《销售八大关培训》PPT课件.ppt

,养发技师高端营销观念培训,本逸生物科技.教育培训,成功销售八大关培训,过八关斩六将.做本逸的顶级员工,你做过销售吗？ 你觉得卖东西难吗？ 你害怕做销售吗？ 你在恐惧什么？ 你在担心什么？,4,做销售给女人带来什么？,销售的益处,潜移默化地将自己的价值观传递给别人，在别人接受的过程中，我们自己也会获得极大地满足感和成就感；学会察言观色，了解人性、了解别人内心世界的真实想法；学习与人相处、逐渐建立起和谐的人际关系，使自己为一个受欢迎的人。,销售为每一个平凡的人提供了成功的机会， 即便我们现在身无分文，只要拥有出色的销售能力，依旧可以白手起家，打出一片属于自己的天地。,过去好女人的标准 相夫教子、女子无才便是德、三从四德 现代好女人的标准 身心健康、经济独立、坚强成熟,女人与销售,女人与销售,让女人身心健康、保持良好心态； 增加经济收入、减轻家庭负担； 提升沟通能力、减少家庭矛盾； 增加人脉，扩大交际圈，减少孤独感； 体现自身价值，提高家庭和社会地位； ,我 该 怎 么 做？,记住： 天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造你的价值、和魅力！,每天早上,一只非洲羚羊醒来，她的羊妈妈就告诉她，必须比跑得最快的非洲狮子还要快，否则她就会被吃掉； 每天早上,一只非洲狮子醒来，他的狮父亲就知道他，必须比跑得最慢的非洲羚羊还要快，否则他就会饿死；,奔 跑,您可以拒绝奔跑，但您的竞争对手不会! 所以没有伞的孩子必须努力奔跑,警示,面对当今社会，不管你是狮子还是羚羊， 当太阳升起的时候，你就必须奔跑！,因为,当今的职场不再是大鱼吃小鱼的时代,当今的职场是快鱼吃慢鱼的时代,成 功 销 售 第 一 关,启 动 关 的 修 炼,一个优秀的技师（顾问）就像是一根火柴，顾客就象蜡烛，如果你不首先点燃自己。又怎么可能点燃别人。 这一关是主要而又基础的一关，就象要让一台机器工作一样，首先要启动他，机器才能工作，同样，要成为一名优秀的技师(顾问），在工作之前就要充分的启动自己，订目标，给自己压力进而产生动力，并调整心态增强自信，这就是我们所说的启动关。,什么是启动关？,1、启动观念 2、启动信心 3、启动人气，有人气，有人气才能有销售。 4、树立目标，业绩达标。 5、落实细节，有计划，有步骤，通过自己的努 力，寻找方法，达到自己设定的目标。,启动关，要启动些什么?,观念的启动,观念决定命运穷人缺什么？ 表面上看最缺的是金钱， 本质上最缺的是野心， 脑子里最缺的是观念， 对机会最缺的是 了解， 行动上最缺的是选择， 骨子里最缺的是勇气， 肚子里最缺的是知识。,故事：（陌生拜访推销袜子）,销售无处不在： 政治家要让民众接受自己的政见 演员要让观众认可自己的表演， 科学家要让社会实践自己的发明创造， 医生让患者认可他的医技 老师向学生兜售自己的文化知识 我们像需要健康和美丽的人群推销正确的保养理念 。 凡次种种，无不是戴着面纱的“销售”。我们无时无刻不在销售自 己的思想、产品、服务、感情等等。,销售无处不在 人一生下来就注定你既是消费者，也是推销者。,信心的启动,女人.天生的销售专家,女人的脑袋里天生比男人平均每天多出500个词汇； 女人购买产品后喜欢到处炫耀； 女人富有情感、同理心及亲和力。 例如：当咱们买到一件十分美丽的衣服时，就会天 然跟身边的友人去他分享。甚至会带朋友去 买同样格式的衣服：）,为什么说女人.天生的销售专家?,面对优秀的对手，你是否担心无法战胜他呢？ 最强大的对手其实是我们内心的那份不自信。,自信心的启动,有一位名人说过：大人物与小人物的区别在于有没有意志力和自信心，只要具备了意志力和自信心，除了违反法律的事以外，世界上没有事能难倒你。 缺乏自信心的人出现紧张的频率最高，你若自信心不强，做事情一定是唯唯诺诺，瞻前顾后甚至摇摆不定，没有准确的主意，也要果断的作决定，不要遇事慌乱手足无措。 要相信自己，不断鼓励自己“我行，我一定行，我会成功，我会做得比别人更优秀！”这样，你就会精神抖擞，从容不迫地应对销售和其他事情。信心是我们的灵魂，信心也是我们销售成功的精神支柱。,相信自己并不平庸,只有相信自己是有用之才，你才会精力充沛，豪情万丈，活得有滋有味。胸无大志、自暴自弃、破罐子破摔，怎么会成就一番事业呢？,如果你总是鼓励自己，给自己信心和力量，怀有“天生我才必有用”这样信心，拒绝平庸，摆脱胸无大志、自暴自弃的那个自己，你就会向越来越高的目标前进。,相信自己并不平庸,我们要记住： 不靠天，不靠地，我们靠自己！,自信是一切行动的源动力，没有自信就没有行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。 要相信自己是将“本逸”优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，要相信自己的一切行为都是有价值的。 很多顾问、技师自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信自己的产品？如果你充满自信，你就会充满干劲，你就会感觉到这些事情是自己可以完成的，也是自己应该完成的。,总 结,人气的启动,有人气才能有销售 运气=人气,常常有人问；我从哪里来，我要到哪里去，却不问我到这里干什么?有什么任务?我要怎么做? 回去以后怎么做交代？ 其实，每个人都有自己的目标，这个目标是自己的一个人生规划，这个规划在某种意义上是比较人文化，社会化的。 人生目标使我们在规划人生的同时可以更理性的思考自己的未来，选择适合自己从事的事业和生活，培养自己的综合能力和综合素质。,目标的启动,人生需要有方向，人生需要有目标。 什么是目标？ 就是结合自己的实际情况制定的、通过努力、在一定期限内能够达到的积极向上的想法。 所以： 目标=梦想+期限,目标的启动,1、目标会清楚看到我们努力的方向，集中全力去完成。 2、目标能使我们有使命感。 3、目标能激发我们的潜能、调动我们的积极性。 4、有了目标后你就会了解你在完成目标的过程中每个阶段 要达到的程度，随时检查进度。 5、目标设定后，为完成目标，你就会知道所需要的工具、 知识、技能和需要合作和寻求协助的对象。 6、设定目标，你就会制定出切实可行的时间计划和行动计 划。,设定目标的重要性,我经常遇到这样的人，干得比别人多、做的比别人辛苦，但是业绩总比别人差，还常常抱怨说：没有功劳，还有苦劳吧！这是为什么呢？ 是因为他们从不设定目标，推着干，干到哪算哪，由着性子干，所以，成绩很慢，他们不知道设定目标的重要性，对自己缺乏信心，更不知道如何设定目标。,为什么我总是落后于别人？,没有目标的人将迷失一生，没有目标的人永远要为有目 标的人服务。 27%的人没有目标，生活在社会最底层； 60%的人有目标但模糊，成为上班族，生活在中层； 10%的人有目标，清晰，成为老板、高层管理、专家等等 3%的人有目标，清晰，且白纸黑字写下来，成为顶尖人物。 可见，有目标和没有目标、有目标和把目标写下来是绝 对不同的。所以，记住设订目标是成功的关键。,职场忠告：,你必须注重细节、有计划、有步骤、付出100%的努力、寻找有效的方法,达到自己设定的目标,才能,有了自信心、有了目标，就要有行动！,行动力的启动,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值； 我们需要用行动去实实在在地关怀我们的顾客；我们需要用行动去完成我们的目标。 如果一切计划、一切目标、一切愿景都只是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,有了自信心、有了目标，就要有行动！,什么时候过启动关？,1、每个月初2、每个早上3、每做一个顾客之前4、每次推荐产品之前5、顾客每一次拒绝之后6、每做完一个顾客之后7、每天下班之前,成功销售始于心态，心态决定成败！,每天上班前必须修炼的六项心态,有心人,（一）我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客 （二）我不断提供物超所值的服务 （三）我的服务永远是同行中最好 （四）每个顾客都非常喜欢我 （五）我随时关心顾客的需要和存在的问题 （六）我拥有大量的顾客 （七）我的业绩不断提升（八）我的收入不断增加（九）成功实在是一件非常容易的事（十）我相信我一定会成功,启动、鼓励自己的十句话,成 功 销 售 第 二 关,服 务 关 的 修 炼,销售是一个大的范畴，里面还包含了大大小小的各种环节，服务，就是一个至关重要的环节。 作为本逸养发馆的技师（顾问）如何过服务关呢？服务好才能获得顾客的认可，服务差则失去顾客甚至名影响到公司的声誉。,成功销售之服务关,过好服务关最好的道具（标准接待服务流程）,有人说: “服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。”也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。 在市场竞争越来越激烈的状况下，在行业进入同质化的残酷现实中，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,销售制胜法宝,优质服务,优质服务，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到销售的目的。我所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。,而如何为顾客提供优质服务呢？这就需要我们具备 好的服务意识和职业态度; 做到五勤： 眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤； 四好： 职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好 三不怕： 不怕脏、 不怕累、 不怕烦；,优质服务,我 该 怎 么 做？,我常面带微笑,因为我热爱我的工作 我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌 我必服装整齐,因为这是形象的塑造 我的态度亲切,因为我喜欢我的客人 我肯轻生细语,因为这是专业性服务 我能原谅别人,因为没有人不会犯错 我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐,服务建立在我们健康的心态上,还记得这几句话吗？,顾客是怎样流失的,顾客服务的对象,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关 系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90- 95%的顾客会与公司保持关系,顾客服务的对象,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,顾客服务的对象,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,顾客是我们“本逸养发馆”最重要的资产和最重要的人。 顾客不依赖于我们,我们“本逸养发馆”的生存与发展必须依赖顾客 顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来她的需求,我们的工作就是满足他们的需求 顾客并没有干扰我们的工作,他们是我们服务的对象 顾客给我们优惠,为他服务是我们的职责而不是恩惠 顾客不是我们养发馆的 “外人” 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌,最热情的礼遇 顾客使全体员工得以拿到工资 顾客是销售工作的生命线顾客不一定是正确的但一定是要满足的,在服务中成功销售的十条准则,什么时候过服务关，怎么过服务关？,销售服务三步骤,售 前,售 中,售 后,售前服务引起顾客注意,售中服务使顾客产生接受养发疗程后的联想,一段时间以后,售后服务要让顾客有期待下次再见的欲望,在成功地进行销售工作之前，首先把自己百分之百地推销给别人。 要对自己充满信心，对本逸的产品充满信心：你是最优秀的养发专家，你销售的不是单纯的产品而是健康的理念和你的人格魅力。 他，购买的也不是单纯的产品而是在为他的健康和美丽做投资,每个人都可以成为一个优秀的、成功的本逸人！,总之：,服务用心沟通，与顾客交朋友会使你的工作更快乐！,成 功 销 售 第 三 关,熟 人 关 的 修 炼,俗话说：熟人好办事，事实上熟人关就是先推销自己，在推销你的产品。通过与顾客良好的沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。 在实际工作中，很多人习惯在顾客一躺下的时候就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找出理由离开，影响公司的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品呢？,（一）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜 欢你，接受你，只要顾客充分信任你了你说什么都 可以接受。 （二）售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心 理，增加责任感，从有目的的聊天中获取我们需的 相关情报，如经济、消费层次、家庭负担、收入的 分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下 一步销售做铺垫。 （三）售后顾客通过熟人关乐增进对顾客的了解，与顾客 建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机 会，为发展新顾客打好基础。,过熟人关的重要性和目的,有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。也就是说：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。,（一）面带微笑，热情真诚的接待顾 （二）赞美顾客，差不多所有成功的销售 都源于赞美。 （三）与顾客聊天营造轻松氛围 （四）聊天的原则：永远都从产品无关的事 情开始聊,过熟人关的步骤,感觉受欢迎 感觉被重视及尊重 亲切及诚恳的款待 感觉环境舒适（自由购物） 热诚的协助 专业的知识 快捷有序的服务,诚实可靠的服务 被了解及明白 被认同及欣赏得到称赞 为顾客提供有效的产品 为顾客选择合适的项目 将产品情报提供给顾客 提供附加服务（各种优惠） 做好售后服务,顾客需要的服务,为减少工作失误，提高工作效率和销售业绩，在顾客服务中，我们需要注意以下几点：,避免服务误区,1. 不可轻视顾客服务,。,2. 不可忽视老顾客,3. 不可失信于顾客,4. 不可过度热情,5. 不可曲意迎合,6. 不可妄自尊大,7. 不可对顾客过分的感激,我的服务心得分享,用语分享,我的服务心得分享,技巧分享,成 功 销 售 第 四 关,大 夫 关 的 修 炼,大夫关是我们寻找突破口，找到销售机会、找出顾客该用什么样产品、做什么项目的一关。 同时像大夫一样，给顾客灌输养生与养发的知识和观念，进行专业分析顾客的各种问题，然后提出顾客能接受的缺点，找到销售突破口，利用专业知识，语气亲切，即打击又给予希望;（痛苦说够，产品、项目说透）找到销售机会.,过大夫关的重要性和目的,什么是大夫关? 大夫关是找源头（需求对症），然后站在专业的角度为顾客给到合理的护理建议（产品项目是给方案“药”）。同时树立自身及公司形象，增强顾客护理信心，只有找对需求，才能真正让顾客认可。 大夫关就是打开顾客心门的钥匙,过大夫关的重要性和目的,过大夫关本身也是一个销售的过程 当我们过熟人关聊天脱离主题时怎样才能将顾客注意力重新聚焦。 销售的敲门砖顾问式销售。 树立专业形象 买-卖之间建立信心，让顾客信赖，这里指的信赖是一种无条件的信任，它是高出信任的。通过体现个人来实现产品价值。如果把专业形象比喻成压强，专业形象越高大压强越大，才能更好地体现个人价值，同时通过个人价值提升产品价值（举例：看病找医生解决，越是有名有望的医生你越听话、恭敬） 只有把大夫关过透了顾客才会觉得花钱是一种投资。因为投资是有回报的，顾客得到的回报就是健康。 总结： 大夫关是让顾客愿意投资健康，从而实现员工、公司销售的共赢！,过大夫关的步骤,医生看病讲究“望”、“闻”、“问”、“切”，也就是面对来就诊的病人，通过 “望”精神状态、舌象、面色等等)、 “闻”听患者述说 “问”病状 “切”脉象（听诊器） 来求证自己的诊断。医生并不是在“闻”之后马上就进入“切”，而是“问”之后再“切”。 在“问”之前医生已经能够大致了解病人的病情，所以有经验的医生在“问”时，所阐述的内容有很多都是自己已经诊察到的患者的不适感觉，所以患者备感惊奇，这种诊察方式能够给来诊者一种可以信服的感觉。 回到销售上，我们的销售和医生治病有共同之处：技师（顾问）就是“医生”，顾客就是“病人”，要对症下药才行。,像医生看病那样做销售,1学会“望”,顾客的整个外表，能在很大程度上暴露其购买需求，我们要通过自己的“火眼金睛”去明察秋毫。通过顾客的年龄、气质、服饰、皮肤、发式、在海报、陈列柜、产品、POP前的关注程度去了解顾客的需求。 (1)根据顾客年龄判断需求。 年轻人教育观念比较时尚；中年人比较注重品质；老年人比较注重实用。 (2)根据顾客的服饰判断需求。 顾客的穿着打扮可以折射出顾客的真正需求。 (3)根据顾客对海报、X展架、活动POP的关注程度。 看顾客在海报、X展架、活动POP前停留时间可以了解到顾客对优惠活动的 兴趣。 (4)根据顾客皮肤、头发和在产品陈列柜前停留的时间。 假如顾客皮肤保养非常好、头发一般在产品陈列柜前停留的时间较长，说明 他非常关注他的头发现状，以及有求美的欲望 。,2学会“听”,像医生看病那样做销售,会听的技师（顾问）通常能从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。（举例说明） 能说会道、口若悬河的技师（顾问）未必能得到顾客的认可；相反，木讷、含蓄的技师（顾问）反而容易获得顾客的认可，因为顾客觉得这样的技师（顾问）诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。,(1)会听有助于了解顾客的需求。在销售过程中要想办法让顾客开 口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。 (2)会听可以使顾客感受到尊重和欣赏。“专心听别人讲话的态度， 是我们能够给予别人的最大赞美”。同样，顾客会用感激和热情 回报我们的真诚。 (3)会听可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、 理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的，这样的人，无论什么 场合总是更受欢迎。 (4)会听有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说多了就有可 能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的技师（顾问） 面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的 意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。,会听的重要性呢,如何更好地听?,(1)简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎 么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。 (2)积极倾听，用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细 微的变化。 (3)顾客说话时，永远不要打断顾客。 (4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对 说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”、您说 的很对”等，鼓励说话者继续。 (5)善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己 脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。另外，我们在听的过 程中，还要注意收集顾客信息，例如顾客是哪里人、他家谁做主等 ，这些对我们下一步的工作非常有帮助。,3学会猜,像医生看病那样做销售,聪明的技师（顾问）会把这一步做得很好，因为有时候顾客是不会直接暴露自己的需求的，除非购买欲望特别强；再者，顾客需求信息单靠“看”、“听”以及接下来讲的“问”是无法全面得知的。所以我们只能根据现场的情景，结合自己的经验猜透顾客的心思了。,学会像医生看病那样发问的技巧,经过上面三个环节“看”、“听”、“猜”之后，就到了我们主动出击的时候。问，自然就涉及到说话了，这是最难把握的一环。 会说指什么呢? 会说是指技师（顾问）能说到顾客的心里，能说出顾客真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。,我曾经遇到很多的美容院的美容师，只要顾客进店坐下后，就开始滔滔不绝地向顾客介绍自己的产品，唯恐自己不说话就会冷场，可等口干舌燥地送走顾客后才发现，自己其实并不了解顾客的想法，也不知道自己所说的话顾客到底听明白了多少，有的甚至连顾客进到美容院的需求是什么都没搞清楚。 怎样做才能更深入地了解顾客的情况，同时又能维持和顾客谈话气氛的和谐、融洽呢?其实顾客好比一把刀，产品介绍就得是专门套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形状，有多长、多宽，才能使产品介绍这个鞘严丝合缝地套住这把刀。刀对鞘，这才是销售。,学会像医生看病那样发问的技巧,成 功 销 售 第 五 关,专 业 技 师 关 的 修 炼,做一个养发技师很容易，做一个销售能力出众的养发技师则很难。首先一个优秀的养发技师从心态上要热爱这份工作，乐业、敬业，用细致而周到的理念服务于顾客，让顾客全身心感受到轻松和自然。而不是从顾客时店的那一刻起盯着钱包不放，只有用精湛的技术手法和专业的理论知识去真诚地服务顾客才能感动别人。,“自信的女人最美”，因为自信能使人的面部表情、言谈举止都包含一种积极饱满的情绪，举手投足间都洋溢着吸引人的魅力，还能为自己塑造出一种迷人的气质，使自己焕发光彩。与这样的人相处，很容易被她所感染，她能带给你一种不竭的力量和斗志。,有自信的技师、才会有权威！,一个优秀的养发技师应该是：专业技师、是心灵导师和引导老师的结合体。她师除了有过硬的技术手法，还应该具备一定的文化素养，才能在行业竞争中不断汲取新知识，学习新技术；她还要有洞悉他人心理的能力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让顾客得到从心理到身体上的舒适感。 做一个优秀的技师最重要的还是老师这个角色。技师既然以“师”相称，“师者，传道授业解惑也”，优秀的技师除了为顾客保养头发外，更要将美的哲学、美的技法以及健康养生知识等等一系列与健康、美有关的知识教授给顾客。,你是善于引导的老师,1、懂得养发美容专业基础理论知识2、深刻熟悉公司产品知识、美发品知识。3、全面掌握八大关知识。4、掌握各种仪器知识及有关的用电常识。5、了解养发馆的经营管理和各项规章制度。6、掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学、皮 肤病理学等方面的知识，对皮肤结构有较深刻的认识。 顾客到养发馆不仅是想养护头发，而且想得到其它有 关的信息，增加技师的聊天内容。7、了解行业资讯、技术、产品，仪器、发展方向。8、掌握养发馆的消毒卫生常识。,你必须掌握的专业技师和理论知识,1、掌握熟练的头部护理手法，不断要求进 步，高超的按摩技巧、手法。 2、能正确为顾客选用适合的养发产品、熟练 正确操作养发工具、仪器、设备。 3、对养发馆的常见经营项目都能熟悉操作。 4、安全用电，安全文明操作。 5、过好大夫关，敢于给顾客诊断、配货、敢 于承诺，给顾客信心。 6、善于和顾客攀谈，使自己运筹自如。,你必须掌握的实际操作技能, 技师上班时的仪表： 技师站、坐、行姿势规范 技师的语言规范,时刻注意你的专业形象,时刻注意你的职业道德与修养,1、热爱本职工作，尽职尽责。2、顾客至上，信誉第一。3、热爱企业，爱护设施。4、操作规范，认真负责。5、文明礼貌，对同事和顾客一视同仁，诚实可信。6、尊重顾客，正确处理“埋怨”。7、团结协作，不背后议论他人。8、遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。9、尊敬上司，服从工作安排。,团队利益高于一切，学会与同事相处,一）和院长、顾问相处：她们是公司制度的执行 者，要绝对服从指挥，有不妥的地方可以会下 解决，不可当面顶撞。她们是朋友，可把自己 的见解及时和他们沟通，达到相互协调。她们 是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到 困难时，她们会伸出帮助之手。我们就要树立 她们的威信。 二）和前台、技师相处。完成销售是一个相互协 作的过程，不是同单一完成的，有个融洽的同 事关系才能更好完成销售。,团队利益高于一切,一个合谐的团体，一个有朝气的公司，心往一块使的大家庭，才能为每一个成员提供最好的舞台，最愉快的气氛，发挥最大的能量。 一）热爱自己的企业，热爱自己的工作。 二）先为别人着想，为集体着想。 三）当个人利益集体利益发生冲突时，先考虑集 体利益，“锅里有了，碗里才会有。”,因为熟练，所以我专业；因为专业，所以我能发挥到极致。 只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。,这是我的工作格言 今天我赠与大家，我们一起共勉！,成 功 销 售 第 六 关,产 品 知 识 关 的 修 炼,产品知识是销售的基础,如果对产品不熟习，那么就不能向顾客讲解我们的产品优点，同时也不能识别其它品牌产品优缺点，因此无法向顾客推荐自己的产品。很多顾客都会询问技师相关产品的一些性能和功效，如果我们不懂产品或者对产品不熟，那么就解决不了顾客的问题，因此，会丢掉顾客，所以，无论是新顾客还是维护老顾客产品知识都是非常重要的，因此，产品知识是销售的基础。,外延产品,院护产品,核心产品,本逸养发产品是指能提供给终端顾客，用于满足他们的健康养发欲望和需要的事物，包括核心产品、院护产品、外延产品。,本逸产品整体概念,1、核心产品 指消顾客购买我们产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。 2、院护产品 指在养发馆内向顾客提供的实体和服务的形象产品。 3、外延产品 指顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供家居护理、活动优惠、生日赠送、售后服务等。,如何过好产品关？, 熟记产品名称、成分、功效、使用方 法、适合人群及其价格，这一关要进行 产品知识的专门培训。 要求： 专业的介绍产品成分。 专业的介绍产品与头皮、毛发分类的关系。 专业的介绍产品与养发护理程序的关系。 专业的介绍产品与头皮、毛发结构的关系。,成 功 销 售 第 七 关,销 售 关 的 修 炼,什么是销售关？,过销售关就 = 是在与顾客聊天，有目的性的聊，结果性要强。销售中应注意：微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。 没有难缠的顾客，只有无能的自我，只有把销售的形式与服务高度统一了，才是销售的最高境界。,角色定位,我不是销售人员 对企业来说我是商人 对顾客来说我是专家,我为公司创造利润 我为顾客创造价值 我为自己创造成功,心态50%,能力30%,成功销售,资源20%,成功销售必备的“532”素质,闯过下列关口你就能成功销售,1、努力掌握产品知识 2、用专业技能将产品特点和顾客需求联系在一起 3、介绍产品的注意事项A、对我们的产品充满信心要肯定效果。B、介绍产品的功能要和顾客的皮肤问题联系起来。C、介绍产品一定要配合手法和仪器使用。这样更专业，顾客更有信心。D、当顾客拒绝时，不要随意更换产品，不要顾客一拒绝就更换产品， 多换几样不仅否决了自身的专业性，同时也让顾客产生不信任。 4、产品在家里的使用方法、程序及作用。 6、产品在养发馆的使用流程及方法。,技师的销售程序：1、引起顾客的注意（是什么样的产品）2、维持顾客的兴趣（确信这个产品的质量）3、联想（用了产品以后会发生的变化）4、比较（同类产品的比较）5、确信（确定这个产品）6、决定（最后购买）,闯过下列关口你就能成功销售,（一）示范展示法（二）增压法（三）减压法（四）迂回战术（五）假设成交法（六）算账技巧（七）权威扩张法（八）深耕回报法（九）最后期限法（十）为她着想法（十二）现场演示，对比说服法（十三）刨根问底法（十四）粘劲法,成功销售必备的“十四”法,销售中常出现的问题,1、不过熟人关就推荐产品会产生的后果 2、当顾客反感了还在讲产品，解决方法 3、不接受产品就匆忙的更换产品不自信的表现，没有找到护理的重点解 决方法： 4、八大关是前后呼应的，在销售过程中，技师忘了前后呼应，解决方法， 及时调整心态的体现以及服务带动销售。 5、把握成交信号不及时，当顾客问这个产品怎么用时，技师还在讲产品，多请店长（顾问）跟进。 6、把握产品特点上没有针对性，把产品的全部卖点都讲给顾客听，让顾客感觉这个产品的功效，从而没有针对性。 7、讲特殊护理性，讲价格，这个产品不在免费服务中，需要你同意才能使用，同意用就出钱买。,销售过程中的禁忌,1、诋毁其它公司的产品，特别是否定顾客在使用的产品；2、强调顾客的缺点；3、急于销售而忽略了重点服务的时间和专业性；4、语调急促、含糊、犹豫、缺乏真实感，工作丢三落四；5、放置顾客不理不睬；6、使自己陷入辩论的地位，反击顾客；7、说话不留余地自断补货余地。,成 功 销 售 第 八 关,档 案 关 的 修 炼,XX养发馆顾客消费情况档案 客户编号：,XX养发馆顾客消费情况档案,客户编号：A40025,顾客档案管理的现状,顾客档案登记后就没改过，很多内容都没用了,什么是顾客档案？,顾客档案就是关于顾客所有情况的档案资料，是反映顾客自身及与顾客有关的消费流程所有信息的总和，包括顾客的基本情况、财务信用能力、市场潜力等方方面面。它等同于医院的病历。 档案，是我们与顾客联系的重要基础，是增进我们了解顾客、培养情感的纽带，是后续服务、培养顾客忠诚度的平台，是增加业绩的重要方法。,顾客档案对销售的重要性,一、让自己更有目标，有计划，可以通过工作档 案的内容查到自己有多少顾客，哪些能产生 业绩，为自己制定目标，做到心中有数。 二、让自己积累经验。我们的新美容师成长为一 个好技师，她们经验的积累离不开工作档 案，从工作档案上可以看到每一位员工的成 长过程。 三、加强我们的服务，完善我们的服务顾客需要哪 些回访，翻开档案一目了然。 （四）加强和店长的沟通。店长会对档案每天批 改，发现问题及时解决。,月例会上大区经理带领店长、顾问 做顾客档案分析，为做销售做准备,本逸养发馆的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说：我们的工作就是做“顾客管理”的。顾客是我们生存和发展的动力源泉，是我们生财的重要资源。 一个优秀的技师你拥有顾客的多少决定着你拥有的职场生存空间的大小，对顾客进行科学有效的管理，是追求收益的最大化的管理。 实施有效地顾客档案管理，可大大提升养发馆的客情关系和忠诚度；并有效建立顾客管理的科学指标，使技师和顾问顾客服务和销售更加系统化和标准化！ 建立有效的顾客档案，可将顾客分为技师和顾问的指定和非指定顾客, 分工合作,迅速建立客情关系, 提高销售成交率；强化邀约服务竞争机制；建立大轮牌和小轮牌服务接待流程，增加顾客来店频率；推动顾客盘点，改善售后服务跟进，及时发现问题顾客，挽回预流失顾客，提高顾客忠诚度。,顾客档案对销售的重要性,顾客档案的运用,前台(顾问）可根据顾客的档案资料定期与顾客联系，做跟进性售后服务：1、定期给顾客发短信：气候问候、节日问候、健康问候、促销方 案等； 2、问候顾客接受流程护理后的感觉、给予合理化的家居保养建议 ，提醒顾客定期护理，同时提醒预约时间； 4、建议顾客使用家居产品的购买及正确使用、告知会员的优惠活 动方案。 5、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；,前台（顾问）,顾客档案的运用,1、定期检查顾客档案，检查技师的服务执行情况。 2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了 解原因并安排人定期跟进。 3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。 4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动方案，提交 公司主管部门。 5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。 6、根据档案，在例会中和顾问、技师分析顾客消费状况同时做出相应的销 售计划，做出顾客进店的应对和对接人选。,店长（顾问）,顾客档案的运用,技师,1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、 生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的优惠及沙龙活动等。 2、填写头皮、毛发分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更 能准确的了解顾客的需求。 3、顾客养发护理规划以及每次护理内容记录。 4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项 5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。 6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目的销售情况。,登记不全面、查阅不方便 管理不系统、运用不充分,拒绝档案管理有以下问题,我们需要全面系统的档案管理方法， 使顾客档案成为销售的好帮手！,未能有力地促进销售！,“牢记” 顾客是银行 档案是存折 取钱靠密码（最详细的档案资料） 目的钱生钱 为了建立一份准确有效的顾客档案，我们在销售中要处处留心，不断总结。因为顾客信息不断变化，所以建立顾客的档案必须具有动态性，需要对顾客档案资料不断补充，以便更有效的进行销售。,强调,斩六将,这么沉重的包袱 你飞得起来吗？,职场坏习惯将影响你的职场生涯,习惯不仅在生活中很重要，在职场上依然重要。好的习惯能够帮助自己很多的，相反坏习惯则会影响着自己。有些习惯可能在生活中影响效果不是那么明显，但会严重影响到职场发展。所以如果你有以下几种坏习惯，一定要趁早改掉，不然必会阻你职场之路。,“没办法”是我们在做顾客分析师遇到问题时最不该说的，也恰恰是我们最爱讲的。即使课我们真的没办法，也应该把这三个字换成：我们还得想新办法。 借口是制造失败的根源-洛克菲勒 谎言的用来骗别人，借口只是用来骗自己,斩掉你喜欢找借口的毛病,1、抱怨像瘟疫，传染别人； 2、抱怨是致命的毒药； 3、抱怨是丧失自信的源泉,抱怨是无能的表现,斩掉你喜欢抱怨的习惯,一定要注意，千万不要雇态度消级的人。那句老话千真万确：一个烂苹果，烂坏一整箱。一个态度消级的人，能像危险的病菌一样传播消级情绪，会带坏公司的其他人，毁掉一个原本健康、功能正常的团队。 一个总是在吹毛求疵的人就是个“烂苹果”，旁边的人听着他层出不穷的埋怨，很快就会受到污染；整个办公室也会弥漫着“烂苹果”的消级空气，变成一个令人不快的工作场所，那里的每个人都会感受到这种空气。“烂苹果”的消级会像癌症一样传播，用不了多久每个人都在抱怨，就连和你的员工打交道的人都会受到感染。如果不切除这“毒瘤”，等到“癌症晚期”，整个公司将会“没药治了”。,斩掉你消极的一面,成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。 如果拖延成了一种习惯，所有目标就会变成永远无法兑现的空头支票。,斩掉你做事拖延的习惯,优秀是多年来朝着同一个方向上努力专注的结果； 没有什么能代替辛勤的工作。 我工作越勤奋，就变得越幸运！ 很多人只看成功人士最后的结果，却没有看到过程中 别的东西，比如成功背后的所有艰辛努力，他们把成功 归结为幸运。对于这个问题，我是这么看的：“没错，他 们很幸运，但他们的幸运在于拥有了一个懂得努力工作 的头脑”。,斩掉你懒惰的德行,你必须脚踏实地，必须明白成功只有靠努力工作和勤奋才能获得。成功的道路，从来都只有这一条。,斩掉你的“初老症”,黄老师给你的心理引言：,“如果你的年龄在30岁上下，时时感到烦心，对新鲜事失去兴趣，不爱凑热闹，总觉得自己落伍，那么你可能患上了一种全新的现代病种初老症”。近日，网络上流行关于“初老症”的测试，不少“80后”上网对照这些症状后，发现和自己的情况“八九不离十”。,斩掉你的“初老症”,工作时心态消极颓废、对身边的同事、顾客以及事物都没有激情，不爱凑热闹、对公司的资讯不感兴趣等。是“初老症”的表现。 虽然“初老症”已引发一些年轻人的共鸣，但初老症”并不是真正意义上的未老先衰，而是一种心态上的衰老，我们也称“职场倦怠症”。 有了这种心态：对自己就没有了要求，过着得过且过的日子” 。做事只有 “三分钟热度”以及“做事不主动”。,店长、顾问、技师成功销售四要素,最后要送给你们的：,养发行业专业知识 本逸产品知识 销售知识 公司及同行知识 其它知识,丰富的知识 (Knowledge),充满信心，懂得自我调整心态 热爱我的职业，坚持不懈 忠诚于公司，维护公司利益 维护顾客利益,正确的态度 (Attitude),专业手法技巧 服务技巧 销售技巧 工作计划及做记录的技巧,熟练技巧（SKILL）,合理分配并控制时间的习惯 控制行动的习惯 充实专业能力的习惯 工作计划性与记录的习惯 自我检查总结的习惯 定期服务顾客的习惯,养成良好的工作习惯（HABIT）,播下好心思的种子以坚定始终不渝的信念； 播下好态度的种子以磨炼锐意进取的意志； 播下好行动的种子以执着专业努力的追求； 播下好习惯的种子以实现完善自我的成长； 播下好人格的种子以闪耀生命价值的光芒。,成功是我们的志向 卓越是我们的追求,含泪播种，必将欢呼收割！,在座的每一位,