旅行社管理法规

第六章第六章 旅行社法律管理制度旅行社法律管理制度学 习 内 容壹旅行社经营管理规定贰旅行社管理的相关法律规定模块学习内容模块学习内容旅行社管理的相关法旅行社管理的相关法律规定律规定 1.旅行社业务经营许可证制度旅行社业务经营许可证制度2.旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度3.旅行社责任险旅行社责任险4.旅行社业务年报制度旅行社业务年报制度5.旅行社服务质量赔偿标准旅行社服务质量赔偿标准旅行社经营管理规定旅行社经营管理规定1.旅行社经营原则及旅游业务旅行社经营原则及旅游业务经营规则经营规则2.旅行社的基本职责旅行社的基本职责3.旅行社的经营管理旅行社的经营管理4.违反违反旅行社条例旅行社条例的处罚的处罚规定规定旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度旅行社的经营与管理旅行社的经营与管理旅行社的设立与变更旅行社的设立与变更旅行社概述旅行社概述对旅行社的监督检查制度对旅行社的监督检查制度旅行社的经营规范与法律责任旅行社的经营规范与法律责任一、旅行社经营管理规定一、旅行社经营管理规定旅行社经营原则及旅游业务经营规则旅行社经营原则及旅游业务经营规则旅行社的基本职责旅行社的基本职责旅行社的经营管理旅行社的经营管理违反违反旅行社条例旅行社条例的处罚规定的处罚规定旅行社的设立与变更 旅行社的设立设立设立条件条件申报申报审批审批服务服务网点网点分社分社申请设立旅行社应具备的条件 1.有固定的经营场所 申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房且营业用房应当满足申请者业务经营的需要。2.有必要的营业设施 两部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。3.有不少于30万元的注册资本。【知识链接】海南将开展全省旅行社经营场所核查 2011年2月海南省旅游委为加强对全省旅行社的管理，严厉打击旅游市场“黑社”，海南将对全省旅行社、分社、服务网点经营场所进行核查。据了解，此次检查时间为2011年3月初至5月底，计划安排30个工作日，其中海口15天、三亚10天、其它市县5天，重点检查旅行社、分社、服务网点私自设立办公场所而未及时办理场所变更、实际经营场所与证件上不相符、经营场地面积及办公设施设备不符合办公标准及要求、无办公场地、有关证件不全以及无证经营等问题。海南省旅游委有关负责人表示，目前海南旅游市场上仍存在以正规旅行社名义，乱撒旅游广告卡，无固定经营场所，私自招揽旅游业务的“黑社”；或有固定经营场所，未办理任何合法旅游审批证件的“营业点”的现象，不仅损害了游客利益，也给海南旅游形象抹黑。通过这次检查，旨在再次唤起旅行社规范经营的意识，并将对违法违规的旅行社企业做出相应处罚，对“黑社”进行严厉打击。申报文件 设立申请书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的企业名称预先核准 通知书。五、旅行社设立的申报、审批、变更程序经营国内、入境旅游业务经营国内、入境旅游业务经营出境旅游业务经营出境旅游业务旅行社分社的设立旅行社分社的设立旅行社服务网点的设立旅行社服务网点的设立（一）（二）（三）（四）（五）旅行社变更的程序旅行社变更的程序（一）旅行社设立的申报、审批1.经营国内旅游业务和入境旅游业务 应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交设立旅行社条件的相关证明文件。旅行社申请出境旅游业务的，除符合经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件外，还应提交证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。2.经营出境旅游业务 国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请，并作出许可或者不予许可的决定。共同点：申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可与否的决定。旅行社的设立与变更（二）旅行社分社的设立 1.概念 旅行社分社（简称分社）是指旅行社设立不具备独立法人资格、以设立社名义从事条例规定的经营活动的分支机构，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。2.设立旅行社分社的条件 旅行社设立分社的，设立社应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起个工作日内持相关文件向分社所在地的同级旅游行政管理部门备案。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社的设立与变更（三）旅行社服务网点的设立 旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的、市的行政区划内。设立社不得在规定的区域范围外，设立服务网点。（四）旅行社变更的程序 旅行社名称、经营场所、法定代表人等登记事项变更的，应当在办理变更登记后，持已变更的企业法人营业执照向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社终止经营的，应当在办理注销手续后，并在注销登记办理完毕之日起10个工作日内持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社的设立与变更（五）旅行社公告 旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度。公告内容：开业公告、变更公告、停业公告、吊销许可证公告。质量保证金存缴数额降低、旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，国务院旅游行政主管部门或者省级旅游行政管理部门应当在作出许可决定或者备案后20个工作日内向社会公告。旅行社违法经营或者被吊销旅行社业务经营许可证的，由作出行政处罚决定的旅游行政管理部门在处罚生效后10个工作日内向社会公告。旅行社市场准入门槛变化对比旅行社市场准入门槛变化对比旅行社的设立与变更【案例】旅行社地址变更受到行政处罚 2011年浙江省某旅行社因业务需要，于三月份，搬迁了经营场所。义乌市旅游质监所工作人员了解到此情况后，向该旅行社负责人提出要尽快把相关手续办妥了。不久，在例行检查时，发现该旅行社已到工商行政管理办理了变更登记手续，再次要求他们尽快办理好备案手续，换领旅行社业务经营许可证。当事人口头保证了会按照条例法规的要求去办的。直到10月份，旅游质监所在执法检查时，发现该旅行社一直拖延着未办理变更手续，当场责令改正。由于该旅行社一些内部问题没解决好，加上疏于管理，造成了该社的违规行为悬而未决。旅行社的设立与变更【分析与提示】该旅行社的上述行为违反了旅行社条例第十二条关于“旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。”的规定，已构成违法。具体有义乌市旅游企业质监工作日常检查表、调查（询问）笔录等证据为凭。依据旅行社条例第五十条“违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款：（一）变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证；”的规定，决定对该单位作出如下行政处罚：罚款叁仟元整。该旅行社在规定期限内交完了罚款，旅游行政管理部门就此案件下达了内部通告，以此警示旅游企业必须守法经营，违法必究。旅行社的设立与变更【案例】旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃 2008年12月至2009年1月间,黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元旅行社质量保证金对游客进行补偿。旅行社的设立与变更【分析与提示】旅行社的随意承包挂靠,实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为,北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者,报名时不要怕麻烦,需留心核查组团单位的资质,问明情况,如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据,有的甚至是白条,而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章,而部门章是不具有法律效应的。旅行社的设立与变更外商投资旅行社外商投资旅行社设立程序经营范围外资旅行社中外合作经营旅行社中外合资经营旅行社一、设立外商投资旅行社的程序 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合本条例规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书，投资人持业务许可审定意见书及相关文件材料向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请，批准的，颁发外商投资企业批准证书，向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，再向工商行政管理部门备案登记。二、外商投资旅行社的经营范围 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。【知识链接】合资旅行社获准经营出境游 2010年8月29日,国家旅游局和商务部正式通过并公布中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法(以下简称办法),并自9月7日起至9月30日,开始受理中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务的申请。根据办法规定,本次取得试点资格的中外合资经营旅行社,将可以从事招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港、澳门特别行政区旅游的经营活动。据悉,此前国家曾在广东试点港澳资本旅行社在广东境内从事港澳游的业务,此次试点不仅资本种类扩大,尤其重要的是出国游首次允许外资参与。课堂讨论 如何开办一家旅行社？旅行社的经营与管理旅行社在经营活动中应遵循的原则 诚实守信诚实守信公平公平旅行社的经营与管理【案例】旅行社有告知义务 张女士到某旅行社报名某地旅游，工作人员向她推荐旅游线路、服务标准，张女士接受了。张女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知张女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。【分析与提示】经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，告知旅游者各种费用的支出。旅行社的经营与管理旅行社及其导游在经营服务中享有的权利（1）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交 相关证明文件；（2）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保 管随身物品；（3）出现突发公共事件或者其他危急情形以及旅行社因违反 旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，以防止扩大损失，将损失降低到最低程度；（4）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；（5）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。旅行社的经营与管理 旅行社业务的年检管理 旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。年检年检内容内容旅行社的基本情况旅行社的经营情况旅行社组织接待情况旅行社安全、质量、信誉情况 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金概念 旅行社质量保证金（简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。旅游质量保证金所有权归属 保证金的所有权及其在旅游行政管理部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社，为现金形式；其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等不能作为保证金的缴付和抵押形式。旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金的交纳 缴纳标准：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金的管理1.监管部门：旅游行政管理部门2.监管部门的职权：第一，规则制定权，国务院旅游行政管理部门和 财政部门制定保证金存交、使用的具体管理办法；第二，国务院旅游行政管理部门指定保证金交存的银行；第三，作出经营许可的旅游行政管理部门接受采用担保方式履行交纳保证金义务的银行担保；第四，依法使用保证金；第五，行使保证金动态管理的事中、事后的监管权，包括出具减少保证金额度的凭证和补足保证金的通知。旅行社质量保证金制度规定旅行社质量保证金的降低和退还（1）时间限制：自交纳或补足保证金之日起3年内；（2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处罚（含罚款），行政机关不仅限于旅游行政管理部门，还包括诸如工商管理部门、价格管理部门等；（3）处罚原因：侵害旅游者合法权益；（4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告；（5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅行社的要求，经审核，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证。旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金补足的规定（1）依法交纳的保证金，因旅行社损害旅游者合法权益，旅游局使用保证金赔偿旅游者损失后，剩余的保证金达不到条例规定的最低交纳标准；（2）旅行社减少50%质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的（3）旅行社在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起个工作日内补足质量保证金。之后，在7个工作日内，应当向许可的旅游行政管理部门提交补足的证明文件。旅行社质量保证金制度旅行社缴纳质量保证金的其它内容：旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金。或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅行社质量保证金制度【案例】人身意外是否适用“保证金”旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点的确风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前往质监局投诉。旅行社质量保证金制度【分析与提示】根据旅行社质量保证金暂行规定及其实施细则规定，旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。根据旅行社条例规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。旅行社条例及其实施细则明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。对旅行社的监督检查制度旅行社管理部门 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。对旅行社的监督检查制度旅游、工商、价格、商务、外汇等部门进行监督检查及时公告监督检查情况及时公告监督检查情况1损害旅游者合法权益，旅游者可投诉损害旅游者合法权益，旅游者可投诉2旅行社及其分社应接受合同、质量、旅行社及其分社应接受合同、质量、安全、财务等情况的监督检查安全、财务等情况的监督检查3主管部门工作人员不得接受旅行社主管部门工作人员不得接受旅行社任何馈赠任何馈赠4旅行社的经营规范与法律责任 一、旅行社业务经营许可证不得转让、出租或出借 法律责任：旅行社管理条例第四十七规定：旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿13个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。旅行社的经营规范与法律责任 二、旅行社业务经营许可证或营业执照悬挂位置的规定悬挂证件：旅行社业务经营许可证 旅行社分社备案登记证明或旅行社服务网点备案登记证明 营业执照法律责任：责令整改，可处1万元以下的罚款。旅行社的经营规范与法律责任 三、旅行社提供的旅游服务信息必须真实可靠“真实可靠”：是指信息来源可以信赖，信息内容完整、准确、符合信息提供当时的客观事实，可以作为据以作出判断和决定的依据。“虚假宣传”：是指旅游经营者在旅游活动中为了获取竞争优势和不正当利益，利用广告或者其他方法对商品的质量、性能、用途等作出与实际不符的宣传和说明，致使消费者产生误认误购的行为。法律责任：由工商行政管理部门依法给予处罚。旅行社的经营规范与法律责任 四、严格按经营范围经营旅游业务 超范围业务：外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务及赴港、澳和台湾旅游业务，但另有规定的除外。经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政管理部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。法律责任：责令改正，没收违法所得，10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；不足10万元或者没有的，并处10万元以上50万元以下的罚款。严重的，吊销旅行社业务经营许可证。旅行社的经营规范与法律责任截至目前，中国已批准个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施个。报告指出，“十一五”期间中国政府与外国政府共签订旅游合作协议份，与其他国家的旅游部门签署的合作协议、协定和备忘录共份，与美国、俄罗斯、澳大利亚、日本和韩国等多个国家和地区建立旅游合作机制。结合北京奥运会、上海世博会等重大活动，在全球广泛开展国家旅游形象宣传。与法国、意大利、印度、韩国互办了旅游年，与俄罗斯也将互办旅游年。同时，创新内地与港澳台的旅游合作。旅行社的经营规范与法律责任亚洲：中国香港、中国澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、韩国、日本、越南、柬埔寨、缅甸、文莱、尼泊尔、印度尼西亚、印度、老挝、蒙古、斯里兰卡、巴基斯坦、马尔代夫、约旦、土耳其,孟加拉 欧洲：马耳他、德国、克罗地亚、匈牙利、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、葡萄牙、西班牙、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、捷克、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、斯洛伐克、塞浦路斯、丹麦、冰岛、爱尔兰、挪威、罗马尼亚、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯 非洲：埃及、南非、埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、突尼斯、塞舌尔、肯尼亚、赞比亚,乌干达,安道尔 大洋洲：澳大利亚、新西兰、汤加、瓦努阿图、斐济、北马里亚纳群岛联邦 北美洲：墨西哥、古巴、牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚，美国 南美洲：智利、巴西、秘鲁,阿根廷、委内瑞拉 旅行社的经营规范与法律责任截至目前，中国已批准个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施个。报告指出，“十一五”期间中国政府与外国政府共签订旅游合作协议份，与其他国家的旅游部门签署的合作协议、协定和备忘录共份，与美国、俄罗斯、澳大利亚、日本和韩国等多个国家和地区建立旅游合作机制。结合北京奥运会、上海世博会等重大活动，在全球广泛开展国家旅游形象宣传。与法国、意大利、印度、韩国互办了旅游年，与俄罗斯也将互办旅游年。同时，创新内地与港澳台的旅游合作。旅行社的经营规范与法律责任 其它超范围：1.未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；2.分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；3.旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。法律责任：责令改正，没收违法所得，10万元以上的，处1倍以上5倍以下罚款；不足10万或没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。旅行社的经营规范与法律责任 五、不得安排含有违反有关法律、法规的内容旅行社在旅游活动中不得安排以下活动：1.含有损害国家利益和民族尊严内容的；2.含有民族、种族、宗教歧视内容的；3.含有淫秽、赌博、涉毒内容的；4.其他含有违反法律、法规规定内容的。法律责任：责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。旅行社的经营规范与法律责任 六、旅行社提供旅游服务时必须与旅游者签订旅游合同表现情形：1.未与旅游者签订旅游合同；2.与旅游者签订的旅游合同未载明合同相关事项的；3.未取得旅游者同意，将旅游业务委托人其他旅行社；4.将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；5.未与接受委托的旅行社就接待旅游者事宜签订委托合同。法律责任：责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1-3个月。旅行社的经营规范与法律责任 七、不得低于旅游成本报价，不得提供旅游合同外的有偿服务 违法行为有三种情况：1.旅行社向旅游者提供的有偿服务；2.旅游合同未对该有偿服务作出约定；3.旅行社提供该有偿服务未经旅游者同意。法律责任：责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。要求必须参加安排的购物活动需另付费的或对同一团队人员提出不同合同事项的，责令改正，处1万元以下的罚款。旅行社的经营规范与法律责任 八、旅行社聘用的导游应持有国家规定的导游证或领队证 法律责任：出境游旅行社未安排领队全程陪同的，责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。拒不改正的，责令停业整顿1-3个月。委派未持家规定的导游证或领队证的，责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。旅行社的经营规范与法律责任 九、旅行社及其委派的导游和领队行为规范的禁止性规定 1.拒绝履行旅游合同约定的义务；2.非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；3.欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。法律责任:有以上情形之一的.对旅行社，责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游领队人员,责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，旅行社业务经营许可证、导游证或领队证。旅行社的经营规范与法律责任 十、禁止旅行社非法转移接待和服务成本费用的规定 旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求承担相关费用。法律责任：责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。案例 游船公司虚假宣传，承诺不现，再游一遍 2009年“五一”黄金周期间，张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司在销售宣传时说：“在重庆武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为68人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还 25元的景点门票费作为补偿。旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来，游览长江三峡。实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。旅行社的经营规范与法律责任 处理结果：质监所经调查核实，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单位赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉淮北返程硬座火车票由游船公司承担，投诉人对处理结果表示满意。旅行社的经营规范与法律责任 对导游及领队的管理1234导游工导游工资不低资不低于当地于当地最低工最低工资资出境领出境领队应有队应有导游证导游证领队证领队证旅行社旅行社组织出组织出境应安境应安排领队排领队旅行社旅行社及其导及其导游不得游不得有下列有下列行为：行为：旅行社的经营规范与法律责任 大庆市区880元月 哈尔滨市区(呼兰区、阿城区除外)840元月 哈尔滨市呼兰区、阿城区720元月 齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、黑河、鸡西、鹤岗、双鸭山、七台河市区和绥芬河市700元月 绥化市区670元月 大兴安岭地区、伊春市伊春区、其他县级市和鸡东县620元月 其他各县、伊春市其他区600元月旅行社的经营规范与法律责任 4、旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（1）拒绝履行旅游合同约定的义务；（2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（不可抗力是指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。自然原因酿成的，如地震、水灾、旱灾等。人为、社会因素引起的，如战争、政府禁令、罢工等。）（3）欺骗、胁迫旅游者购物或才参加需要另行付费的游览项目。2010年李先生夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 15日游”旅游团，在临登机时，旅游者发现，该旅游团是由 5家旅行社共同组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数游客是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，李先生夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辨称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义。此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。旅行社的经营规范与法律责任 旅行社合同义务1234受托的旅行社受托的旅行社违约，造成旅违约，造成旅游者损害，作游者损害，作出委托的旅行出委托的旅行社承担赔偿责社承担赔偿责任，后可向委任，后可向委托社追偿，重托社追偿，重大过失承担连大过失承担连带责任带责任旅行社需要旅行社需要对业务作出对业务作出委托的，应委托的，应委托有资质委托有资质和征得旅游和征得旅游者同意，签者同意，签订合同、支订合同、支付合理费用付合理费用旅行社违反旅行社违反合同约定，合同约定，造成旅游者造成旅游者损害的，应损害的，应采取补救措采取补救措施施旅行社不得旅行社不得要求导游和要求导游和领队不支付领队不支付（低于成本）（低于成本）接待费用及接待费用及要求导游和要求导游和领队承担接领队承担接待费用待费用旅行社的经营规范与法律责任 旅行社责任险及处理旅行社对可能危及旅游者人身、财物安全事项，旅行社对可能危及旅游者人身、财物安全事项，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取措施应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取措施旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中国驻该国使领馆、相关驻外机构当及时向旅行社和中国驻该国使领馆、相关驻外机构报告报告旅行社的经营规范与法律责任教学案例一“五一”黄金周前夕，张先生所在单位20人和某旅行社签订了旅游合同，张先生等共支付旅游费用14000元旅游团费。4月底，旅行社业务人员告诉张先生，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社的方案之一是由旅行社按约承担支付总价款10%的违约金；方案之二是张先生等能够选择同年的7至8月完成原定旅游行程。旅行社同时承诺提前在出团前一周告知张先生，假如没有提前一周通知张先生，旅行社将承担全额旅游费用同倍的违约金。张先生等同意旅行社第二个方案，并签订了书面协议。8月5日，旅行社通知张先生，行程安排在8月6日；张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社支付违约金。最后，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。请问：1、旅行社是否必须承担全额旅游费用同倍的违约金？为什么？2、旅行社应当如何从中吸取教训？旅行社的经营规范与法律责任案例分析提示：1、旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金。因为旅行社和张先生等第二次签订旅游合同时，旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。旅行社承诺第二次旅游必须提前一周通知张先生等，但事实上旅行社只是提前了1天，张先生等拒绝参加旅游并没有违反约定，而是旅行社违反了合同约定，所以旅行社应当承担违约责任。2、（1）旅行社从业人员必须树立合同观念，遵守合同承诺，履行合同义务；（2）不要为了一时吸引旅游者或者稳定旅游者，随意给旅游者承诺；（3）假如有违约行为，旅行社必须勇于面对，并主动承担违约责任。旅行社的经营规范与法律责任教学案例二游客*投诉称：2003提元月底，我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰国和我国港、海澳的旅行团。我们于1月31日起乘飞机到广州，2月1日上午9时在候船厅，导游将护照发给各团员，我发现自己的出生年月与实际年龄相差10年，向导游提出护照的错误时，而导游说已和边检人员打好招呼，但最后出境时，我和妻子、孩子还是被卵留下，导游带其他人赴港。后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港。2月1日下午在维多利亚公园游览时，由于导游未按时接我们，我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上。我立刻向当地警方报案并向导游做了汇报。随团导游将情况向香港导游做了通报。次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游，我们一家则留下办理回内地证件，经多方联系未果。最后，通过新华社香港分社联系回内地。请问：试结合本章所学的知识分析本案例中甲旅行社的主要责任和其它解决的对策。旅行社的经营规范与法律责任 教学案例三2012年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新回坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团从香港回内地后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。根据上述材料回签：1.根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？2.根据旅行社管理条例的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？