《角色扮演教学法》PPT课件

师慧丽 博士 13402090070 ,角色扮演教学法,培训安排：,一、上午：角色扮演法及应用举例 二、下午：角色扮演法案例开发,一、为什么学习角色扮演法 二、角色扮演法 三、角色扮演法应用举例 四、角色扮演教学法案例开发,内容提要：,为什么学习角色扮演教学法,课程（教科书） （内容情景）,过程为本,知识为本,学生角色,主动 探究 反思,组织 引导,被动接受,传递知识,老师角色,老师角色,学生角色,教学情境,讲授式 匹配,教学情境,匹配,行动导向教学法,协调,专业能力,方法能力,社会能力,理解,记忆,2、角色扮演教学法的理论基础类型,1、角色扮演法涵义,4、角色扮演法应用的范围,3、角色扮演的实施步骤,6、角色扮演法的注意事项,5、角色扮演的教育教学功能,角色扮演原本是一种心理治疗技术. 使人暂时置身于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有效的履行自身角色。,20世纪30年代美国精神病学家莫雷诺（Jacob L.Moreno),角色扮演是,一种情境模拟活动,根据扮演者担任的角色， 设计特定的情境 扮演者在模拟的、逼真的情境中，从所扮演角色的视角出发，处理可能出现的各种问题，获得一定的心理体验，,是情景模拟活动中应用非常广泛的一种方法，就是让受训者在模拟的情境中扮演分配给他们的角色。,角色：戏剧舞台上所扮演的剧中人物。 角色扮演理论：个人正是通过扮演他人角色即角色扮演， 来获得、运用和接受有意义的姿态的能力，从而来了解社会 上各种行为习惯和规范，最终实现自己的社会化。,基于“充气娃娃”试验，提出社会学习理论。 在社会情境下，人们仅通过观察别人的行为 就可迅速地进行学习。它包括： (1)注意过程；(2)保持过程；(3)动作再生过程； (4)强化和动机过程,即：观察学习,将角色扮演应用于教学活动的教学方法， 是行动导向教学方法的一种，它是以培养学生 能力为目的。它包括一下部分：,模拟一个最接近真实状况的情境， 学生在情境中扮演某一角色， 在一个规定的时间段内 与其它角色协同，尝试着承担并实施一个预先设定好的工作任务； 承担按质量要求完成该工作任务的责任。,角色关系,合作,对立,竟合,类型,在竞争中共同发展进步、实现优胜劣汰，在合作中谋求更好的共存方式。,主持人（教师） 演员（角色扮演者） 观察者,13,1. 准备（老师、学生）,2. 计划（老师、学生）,3. 执行（老师、学生）,4. 评价（老师、学生）,5. 反馈（老师、学生）,学生主体老师指导,课堂上进行,准备阶段：教师的工作,内在关联,内在关联,计划实施评价及反馈阶段：教师的工作,角色扮演：学生的工作,角色扮演过程中学生的工作,对立式 角色扮演 (德育 经济法）,合作式 角色扮演 （汽修 机械 营销 物流 会计 广告设计 护理,例如：太仓建雄职院将全校管理、金融、会计等专业整合起来，建立针对校内师生的小超市，进行公司模拟实习。,经验学习与小组工作相结合 实践相关的工作内容和工作形式（包括时间压力，理解工作过程中复杂的内在联系、 相互依赖性、作用和影响（工作过程理解） 在矛盾冲突情境中做出决策 学生具有较大的自主学习空间 承担工作责任 角色交换拓展知识和经验,灵活性：无风险地试验处理问题时的回旋空间,1,2,3,为学生提供广泛的获取工作生活经验的机会,学习情境设计难度大，要求老师较强的设计能力。 （整体情境设计：简单化、表面化、虚假人工化，学生得不到真正的锻炼 角色场景：不合理，场景与测评内容不符合，造成学生摸不着头脑，适 得其反。 准备工作繁重, 对时间和资源要求较高 （角色任务的描述； 工作岗位的设置； 学习材料的制作和准备） 角色交换和评价过程（讨论）的实施需要较长的整段时间 （占用较长的学时） 角色扮演过程中教师必须是指导者、主持人的角色 （老师转换身份，与老师传统习惯冲突） 对单个学生进行成绩评价很难进行 不适用于所有认知层次的内容，尤其是知识及理解层面的内容 （即个体对感觉信号接收、检测、转换、简约、合成、编码、储存、提取、重建、概念形成、判断和问题解决的信息加工处理过程。） 教学效果难以预料,角色的适当性：是角色尽可能符合学生意愿,1,2,3,选题避免对学生产生负面影响的内容和情境。及时引导学生退出冲突性角色的游戏。,4,角色扮演法应用举例 1 （市场营销专业） “汽车4S店展厅接待”,一、教学设计前整体构思,二、教学设计,三、教学实施,一、教学设计前整体构思（说课）,内容（是什么，为什么） 目标（是什么，为什么） 学情（是什么，为什么） 教学材料（是什么，为什么） 教法（是什么，为什么） 教学流程（是什么，为什么）,本次教学内容来源于汽车4S店真实工作中需要的知识、技能和能力，具体包括：迎接客人的礼仪、展厅接待寒暄（破冰）和客户需求探寻。 （是什么） 礼仪、展厅接待和需求探寻是汽车4S店每个汽车销售顾问日常工作中每天用到的知识和技能，因此，是必须掌握的岗位技能。 （为什么） 重点难点：展厅接待相关礼仪；需求探寻；,教学内容：,专业能力：掌握展厅接待和需求探寻的相关知识和技能，能正确地、恰如其分地完成该流程。 方法能力： 1、能针对客户特点采取合适的行为，取得客户信任 2、能针对客户特点提出问题，探寻客户需求 3、能灵活运用消费心理学，察觉客户心理 4、深化营销理念，做好客户的顾问。 社会能力：培养学生认真、务实灵活处事的职业意识和工作态度；积极探索、团结、协作的团队精神；尊重客人为客人服务的态度。,教学目标：,目标的设定依据：它们是4S销售岗位需要的关键能力,先知识、经验： 学过商务礼仪、市场营销基础、推销实务，消费心理学；在企业认识实践中去过多家汽车4S店，观察过销售顾问的客户接待工作；在以前的推销实务课程中练习过接待顾客的礼仪以及如何破冰、接近客户的步骤。在消费心理学中已经练习过角色类型、客户类型的划分。 学习心理特征： 本班学生思维活跃、大多数学生性格外向，喜欢实践型课程，喜欢表达和模仿，学习能力参差不齐。 学生学习该课程特征： 对汽车销售有较浓厚的兴趣，大部分学生喜欢毕业后从事汽车销售工作，有较强的外部学习动机。,说学情：,教学用材料：教科书和其它补充材料 1、教科书中该内容的呈现：简单罗列了展厅接待和需求探寻的工作程序，没有具体操作过程中可能出现问题的细分和讨论。 2、补充教学材料：展厅接待现场视频、情境卡、车型资料卡、角色卡。 3、教学媒体及条件要求：多媒体设备、教学课件、汽车4S店模拟展厅,教学材料和媒体：,角色扮演法、头脑风暴法； 教学法选择的依据： 面对面销售需要大量的与人沟通及应变的技巧，而销售顾问面对客户进行需求探寻时，要灵活运用各种方式进行引导和推动，这些在汽车4S店需求探寻中尤其重要。 学生只有在设定的接近真实的扮演情境中，在限定的时间内，通过所扮演的角色的行为方式、表达方式和思维方式、决策和行动模式，同时与其他扮演者互动合作，并通过个人的行动、体验、经验以及自我反思来开发职业能力，才能达到该主题的目标。 目前较多的汽车企业在新员工培训和企业内部的销售和服务流程技能演练大都采用该方法。 因此组织本次教学活动是基于专业内容、教学目标要求的较好的方法。,说教法：,二、该内容教学设计,一、准备阶段,1、确定教学目标内容（准备阶段1）,教学内容迎接客人的礼仪、展厅接待寒暄（破冰）和客户需求探寻 教学目标 1）掌握展厅接待和需求探寻的相关知识和技能，能正确地、恰如其分地完成该流程 2）掌握促成交易的工作方法 3）学生认真、务实灵活处事的职业意识和工作态度；努力、团结、协作的团队精神；尊重客人为客人服务。 教学对象中职汽车市场营销专业 教学环境多媒体设备、教学课件、汽车4S店模拟展厅 教科书、拟推销车资料，竞品车资料等 教学方法 角色扮演法（主方式：对立式；辅助方式：合作式）,2、阐明角色扮演类型：（准备阶段2）,主方式：对立式；辅助方式：合作式 4人小组：角色接待员（1个），客户（2人，男女朋友） 观察员1人,3、对整体过程进行安排和分配（准备阶段3）,推荐车型 怎么做,破冰（取得顾客信任）怎么破,促成成交怎么做,进行客户关系拓展怎么做,确认客户角色、类型怎么办,探索客户需求 怎么做,看到顾客来怎么办,带领试驾怎么做,4、计划和组织扮演过程（准备阶段4）（扮演共需25分）,不进行角色转换 包括中期评价 给出改善意见 时间分配,推荐车型 怎么做（10）展厅,破冰（取得顾客信任）应对行为（2.5分钟）展厅,促成成交怎么做（15）展厅,进行客户关系拓展怎么做（10）展厅,确认客户角色、类型应对行为（2.5分钟）展厅,探索客户需求应对行为（5）展厅,看到顾客来应对行为（2.5分）展厅,带领试驾怎么做（20） 室外,中期评估,5、准备好以下道具：（准备阶段5） 车模（象征性）、茶杯（若干）、桌（1）、椅子（2把）,6、设计学习材料：（准备阶段6）,材料1：描述扮演情境,情境一 :潜在客户电话咨询记录 李先生中意一辆白色的三菱劲炫车，觉得外形好看但颜色不够炫，于是打电话到店来咨询。 1、你们这有劲炫这款车吗，多少钱？ 2、都有哪些配备？ 3、有几种颜色、有没有比白色炫的颜色？ 4、有现车吗？有的话这个星期三过去店内 看 5、销售店地址在哪？,情境二: 上次电话约好李先生和女朋友一起过来看车子。两人对三菱品牌的质量都比较认同。 女朋友觉得劲炫车好，小巧又是全景天窗。但是李先生觉得,途观的1.8T风尚4驱车也可以考虑，价位也相当，三菱车是越野先驱,但德国品牌技术也是日本车所不能比拟的。 看车过程中两位一直很希望多了解车的性能，因为他还想要和途观的1.8T风尚4驱比较。女朋友想让李先生就要这款车，她不想等了，因为下星期约好了和朋友们去大明山游玩。途观没有现车。 如果你是经销售顾问，如何引导化解了客户的顾虑，促成今天成交 ？,顾客资料卡,客户：工作几年的李先生，穿着运动、时尚，有一个关系很好女朋友，买的车女朋友也要喜欢。 现况: 在法院从事法律工作，市区上下班使用。工作之余喜欢去郊外走走。和朋友出去时车要显档次、有品位、外形时尚、比轿车通过性要好。 需求: 想买一台小型的SUV，要小点的且好停放的车，底盘要求高一点且一定要有天窗。 购车原因：图自己喜欢、有车出入方便。 预算：预算25左右，入完户最好30万以内。,李先生,销售顾问资料卡,主动与客户打招呼，表达欢迎之意 呈递名片，简单做自我介绍 为客户提供行动的选择方向：逛逛、听讲解或休息。若客户表示想自己看车则不要尾随，但必须随时关注客户动向及需求。 破冰、拉近与客人的距离，消除客人的紧张与不适感，让双方的关系变得友好、融洽，逐步建立与客人之间的信任 。 根据客户需求做车型推荐 销售顾问随时保持热情与笑容 销售顾问要能顾及到客户群中的每一位对象。 通过引导与提问，在确认了客户类型的基础上进行需求探询： 车辆用途、实际使用人、购车预算、 购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型 用车关注点，如空间、安全、操控等。,材料1：两款车的（三菱、图观）基本资料,三菱劲炫车型资料卡,品牌：三菱ASX劲炫生产厂商：进口三菱 参考价格：18.68-24.38万 车型尺寸：4295x1770 x1625（毫米） 汽车级别：SUV,产品特点 与欧蓝德EX劲界（OUTLANDER EX）同平台的进口城市SUV 1.数据 ASX劲炫与OUTLANDER EX劲界2.0L车型同平台，其轴距同为2670mm，不过其长4295宽1770高1625mm的车身尺寸比OUTLANDER EX要小一些，所以ASX劲炫也被人称作小号儿欧蓝德。 2.配置 进口到中国销售的ASX劲炫搭载了2.0L MIVECDOHC24 VALVE发动机（4B11型发动机），它的最大功率为110kW（150马力）/6000rpm，峰值扭矩被为197Nm/4200rpm。无论是两驱车型还是四驱车型，均配备了可以模拟6个挡位的CVT变速箱。 ASX劲炫四驱车型所采用的四驱系统与OUTLANDER EX2.0L车型完全相同，属于电控适时四驱。 3.结构 从结构上讲是电控多片离合器式的中央差速器，前后桥均为开放式差速器，并且没有锁止机构，四轮也都没有电子刹车辅助。,三菱RVR将定位在比现款Outlander更小的城市型SUV，车身尺寸长为4.3米，外形尺寸上属于一款紧凑型跨界车，全新的三菱RVR将搭载一台全新的1.8升的MIVEC汽油发动机。三菱RVR属于跨界车，它没有三菱全尺寸SUV帕杰罗那样的强悍越野性能，但足够高的离地间隙使它在面对郊游时的复杂路况时显得非常从容。 三菱劲炫 中国版车型还是在一些细节上与海外版有所区别，比如后保险杠中部的梯形轮廓变为了针对中国市场强制标准的后雾灯配置，此次曝光的高配和低配车型都没有配置天窗，而海外车型甚至配有全景天窗。这样的调整主要还是根据引入中国市场的竞争对手来进行的。,厂家发动机等基本参数表,竞品：大众途观车型资料卡,外观 大众途观在外观上，采用了大众最新的家族设计理念。“泪眼”前大灯惹人喜爱，不但看起来时尚、动感，在设计上也可谓有所突破，使大众车看起来不再“大众”、不再中规中矩。其实它的设计灵感来自于大众Concept A概念车，我们也可在大众EOS上看到如此设计。当然U字形的前脸造型是大众品牌的精髓设计，在途观上表现得也着实出色。车身侧面流畅、自然，保持了德系车一贯的稳重、内敛。尾部造型与侧面同样给人经典、耐看的第一直觉，尾灯与前大灯相互辉映，表现出前后统一的风格。其余配置上，大尺寸轮胎格外醒目，保证了越野性能与公路性能的完美结合。,内饰 大众的内饰总给人留下做工扎实、选材高档、实用、环保等优良口碑，途观同样继承了这传统，同样保证了出色的品质。品质好，配置也要丰富。途观全系均采用稳重的黑色与温馨的米色混搭方式，作为内饰的主色调，黑色可以有效避免“反光”，而米色则给人一种温暖的感觉。对于喜欢驾驶的消费者而言，大众的方向盘最能令大家兴奋。真皮包裹的方向盘不但手感优异，功能也更加齐全。除此，后排中央扶手、带化妆镜的遮阳板、手套箱冷藏功能及眼镜盒均作为“标配”出现其中。 途观内饰(19张),款型 上海大众途观共提供都会版、风尚版、菁英版、旗舰版4个版本7款车型，分别搭载大众主打的1.8TSI及2.0TSI引擎，无论动力性能还是经济性都有着出色的表现，与之匹配的6速手动变速箱及爱信6速手自一体变速箱，可以将动力更好地发挥，在享受到澎湃的动力同时，排放也更加环保。与原型车大众Tiguan相比，途观车长增加了68mm，轴距也达到了2684mm，在同级车中处于中上水平，目的是满足国人的使用需求。值得一提的是，途观的行李箱可以在400L与1530L之间自由变换，大大提高了实用性，这也是作为一款SUV车型不得不关注的一点。,安全配置 提及德系车，大多数人都会想到安全，安全已成为德系车的代名词。 大众途观这次在安全配置上配备丰富，全系标配ESP车身稳定系统、EBD电子制动力分配及ASR牵引力控制。譬如一些比较少见的EDS电子差速锁、EPB电子手刹、自动驻车功能及TPR胎压监测系统都成为了途观的标准配置，可以看出大众在安全性方面极为重视。前排双气囊、前排侧气囊可以保证成员的行驶安全，标配的儿童固定锁同样重视小孩子的安全。总之，途观在安全配置上表现出的诚意，足以打动国人。,观察员记录表,小组综合表现评价表 （老师）,7、对活动可能出现的问题有充分准备,二、教学实施 （共3学时）,师生讨论学习情境 1、 分析总学习任务 2、分析每种角色的任务 3、分析每种角色完成任务需要的知识技能,例如 引导学生沿着一下路径思考： 1、可能的几种破冰方法 2、说出李先生和女友的角色类型 3、确定李先生的客户需求、购买动机 4、销售接待的角色目标： 成功破冰、在确认角色类型和客户类型基础上通过引导和提问明确车辆用途、实际使用人、购车预算、购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型、用车关注点，如空间、安全、操控等、做好车型推荐、热情服务。,每个角色熟悉自己用的学习材料 小组共同讨论确定角色扮演行动计划，熟悉道具、场景。学生理解所承担的角色和角色扮演目标的内容 每个人写出作为参与者的初始期望值,销售：2车的背景资料 销售接待资料卡 顾客：顾客资料卡 观察员：观察员记录表,销售顾问、顾客进行角色扮演,观察员：观察记录,老师：测评学生学习过程中所掌握的知识技能 需要时做必要的指导 必要时，师生引入干扰事件，检查学生的应变能力,评价依据： 组内每个角色个人的体验、反思；观察员的记录,老师完成小组综合表现评价表,播放一个金牌销售顾问的展厅接待和需求探寻视频,每名学生交一份书面总结，内容包括：,教学后记： 教师要紧紧把握教学目标中的三个能力目标，而且能力目标要定得很细，这样在教学中才好把握。 在师生的任务讨论、评价表的确定中要进行教学内容主题化处理 ，引导学生通过教学材料，提升4S 店汽车营销所的专业能力、方法能力、社会能力，比如需求探寻的7个要点在反复的师生讨论过程中学生已经相当清楚了。 再通过实施计划的拟定、游戏前的测试、角色扮演的实施这么几个环节，大多数学生的这三个能力就基本上能掌握得不错了，到展厅面对真实客户时基本达到上岗的要求。,案例1 结束,角色扮演法应用举例 案例2（金融事务） “银行柜面业务处理”,二、教学实施,1、确定教学目标内容（共2学时）,教学内容银行柜面操作的知识、技能结算业务、中间业务、银行卡业务等主要业务的岗位操作流程与技能，标准的职业规范礼仪 教学目标 1）专业能力：掌握商业银行柜面操作的知识、技能 2）方法能力：具有银行柜员岗位的协调、沟通能力；面对银行柜面突发事件的处理能力 3）养成银行柜员的职业意识和工作态度；养成遵纪守法的行为规范；养成严谨认真的工作态度； 教学对象 1）金融事务专业2年级学生；2）活泼、好动、行为规范比较差 教学环境多媒体设备、教学课件、实训室模拟教室、 教科书、相关道具 教学方法 角色扮演法（主方式：合作式；辅助方式：对立式,师生讨论学习情境 对学习情境总体框架有个一般性的认识,2,某银行营业大厅设有： 对私服务窗口二个、综合业务服务窗口一个、VIP柜台一个、大厅设综合理财服务柜台一个（开放式）。客户休息等候座两排，柜台内包括计算机、算盘 、点钞机等,工组人员有： A、A* 为个人业务柜员（普通柜员）、 B 综合业务柜员（柜台长）、 C 为VIP客户柜员（贵宾客户柜员）、D 柜台主管（管理整个柜台业务不 从事具体业务操作）、 E大堂理财经理负责咨询和理财服务,老师,学生,学习情境一： 客户1：办理有关人民币储蓄业务，准备将银行卡中的8000元活期储蓄改为1年期的定期储蓄，并要求到期时自动转存。 客户资料： 姓名：贾名； 身份证： 111968210636766124,A：普通柜员,学习情境二： 客户2：急匆匆赶来要挂失刚丢失的银行卡密码，通常这种业务在综合柜台办理，但此时，综合柜台窗口排很长的队，VIP柜台前没有客人等待。客人着急。大堂经理E该怎么办？ 客户资料： 姓名：张兵； 身份证；号码： 111968210636766123,B：综合柜员,学习情境三： 客户3：单位刚上任的出纳，对出纳业务不熟悉，前来办理货款转账256000元 客户资料： 姓名：李兵； 身份证 111968210636766125,C：VIP柜员,学习情境四： 客户4：客户张晓月到银行存款，银行柜员A*在清点时发现一张假币，A*向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户大声的回应。接下来A*和B（综合业务柜柜长）该怎么解决呢？ 客户资料：姓名张晓月； 身份证： 111968210636766126,A*：普通柜员,扮演使用的道具：,计算机,算盘,综合理财服务柜台,点钞机,各类票据,柜台内,大厅内,营业用现金和存折、存单等重要空白凭证和有价单证，本柜台储蓄专用日戳（业务公章）和个人名章。,完成任务需要的辅证资料（象征性的）,观察员记录表1（员工）,A*,观察员记录表2（客户）,师生讨论分组（参与本情境扮演共20人，布置扮演工作,老师,学生,每个角色熟悉自己用的学习材料 小组共同讨论确定角色扮演行动计划，熟悉道具、场景。学生理解所承担的角色和角色扮演目标的内容 每个人写出作为参与者的初始期望值,熟悉资料 1）柜员资料卡：柜员A、B、C、工作资料；柜台长D、柜台主管E工作资料 2）顾客1、2、3、4的顾客资料卡 3）小组观察员、一般观察员：观察记录表,老师,学生,A为个人业务柜员（普通柜员） 领用营业现金和存折、存单等重要空白凭证和有价单证，保管本柜台储蓄专用日戳（业务公章）和个人名章。 对外办理存、取款等业务。每笔业务必须当时处理，立即输入电脑，做到一笔一清。,小组角色任务讨论结果（1）： 例如：柜员A的角色任务,客户2张兵挂失银行卡，心情紧张，此时负责咨询和理财服务的大堂经理E应该迅速上前询问，了解情况，安慰客户并迅速引导客户到暂无业务的VIP柜台办理（柜员C） 客户3李宾由于刚担任公司出纳，对出纳业务不熟悉，综合柜员B处应该耐心解释，对顾客问题详细解答等 针对客户张晓月4存款碰到假币的现象，柜员A*应具备耐心解释国家法律法规的政策，告知检验假币的方法，动之以情，晓之以理等。,小组角色任务讨论结果（2）： 例如：柜员A*、B、C的角色任务,扮演前老师的测试,教师可以通过抽样提问，测试学生对自己所扮演角色的熟悉程度。,柜员、顾客进行角色扮演,观察员：观察记录,老师：测评学生学习过程中所掌握的知识技能 需要时做必要的指导 必要时，师生引入干扰事件，检查学生的应变能力,自评依据： 角色个人的体验、反思；观察员的记录,老师完成小组综合表现评价表,该案例中，这是一个重要的环节：因为通过小组介绍，同学们才能把四个不同岗位情境下处理问题的方法技能全部学到手。,每名学生交一份书面总结，内容包括：,该案例在一个完全仿真的银行大厅里，通过学生分组进行不同的角色岗位演练，让学生在做中学，学中做，掌握银行柜面业务操作技能，培养学生与人沟通、交流、说服的能力； 让学生通过完成项目任务获取新知识、掌握新技能，训练学生业务操作能力，培养学生适应岗位能力，达到学以致用目的。 角色扮演法，使学生真正参与其中。由学生扮演情景中的角色，再现场景中的情景，给学生以真实、具体的情境感受， 然后引导学生对模拟角色的表现进行评析。使学生在自主探索与合作讨论中获得的知识，在“情境”这个舞台得到具体的呈现，转化为自身的能力。 同时，在角色扮演的时候，学生声色并茂，有助于提高学生的学习动机，交流表达能力,角色扮演法应用举例 案例3（物流） “物流客服人员受理客户投诉”,教学内容应对处理物流客户的抱怨与投诉 教学目标 1）熟悉处理客户投诉的流程； 2）掌握客户心理分析方法及处理不同投诉方式的服务策略 3）学会处理不同类型投诉的理赔技巧 4）掌握与客户沟通的方式与技巧 教学对象中职物流专业二年级学生 教学环境多媒体设备、教学课件、道具 大教室及实训中心 模拟企业经理办公室，电话，礼品（象征性的道具） 教学方法 角色扮演：模拟客服部门人员手里及处理客户投诉的全过程，处理物流客户投诉的方法与技巧 学时（3学时）,情境1（材料1）: 客户远大公司总经理的秘书致电德邦物流公司的客服部门投诉（并索赔），投诉原因如下表。德邦的物流的客服人员进行投诉受理并负责与投诉者沟通,客户投诉原因选择表,情境2（材料2）: 德邦物流公司客服代表负责到远大公司总经理办公室进行道歉（以及商讨理赔事宜）,其它角色扮演辅助材料：,5人一组，其中两人分别扮演远大公司经理A和经理秘书B，另外两人分别扮演德邦物流客服人员C和D，1个观察员E,两台电话分别给秘书B和C、D所在的投诉部门，分给客服人员C或D客户投诉登记表一张，观察员E观察记录用A4纸1张,材料2 中的部分内容,1）现由小组选定或者自行设定一个投诉的原因，同时设定事故发生的原因 2）秘书B给客服部门打来电话投诉，C接听，C负责与怨声载道的投诉者B进行沟通，并由D填写用户投诉登记表 3）C和D共同制定一份与经理A会面道歉（并进行理赔）的工作计划 4）由D给秘书打电话，确定见面时间 5）C、D与经理会面，完成道歉、理赔和业务营销等任务 6）A、B与C、D分别进行角色互换，并重复以上5步骤的扮演 7）观察员观察记录上述1-5）步骤中出现的问题，并记录,物流服务工作中应该力争做到服务无差错。但是，百分之百的无差错，在现实工作中是不可能的。关键是怎么做好接受和处理客户的投诉。从投诉客户的角度来说，倘若他们的问题可以带到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户对企业更忠诚。因此物流企业只有重视客户的抱怨和投诉，尽全力给予解决，令客户满意，才能创造更多的客户价值，取得立足市场的资本。,每个学生交一份课后小结。内容包括： 情境中矛盾冲突、情境问题处理的结果（小组和个人）、角色扮演过程中可以改善的地方，个人感想四部分。,通过角色扮演，学生了解到物流客户抱怨与投诉这一在企业中频繁发生的事件，掌握了受理客户投诉、与客户进行合适的沟通、进行客户上访、理赔等全部物流企业客服人员必须掌握的知识和技巧，通过对立式和合作式的角色扮演及角色互换，学生充分感受到不同角色的义务与权力。提升了工作需要的专业能力、方法能力和社会能力。,