高校质量管理文件体系

1高校质量管理文件体系高校质量管理文件体系顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20142014年年5 5月月讲座内容共分为三个部分讲座内容共分为三个部分第一部分第一部分 文件的作用文件的作用第二部分第二部分 文件体系的构成文件体系的构成第三部分第三部分 文件的编写要求文件的编写要求 第一部分第一部分 文件的作用文件的作用一、文件的定义一、文件的定义文件（文件（ISO9000ISO9000标准中标准中3.7.13.7.1）：）：信息及其承载媒体。二、文件的作用二、文件的作用1.1.规范规范:界定了职责和权限，处理好了接口、活动的程序，使文件成为组织的法规，通过认真的执行达到预期的目的。2.2.培训：培训：作为培训的材料。知识是过去成功经验的总结。时代在发展，情况在变化，任何组织都必须根据当时当地情况正确运用知识解决当前各种问题。文件用来积累知识，指导员工，正确行为，提供有质量的产品。二、文件的作用二、文件的作用3.3.证据证据:为评价工作提供证据。4.4.可满足重复性和可追溯性要求可满足重复性和可追溯性要求:按照文件规定操作，可确保操作的重复性和结果的一致性。5.5.作为持续改进的基础作为持续改进的基础:文件用来记录成功的经验，以及根据经验上升的理论。当把改进成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效巩固。第二部分第二部分 文件体系的构成文件体系的构成 质量管理体系要求文件化，质量管理体系要求文件化，这就对一个组织的文件体系这就对一个组织的文件体系提出了要求提出了要求。4.24.2文件要求：文件要求：4.2.14.2.1总则总则(建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系)质量方针质量方针 质量目标质量目标(可单独编制可单独编制,也可在手册中表述也可在手册中表述)质量手册质量手册(一层次一层次)面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹 ISO9001ISO9001标准中对文件体系的要求标准中对文件体系的要求4.2.24.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件)是学校在质量管理方面的说明书,主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容。是纲领性的综合管理文件，更多的注重各工作的衔接。程序文件（第二层次文件）程序文件（第二层次文件）程序文件程序文件对于一些具体的工作规定了过程控制的途径（具体工作步骤和流程），以达到统一和规范的效果。作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件)1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件 程序文件程序文件作业文件作业文件对一项活动的职责、对一项活动的职责、工作范围、工作步工作范围、工作步骤作了规定骤作了规定 针对某一具体工作做的详针对某一具体工作做的详细规定，并提出了允许做细规定，并提出了允许做和不允许做等注意事项。和不允许做等注意事项。涉及到部门涉及到部门 针对某具体的工作或作业，针对某具体的工作或作业，只针对某一具体岗位而制只针对某一具体岗位而制订。它是在现场应用较广订。它是在现场应用较广泛的文件。泛的文件。记录记录：记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。的证据的文件。记录是学院教育质量水平、和组织管理中各记录是学院教育质量水平、和组织管理中各项活动结果的反映项活动结果的反映记录的种类：记录的种类：原始记录、统计报表、工作表原始记录、统计报表、工作表格、报告等。格、报告等。第三部分第三部分 文件的编写要求文件的编写要求一、文件编写的基本原则一、文件编写的基本原则1 1、法规性原则：、法规性原则：文件要经正式批准、发布、实施更改要按规定的程序执行是管理运行和各项评价活动的依据和准则2 2、系统性原则、系统性原则各层次之间的文件应分布合理，相互促进、相互协调文件之间的支持关系清晰3 3、协调性原则、协调性原则各层次文件本身内部的协调（目标具体、职责明确、过程有序、方法有效）不同层次文件之间的协调（文件之间的接口和相容性）4 4、可操作性原则、可操作性原则文件内容应反映实际工作的客观要求；文件符合客观实际，具有可操作性写你所做，做你所写5 5、适宜性原则、适宜性原则文件与本组织的特点和实际相适应应以能有效指导实际工作为准详略程度和数量取决于组织的实际情况一、文件编写的基本原则一、文件编写的基本原则6 6、继承性原则、继承性原则 将过去良好的管理工作和做法纳入现有的文件体系中7 7、唯一性原则、唯一性原则文件唯一（对内、对外使用同一文件系统）文件的理解唯一对同一管理活动规定的要求唯一一、文件编写的基本原则一、文件编写的基本原则8 8、确定性原则、确定性原则各项活动和过程必须具有严格的确定性（明确规定何时、何地、做什么、由谁来做、依据什么文件做、怎样做、保留什么记录）9 9、必要性原则、必要性原则 严格控制文件的形成，防止无实际意义的要求形成文件一、文件编写的基本原则一、文件编写的基本原则1010、创新性原则、创新性原则建体系时，要结合本组织的具体实际和需要，体现自己的特色。管理方法和手段上，要创新，将动态的管理过程与改进的机会与方法体现到文件中，以便调整相应的控制方法和力度，确保管理体系的持续改进。一、文件编写的基本原则一、文件编写的基本原则 质量手册的编写质量手册的编写1 1、质量手册、质量手册：规定组织质量管理体系的文件。2 2、质量手册的作用和性质、质量手册的作用和性质对质量管理体系的总体策划协调各部门之间的质量活动向外部证实学院质量管理体系的主要文件二、各类文件编写的基本内容二、各类文件编写的基本内容质量手册的基本内容质量手册的基本内容1、质量方针、质量目标2、组织机构、质量职责及其相互关系3、各体系条款或过程的基本控制程序和过程衔接4、质量手册的评审、修改和控制的管理办法质量手册的构成质量手册的构成1 1、封面：、封面：2 2、批准页：、批准页：3 3、任命书：、任命书：4 4、质量方针和质量目标的声明、质量方针和质量目标的声明5 5、目录、目录6 6、引言：、引言：7 7、质量手册的管理、质量手册的管理8 8、范围：、范围：9 9、引用标准和术语、引用标准和术语1010、组织机构、组织机构1111、质量职能、质量职能1212、质量管理体系要求、质量管理体系要求1313、附录、附录程序文件的编写程序文件的编写程序：程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序文件：程序文件：描述活动及相互作用的文件程序文件的作用：程序文件的作用：程序文件是质量手册的支持性文件，是各职能部门为落实质量手册的要求而规定的实施细则程序文件的基本内容程序文件的基本内容1 1、阐明影响质量的管理人员、操作人员、监督、阐明影响质量的管理人员、操作人员、监督检查人员的责任、权力和相互关系（作出规检查人员的责任、权力和相互关系（作出规定），定），2 2、说明各种不同活动实施方法，使用的文件和、说明各种不同活动实施方法，使用的文件和所进行的控制（主要是规定质量活动应做什么，所进行的控制（主要是规定质量活动应做什么，即实施的方法和步骤，而不是叙述如何做的具即实施的方法和步骤，而不是叙述如何做的具体细节。）体细节。）3 3、文件编写主要着眼于、文件编写主要着眼于“5W1H5W1H”4 4、程序中通常不涉及纯技术性的细节，这些纯、程序中通常不涉及纯技术性的细节，这些纯技术性的细节一般在作业文件中加以描述。技术性的细节一般在作业文件中加以描述。程序文件编写的基本内容1 1、文件的编码和标题、文件的编码和标题2 2、版本、修改码、版本、修改码3 3、目的和范围：、目的和范围：一般说明为什么要开展这项活动，涉及的方一般说明为什么要开展这项活动，涉及的方面以及禁止的事项面以及禁止的事项4 4、职责和权限：、职责和权限：明确程序的主管部门和相关部门的职责和权限明确程序的主管部门和相关部门的职责和权限5 5、程序内容：、程序内容：5W1H5W1H（文字描述或流程图形式）（文字描述或流程图形式）6 6、相关的支持性文件、相关的支持性文件 列出执行本程序所依据的支持性文件的名称和列出执行本程序所依据的支持性文件的名称和编码编码7 7、相关的记录、相关的记录 列出执行本程序后所需的记录列出执行本程序后所需的记录作业文件作业文件作业文件：作业文件：指为了控制过程活动，保证活动的质量而制定的具体指导性文件。是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。是质量管理体系程序文件的支持性文件。作业文件的作用作业文件的作用1 1、提高工作质量、提高工作质量 作业文件对工作细节作了详细的规定，特别是对于那些科研开发、作业复杂的工作，对其提高工作质量很有成效。它可以帮助工作人员一步一步地按照工作要求去完成作业。然后通过质量记录，对工作过程进行必要的控制和鉴证。2 2、为管理层提供必要的质量信息、为管理层提供必要的质量信息 作业文件明确地规定了完成某项工作或作业所必须填写的质量记录。这样，就可以通过工作文件去检查原始记录，为管理层提供必要的质量信息，以便及时地发现存在的问题，采取有效的纠正措施。3、有利于对组织员工开展培训，提高员工有利于对组织员工开展培训，提高员工素质素质 作业文件为员工培训提供了素材。由于作业文件是现场工作过程中应用的文件，它具有很强的针对性，所以利用作业文件对在岗的员工进行培训，常会取得良好的效果。尤其对新上岗的员工培训，可以尽快地帮助他们熟悉工作，提高其素质。作业文件的内容作业文件的内容1 1、目的、目的：该文件实施的目的和用途2 2、范围、范围：该作业文件的适用范围3 3、职责、职责：确定归口管理部门，相关部门和具体实施责任人。4 4、内容、内容：按活动项目和管理要求进行描述，包括使用的设备、材料、标准、具体的方法及记录的要求等，对需要确定的服务流程要明确化，尽量使用流程图5 5、相关的文件和记录、相关的文件和记录记录的作用记录的作用1 1、记录是信息管理的重要内容。、记录是信息管理的重要内容。2 2、记录是记载各种工作情况和结果的文件、记录是记载各种工作情况和结果的文件3 3、记录是管理活动及服务质量是否符合要求的、记录是管理活动及服务质量是否符合要求的客观证据，是组织质量保证的证实性文件客观证据，是组织质量保证的证实性文件4 4、内部审核和外部审核、教育部的评估都把记、内部审核和外部审核、教育部的评估都把记录作为客观证据录作为客观证据5 5、有利于服务标识和达到可追溯性要求、有利于服务标识和达到可追溯性要求6 6、记录有时还被用做法律上的证据、记录有时还被用做法律上的证据1 1）有效性原则：确保各作业现场填报或使）有效性原则：确保各作业现场填报或使用的记录版本有效；用的记录版本有效；2 2）真实性原则：必须真实记录活动过程的）真实性原则：必须真实记录活动过程的实际情况，实事求是；实际情况，实事求是；3 3）及时性原则：必须及时填写记录；）及时性原则：必须及时填写记录；4 4）完整性原则：必须按规定的内容填写。）完整性原则：必须按规定的内容填写。记录的编写原则记录的编写原则记录的编制内容记录的编制内容1 1、内容：记录的项目、内容：记录的项目2 2、格式：记录的编码、编号、格式：记录的编码、编号3 3、保存期限：各项活动考虑教育服务的周、保存期限：各项活动考虑教育服务的周期，以便今后追溯。期，以便今后追溯。4 4、保管部门、保管部门5 5、流转路线：根据记录实际周转路线设计。、流转路线：根据记录实际周转路线设计。记录表格的设计要求记录表格的设计要求1 1、记录表格的设计与编制程序文件和详细、记录表格的设计与编制程序文件和详细作业性文件同时进行作业性文件同时进行2 2、记录表格设计的总体要求、记录表格设计的总体要求规划管理所需的记录规划管理所需的记录规定标识、编目、表格形式、名称、记规定标识、编目、表格形式、名称、记载的项目、审批程序以及要求载的项目、审批程序以及要求3 3、记录表格设计的具体要求、记录表格设计的具体要求在考虑项目齐全的同时，应避免重复性，在考虑项目齐全的同时，应避免重复性，内容和格式安排应考虑填写方便内容和格式安排应考虑填写方便与所对应文件的要求不应有矛盾或遗漏与所对应文件的要求不应有矛盾或遗漏的内容的内容兼顾周期性与信息容量，便于收集装订兼顾周期性与信息容量，便于收集装订和保存和保存设立设立“备注备注”栏，以适用于特殊情况栏，以适用于特殊情况规定一式几份和传递及保存部门规定一式几份和传递及保存部门积极对管理体系的适用范围进行扩展，实施积极对管理体系的适用范围进行扩展，实施质量的一体化管理质量的一体化管理 具体表现：对原有制度文件进行整理和完善，理顺教育观念，理顺组织机构，理顺岗位职责，原有管理中的文件、制度，采取增、删、整、改的方式，将其纳入新体系形成一套完整的管理系统。文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程生问题的过程 文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性三、文件编写过程中的要求三、文件编写过程中的要求进一步改进管理文件，提高文件的符合、有进一步改进管理文件，提高文件的符合、有效和适用性效和适用性 具体表现：在实践中对文件不断修订，要求各部门在工作中，注意文件的实际使用情况，如果发现有不合适、无法操作、与实际情况相差甚远的情况，及时反馈，集中统一修订。制度的严肃性、法律性制度的严肃性、法律性 管理文件出台时一定要慎重，领导要签署，正式发文。一旦制订就要坚决执行。四、文件编写中各部门负责人要考虑四、文件编写中各部门负责人要考虑编写文件编写文件1）各部门对自己的工作进行设计，形成文件或规章制度2）对原有的规章制度进行梳理。3）动态管理和完善对文件的要求对文件的要求1）根据上级政策、法规来制定（文件制订的前提）。2）符合本校实际情况，可操作3）能够有效，对工作起指导和规范作用4）讲究工作效率5）制订制度时要广泛征求意见，站在全校的角度制订，经正式审批后发文。文件的编写步骤（文件的编写步骤（I I）培训培训 编写方法 制定文件编写计划制定文件编写计划 明确任务分工 每一文件的编制都有明确的负责人 明确时间要求 征求有关编写人员的意见 规定文件格式要求及内容要点规定文件格式要求及内容要点 针对各类文件，提出统一的格式和内容要点 文件内容呼应标准要求并结合组织实际文件的编写步骤（文件的编写步骤（IIII）按计划进行编写按计划进行编写 遵循文件编写要求 保证进度 组织文件执行部门和相关人员集体讨论组织文件执行部门和相关人员集体讨论 相互征求意见 注意文件之间的接口和协调 注意文件的可操作性 文件定稿文件定稿 领导审核定稿 发布实施发布实施领导签署发布