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物业管理客户投诉处理技巧,2010年11月21,一、正确认识投诉,克服厌倦和恐惧,天天怕投你是否害怕投诉?诉,可投诉还是找上门来,你是否害怕投诉?,投诉恐惧症的综合表现,影响越来越广: 内心抱怨-私下沟通-正式投诉-上告主管部门-媒体曝光-法律诉讼,一级推一级,今天推明天: 员工-主管-主任-公司- 等-拖-赖,问题就象滚雪球: 小问题-大问题-尖锐矛盾,请关注一组数据,1、对服务不满的用户:96%会离开,91%永远不会再回来,80%的此类用户将向8至10位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。 2、 想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。,结论:用投诉的妥善处理来赢得客户,是问题就得解决,是投诉就得处理 作为服务性行业的员工,我们不能对投诉怀有畏惧的心理 “精品服务,真情关爱”是我们公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。,二、投诉处理的准备工作,客户投诉的分类:,按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉(求助型、咨询型、发泄型),1,按投诉的内容分为: (1)对设备的投诉 (2)对服务态度的投诉 (3)对服务质量的投诉 (4)突发性事件的投诉 (5)其他类事件的投诉,2,他究竟想要什么?-掌握客户投诉心理,客户在投诉时一般有以下几种心理需求:,及时服务的需求,求理解的需求,受重视的需求,求发泄的需求,感觉舒适的需求,求帮助的需求,受尊重的需求,求补偿的需求等,客户投诉的动机是什么?不同的投诉背后,具有不同的动机,有些人只是想告诉你,你错了,但是有一些人不仅要告诉你错了,还要获得纠正,而还有一些人不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失,不同的投诉具有不同的动机,因此,了解客户投诉的动机方可占据主动。 (例:空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿)等,客户为什么会投诉,客户的投诉一定是有原因的,服务质量的缺陷 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位,都属于对服务质量的投诉。 服务态度的问题 用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。,客户投诉的一般目的,问题得到解决,被尊重,被关怀,客户的投诉是善意的,那些向我们提出意见的人,都是对我们依然抱有期望的人 他们希望我们的服务能够得到改进 他们可以无偿地向我们提供很多信息,(例如:爱提意见的老人),要有“闻过则喜”的度量-对投诉抱感谢的心态,业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的不足 发现我们尚没有注意到的问题 挽回业主对我们的信任 把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会,客户投诉产生的过程,潜在化抱怨-即将转化为投诉-显在化抱怨-潜在投诉-投诉 (例:小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱停、楼道灯为及时更换等),三、处理投诉的基本原则,当您面对客户投诉时,耐心倾听客户抱怨,避免与其争辩,想方设法平息抱怨,消除怨气,要站在客户立场上将心比心,迅速采取行动,耐心倾听客户抱怨,1,投诉是一种发泄的方式,2,做个微笑的、有耳朵的“聋子”,3,你应该是个“灭火器”,想方设法平息抱怨,1,表示歉意,2,同情和理解,3,了解问题的关键所在,要站在客户立场上将心比心,如果我是他?,如果我遇到这样的问题,我所期望的态度是?,我所期望的服务是?,努力站在他人的角度去体会别人的感受,“你比他还急”-迅速采取行动,马上行动,让客户看到你的行动,准确判断解决问题的环节,告诉客户行动的结果,告诉客户行动的过程和期限,让客户感觉“你比他还急”,四、处理投诉的基本出发点,1、真心诚意地帮助用户解决问题 客户投诉,说明工作尚有漏洞,说明客户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解客户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。 2、把“对”让给客户-有理也要让三分 客户因为不满才会来投诉,往往客户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使客户言谈中有不对的,也要把“对”让给客户,与客户争议会激发矛盾。(例:来访登记引发的投诉) 3、不损害公司的利益,五、处理客户投诉的一般程序,接诉-聆听-判断处理-回访-总结,1、接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 2、聆听:诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 3、判断处理:感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。 4、回访:是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。 5、总结:发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。,六、处理物业投诉的正确态度(1),1、永远不要生气 要理解业主的抱怨,永远不要生气,因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。 2、尽快做出反应 告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快做出反应,如拿起笔立即进行记录,这样对方就会有一种被重视的感觉,火气就会消一些。 3、表示适当同情 融入感情,分析令对方恼怒的真正原因,甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历,使对方产生共鸣。(例:投诉音响夜间声音过大) 4、倾听对方叙述 不要打断话头,满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时要进行综合分析判断,确认业主是否说了所有事情,是否将问题说清楚。,六、处理物业投诉的正确态度(2),5、承认不足之处-把“对”让给客户 承认你和你管理处做的不够好,并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错,但只要被人投诉,就意味着做得不够好,你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。(来访登记引发的投诉) 6、显示真诚态度 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理,但你做出了反应,对方会得到某种程度上的满足,因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 7、尽量风趣幽默 尽量风趣幽默一些,这样可以缓解紧张的气氛,减轻对方的心理压力,从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的,需要投诉方与被投诉方协商解决。(注意:因人而异-女性客户、因事而异-小孩摔伤) 8、及时回访问候 当问题解决后,打个电话问候一下对方,询问一下对方对问题如此解决是否满意。这样做既给对方留下一个好的印象,也体现了一个管理处良好的工作作风。 9、加强自身学习 熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人,以法制本,这是处理投诉很重要的一点。试想一下,有人来投诉,你却一问三不知,什么也不懂,什么也不会,光知道说对不起,这样是解决不了任何问题的。,七、顾客投诉处理的一般技巧(1),1、博取同情法 在处理住户投诉过程中,应依据不同的对象在适当的时机,委婉地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情,使住户能够在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。(例:高空抛物) 转移场所法 当与业主沟通过程中很难达到共识时,应采取适当的时机转移沟通的地点,避免沟通陷入僵局。(从公共场合到封闭场合,从事发现场到其他场所) 3、岗位轮换法 当面对个别无止无休,纠缠不清的业主时,应安排工作人员轮换沟通处理,但作为工作人员决不能因这样的业主,而表现出任何不耐烦的举动。 4、勇于认错法 当业主投诉确实是因管理服务不到位,对业主生活带来不便,应勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。,七、顾客投诉处理的一般技巧(2),5、角色转换法 当与业主沟通过程中无法达成一致时,应引导业主进行角色换位思考或角色替换法。以谋求达成共识。(例:对地方风俗习惯的理解-烧香、动土) 6、主动回访法 知道业主内心不满但未表达出来时,应及时主动与业主进行沟通,以谋求及早处理或业主的谅解。 7、缓兵之计法 在处理客户投诉处理过程中,对于自身无法把握的事情,不能急于回答,以免因自身表述错误给业主带来更大的误解,应礼貌的告知业主待详细了解后与顾客联系。 8、适当让步法 在处理投诉过程中与业主无法达成一致且陷入僵局时,应在不违反企业处理客户投诉原则的基础上做出适当让步,确保尽快的与业主达成共识。,八、投诉处理需要注意的关键点,处理客户投诉的法宝,微笑,理性,公正,爱心,掌握“多一点”的技巧-让处理结果超出客户预期,让处理结果超出客户预期,1、让客户了解投诉处理的每一步进程,2、消除客户其他类似问题的隐患,消除客户其他类似问题的隐患。(例:节假期间噪音投诉),让客户发泄不满,客户的不满并不针对你个人,客户仅是把你当成了倾诉对象,客户只是想让问题能尽快得到圆满解决,应态度谦和地接受客户的抱怨,同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上,表达对客户的理解,让沟通之门常开,应及时表达你对客户的理解 让客户感受到他是受欢迎的,受尊重的,积极主动地解决,表示乐于提供帮助,使客户感到你的诚意,能够马上解决的问题应及时解决,如果不能立即解决,也应尽可能给客户一个明确的答复,多听少说,留80%的时间让客户说, 20%的时间留给自己,引导客户讲述投诉的实质性问题,适当提问或复述客户的意见,满足客户求发泄的心理需求,请用好你的纸和笔,当着业主的面做记录,“记录”可以降低业主说话的速度,“记录”给了我们复述和发问的机会,体现我们的尊重和重视,不要随便承诺,随便承诺的原因:,对事件错误的判断,迫于客户的压力,不负责任,要“雪中送炭”,不要“雪上加霜”,要“雪中送炭”,不要“雪上加霜”(例:儿童在游乐场摔伤),过程中的沟通更重要,在需要持续处理问题时,适当的沟通是非常重要 的,千万不能忽视。容易出现的错误:,1,要么忘记了,没有持续处理,2,要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复,面对“难缠”客户怎么办?,要用积极的态度去处理,不应回避,表现出应有的热情,让客户感受到真诚,不要戴“有色眼镜”,切忌“推、拖、避”,逃避解决不了问题,怎样对客户说“不”,1,客户不可能“永远是对的”,2,不要直接拒绝,3,耐心解释原因,4,坦承为难之处,5,承认自身在个别方面的不足,不要忽视“细节”,肢体语言可传递60%-70%的信息,声音的重要性超过了说话的内容,你会接听投诉电话吗?,肢体语言可传递60%-70%的信息 在处理投诉时,恰当地运用体态语言在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如:请投诉者坐下,可消除对立情绪;表情言语微笑地听投诉者陈述,会令人感到亲切;手持笔记本仔细听,认真记录,给人以认真负责之感。 声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗?(振铃响的时间、住户的等待时间、礼貌),投诉的预防机制,严格按照工作规程开展工作,加强与业主的双向沟通,提高服务意识、服务技能,及时发现和解决问题,把投诉控制在萌芽状态,杜绝“二次投诉”,对投诉的问题要及时总结,类似的问题要举一反三,确保不再发生同样的投诉,让我们时刻保持“精品服务、真情关爱”的服务理念,持续提升我们的服务品质,保持我们金牌服务的标准,让我们“从思想上重视、从意识上超越、从行动上提升!让业户享受到超值的服务,逐步提升客户满意度而努力奋进! 谢谢! 2010年11月21日,
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