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国药控股国大药房有限公司2008,家庭健 康顾问,国大药房星级服务评比活动 评选操作方法,目 录,星级服务评选活动指导思想与目的,星级服务评选活动领导小组及职责,星级服务评选项目、等级及标准,星级服务评选的内容,星级服务评选的程序及安排,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评选要求,星级服务评选奖励标准,一、星级服务评选活动的指导思想,星级服务评选活动在国大药房开展以来,各类星级员工和门店,在促进销售和打造门店形象方面发挥了积极的作用。2008年是药品零售市场面临巨大挑战,内部管理面临一体化战略整合,在如此严峻的市场环境下,为了保持和提高国大药房在各地区门店的综合竞争力、门店窗口形象和员工队伍的专业素质。公司领导班子的决定,2008年在各区域公司零售门店范围内,继续开展星级评选活动,并在去年的基础上进一步完善和提高。,1、前 言,激励员工提高服务技能和服务水平; 塑造一批专业化的国大药房药品零售领军人物; 全面检阅和快速提升门店药学服务水平; 建立一套国大药房星级服务水准标杆体系,明确员工职业发展; 推进公司一体化整合和经济效益的提高。,一、星级服务评选活动的指导思想,2、目 的,职业发展的指南 服务水准的标杆 工作评价的准绳 企业形象的展示,一、星级服务评选活动的指导思想,3、关键词,二、星级服务评选活动领导小组,组 长: 李志刚 付组长: 曲文浩、欧建能 组 员: 林 弢、汪卫骅、卜屹溟、龚程刚、 李运涛、陈 辉(南区) 章 戈、沈耀钢(上海国大) 张 琦、郭志娟(江苏大德生) 赵彦娟、杨春雨(北京国大) 赵小川、焦 颖(沈阳国大天益堂) 石 涛、葛海燕(浙江国大英特) 常设管理部门:总部人力资源部,二、星级服务评选活动领导小组,区域公司按照要求成立星级服务活动领导小组: 1、区域公司总经理任组长; 2、相关部门负责人(门管、运营、质量等)要参加; 3、人力资源部门要具体负责活动的开展。,区域公司领导小组的职责:,1、制订星级服务评选活动的计划、预算及落实; 2、执行星级服务评选活动的流程; 3、动员本公司员工积极参与; 4、汇总及核定星级服务评选的申报; 5、开展星级服务培训和考核; 6、进行星级服务的综合考评; 7、三-四星级服务的评定; 8、五星级的初评及上报; 9、决定命名各类星级人员及门店; 10、星级人员的培养与使用。,二、星级服务评选活动领导小组,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级项目: 星级营业员(星级药师) 星级店长 星级门店 评定等级: 34 星级 5 星级 表 彰: 十佳星级,星级营业员(药师)申报资格,说明:报考四、五星级的员工,必须通过三星级的资格考试合格。,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级店长申报资格,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级门店申报资格,说明:开店半年以上且盈利的可申报三星级。,三、星级服务评选项目、等级及标准,国大药房星级营业员、药师规范标准 国大药房星级店长规范标准 国大药房星级门店规范标准,三、星级服务评选项目、等级及标准,一、微笑服务 1、接待顾客面带微笑,展现热情、体贴和关爱的姿态; 二、 接待礼仪 1、接待顾客口齿清晰、普通话或方言熟练使用,按照标准服务用语接待顾客,语言沟通良好; 2、接待顾客有礼、有序,招呼在先,沉着老练; 3、倾听顾客主诉病情或需求时,必须全神贯注,专心聆听,不得边听边顾及其他事情或人,在适当时能作出恰当、专业的答复; 4、服务站姿符合门店管理规范标准,无不良行为或语言对待顾客; 5、现场导购行为恰到好处,既不失礼,又受到顾客欢迎; 6、按照运营手册规定做到“七个不能”; 7、按门店运营手册规定接听电话,接听电话应先说:“您好,国大药房” 8、营业接待中提倡文明用语,“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”不离口,注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、仪容仪表 1、营业期间,工作服保持整洁,着装规范; 2、正确佩戴名牌,和药师标牌。并保持名牌的完好; 3、注意个人卫生,头发梳理整齐并保持干净,禁止梳奇异发型,禁止剃光头、留胡须,染有色发型; 4、女员工提倡上班化淡妆,不浓妆艳抹。男员工不允许化妆; 5、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化妆品柜员工因工作需要可除外); 6、上班前不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁; 7、遵守运营手册中关于店员仪容仪表的其他要求。 四、设备使用 1、熟练操作店内各种医疗器械(包括汞柱式血压仪、电子式血压仪、血糖仪、电子理疗仪、参茸切片机、健康秤等),并准确报出诊断结果(要求随机使用两样以上)。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、营业员专业服务 1、介绍商品专业全面,对顾客提出的用药需求,能对症下药; 2、销售中重点商品意识强烈,并有专业能力推行关联销售; 3、体现关爱生命,呵护健康理念,向顾客积极提供相关保健知识; 4、对特殊顾客主动服务意识明显,服务手段体现人性化,具有特点; 5、掌握OEM及专销商品销售知识。,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、药师专业服务 1、按照国家GSP的要求,正确审核处方,调配药品,保证顾客用药安全; 2、熟练掌握药理知识,介绍药品专业全面,面对顾客问病卖药,能准确地讲述药理和保健知识,及时提醒用药注意事项,得到顾客“谢谢”的答复为满意; 3、积极向顾客提供相关用药及保健知识,对顾客专业服务意识明显; 4、对购进的药品进行仔细验收,检查和养护工作。并且收集、报告药品/医疗器械的不良反应情况。掌握OEM及专销商品销售知识; 5、指导顾客选购甲类非处方药。掌握所有非处方药适应及其他常见病的病因症状及治疗用药。中药师需配药迅速、准确。完成监督门店质量管理制度的执行; 6、处方归档及管理,客户健康档案的建立及维护;对所有员工进行培训时,内容应包含有GSP相关政策、法规及药学、新品专业知识等。落实门店药品的验收、陈列、储存和养护,符合要求。,三、星级服务评选标准店长,(一)经营业绩 1、门店绩效考核成绩达标数(按照门店KPI汇总); 五星:KPI90 四星: KPI85 三星: KPI80 (二)现场考评 2、严格按照国大药房(门店运营管理手册)的标准化管理门店; 3、保持“家庭健康顾问”良好对外服务形象,门店营销、财务安全、人员、质量、库存等管理措施到位、过程完美,结果良好,无顾客投诉或问题发生; 3、带领员工积极参加各项营销主题活动,在OEM及专项销售中取得显著成绩,有效提升销售的; 4、严格执行“GSP”质量规范,在相关检查中无关键项缺陷和不良纪录。 5、结合公司要求和门店实际,经常自觉组织店内各项培训活动,晨会制度执行正常。,三、星级服务评选标准店长,(三)自律与创新 6、严格执行公司的各项管理规定及措施,取得较好成效; 7、认真履行店长的管理职责,合理行使店长的权力,完成店长的工作任务; 8、领会门店管理的要领,提升门店创新的服务质量; (四)员工星级服务水平 9、较强的团队合作能力,所属门店营业员实现星级服务平均等级达标,星级员工平均等级: 3 100% 可申报五星级 3 80% 仅可申报四星级及四星级以下,三、星级服务评选标准门店,(一)门店形象 门店招牌、店面符合国大CIS形象,整洁无乱张贴,门前三包范围保持干净,无妨碍通道的物品摆放; 广告灯箱、展台、横幅、橱窗、POP等陈列符合要求,广告内容无过期; 营业区域环境良好,橱窗明亮, 商品、货架、道具无积尘、无污垢; 商品陈列整齐、丰满,出样效果良好,营业区域内无私人物品摆放; 各类证照齐全、整洁,统一悬挂证照区内; 服务公约、便民服务、顾客意见本等整齐放置或完整张贴在固定醒目位置;,三、星级服务评选标准门店,(二)营销管理 7、商品陈列:主题营销商品、重点商品、季节性商品集中陈列、醒目、重点突出; 8、设立VIP卡信息登记专册,内容包括:卡号、身份证号、姓名、出生年月、性别、通讯地址、邮编联系电话; 9、每月二次组织社区活动,提供医药咨询、新药介绍、健康教育等服务,并配套免费测量血压、血脂、血糖、体重等服务; 10、公开服务热线电话,为消费者提供用药咨询指导服务、缺药登记服务、邮寄售货,坚持免费为周边社区居民提供送货上门服务,白天营业期间,随时能提供测量血压等便民服务项目;,三、星级服务评选标准门店,(三)安全及质量管理 11、严格遵守门店安全管理制度,执行政府及上级公司关于安全问题的指令,自觉履行年度安全责任制的各项承偌,无任何不良纪录或安全事故。 12、严格遵守门店质量管理制度,执行政府及上级公司关于质量问题的指令,无任何不良或污点纪录。 (四)财务管理 13、严格遵守门店财务管理制度,执行公司财务管理指令,现金及商品管理符合管理标准,无不良或污点纪录。,三、星级服务评选标准门店,(六)人员管理 14、门店人员管理规范,坚持门店每天晨会制度,晨会有纪录,内容完整、有针对性; 15、门店员工团结合作,富有工作成效; 16、组织新员工(包括促销员和实习生)销售、药品知识应知应会培训,培训纪录完整; (七)设备管理 17、药学服务主要设备(血压计)摆设醒目,便于使用。 18、其它设备:空调、饮水机、微波炉、收银机、医疗保险卡、外来人员综合保险卡、联华OK卡的保管和使用状态良好; (八)团队精神 19、门店积极开展星级服务活动,申报各星级评审; 20、店长的星级等级申报必须与门店星级申报相匹配。,国药控股十佳星级营业员 一、认真参加日常专业知识培训(按规定不少于24小时/年),专业知识考核成绩不得低于95分。 二、具有扎实的药学商品知识、较高的营销技能,并熟练运用专业技能和知识为顾客提供优质服务,在门店销售中发挥业务骨干作用。 三、自觉遵守公司规章制度,严格执行岗位操作规程,与门店其他同事保持良好沟通和合作互助。全年无顾客有效投诉。 四、全面达到业绩考核标准,个人工作业绩名列前茅,并比上年有较大进步。 五、严格执行星级员工服务基本规范,微笑服务,礼貌待客,规范仪容仪表,发挥表率作用。能简单运用英语接待顾客。日常表现及现场考评均达到95分以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级店长 一、全面完成门店销售额、毛利额、费用率、库存周转、月交易次数增长率、OEM商品销售达成率等各项业绩指标。 二、积极开展药学服务及健康便民服务等活动,提升服务水平及门店形象。 三、门店基层管理科学、严谨、规范。日常考评等各项考核指标须达到95分以上。 四、认真参加店长培训,具有较高的医药商品知识、营销技能,个人考试成绩平均得分不低于95分。 五、具有较强的个人综合管理素质和门店管理能力,全面完成各项管理目标,善于协调管理工作中的关系,注重发挥员工的积极性,团队有凝聚力。 六、经过民主测评,员工支持率达到95%以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级门店 一、全面完成销售额、毛利额、费用率、库存周转天数、销售增长率、月交易次数增长率、0EM商品销售率等各项经营指标。 二、各项主要经营指标和管理指标排名同类型店前列(门店分类按卖场、药妆店、便利店),比上年有明显进步。 三、每月定期开展社区活动,提供医药咨询、新药介绍及健康便民服务;建立服务热线电话,为消费者免费提供咨询、预约订购服务,并免费为周边社区居民送货上门,不断提高服务水平。店员能用简单英语接待顾客 四、门店日常考评的各项考核指标须达到95分以上,考核内容包括门店形象及营销、安全、财务、质量、人员、资产、设备管理、暗访打分及现场考评等。基础管理科学、严谨、规范。 五、门店员工平均认定等级须在三星级以上。,三、星级服务评选项目、等级及标准,各星级评比的数量及占比,四、星级服务评选的内容,注:三星级:在综合得分85分以上排序评选 四星级:在综合得分90分以上排序评选 五星级:在综合得分95分以上排序评选,星级营业员评定各项目的评分配比,工作业绩(营业员),四、星级服务评选的内容,注:工作业绩(KPI):销售达成率35%、OEM销售达成率15%、毛利额达成率25%、费用率控制5%、库存管理10、门店管理规范10% 三星级:KPI80,综合得分85分以上排序评选 四星级:KPI85,综合得分90分以上排序评选 五星级:门店店员的平均星级三星级,且KPI90,综合得分90分以上排序评选,星级店长评定各项目的评分配比,KPI考核表(店长/门店),店长民主评议表,四、星级服务评选的内容,三星级:前三项达标,现场考评得分85分以上的门店按评分排序评选 四星级:前三项达标,现场考评得分90分以上的门店按评分排序评选 五星级:前三项达标,现场考评和神秘顾客评分综合得分90分以上的门店按评分排序评选,星级门店评定项目的评分原则,四、星级服务评选的内容,评选等级评定: 1、依据星级标准; 2、参照本人(本店)申报等级; 3、依据应知应会的考核成绩; 4、依据工作业绩评分; 5、依据现场考评成绩; 6、依据神秘顾客考评成绩; 7、综合评分排序,在各星级数量及占比内,从高分到低分,划分 五星、四星和三星的分值区间; 8、在公示期内,无相关意见反馈,或意见反馈核实不影响申报; 9、不符合标准,无论是否有名额,都不能从上申报。,四、星级服务评选的内容,1、门店顾客服务 2、医药零售行业政策法规 3、门店问病卖药、药学服务专业技能 4、门店营销、陈列、商品等管理 5、门店管理制度 6、门店安全及质量管理知识 7、门店财务管理制度 8、门店营运规范 9、企业文化建设与团队建设 10、门店常用英语(五星级),星级评定内容分为十大部分,星级店长、星级营业员应知应会试卷内容配比,四、星级服务评选的内容,注:五星级加考英语100分(50%口语、50%笔试),四、星级服务评选的内容,应知应会考题题型的比例,宣传组织动员阶段 培训复习、规范行为阶段 考试及评定阶段 五星级及十佳推荐者上报阶段 五星级及十佳推荐者的评审,五、星级服务评选的程序及安排,此三个阶段由各区域公司自行安排,并评定出四星以下的各级星级营业、店长和门店,准备上报的五星级及十佳的推荐材料,在十一月底前上报五星级及十佳推荐材料,总部将对推荐者进行考察、评审和上报,1、各个阶段,第39页,星级命名及兑现奖励政策阶段 星级员工及店长的培养、管理和提升阶段 宣传推广阶段,五、星级服务评选的程序及安排,年终工作会议上命名,根据星级员工、店长不同特长和专业, 进行岗位调整及职业发展的设计,落实 对星级员工、店长的培养和管理,形成 一种制度,扩大星级骨干队伍。,总部及各区域公司大力宣传和 推广星级的先进事迹,带动更 多的员工积极进取,再创佳绩,1、各个阶段(续),五、星级服务评选的程序及安排,活动计划公布-公司半年度工作会议(7月30日) 各区域公司上报活动领导小组和落实计划-(8月中下旬) 具体工作布置-人力资源部经理专题会议(8月下旬) 下发培训教材、考卷、评分方式-(8月下旬) 下发评比标准、人数比例等具体细节要求-(8月下旬) 各区域公司培训、考核、规范行为及初评-(9月-10月) 各区域公司综合测评及上报名单-(11月15日) 总部五星级和十佳的复评考察、名单确认-(11月底) 国药控股十佳星级的上报-(12月10日) 星级命名-公司年度工作会议(2009年1月) 国药控股十佳星级命名-国药控股年度工作会议(2009年1-2月) 星级获得者的奖励及薪资等级调整-(2009年1-2月),2、时间安排,计划 组织,培训 考试,综合 测评,评定 上报,复评,五星级 命名,区域公司主导 总部指导,五星级和十佳推荐人 总部主导 区域公司配合,五、星级服务评选的程序及安排,3、评定过程,五、星级服务评选的程序及安排,1、按照申报表申报各星级,核定资质,汇总工作业绩; 2、公布各星级申报名单,并将汇总表上报总部人力资源部 3、组织培训、考试,按统一标准评分,汇总分数; 4、组织专业小组,对申报人员按统一标准进行现场考评; 5、按照各项目的评分配比,汇总每个申报项目的总分数; 6、区域公司完成三至四星级的评定; 7、区域公司公示三至四星级的评定名单; 8、区域公司上报初评以后的五星级候选人名单; 9、区域公司公示总部评审后的五星级候选人名单 申报、试卷、评分、现场考评、记分方式, 使用总部统一的表格和标准。,4、区域公司执行流程,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部 区域公司人力资源部 门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部审核 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域公司人力资源部组织初审合格人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公司人力资源部组织符合条件人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公示听取意见,五星级上报总部 总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,综合评分,三、四星级公示,四星、五星笔试和口语,现场考评,三星级笔试,综合评分,工作业绩考评,四、五星级评选,五星级复评,星级 营业员,培训、资料下发,三星级评定,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部 区域公司人力资源部 门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部审核 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域公司人力资源部组织初审合格人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部组织候选门店店员评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公示听取意见,五星级上报总部 总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,门店现场考评,统一笔试,五星加口语,综合评分,工作业绩考评,三、四、五星级评选,五星级复评,星级 店长,培训、资料下发,五星级民主评议,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部 由门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部负责 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域公司组织考评小组,逐一考评打分 区域公司按照标准汇总分数 区域公司考评领导班子评定三四级 区域公示听取意见,五星级上报总部 总部领导小组进行神秘顾客及综合考评 总部征求意见 按照国控标准,初选十佳并上报,宣传动员,门店申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,现场考评,汇总初审合格名单,按标准综合考评,三四级评定,五星级复评,星级 门店,五星级结果公示,五星级颁布,国控十佳评选,五、星级服务评选的程序及安排,1、汇总各区域公司申报名单汇总表; 2、人力资源部统一下达培训教材、考试、评分等; 3、汇总各三至四星级的评定结果; 4、总部组织人员对三至四星级的评定抽查; 5、组织专业小组,对五星级申报人员按统一标准进行场考评和神秘顾客的复评; 6、按照五星级各项目的评分配比,汇总五星级的总分数; 7、总部召开星级服务领导小组会议,确定评定结果; 8、公示五星级候选人名单; 6、上报初评以后的国药控股十佳星级候选人名单。 申报、试卷、评分、现场考评、记分方式, 按照总部统一的表格和标准。,5、总部执行流程,复评项目主要是按照统一标准进行现场考评和神秘顾客访问, 由公司星级营业员、星级店长、星级店长复评小组实施,公司共设5个复评小组。 复评时间:11月15日11月20日 复评依据:现场考评表神秘顾客考评表 现场考评必须由3人以上打分评估 神秘顾客必须由2人以上打分评估,五、星级服务评选的程序及安排,6、总部的复评小组:,复评小组,五、星级服务评选的程序及安排,7、国大总部五星复评小组,注:神秘顾客考评小组还将特邀国药控股的领导参加 各组长人员不能变动,负责按标准和时间进行。,五、星级服务评选的程序及安排,8、区域公司现场考评小组成,区域公司总经理或分管副总 区域公司人力资源部经理 区域公司质量部经理 区域公司门管部经理,五、星级服务评选的程序及安排,星级门店申报表 星级营业员申报表 星级店长申报表 国药控股十佳申报表 星级门店现场考评表 星级营业员现场考评表 星级店长现场考评表 星级门店工作业绩表 星级营业员工作业绩表 星级店长工作业绩表 五星级门店神秘顾客检查表 五星级营业员神秘顾客检查表 五星级店长神秘顾客检查表,星级服务评比统一使用的报表,六、星级服务奖励标准及管理,注:由各区域公司人力资源部按月根据出勤作为津贴发放, 星级门店一次性发放除外。 严重违规将摘牌,取消奖励。,七、星级门店及员工直降机制,一、星级门店直降机制。 即星级门店在营运中出现严重违纪警告行为,自违纪当月起降低星级或直降为无星门店,并扣除星级门店奖励金或摘牌警告处理,同时按稀释期规定,一年内禁止参与星级门店的评选。 备注:严重违纪警告行为包括: 门店违反GSP管理规定,受到药监部门的处罚或警告; 门店发生重大安全事故; 门店受到顾客严重投诉1次,累计一般投诉3次(含3次)以上 其他严重违反公司相关管理制度的行为,七、星级门店及员工直降机制,二、星级员工直降机制 即星级员工在工作中出现严重违纪警告行为,自违纪当月起降低星级或直降为普通员工,自当月起取消相应星级员工的奖励金,同时按稀释期规定,一年内禁止参与星级员工的评选。 备注:严重违纪警告行为包括: 门店巡查中发现该员工累计违反公司门店管理制度3次(含3次)以上; 受到顾客严重投诉1次,一般投诉3次; 工作出现严重失误; 其他严重违反公司相关管理制度的行为;,七、评选工作要求,标准化: 严格按照评选标准进行培训和评选 时间进度: 把握进度、流程,不能延误 规范评审: 表格、考试、流程、评选 公平公正公示:各个阶段必须公布情况 申诉渠道: 各区域公司和总部建立申述渠道, 公布申诉联系方式 及时奖励: 按照星级标准兑现星级奖励制度 总结推广: 创新星级服务模式的总结与推广,各区域公司要重视星级服务活动的开展,将星级服务评选活动的整个过程视作提高门店销售能力、改善门店形象、提升员工综合素质和品牌建设的的一个重要管理过程。 各区域公司根据总部的方案和要求,具体细化各公司的工作方案和时间进度,保证质量并与公司总体方案对接。 各区域公司应成立本公司星级服务评比活动的领导小组,明确部门和人员具体负责星级服务评选活动的开展。 对于复习培训,试卷拟定、评定标准和奖励方式等具体工作,总部人力资源部将与区域公司协作配合,共同落实。,七、评选工作要求,谢 谢 !,
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