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快。够快。5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI60n红牌作战红牌作战n目视目视化管理化管理n使用检查表使用检查表nPDCAPDCA5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI61n是大扫除是大扫除n是现场员工的事是现场员工的事n只支出不赢利只支出不赢利n浪费时间浪费时间n是形式主义是形式主义n靠员工自觉靠员工自觉5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI62遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定遵守绿化规定，切实做好废弃物的分类工作，并根据法规制度，除指定设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。设置以外不进行油类与燃料罐的地下埋设。1 1在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。在机油库与废油库上设置防液堤，紧急情况时，防止第二次污染。2 2设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。设置三层以上的油水分离槽，并在其前后分别设置贮油容器。3 3废弃物放置场设置屋顶，以免雨水进入废弃物放置场设置屋顶，以免雨水进入。4 4委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理委托专业的回收公司等进行合理的废弃处理。5 5用标牌明示用标牌明示配水管配水管、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。、废弃物放置场和氟立昂回收机等重要环保设备。6 65S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI635S5S的管理要点在哪里？的管理要点在哪里？5S管理管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI64服务标准管理服务标准管理15S管理管理2服务设施管理服务设施管理3第二章第二章 现场管理现场管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI65服务设施管理重点在哪里？服务设施管理服务设施管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI66n公用设备管理落实到人，定置管理公用设备管理落实到人，定置管理服务设施管理服务设施管理n建立服务设施检查制度建立服务设施检查制度n服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划服务设施的保养、维修、更换及添置，及时制定合理计划n专用工具存放、管理、借用制度专用工具存放、管理、借用制度n个人工具正确使用和摆放个人工具正确使用和摆放 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI673.13.1服务设施管理服务设施管理服务设施管理服务设施管理通用设备管理通用设备管理3.13.1专用工具管理专用工具管理3.23.2个人工具管理个人工具管理3.33.3技术资料管理技术资料管理3.43.4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI68维修设备必须定点放置，责维修设备必须定点放置，责任到人。任到人。维修设备应贴上相应名称，维修设备应贴上相应名称，在明显位置标示安全操作规在明显位置标示安全操作规程，内容包括：设备的使用程，内容包括：设备的使用范围和操作要点、设备的维范围和操作要点、设备的维护事项、严禁事项和紧急处护事项、严禁事项和紧急处理步骤等。理步骤等。维修工人要严格按照安全操维修工人要严格按照安全操作规程操作。作规程操作。维修工人在使用前必须经过维修工人在使用前必须经过培训，要会使用、会维护、培训，要会使用、会维护、会检查、会排除简单故障，会检查、会排除简单故障，才能独立使用维修设备。才能独立使用维修设备。3.13.1服务设施管理服务设施管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI69专用工具（包括测量工具等）应摆放在由专人负责的工具室专用工具（包括测量工具等）应摆放在由专人负责的工具室内，做到台帐清晰、摆放整齐、取放方便，并要有明显的状内，做到台帐清晰、摆放整齐、取放方便，并要有明显的状态标识。态标识。每一件专用工具应有一个独立的编号，以便辨识并预以校准。每一件专用工具应有一个独立的编号，以便辨识并预以校准。测量工具及测试仪器要有专人管理，定期自检、清点、记录，测量工具及测试仪器要有专人管理，定期自检、清点、记录，并到专门机构校准。并到专门机构校准。必须按使用说明操作使用，不得使用于超出使用范围的场合。必须按使用说明操作使用，不得使用于超出使用范围的场合。使用后，必须经必要的清洁方能归还工具室，检查并作好状使用后，必须经必要的清洁方能归还工具室，检查并作好状态标记。态标记。3.23.2服务设施管理服务设施管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI70每人配齐每人配齐每周抽检每周抽检每月每月“算账算账”3.33.3服务设施管理服务设施管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI713.43.4服务设施管理服务设施管理保持维修资料的时效性保持维修资料的时效性保证维修信息获取的方便性保证维修信息获取的方便性建立技术资料台帐，并进行借阅记录建立技术资料台帐，并进行借阅记录更新内容目录便于管理更新内容目录便于管理 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI72基本概念基本概念1现状分析现状分析2目标设定目标设定3第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定计划制定计划制定4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI73n产值产值n成本与费用成本与费用n利润利润 基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI74公司外产值公司外产值 公司内产值公司内产值 1.1.新车准备新车准备2.2.定期保养定期保养、一般修理等、一般修理等3.3.钣金、喷漆钣金、喷漆4.4.保修业务保修业务5.5.备件、油脂类等销售备件、油脂类等销售6.6.其他收入（保险、汽车美容等）其他收入（保险、汽车美容等）1.1.二手车的整理性维修二手车的整理性维修2.2.公司用车的保养、维修公司用车的保养、维修3.3.其它（促销等的维修）其它（促销等的维修）售后服务部门的产值售后服务部门的产值 售后服务部门的产值是来自用户的售后服务部门的产值是来自用户的“公司外产值公司外产值”和来自和来自4S4S网网点内部自己发生的点内部自己发生的“公司内产值公司内产值”的的“合计合计”。即维修工时、。即维修工时、备件、及其他营业收入的总和。备件、及其他营业收入的总和。产值产值基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI75经营费用经营费用为提高产值，就需要花费各种各样的经营费用为提高产值，就需要花费各种各样的经营费用售后服务部门的经营费用有：经营费用和一般管理费用，售后服务部门的经营费用有：经营费用和一般管理费用，在会计上多用费用表示。在会计上多用费用表示。营业成本营业成本营业成本指维修生产所用的原材料等直接成本营业成本指维修生产所用的原材料等直接成本营业成本营业成本=用于维修的备件、油脂辅料类的成本用于维修的备件、油脂辅料类的成本+外加外加工成本工成本+备件销售成本备件销售成本基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI76经营费用经营费用及一般及一般管理费用管理费用营业费用营业费用人工费人工费经营费用经营费用工资、奖金、津贴、劳保福利费等。工资、奖金、津贴、劳保福利费等。经营费用经营费用:宣传广告费用、财务费用等。宣传广告费用、财务费用等。设备费用设备费用:工具器具费用、场地租金、工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等。折旧、设施维护费等。管理费用管理费用:交通差旅费用、通信费用、交通差旅费用、通信费用、水暖电费用、图书费用、水暖电费用、图书费用、交际费用、杂费费用。交际费用、杂费费用。基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI77固定费用和变动费用固定费用和变动费用 固定费用固定费用 与产值以及劳动时间无关，必与产值以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经营费用。例如：工然发生的一定数额的经营费用。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用变动费用 对应产值以及劳动时间的变化，对应产值以及劳动时间的变化，按比例性变化的经营费用。例如：备件材按比例性变化的经营费用。例如：备件材料费用、加班费、消耗品费用等。料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用固定费用 变动费用变动费用 经营费用经营费用 由此可以看出，为了削减总经营费用，因固定费用数由此可以看出，为了削减总经营费用，因固定费用数额一般是固定的，因此节俭变动费用就十分重要了。额一般是固定的，因此节俭变动费用就十分重要了。基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI78利润利润毛利毛利毛利毛利=产值产值-营业成本营业成本 毛利率毛利率=毛利毛利/产值产值100100（%）纯利纯利 纯利纯利=毛利毛利-（销售费用（销售费用+一般管理费用）一般管理费用）利润率利润率=纯利纯利/产值产值100%100%基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI79盈亏平衡点盈亏平衡点由亏损向盈利转化的产值，由亏损向盈利转化的产值，是核算临界点。是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。此点称之为盈亏平衡点。固定费用固定费用 变动费用变动费用 经营费用经营费用 盈亏平盈亏平衡点衡点产值产值亏损亏损利润利润基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI80基本概念基本概念充足的用户数充足的用户数增加进厂台次增加进厂台次合理的单车产值合理的单车产值高产值高产值其他其他开源节流开源节流 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI81增加利润增加利润增加利润的主要方法：增加利润的主要方法：增加产值增加产值开展积极、主动的促销活动，以增加进厂开展积极、主动的促销活动，以增加进厂台次，希望提高每台车辆的产值。台次，希望提高每台车辆的产值。提高营业毛利提高营业毛利提高钣金、喷漆等营业毛利高的车辆提高钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率以及提高维修外延服务的收入。的维修率以及提高维修外延服务的收入。削减变动费用削减变动费用剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。减少加班。灵活有效地使用固定费用灵活有效地使用固定费用谋求通过提高作业效率来谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。提高固定资产利用率。基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI82盈亏临界点盈亏临界点 某服务中心某月的经营数据如下，计算其盈亏临界点。某服务中心某月的经营数据如下，计算其盈亏临界点。1 1、备件收入：、备件收入：7593875938元，备件成本：元，备件成本：6903569035元元 2 2、工时费收入：、工时费收入：3927939279元元 3 3、该月维修台数：、该月维修台数：507507台次台次 4 4、所有经营费用为：、所有经营费用为：3676736767元（不含其他部门管理费用分摊）元（不含其他部门管理费用分摊）5 5、平均单车产值为（元、平均单车产值为（元/台次）：台次）：6 6、平均单车变动成本、平均单车变动成本（元（元/台次）：台次）：7 7、盈亏临界点（台次）：、盈亏临界点（台次）：基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI83 平均单车产值平均单车产值P为（元为（元/台次）台次）=维修收入维修收入/维修台次维修台次 =（75938+39279）/507=115217/507=227.25 平均单车变动成本平均单车变动成本 V（元（元/台次）台次）=备件成本备件成本/维修台次维修台次 =69035/507=136.16 维修收入维修收入 S=PQ 总成本总成本 Z=VQ+F S=Z时时,PQ=VQ+F Q=F/(P-V)=36767/(227.25-136.16)=404(台台)3676736767元元金额金额(元元)台次台次(台台)0 0 临界点临界点Q Q 固定成本固定成本F F 可变成本可变成本 维修收入维修收入 盈亏临界点盈亏临界点 基本概念基本概念 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI84基本概念基本概念1现状分析现状分析2目标设定目标设定3第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定计划制定计划制定4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI85n分析上一年的业务情况分析上一年的业务情况n竞争对手分析竞争对手分析n分析客户情况分析客户情况n分析现有资源分析现有资源 PDCA PDCA从计划开始，但在制定计划之前，有必要分析当前的从计划开始，但在制定计划之前，有必要分析当前的情况。分析的数据应和指标管理的基本数据一致。情况。分析的数据应和指标管理的基本数据一致。现状分析现状分析 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI86现有资源现有资源4S4S店的人员、工位能够带来的最店的人员、工位能够带来的最大接待用户能力大接待用户能力辖区内的用户保有量辖区内的用户保有量用户平均年返厂次数用户平均年返厂次数每辆车营业毛利等每辆车营业毛利等分析现有资源分析现有资源 分析现有资源的最大产能分析现有资源的最大产能现状分析现状分析 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI87基本概念基本概念1现状分析现状分析2目标设定目标设定3第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定计划制定计划制定4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI88未来的前景应是怎样的（方向，水平）未来的前景应是怎样的（方向，水平）?前景就是前景就是“你希望某种事物在未来的景象你希望某种事物在未来的景象”目标设定目标设定 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI89基本概念基本概念1现状分析现状分析2目标设定目标设定3第四章第四章 目标设定和计划制定目标设定和计划制定计划制定计划制定4 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI90 SMART原则：原则：S 具体的（具体的（Specific）M 可衡量的（可衡量的（Measurable）A 可达到的（可达到的（Attainable）R 相关的结果（相关的结果（Relevant）T 基于时间的（基于时间的（Timebased）计划制定计划制定 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI911.1.制定计划和工作管理的循环制定计划和工作管理的循环基本思路基本思路 （1 1）计划制定的基本思路，是就）计划制定的基本思路，是就“人人”、“财财”、“物物”的动态状况，基于的动态状况，基于“工作管理工作管理”进行数值性的管理循环。进行数值性的管理循环。（2 2）在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采）在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采取必要的措施。取必要的措施。计划制定计划制定 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI921.1.制定计划和工作管理的循环制定计划和工作管理的循环基本思路基本思路Check确认、分析、确认、分析、反省反省Action对策、改进、对策、改进、行动行动Plan计划计划Do实行实行n计算出售后服务部门的生产（维修）能力计算出售后服务部门的生产（维修）能力n制定目标产值和生产（维修）计划制定目标产值和生产（维修）计划n制定毛利目标制定毛利目标Pn实施行动计划的检查、管理实施行动计划的检查、管理Dn把活动结果作为业绩指标，与计划相比较把活动结果作为业绩指标，与计划相比较，有差异时，找出原因，有差异时，找出原因 要点：要点：及时抓住当天的实际业绩，探讨对及时抓住当天的实际业绩，探讨对应措施，按照应措施，按照PDCAPDCA循环进行改进工作循环进行改进工作Cn探讨对应策略探讨对应策略n实施对应策略实施对应策略A计划制定计划制定 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI932.2.制定经营计划时的要点制定经营计划时的要点 （1 1）把握现状和分析）把握现状和分析制定经营计划时重点是充分把握本店的现状并加以分析。制定经营计划时重点是充分把握本店的现状并加以分析。来店台次来店台次产值产值维修类型维修类型/用户类型用户类型/人员工作效率人员工作效率.反省和重新认识反省和重新认识 现状与制定下次经营计现状与制定下次经营计划相联系划相联系 工位工位/设备设备/设施设施/人员人员应当从是否可以维持现状，有没有问题应当从是否可以维持现状，有没有问题等观点出发来重新认识。等观点出发来重新认识。计划制定计划制定 版权所有 北京环亚市场研究社 Copyright PAMRI942.2.制定经营计划时的要点制定经营计划时的要点 （2 2）制定经营计划的技巧）制定经营计划的技巧 营业利润营业利润经营经营(费用费用)业业 务务 量量本店市场有多大本店市场有多大管理的用户数及其分布情况管理的用户数及其分布情况服务需求量服务需求量每辆车营业毛利等每辆车营业毛利等通过上述经营费用（资源）来通过上述经营费用（资源）来运作上述业务量，能获得多少运作上述业务量，能获得多少利润利润要处理上述工作，需要要处理上述工作，需要多少人员多少人员多少房屋、设备多少房屋、设备开展什么样的服务活动开展什么样的服务活动营业利润营业利润经营费用经营费用业业 务务 量量为产生上述利润为产生上述利润需要多少人员需要多少人员需要多少设备需要多少设备怎