质量管理手册-大连医科大学

大连医科大学后勤集团质量管理手册文件编号:DYHJ-ZS-A-2005受控状态:持有部门:持有人:文件发放号:2005年8月26日颁布2005年9月5日实施引 言 1质量管理手册颁布令 1二质量方针 质量目标发布令 2三管理者代表任命书5四集团简介 6餐饮服务中心简介8公寓管理月艮务中心简介9第一章范围11第一节 总贝 11第节 应用 11第二章引用标准12第三章术语和定义13第四章质量管理体系14第一节 总要求14第二节文件要求19第五章管理职责 23第一节管理承诺23第二节以顾客为关注焦点24第三节质量方针2425第四节策划第五节职责、权限与沟通26第六节管理评审34第六章资源管理36第一节资源提供36第二节人资源36第三节基础设施37第四节工作环境39第七章服务实现40第一节服务实现的策划40第二节顾客有关的过程41第三节设计和开发43第四节采购43第五节服务提供46第八章测量、分析和改进50第一节总则50第二节监视和测量50第三节不合格服务管理54第四节数据分析55第五节改进5558第九章质量管理手册的管理第一节质量管理手册编制58第二节手册出版形式58第三节手册的发放与保管58第四节手册的更改58第五节手册持有者的责任58第六节手册复审59第七节手册保管59附录:集团组织结构图60附录:质量管理体系结构图61附录三:集团质量管理体系职能分配表62附录四:程序文件目录63附录五:质量管理手册更改记64附录六:质量管理手册与GBfT19001:200。对照表65引 言质量管理手册颁布令质量管理手册是根据GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001： 2000质 量管理体系要求并结合后勤集团的实际情况编制而成,它阐明了本集 团的质量方针和质量目标,规定了本集团的质量管理体系。质量管理手册是后勤集团为规范后勤服务,建立并实施质量管 理体系的纲领性文件和行动准则,是向顾客和认证机构提供信任的依据. 经审定,符合国家和行业有关法律、法规的要求,现予以颁布,并决定 于2005年9月5日起实施。本集团全体员必须全面学习、深刻理解质量管理手册,并认真贯 彻执行,以确保为顾客提供满意的后勤服务。二 质量方针质量目标发布令（一）质量方针1、方针:科学管理 优质髙效 需求为重 满意为终2、释义:科学管理:为适应髙校后勤社会化改革和集团的发展需要,集 团内部必须建立科学的组织机构,运用科学的管理方法进行管理,使 集团的经营服务规范化,标准化,程序化,制度化。集团采用GB/T 19001:2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求建立科学的 管理体系,实行全过程管理,以达到持久成功的目的。优质髙效:髙校后勤的工作就是保障学校教学、科研、师生生活 的正常有序进行,通过持续改进后勤管理和服务工作,满足顾客不断 增长的对后勤服务的需求,为顾客提供髙效率、优质的服务,以取得 髙社会效益、合理的经济效益。需求为重:集团的发展离不开广大的顾客,因为有顾客,顾客有 需求,有集团员的生存。随着市场的变化,顾客的要求也随之发 生变化。集团必须以广大顾客的利益和需求为关注焦点,时刻理解顾 客当前和未来的需求,才能及时抓住市场机遇,锁定老顾客，发展新 顾客，全体员必须树立“以顾客为关注焦点”这种服务意识。满意为终：集团的服务宗旨是“您的满意是我的追求。”各项 作的开展应关注客户的满意度,顾客不满意,工作未结束。持续改进, 满意才能终止。（二）质量目标1、集团质量目标: 顾客满意率达到80%; 顾客投诉处理率为100%,顾客对处理结果满意; 工作中重大责任事故为0； 在用设施、设备完好率达90%; 全员培训合格率90%。2、各部门的质量目标办公室: 文件收发及时、行政事务处理及时,档案管理规范; 文件管理和控制符合文件管理要求; 严格按照质量管理要求对各部门实施质量监督检查; 及时收集统计顾客满意度调查信息; 顾客投诉处理率为100%。餐饮服务中心: 顾客满意率为80%; 顾客投诉处理率为100%,顾客对处理结果满意; 重大安全责任事故为0； 在用设施、设备完好率达90%; 员培训合格率95%。公寓管理中心: 顾客满意率为85%; 顾客投诉处理率为100%,顾客对处理结果满意; 重大安全责任事故为0； 在用设施、设备完好率达95 %; 员培训合格率90%。以上质量方针和质量目标从即日起在后勤集团内发布,所有员都 应深刻理解质量方针的含义,通过自己的努力工作,为集团质量目标的 实现做出积极的贡献!三管理者代表任命书为贯彻执行GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求,加强集团质量管理体系运作的领导,确保质量管理体系在集团持 续有效运行,特任命苗术文同志为集团的管理者代表,向总经理负责, 代表总经理在质量管理方面行使职权。管理者代表在保证其现有职责不变的前提下,主要履行以下职责:1、建立实施和保持质量管理体系,确保质量管理体系得到持续改 进;2、向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求;3、负责在全集团范围内提高满足顾客要求的意识;4、就质量管理体系有关事宜开展对外联络.四集团简介根据教育部和辽宁省关于高校后勤社会化改革的有关文件精神,大 连医科大学自2000年1月始,开始构建适合我校特点的后勤服务新框架 格局。将具有行政服务管理性质的科室精简重组为小机关,代表学校进 行资产管理,服务质量监控,将原具备经营服务或部分经营服务特点的 科室转化为七个经济实体,实行人事、劳资、财务和管理相对独立的企 业化管理,这种“小机关、多实体”的模式运作了近四年,取得了一定 的成绩;2003年12月,小机关再次缩小，“多实体”转化为“大实体”, 成立了后勤集团。后勤集团是实行准企业化管理的个经济实业集团,与学校是合同 契约关系.以独立核算、自主经营的方式运行,为学校教学、科研工作 和广大师生提供住宿、餐饮、幼儿教育、车辆运输、家属区管理、供暖 维修、洗浴等服务项目。在此基础上进行有偿经济活动。集团实行总经理负责制,下设集团办公室,餐饮服务中心、物业管 理中心、公寓管理服务中心、能源动维修服务中心、幼教中心、运输 服务中心、洗浴服务中心7个中心实体,2005年幼教中心撤销。集团现 共有员204人（其中正式员66人,临时138人）。集团实行全员 聘任及评定上岗;以岗定薪、按劳取酬;效益优先、兼顾公平的用人分 配原则。一年来,在校党委、主管校长的正确领导和兄弟部门的大力支持下, 集团本着“您的满意是我的追求”的服务宗旨,以“团结、实干、创新、 发展”为集团精神努力做好各项后勤保障工作。在此基础上,集团进 步加强党建和思想政治工作,积极营造集团文化氛围,大力推行“十个 一”的管理思想和文化,以提高对学校教学、科研、师生生活的服务质 量和服务品位,为创造两个效益,促进学校整体快速稳定发展做出应有 的贡献。餐饮服务中心是大连医科大学后勤集团下设的7个中心实体之一, 承担着为在校师生提供优质餐饮服务的任务。中心目前共有员80余名,其中学校正式员20名,特级厨师3 名;下属的餐饮服务部门有学生一食堂、学生二食堂、清真食堂、市内 二宿舍食堂、培训餐厅、牛肉面馆共4个食堂、2个餐厅,建筑面积近 5000平方米。本着最大程度满足师生餐饮需求的原则,中心按着大众与 特色结合、不同消费层次兼顾的方针,对各部门进行整体布局,其中学 生食堂快餐和特色风味兼营,培训餐厅则以髙品质的服务满足较髙消费 层次的需求,同时也做到从供餐时段上的全程覆盖。中心目前还下设办 公室、财务室、维修组、采购组、库管组等5个辅助职能部门,承担着 对餐饮服务部门的行政指导监督和经营辅助工作。“民以食为天”,餐饮服务中心全体员时刻以“稳定压倒一切”为 工作准则,以学校和师生的满意为目标,团结奋进,在卫生安全、饮食 花色品种和品质提髙、服务礼仪等软件建设上以及食堂就餐环境、加工 环境等硬件建设上,步个脚印,不断进步。餐饮服务中心将以“您的满意是我们的追求”为指导,本着“快乐 和健康,从天天饮食开始”的宗旨,以饱满的热情,以优良的品质,为 广大师生竭诚服务。公寓管理服务中心简介大连医科大学学生公寓管理服务中心是大连医科大学后勤集团下设 的7个中心实体之一,承担着为在校学生及部分单身职提供优质住宿 服务的任务。公寓中心共有员53名,其中正式员9名,临时员44名。多 年来,中心全体人员本着“以人为本”的服务理念,坚持管理育人、服 务育人的思想,勤奋踏实,努力不懈地完成学校、集团交给的各项任务。 中心下设办公室、楼管组、维修组、服务组。学生公寓位于学校校园北侧,公寓楼共有8栋,校内7栋,校外1 栋,总建筑面积为33837平方米。公寓内设施齐全,功能完备。从建筑 设计、家具配备及管理服务、文化建设等方面,始终都能以学生为本, 需求为主,多形式、多元化地为学生创造个整洁优美、温馨舒适、有 浓厚文化气息的居住环境。2004年4月,第五学生公寓被评为辽宁省标准化学生公寓.别具特 点的“公寓墙面文化”得到了学校、市、省领导的肯定,并参加了全国 院校的公寓文化成果展。在今后的工作中,公寓中心还将不断努力创新,寻求新的服务模式, 提髙服务质量,按照集团的服务宗旨“您的满意是我的追求”,做到真诚 服务、精益求精,进步做好学生公寓管理服务工作,“让每面墙壁都说 话,让每个角落都育人”,竭使学校广大师生满意。名称:大连医科大学后勤集团地 址:大连市沙河口区中山路465号邮编:116027联系人:苗术文电话:0411-84720200传真:0411-84720205第一章范围第一节总则本质量管理手册按照GB/T 19001:2000 idt ISO 9001: 2000质量 管理体系要求标准,在遵守法律法规的基础上,结合集团实际情况, 采用过程方法和管理的系统方法编制而成.、目的1、为了证实集团在遵守法律法规要求下有能力稳定地提供优质的后 勤服务;2、通过质量管理体系的有效运行和持续改进,增强集团的经营实, 最终增强顾客的满意。二、范围本质量管理手册覆盖的范围是餐饮服务中心、公寓管理服务中心所 有工作及集团办公室的质量管理监督工作。质量管理手册适用于集团内部质量管理,也适用于向外部组织（第 二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核（第二方指与本集团有业 务关联的供方或甲方;第三方指独立于本集团与第二方的其他权威机构, 主要指国家认证中心）。第二节应用由于集团目前仅限于现有服务项目的经营与管理,故本集团不存在 设计与开发,将7. 3设计与开发的条款予以删减。同时也没有顾客财产 的管理,故将7.5. 4顾客财产予以删除,但删减以上条款并不影响集团满 足顾客的要求和遵守法律法规的要求。第二章引用标准集团在建立质量管理体系时引用了如下标准,引用的标准直接作为 集团的质量管理体系的组成部分:GB/T 19000: 2000 idt ISO 9000： 2000质量管理体系 基础和术 语GB/T 19001:2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要求第三章术语和定义本质量管理手册使用GB/T 19000: 2000 idt ISO 9000: 2000质 量管理体系 基础和术语中的术语和定义.主要术语有：供方指为本集团提供原材料及服务的其他单位和个人;顾客指接受集团服务的对象,即大连医科大学和广大的师生;服务指为学校教学、科研、师生生活提供的后勤保障;甲方大连医科大学；集团一大连医科大学后勤集团；此体系文件只对“集团”三个部 门:集团办公室、餐饮服务中心、公寓管理服务中心工作 进行控制;过程组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。通俗地讲过程即为工作;顾客满意度顾客对集团后勤服务满意程度的感受。第四章质量管理体系本章规定了集团建立、实施和保持质量管理体系总的要求,适用于 集团餐饮服务中心及公寓管理服务中心所有工作、集团办公室质量管理 监督工作过程的控制和管理,并对这些工作过程提出了总的控制和管理 要求。本章并没有直接给出具体的控制和管理方法,具体的控制和管理方 法或程序将在质量管理手册的其他章节予以阐述,或制定相应的管理程 序文件和各种管理制度。各部门在使用本手册时应注意识别要求和方法 的衔接。第一节总要求集团按照GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要 求,遵循质量管理八项原则,采用过程方法,结合集团实际,建立了形 成文件的质量管理体系,要求全体员工予以实施和保持,并持续改进其 有效性,以满足顾客的期望和需求。、集团识别了质量管理体系所需的工作过程及这些工作过程在集 团中的应用。集团各中心主要为大连医科大学和广大师生提供优质的后勤服务, 为实现这目标,集团所需的主要工作过程为餐饮服务提供过程、物业 管理服务过程、公寓管理服务过程、能源动维修服务过程、运输服务 过程、洗浴服务过程,为此集团成立了餐饮服务中心、物业管理中心、 公寓管理服务中心、能源动维修服务中心、运输服务中心、洗浴服务 中心6个中心实体和集团办公室1个综合管理部门。7个职能部门的管理工作都包含质量管理体系的四大过程,即都包 含管理职责资源管理一服务实现T测量、分析和改进。管理职责是各 部门管理者的职责;资源管理是各部门对本部门的所有资源的管理;服 务实现是各部门具体服务内容实现的过程;测量、分析和改进是各部门 改进各自工作的过程。识别过程的重点是确定各部门的关键工作过程（如饮食服务中心的 关键过程为采购和加工）,各部门根据各自工作特点和性质应充分识别出 本部门的所有关键过程,并予以控制和管理。二、确定过程的顺序和相互作用1、质量管理手册中第5章到第8章的内容是质量管理的4大主要过 程,其顺序为管理职责资源管理一服务实现测量、分析和改 进,每个大过程都包含许许多多的子过程,每个子过程都是质量管 理体系所必需的,比如:资源管理过程包含为人资源管理、基础设施 管理和工作环境管理等。其中人资源管理包括人力资源的招聘、培训、 考核等。各部门根据本部门的工作特点和性质应将四大管理过程予以分 解,识别出具体的子过程（即找出本部门的所有工作过程）,尤其是识别 出关键过程,并予以控制和管理。2、第7章“服务实现”是从确定顾客的要求到使顾客满意的服务的 全部流程图（如图1所示）,该流程图也是集团质量管理体系控制的重点,具体的管理要求和方法在第7章中予以阐述。图1服务实现过程图3、在确定工作过程顺序和相互作用时,充分体现了顾客和法律、法 规的要求,对所有提供的后勤服务还将考虑国家相关行业的强制性标准 要求,并在集团内得到识别和实施.4、图2是ISO 9001: 2000标准中以过程为基础的质量管理体系模式 图.该过程模式图明确了质量管理体系四大过程的相互作用和相互联系, 本集团的质量管理体系同样采用该模式图,是集团的最主要的四大管理 工作,其中每个大过程中又都包含了许多子过程。集团将对从确定顾客的要求到顾客的满意全过程进行控制和管理,并持续改进集团的控制能 力,实现集团永远满足顾客要求的目的。图释:增值活动图2以过程为基础的质量管理体系模式三、确定为确保过程有效运行和管理所需的准则和方法1、集团按GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要 求建立和保持质量管理体系,对所有的工作过程都制订相应的控制和 管理办法并形成文件（详见程序文件和管理制度汇编）,以确保总体过程 有效。集团人员必须严格按照所建立的质量管理体系文件为依据进行 作,通过自己的努力,为集团的发展做出积极贡献;2、集团坚持人员培训、内部审核和管理评审三大管理方法,确保管 理体系是充分和适宜的;3、全体员都必须以“顾客为关注焦点”,集团领导要积极带头, 发挥“领导作用”,建立“全员参与”的机制,确保质量管理体系运作过 程有效;4、通过对所有部门和岗位进行监督、检查和改进、严格管理不合格 服务,确保服务过程和服务质量满足顾客要求;5、对出现的不合格服务和潜在的不合格服务,采用纠正和预防措施, 坚持持续改进,增强顾客满意。四、在集团质量管理体系建立过程中充分识别了集团目前的外包过 程,主要有:部分食堂餐饮服务,对于识别的外包过程,由餐饮服务中 心制定相应的文件以达到有效管理,详见餐饮服务中心外包管理办法。注:本章本节的描述充分体现了 “策划实施检查处置”这样 的PDCA循环的过程方法,PDCA的过程方法简述如下：P一策划:根据顾客要求和组织的方针,为提供合格优质的服务所进 行的安排或计划;D实施:将策划的安排付诸于实际行动;C检查:根据方针、目标和服务要求,对工作过程和服务内容进行 监视和测量,并报告结果;A处置:对检查发现的不合格服务采取措施,以持续改进工作过程 和业绩。第二节文件要求、总则1.后勤集团质量管理体系文件包括:1）形成文件的质量方针和质量目标（见质量管理手册引言二）；2）质量管理手册:按 GB/T 19001： 2000 idt ISO 9001:2000质 量管理体系要求标准要求,并结合集团实际情况,编制了质量管理 手册,质量管理手册是对集团各主要工作过程管理要求的描述,是集团 的管理大纲文件。3）程序文件：按照质量管理手册对某项工作过程的管理要求,制 订的具体管理方法和程序的文件。集团共编制了 16个程序文件。4）作业指导书：各中心和各部门根据工作特点,考虑到要确保 作过程有效运行和管理,分别编制了相应的管理文件即作业指导书;作 业指导书是直接规范员进行工作的文件,主要包括:一管理性质的文件（如岗位责任制、物资管理办法、人力资源管 理办法等）；技术性质的文件（如服务标准、原材料检验规范、工序操作规 程、设备操作规程等）；一外来文件（如上级下发的各类文件、国家或行业下发的各类法规 性文件等）;5）质量记录:为证明工作实施的有效性和对工作的可追溯性而保留 的工作记录。2.质量管理体系文件的构成及其关系示意图示如下:、质量管理手册质量管理体系所需过程及其相互-、决策层）作用的描述,质量方针和质量目标程序文件 形成文件的程序,对过程管理的描述（管理层） 含技术标准、管理制度、外来文件作业指导书（操作人员用）、 和其它质量文件或各种记录等图3 质量管理体系文件的构成及其关系示意图3.集团的质量管理体系文件目前有印刷本和电子版本两种形式。二、质量管理手册1、质量管理手册确定了集团质量管理体系的框架,是集团质量管理 的纲领性文件,阐明了质量方针和质量目标,确定了组织结构和各级人 员的职责与权限,申明了集团的质量管理和控制能力;2、除16个程序文件之外,其他工作过程的管理要求和方法都包含 在质量管理手册和各中心的作业指导书之中,各部门在使用质量管理手 册时应充分识别这些工作管理的规定,并加以实施;3、集团所属的各部门和各中心质量管理体系是相互关联和相互作用 的。4、各部门和各中心所有的工作过程构成集团的整体工作过程,各部 门和各中心都应遵照质量管理手册的规定，不得背离质量管理手册的规 定;5、按文件控制要求,对质量管理手册进行管理和控制。关于质量管 理手册具体的控制和管理规定详见第9章的内容。三、文件管理按照GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求 标准的要求,集团对所有的质量管理体系文件进行管理和控制,办公室 编制了形成文件的管理程序,规定了对文件进行管理。具体文件的管理 详见文件管理程序（编号为DYHJ-CX-001-2005 ）0四、记录管理按GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求 的要求,集团对所有与质量管理体系有关的质量记录进行管理和控制, 办公室编制了形成文件的管理程序,规定了对质量记录进行管理。具体 记录的管理详见质量记录管理程序（编号为DYHJ-CX-002-2005 ）o相关程序文件文件管理程序（编号为DYHJ-CX-001-2005 ）记录管理程序（编号为DYHJ-CX-002-2005 ）第五章管理职责本章规定了集团总经理对建立、实施和改进质量管理体系所做的具 体工作: 以顾客为关注焦点,制定质量方针; 对实现质量目标所需的各种资源进行确定和提供; 对质量管理体系进行策划,包括职责权限的划分; 定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性 和有效性。本章适用于集团总经理对质量管理体系的策划和管理。第一节管理承诺集团总经理首先承诺按GB/T 19001:2000 idt ISO 9001： 2000质 量管理体系要求建立、实施质量管理体系,并持续改进其有效性。 通过以下工作实施总经理的承诺：、经理率先树立质量管理意识,采取必要措施（如培训、会议、 文件和宣传等形式）,及时向员传达满足顾客要求和法律法规要求的 重要性;二、总经理亲自主持制定质量方针和质量目标,以便阐明本集团持 续发展的方向和宗旨,并及时传达到每位员,使其理解、认真贯彻执 行;三、根据本集团整体质量管理体系情况或内部审核发现的不符合性 问题,及时开展管理评审,确保质量方针和质量目标得以实现;四、根据本集团整体服务工作需要,及时提供必要的资源,包括人 资源、基础设施等,保证质量管理体系能正常运行。第二节以顾客为关注焦点、集团的生存与发展依存于顾客。集团总经理首先以增强顾客满 意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足（见第七章和第八章）， 以顾客为关注焦点,主要是识别顾客当前和未来的需求,并确保顾客的 要求得到满足。二、识别、确定顾客和法律法规要求,管理工作过程以提供满意的 后勤服务。三、及时收集顾客满意程度的信息,进行顾客满意度的测量,不断 提髙服务水平,持续满足顾客要求。第三节质量方针、集团发展宗旨是:以优质服务求生存,以科学管理求发展;服 务宗旨是:您的满意是我的追求。集团总经理根据以上宗旨,以八项质 量管理原则为基础,结合集团当前的实际情况,制订了集团的质量方针: 科学管理、优质髙效,需求为重,满意为终。方针与宗旨相适应。二、质量方针的制订同时也体现了 5,1条款提出的管理承诺,重视顾 客对后勤保障服务的要求以及集团适应高校后勤社会化改革的需要,并 要坚持持续改进,努力成为髙校后勤的典范。三、质量方针提供了制定和评审质量目标的框架,质量目标在此基 础上展开,并与质量方针保持一致。四、总经理亲自宣贯质量方针,使之在集团各层次上得到沟通理解, 并遵照执行。五、总经理将定期对质量方针进行评审,必要时对其进行修改,以 确保集团的质量方针持续适应。质量方针的修改应得到控制,由副总经 理提出修改建议,广泛征询各方意见后总经理亲自修改,并及时将修改 后的质量方针向全体员传达和宣贯。第四节策划、质量目标1、集团总经理主持对质量目标进行策划,质量目标是在质量方针框 架内建立和展开的,并在集团的相关职能和层次上分解落实。质量目标 包括了后勤保障服务本身所要求的内容（即服务项目的质量要求）。质量 目标必须是可测量的,并与质量方针保持一致;2、质量目标除反映顾客对服务质量的要求,还反映了工作过程（服 务过程）和质量管理体系有效性的要求（如努力成为最佳）；3、质量目标的分解应结合职能部门和人员的职责与权限予以落实， 注意各中心和具体岗位职责接口的关系,对员来说应与各自的工作任 务相结合,以便测量和评价。4、集团和各部门的质量目标见引言二:质量方针和质量目标批准令。二、质量管理体系策划1、总经理和管理者代表负责对本集团质量管理体系进行整体的策 划,包括:质量方针和质量目标,有关资源的配置与管理,后勤服务实 现过程及其输入、输出的内容,测量、分析和改进等。组织编制、审核 与批准质量管理手册和程序文件,各中心（部门）整理、完善支 持性文件与记录,以满足标准及本手册第四章第一节规定的总要求,为 集团质量管理体系运行提供依据和规范,并起到沟通意图、统行动的 作用;2、为实现质量目标,对已开展的工作总经理确保投入必要的资源, 包括人力、物力和财务资源等;3、总经理和管理者代表对集团及各中心（部门）的质量目标进行评 审,以寻求改进的机会,提高质量管理体系的有效性和效率;4、总经理和管理者代表在对质量管理体系进行策划时应确保策划及 更改在受控状态下进行,应与集团的发展宗旨相适宜,以确保质量目标 的可行性和质量管理体系运行的完整性。第五节职责、权限与沟通、职责和权限为使集团质量管理体系能得到有效的管理,确保实现质量目标,集 团总经理确定了集团质量管理体系组织结构（见附录2）及各中心（部 门）的职责、权限。各中心（部门）负责人确定本中心（部门）的组织 结构及岗位的职责、权限。1 .集团中心经理以上管理者职责1）总经理职责和权限贯彻执行国家关于质量的方针、政策、法令,主持制订集团的质 量方针、质量目标,审批、颁发“质量管理手册”；督促检查质量工作的实施情况,推进本集团整体服务水平的提高, 确保集团质量方针和质量目标的实现;主持质量工作会议，负责重大质量问题的分析处理，掌握本集团 重大质量改进措施的进展、执行情况以及取得的效果等;贯彻执行GB/T 19001:2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求标准,建立健全质量管理组织机构,明确各级人员的职责权限; 负责质量管理体系的建立和有效运行,主持管理评审;支持办公室和各 中心（部门）的工作,对其独立行使职权,从组织权限、制度上给予保 证;一重视办公室和各中心（部门）的意见,不断完善和改进质量管理 工作;在职权范围内否决质量部门对质量问题的决定时,必须亲自签署 书面文件;对集团的最终服务质量和质量管理工作及发生的质量事故负全 责;一任命管理者代表,切实支持管理者代表的工作;积极履行本职岗位的其他行政管理职责;完成校领导交办的其他工作。2）管理者代表职责协助总经理贯彻执行国家和上级的有关质量方针、政策、法规,确保提供的服务符合顾客需要和国家有关规定要求;协助总经理建立、健全质量管理体系,确保按GB/T 19001: 2000 idt ISO 9001: 2000质量管理体系 要求实施和保持质量管理体系;领导和组织集团办公室认真开展质量管理工作,制订质量管理工 作计划,按计划组织实施与监督。对重大服务项目进行业务指导和检查;一定期向总经理汇报质量体系运行、质量管理和服务质量情况,为 提高服务质量提出合理的建议,供管理评审和质量管理体系改进提供参 考;一代表集团就质量管理体系有关事项与外部机构联系工作;一定期组织召开质量分析会,处理和解决质量问题;对因质量管理混乱造成服务质量低劣或重大质量事故负责;一考核各中心（部门）的质量责任执行情况;负责制订激励政策和奖惩制度,调动员的积极性,促进质量管 理体系的持续有效运行;负责统筹全集团相关信息的传递与处理,及内部沟通活动。3）副总经理职责协助总经理工作,参加集团领导层会议,对集团质量方针、质量 目标、政策和发展规划的制定提供意见;认真执行国家和上级部门有关质量方面的法律、法规以及集团制 订的质量方针、质量目标,在总经理领导下,对分管中心的质量管理工 作负领导责任,并对分管中心质量管理体系文件进行审核;确保分管中心的质量管理体系各工作过程之间的协调关系,有效 的实施和获得策划的结果,并保证策划的目标得以实现;组织和领导分管中心经理制订激励政策和奖惩制度,调动员的 积极性,促进质量管理体系的持续有效运行;及时了解和掌握分管中心质量管理体系的运行情况，并对分管中 心体系运行的效果进行测量和评估,对分管中心的不合格服务纠正和改 进措施的制定提出合理化建议;负责分管中心质量管理体系运行所必需的资源配备的协调工作, 对分管中心领导进行质量管理工作考核;积极履行本职岗位的其他行政管理职责。4）办公室主任职责:认真贯彻执行GB/T 19001:2000 idt ISO 9001:2000质量管理 体系要求的标准,深入开展质量管理活动;在管理者代表的领导下,编制集团质量管理的中长期计划和年度 质量工作计划,经批准后,组织实施;一在管理者代表领导下,组织制定质量管理体系文件,并负责体系 文件的管理工作,定期组织有关部门对体系文件进行评审;研究和推广现代化质量管理方法,提高质量管理水平;负责人资源管理;负责管理评审、内部审核的组织工作,对质量管理体系的适宜性和 运行的有效性进行评价;负责集团质量管理体系的完善和落实,组织和制订各类人员、各 部门质量责任,并督促检查;收集整理顾客意见和服务现场质量信息,进行汇总分析,为总经 理和有关部门决策提供参考意见;进行综合性的日常质量管理工作,督促各中心搞好质量管理;负责质量信息、数据的收集、汇总、分析、传递,制订纠正/预防 措施,对质量管理体系和各过程的持续改进提供依据;负责中层领导的培训工作,对各中心的培训工作实施监督检查。5）中心主任职责负责本中心的全面质量管理工作,确保中心质量目标的实现;负责中心质量管理体系的策划、实施,确保体系的有效运行;负责主持召开中心的质量分析会议,组织制定不合格服务的纠正 措施和改进措施,并予以实施;负责中心员的聘任、考核、管理教育与业务技能培训;负责中心员正常工作必备资源的提供申请;负责中心基础设施、物资设备的管理;负责中心的安全生产,强化员安全意识,组织查处各类安全隐 患;一负责中心的企业文化建设。2 .部门工作职能1）办公室:负责集团文件、记录的归管理,对各中心（部门）文件、记录 的管理情况进行检查;负责质量（含安全工作）管理的监督检查,发现问题及时要求责 任部门进行整改,并将重大问题上报管理者代表或总经理;一组织管理评审;负责集团人资源管理,为各中心（部门）的员教育培训提供 服务、管理和监督;参与物资采购工作,组织对供方评价和招投标,负责制定集团物 资采购计划,参与集团所需物资的采购,并组织采购产品验收,确保采 购的产品符合采购要求；负责集团工作环境管理及信息沟通工作，为体系运行提供管理和 服务;2）餐饮服务中心:负责学校餐饮服务的提供和管理,保证卫生标准符合国家要求, 食品质量、花色品种满足师生需求,价格合理,并创造清洁、舒适的就 餐环境。3）公寓管理服务中心:负责学生公寓住宿服务的提供和管理,创造整洁、文明、舒适、 安全、有文化氛围的住宿环境。4）洗浴服务中心:负责师生日常洗浴、美发等生活项目的经营性服务;负责校内工作人员工作服、实验室的各种敷料浆洗、发放、运输;负责试验用蒸储水的生产供应;负责师生饮用水的供应。5)能源动力维修服务中心:负责校本部冬季取暖;保证生产汽炉、变电所、水泵房的正常运行;日常小型维修。6 )物业管理中心:负责孙家沟家属区全面物业管理工作。7)运输服务中心:以学校现有车辆为基础,开展运输经营服务业务,并保证学校 作用车。二、管理者代表1 .任命管理者代表(1)总经理任命苗术文同志为管理者代表,代表总经理行使质量管 理职权;(2 )管理者代表的任命形成文件并传达全体员,以便沟通联络(见 引言三)。2.管理者代表的职责和权限(1)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;(2)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（3）确保集团内各部门提高满足顾客要求的意识;（4）负责有关质量管理体系相关事宜的内外部沟通联络.三、内部沟通1、总经理在集团内确保建立适当的沟通工作（或活动）,并确保对 质量管理体系的有效性进行沟通。1）沟通的内容:服务质量要求,质量目标和质量目标的完成情况, 以及实施的有效性,重大决策等;2）沟通的对象:集团内各中心、各部门的所有人员。建立纵横联络 和信息交流渠道,促进相互了解和信任,达到全员参与;3）沟通的方式:a、会议:保证集团的正常经营和管理的信息在决策层、管理层、作 业层之间的沟通,为质量管理体系的持续改进提供依据。集团主要的会 议包括:集团总经理办公会，集团中心经理（主任）会议,集团全体员 工会议等,会议应有记录;b、报表:各中心（部门）的报表,应按规定时间和渠道进行传递, 保证集团内部的沟通,同时为质量管理体系的持续改进提供依据；c、汇报:按照质量管理体系各程序文件中规定的汇报渠道确保各种 信息的沟通;d、集团简报和后勤集团网站。2、各中心也应在本中心建立适当的沟通过程，以例会、座谈等形式 与中心各层次员进行有关质量管理体系方面的交流,确保体系得到本 中心所有员的支持。第六节管理评审、总则管理评审就是对集团的质量管理体系进行综合的总结和审议,对存 在的问题进行处理和决策的过程.1、评审目的是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性;2、管理评审由总经理主持,有关部门人员参加,必要时请师生代表 参加;3、评审依据是质量方针和质量目标，并考虑市场和顾客需求的变化;4、评审结论应明确质量方针和质量目标改进的需求,以及采取措施 的可行性,以利于持续改进;5、集团规定不超过6个月必须进行次管理评审工作,由总经理亲 自主持。评审的具体频次根据质量管理体系运行情况而定。二、评审输入1、各方面审核结果和自我评价情况。包括内部审核结果和认证机构 的审核结果;2、顾客反馈。包括抱怨、投诉、沟通和满意程度测量结果;3、各部门的工作总结，服务质量分析总结。包括过程和服务的测量 结果;4、纠正和预防措施的实施情况,如对顾客有重大影响的措施;5、以往管理评审的跟踪措施实施情况及有效性;6、可能影响管理体系正常运行的各方面的变化,如体制、市场和顾 客需求的变化等;7、改进的建议。评审的输入记录应予以保持.三、评审输出1、提出质量管理体系及其过程的改进措施,如改进服务过程的具体 措施;2、与顾客有关的服务质量改进措施,如服务水平和服务技能;3、确定和投入资源（包括人力）的措施,如外部环境发生变化,确 保资源的适宜性。评审的输出记录应予以保持.四、为确保管理评审工作的有效开展,办公室制订了具体的管理 评审管理程序（编号为DYHJ-CX-004-2005 ）,对评审工作做了具体的策 划和安排,详见该程序文件。第六章资源管理第一节资源提供本节规定了满足顾客要求和确保质量管理体系有效运行所需资源的 要求。总经理负责该资源的提供,办公室和各中心负责资源的申请、管 理和使用。、确定和提供资源的目的1、为实现和改进管理体系的各工作过程而提供各种必要的资源,以 实现质量目标;2、服务工作过程配备必要的设施、人员,并提供良好的工作环境, 以达到和增强顾客满意。二、对资源提供要求1、管理体系相适应,确保质量管理体系的持续有效性;2、提供达到顾客满意所需的资源,确定资源需求，并对顾客需求做 出快速反应;3、总经理应充分提供开展工作所需的必要的各种资源。第二节人力资源、总则1、对承担质量管理体系规定职责和岗位的人员应有不同的能力要 求,应使其能力与岗位职责要求相适应,办公室和各中心应制订出各岗 位的上岗任职要求,详见岗位职责中任职要求的内容。1、对人员能力的判断应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平 和岗位经历等综合考虑,选拔能胜任本职工作的人员从事管理和作业活 动。2、综上所述,对人员安排的程序为:制订岗位任职要求、评价人员 的能力、选拔安排合格的人员。二、能力、意识和培训1、识别和确定影响服务质量工作的人员必需的能力,即制订上岗要 求;2、对不能适应岗位要求的人员提供培训机会或职业教育,使之掌握 本岗位所需知识,并达到技能要求,办公室和各中心应实施相应的培训 工作;3、对培训后的人员,应通过理论考试、操作技能考核、业绩评定, 评价经过培训的人员所具备的能力,并确定培训的有效性;4、确保全体员工（包括领导）认识到所从事活动的相关性和重要性, 鼓励员为实现质量目标做出贡献;5、应保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6、具体的人力资源管理和培训管理详见人资源管理程序（编 号为 DYHJ-CX-005-2005 ）.第三节基础设施本节规定了确定、提供和维护服务过程所需基础设施的要求。归口 管理部门是办公室和各中心.1、集团的基础设施范围包括:（1）工作场所:办公场所及相关办公设施、办公设备、办公用品等, 具体服务过程所需的场所（如车间、操作间等）；（2）服务过程所需的设施:包括硬件和软件（如生产服务所需的设 备、器具、微机售饭系统所需的检测性软件等）；（3）支持性服务设施（如运输、通讯、水、电、气等）。2、总经理应能确保及时提供所需的基础设施:（1）办公（工作）场所,提供服务的营业场地等;（2）服务设施、检测设备；（3）支持性服务,如水、电、气等O对集团提供的所有基础设施,办公室财务组负责建立基础设施台账 （或固定资产台帐）,并对基础设施的使用进行监督,做到帐物相符。各 使用部门应进行正常的使用和妥善的维护,各中心应建立本中心的基础 设施台帐,并根据使用情况制订具体的基础设施维护保养制度,办公室 应对集团所有中心的基础设施进行汇总登记,并监督各中心对基础设施 的使用维护情况,及时上报总经理。本集团具体的基础设施管理,办公室制订了基础设施管理程序 （编号为DYHJ-CX-006-2005 ）和固定资产管理办法（编号为）,详见该程序文件和该管理办法。第四节工作环境、识别工作环境因素1、人员的因素,应考虑工作环境下的操作适宜性、安全性等;2、物的因素,应考虑工作环境下的卫生、温度、湿度及其它环境条 件.二、对工作环境的管理各部门和各中心应根据实际工作情况识别本部门或本中心所需要的 工作环境,应确保工作环境的适宜性,发挥员的最大工作积极性和最 大潜能,发挥物资的最大效能.对工作环境不适宜工作要求的,各部门 和各中心应及时向办公室汇报，办公室会同相关部门确认后及时向管理 者代表或总经理汇报,管理者代表或总经理应及时对不适宜的工作环境 做出必要的整改决定,并责成有关部门进行改进。各部门和各中心应爱 护各自负责的工作环境,对于重要的工作环境应制订相应的维护管理办 法或制度,具体由各部门和各中心负责编制。要做到室内办公场所干净、 整齐,物品摆放有序,同时集团应适时组织员工开展有益于身心健康的 文体活动,为员创造和谐、融洽的工作环境。第七章服务实现第一节服务实现的策划本节适用于新开发服务项目的策划和各中心在提供新的服务项目 前,应对所提供的服务进行实现的策划,包括确定服务质量目标与要求, 以及服务实现所需的工作过程（序、程序等）、文件和资源等。主管领 导是分管总经理、副总经理,归管理部门是各中心。策划的内容包括:、明确服务项目本身的质量要求或合同协议规定的质量目标和要 求,同时还应充分考虑法律法规的要求,即以顾客、法律法规要求为依 据进行策划。所有的服务项目在满足服务质量的同时,不得违背法律法 规的相关规定。二、确定针对服务项目所需要建立的相应工作过程（序、程序等）、 文件、资源及设施。三、确定工作过程中涉及的验证和确认活动及验收准则,以保证服 务项目质量:1、采购过程中原材料的验证和验收;2、按作业指导书和相关标准,对服务过程进行监督与管理的安排;3、对关键过程进行适当监控,如餐饮服务中心食品加工烹饪过程 等。四、确定为证明服务实现过程及服务质量满足要求的有关记录。以上一、二、三、四为新服务项目策划的步骤和主要内容,同时也 符合PDCA的管理方法。由于集团目前仅限于现有服务项目的经营和管 理,目前没有新服务项目的开发和策划,对于现有的服务项目总经理和 各中心已经进行了充分的策划,确定了 7个职能部门,对每个职能部门 的服务工作做了相应的安排,提供了必要的资源,目前是符合集团发展 运作需要的。如果集团或中心以后有新服务项目的开发策划时应严格按 照服务策划的步骤（、二、三、四）和内容实施。任何部门在没有对 服务项目进行全面的策划前,不得实施服务提供,对策划的内容和结果 应报分管总经理、副总经理审批,总经理、分管副总经理应对策划的结 果进行详细的论证,必要时会同相关部门和人员进行论证,对所审批的 项目方案负责。办公室对审批后的方案或文件备案登记,并对各方案的 实施过程进行监督检查。发现问题及时报告相关部门和相关领导。第二节顾客有关的过程、与服务有关要求的确认目前,集团的顾客包括:1 .大连医科大学（甲方）；2 .大连医科大学在校全体师生;3 .其他接受集团服务的顾客。对顾客要求进行确定时应做到:1 .明确顾客规定的要求（合同或协议等）,包括对交付及交付后活动 的要求;2 .顾客未明确规定,但规定的用途和已知的预期用途所隐含或必需 的要求;3 .与服务有关的法律法规要求(含强制性标准)；4 .本集团自己规定的服务标准、操作标准等要求。对于与顾客签订服务合同或协议的部门或中心,在签订合同或协议 前应清楚顾客的具体要求,对于不签定合同或协议的服务项目,由集团 与甲方明确具体的服务要求,并达成一致意见,明确双方的责任和义务。二、服务要求的评审1、评审的目的就是使服务要求得到明确规定,有关服务内容和质量 要求得到双方确认;2、范围包括顾客的要求、法律法规要求和本集团的附加要求；评审 应在向顾客做出提供服务承诺之前进行(合同或订单及其变更)；1、评审的结果应满足:(1)规定和确认的服务要求得到明确;(2)本集团有能力满足的规定要求(即集团有能力满足服务要求);(3)在对于长期连续提供服务的项目，经双方确认解决,对以前要 求表述不一致的,如含糊的合同或订单要求;(4)当服务要求(合同)发生变更时,应确保生产服务各过程的相 应文件得到修改,并通知有关部门和人员;(5)对于没有形成文件的口头合同或协议,在接受任务前应对服务 内容和要求进行评审,评审结果及跟踪措施应予以记录。对没有形成协 议或合同的内容,各部门应作好相应的记录,必要时经顾客签字确认。三、顾客沟通为确保顾客的要求得到正确的理解和满足,集团在提供服务的适当 阶段应与顾客进行沟通:1、服务正式提供前与顾客进行沟通,再次确认双方的责任和义务, 以防止服务开始后带来不利的问题,可通过市场调研、电话联络和访问 顾客等做服务提供前的沟通;2、服务提供过程中主要是与顾客沟通服务质量或服务有无变化,对 已变更的顾客要求应及时进行更新,并形成书面变更协议,然后通知相 关的部门和人员执行更改后的顾客要求;3、服务提供后的沟通主要是收集顾客反馈信息,具体执行第八章第 二节的规定。在所有的沟通过程中各部门和各中心应及时收集顾客的反馈（包括 顾客抱怨）,并对顾客的反馈做出快速反应,采取相应的措施,以增强顾 客满意.第三节设计和开发由于集团目前仅限于现有的服务项目的提供,不存在设计和开发过 程,故将该条款删除,但删减该条款不影响集团满足顾客的要求和遵守 法律法规的要求.各中心有新服务项目时,在提供前按照第七章第一节 服务提供实现的策划要求进行.第四节采购本节规定了对采购工作的管理要求,明确了采购计划和采购物资的 验证要求。主管领导是管理者代表,归管理部门是办公室.、采购过程管理的要求1.对采购过程管理的目的是确保采购物品符合规定的要求,满足服 务实现的需要,主要的管理要求是:(1)应识别采购物品对工作过程和服务质量的影响;(2 )对供方进行评价和选择;(3)确定采购方法和适用的采购文件,确定对采购物品的验证标准, 管理不合格的采购物品,防止造成经济损失。2、对供方的供货或服务能力进行评价和选择,包括:(1)评价定期供货能力;(2)对供方服务的质量、价格、交付情况,及处理问题的能力进行 评审;(3)相关方对供方满意程度(服务和支持)的评价。注:此相关方是指与该供方有过业务往来的组织或个人、或者没有 业务往来的社会上的其他组织或个人。该相关方的评价可以作为集团对 供方评价的依据或参考。3、对供方评价的结果应予以记录,并保存。办公室应建立合格供方 档案,为采购工作的安排提供依据。二、采购计划集团对于重大的采购物资或采购程序复杂的采购工作,应制订具体 的采购计划,采购计划主要是规定以下方面的内容:1、对采购物资的具体质量要求、采购的程序、采购使用的设备的要 求;2、对采购人员资格的认定并提出要求;3、对供方的服务能力、服务质量的要求。集团对制订的采购计划内容应是充分和适宜的,不得有违背法律法 规的内容,尤其对供方的要求,应与本集团采购工作相适宜,不得对供 方有不合理的要求。采购计划发放前得到评审和批准,没有批准的采购 工作不得实施。三、采购物资的验证1、集团对采购的物资实施检验或其他必要活动,以确保采购物品满 足规定要求;2、验证的方式、地点和内容取决于采购物品的特点和对集团服务影 响程度,对于常规的采购物资应制订具体的验收标准,无具体验收标准 时应按采购合同的要求执行;3、验证工作过程中应明确有关的批准人,即应有授权人对采购物资 的接受或不予接受做出批准。集团规定由仓库保管员负责验收并有权批 准采购物品是否合格。为了保证集团的采购工作符合要求,办公室制订了具体的采购管 理程序（编号为DYHJ-CX-009-2005 ）,详见该程序文件。第五节服务提供、服务提供过程的管理1、所有的服务部门或服务工作人员都应清楚知道服务质量的要求, 必要时应制订具体的服务提供计划,明确服务项目的质量要求和服务程 序要求。各中心负责人在服务提供前应对服务的质量和要求做出安排, 可以通过召开班前会,下达服务工作计划;2、根据服务项目的质量要求和服务提供过程需要,应编制相应的作 业指导书,以确保服务过程处于受控状态,作业指导书包括