客服人员服务技巧课件

LOGO客服人员服务技巧客服人员服务技巧结合日常工作，请谈一下服务工作中最重要的因素是什么？课程内容课程内容1 1、前台办公环境要求、前台办公环境要求2 2、前台业务办理、前台业务办理3 3、做好交接班、做好交接班4 4、电话接听技巧、电话接听技巧5 5、服务人员仪容仪表、服务人员仪容仪表6 6、服务人员礼仪、服务人员礼仪7 7、服务礼仪三声法、服务礼仪三声法8 8、服务礼仪三步法、服务礼仪三步法9 9、服务礼仪三手法、服务礼仪三手法1010、服务礼仪沟通五忌、服务礼仪沟通五忌1111、服务语言六要及禁忌、服务语言六要及禁忌1212、客户服务专员岗位职责、客户服务专员岗位职责前台办公环境要求前台办公环境要求前台环境是门面，人人都要爱惜她；前台环境是门面，人人都要爱惜她；遵守办公遵守办公“5S”5S”，干起活来不费力；，干起活来不费力；文件资料理清楚，各类表格齐装备；文件资料理清楚，各类表格齐装备；业务办理是高手，人人夸我好榜样！业务办理是高手，人人夸我好榜样！前台业务办理前台业务办理1、熟悉并掌握IC卡办理、停车位租赁办理等相关手续；2、熟悉服务中心内部管理流程；3、熟悉服务中心项目周边情况等。办理业务的原则：办理业务的原则：熟练熟练 快速快速准确准确做好交接班做好交接班信息畅通最重要，千万不要忘记它；信息畅通最重要，千万不要忘记它；重要事情需确认，及时记录效率高；重要事情需确认，及时记录效率高；大事小事莫忘记，统统把它记本上；大事小事莫忘记，统统把它记本上；填写规范又整齐，查阅方便又省心；填写规范又整齐，查阅方便又省心；电子文档需建立，每天更新是关键；电子文档需建立，每天更新是关键；光有记录还不行，还得验证完成没。光有记录还不行，还得验证完成没。电话接听技巧电话接听技巧铃声响起三声内，从容接起先问好；铃声响起三声内，从容接起先问好；自报家门有礼貌，纸笔本子准备好；自报家门有礼貌，纸笔本子准备好；声音甜美消隔阂，语速语调恰到好；声音甜美消隔阂，语速语调恰到好；来电处理有技巧，客户满意才是好。来电处理有技巧，客户满意才是好。服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表女员工仪容要求女员工仪容要求v 头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。v 发型：规范。不要烫怪异夸张的发型。发型：规范。不要烫怪异夸张的发型。v 眼睛：眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。v 皮肤：干净，清洁。淡妆上岗。皮肤：干净，清洁。淡妆上岗。v 手：干净，不要留长指甲。不要涂抹彩色甲油。手：干净，不要留长指甲。不要涂抹彩色甲油。服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表男员工仪容要求男员工仪容要求 头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。发型：规范。不要剃光头、留长发及怪异夸张的发发型：规范。不要剃光头、留长发及怪异夸张的发型。型。眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。皮肤：干净，清洁。皮肤：干净，清洁。胡须：每天剃须，不要蓄须和留大鬓角。胡须：每天剃须，不要蓄须和留大鬓角。手：干净，不要留长指甲。手：干净，不要留长指甲。服务人员礼仪服务人员礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。一、什么是礼仪？服务人员礼仪服务人员礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性一、礼仪是一个人综合素质的体现一、礼仪是一个人综合素质的体现 二、礼仪是一个人自信的反映二、礼仪是一个人自信的反映 三、礼仪是服务质量的生命线三、礼仪是服务质量的生命线 四、礼仪是客户满意的前提四、礼仪是客户满意的前提 三个三个“三声三声”服务法服务法心要让你听见让服务做得是有“有色三个三个“三声三声”服务法服务法第一个第一个“三声三声”：来有迎声：来有迎声 微笑问好微笑问好 点头示意点头示意 起身服务起身服务 迎接客户三原则：迎接客户三原则：三个三个“三声三声”服务法服务法第二个第二个“三声三声”：问有答声：问有答声礼貌用语嘴边挂，笑容亲切暖心房；礼貌用语嘴边挂，笑容亲切暖心房；耐心细心加热心，真心诚意帮助您；耐心细心加热心，真心诚意帮助您；工作要领记心上，业务熟悉不慌张；工作要领记心上，业务熟悉不慌张；不卑不亢受尊重，客户满意得表扬。不卑不亢受尊重，客户满意得表扬。三个三个“三声三声”服务法服务法第三个第三个“三声三声”：去有送声：去有送声小王，我走了，谢谢你啊！$#%&*()奇怪，他怎么不理我呢？哦，在边看报纸边打电话啊！气三个三个“三步三步”服务法服务法v 爱要让你看见v 让服务起来 v 追求服务细节上的完美 第一个第一个“三步三步”：迎上去三步：迎上去三步三个三个“三步三步”服务法服务法 与其被动的等待客人的需求，不如迎出门外去，跟客人接触。客人对小区里的一些小事情非常敏感，直接影响他对小区的整体评价。服务就要服务出亲切亲切。大树与服务？第二个第二个“三步三步”：带上：带上“三步三步”v 跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。v 如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义。v 服务就要服务出美好体验美好体验。三个三个“三步三步”服务法服务法v 跟随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。v 与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。v 服务就要服务出客人的感动感动。三个三个“三步三步”服务法服务法第三个第三个“三步三步”：送上：送上“三步三步”三个三个“三手三手”服务法服务法v 素养就是良好的个人习惯的长期累积。v 教养体现在细节。第一手服务：勤洗手第一手服务：勤洗手三个三个“三手三手”服务法服务法张先生，请喝杯水！谢谢！可是，这手第二手服务：常握手第二手服务：常握手v 握手，客服人员服务成功的标志。v 服务，让自己被自己感动。v 服务的情绪可以传染。三个三个“三手三手”服务法服务法第三手服务：多挥手第三手服务：多挥手 v 送的人上车了，不要转身就走开，要目送 业主离开，挥手再见。v 案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。v 心理服务比功能服务更能让人感动。三个三个“三手三手”服务法服务法服务沟通五忌：一忌过度关心一忌过度关心 哦，这几天除了一个挺漂亮的女孩子来过之外，没有看到其他人。小王，这几天我出差都有谁到家里来过啊？“六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰 二忌打断别人二忌打断别人服务沟通五忌：张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的先生，楼上的住户￥三忌补充对方三忌补充对方服务沟通五忌：我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。我来帮您挪开！咚咚四忌轻易承诺四忌轻易承诺 服务沟通五忌：五忌置疑对方五忌置疑对方服务沟通五忌：一个真正有教养的人，没有必要随便对人家表示怀疑，尤其口头上让对方难堪和尴尬。不抬杠,不当众怀疑对方 对客服务语言的对客服务语言的“六要六要”v 明了性：明了性：讲得清，听得明，不让听者重复反问；讲得清，听得明，不让听者重复反问；v 主动性：主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象；对象；v 尊敬性：尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。多使用敬语。切记，对客要以切记，对客要以“您您”相称，不用相称，不用“你你”称呼；称呼；对客服务语言的对客服务语言的“六要六要”v 局限性：局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。v 愉悦性：愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生；悦心情油然而生；v 兑现性：兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人。而随意承诺客人。开空头支票必将弄巧成拙。开空头支票必将弄巧成拙。对客服务对客服务“禁语禁语”v 我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话v 这种问题属于开发商的事，你去找开这种问题属于开发商的事，你去找开发商发商v 我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事v 这个问题太简单这个问题太简单v 改天我们再和你联系改天我们再和你联系v 我不太清楚我不太清楚v 总会有办法的总会有办法的v 肯定不行肯定不行对客服务对客服务“禁止禁止”法则法则v 立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理v 着急得出结论着急得出结论v 一味地道歉一味地道歉v 告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”v 言行不一言行不一v 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客v 转嫁责任转嫁责任v 装傻乞怜装傻乞怜v 与顾客辨论与顾客辨论v 中断式与改变话题中断式与改变话题v 过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语 工作描述工作描述：根据服务中心经理和物业主任的要求，完成服务中心每日的接待工作和日常文件打印、传阅登记、档案管理等内部工作；接受、处理或协调业主/住户服务请求；接受、处理或协调业主投诉，及时作出处理或转交相关岗位；协助上级处理业主/住户的违约行为；协助建立和完善岗位日常管理资料和档案；管理服务中心的办公设备设施、耗材，并协助上级申购物品；根据上级意图，起草、打印有关文件；负责服务中心例会、内部培训的准备工作，做好相关记录；负责协助上级领导处理服务中心日常往来公文，收集、整理和归档服务中心文件资料；承担因服务中心实际需要分配的其他工作任务。ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.客户服务专员岗位职责客户服务专员岗位职责客户服务专员岗位职责客户服务专员岗位职责 工作标准：工作标准：根据上级领导指示及工作计划，完成各项日常工作和任务；根据标准工作流程要求，每天为业主提供优质的咨询、接待、解释等服务工作；每天对档案柜、钥匙柜做好使用登记及备忘；收集和整理服务中心各种文件、资料、图纸，按上级要求，每月进行档案整理不少于两次；执行保密制度，对电脑存档资料每周进行整理加密并作备份；每周定期陪同上级巡检小区各区域部位，了解小区运作情况；每月28日前做好下月预备品申购计划交上级审阅；对来访人员作好来访登记并每周一报；按时参加部门的各项培训、会议、活动，不迟到、不早退；礼貌待客，努力学习提升个人业务知识，为业主提供优质的前台服务；按时上、下班，不迟到，不早退及无故旷工，当天完成的工作当天做完。小故事小故事v 修养与成功修养与成功v 一个毕业班的班主任带着他的五十几个学生到一个大集团公司参观，由于该集团的老总是班主任的同学，因此老总亲自接待，秘书和工作人员也非常客气。秘书将同学们安排在一个有空调的大会议室坐定，工作人员给每个学生倒了一杯水，学生们坐在那里非常坦然，没有客气，其中还有一个女同学问工作人员有没有红茶，理由是她平时只喝红茶。v 只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶并客气地说了声：“谢谢，您辛苦了！”老总办完事情，急急忙忙赶过来，连声道歉：“对不起，对不起，让你们久等了。”竟然没有人应声，还是老师和前面所说的那位同学带头鼓起了掌，但掌声稀稀落落。v 老总开始讲话，发现同学们端坐着，没有人做记录，于是转过身对秘书说去领一些公司的笔记本和笔来，然后，老总面带笑容地双手递给每一个学生。递着递着，老总的笑容没有了，因为学生们都是伸长着一只手臂去接，有的学生根本就不起身，更没有人说声：“谢谢！”只有刚才那个同学，毕恭毕敬地站起来，双手接过纸和笔，并连说两声：“谢谢！谢谢！”毕业分配的时候，该同学接到了那个大公司的录用通知书。其它同学非常不服气：他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去。小故事小故事v 老师一边叹气一边说：“我带你们去参观的真正目的是想给你们创造机会，可是你们都失去了，该公司点名要这位同学，我有什么办法呢？”v 启示启示 促成一个人成功的因素，专业知识只占促成一个人成功的因素，专业知识只占1515，另外，另外 8585是来自于他的修养、人际关系、处世能力、应变能力等是来自于他的修养、人际关系、处世能力、应变能力等等。等。我们的目标：只要客户满意了，就是我们的成功！我们的目标：只要客户满意了，就是我们的成功！小故事小故事LOGO