《沟通公关能力》PPT课件.ppt

1,沟通公关能力,沟通能力,学 习 目 标,一、人际关系协调能力； 二、团队协作沟通能力； 三、管理团队沟通能力； 四、领导关系沟通能力； 五、客户关系沟通能力。,第一部分 人际关系协调能力,人际关系领导人的必修课,杂志对美国50家最大的银行、保险公司、 公用事业、零售业的300名总经理的调查报告显示：,人际关系的维系形态1,链 状,环 状,辐 射 状,网 络 状,人际关系的维系形态2,思想理念 性格意志 强烈的自信心 创新能力 关键事件的表现 对理想的追求,语言表达方式 传神的目光 行为举止 处世方式 丰富的感情 公众影响力,精 神 魅 力,形 象 魅 力,塑造职场魅力的技巧,有实力才有魅力,人际关系中应注意的禁忌,1 不涉及他人的隐私 2 不要在背后说人“是非” 3 避免意识形态强烈的话题 4 不要经常打断别人的谈话 5 不要伤及他人的自尊心,个人财富的多少 职业与社会地位 外貌的美与丑 人格的不可侵犯性,社交禁忌,“天时、地利、人和”三要素 广结人缘，提高效率 朝气蓬勃的生活态度与方法 建立良好的人际关系 好东西要公开与朋友分享 多方联络力量强大,建立快乐的人际关系,协调人际关系的核心,沟,通,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟 通,沟通的含义,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,沟通能力是万能的吗？,世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。 人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。,沟通也是生产力！ 工作环境中最需要懂得沟通的人，有效的沟通能整合员工及资源，有效执行组织的目标，通过沟通能提高组织的活力，热忱与生产力！,商业计划书 总结汇报 工作记录 调查报告 往来公文 电子邮件 产品说明书等,沟 通 的 形 式,谈话 演讲 会议 培训 汇报 讨论 谈判等,书面 沟通 方式,口语 沟通 方式,沟 通 者,沟 通 者,思 考,说 问 听 看 其他,说 问 听 看 其他,沟通的主要工具,统计图,图表,模型,符号,身体语言,图画,文字,语言,方程式,沟 通,% 言辞 字词 语句,% 语言方式 音量 音调 腔调 速度 口音,% 肢体语言 姿态 动作 姿势 举止,沟通效果的决定因素,沟通效果的决定因素,中国式沟通障碍,隐喻式沟通,束缚式沟通,含怨无奈沟通,无声式沟通,弹性式沟通,内心充满怨恨但处于无奈而和平来往,对上对下、对内对外都不一样，内容弹性,外表十分平静，实际暗潮汹涌互动,同时传递相反的讯息，令人无所适从,表面和实质想法不同，不明确模糊,反馈的效果决定沟通的质量,总理与农民的沟通,沟通反馈的过程，“真话最可贵！” 让员工说他真正想说的话， 而不是迫使他说你想听的话！,有效沟通的障碍在哪里？,是否用同样的语言交流 回避冲突，流于形式 态度比形式更重要 沟通用心才是关键,“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明:成功，成就，升迁，等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。,倾 听 最 重 要,沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 悉心倾听他人的意见,一个管理者应该花65%的时间倾听, 20%的时间发言, 15%的时间用于阅读和写作。,一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。 玫琳 凯,第二部分 团队协作沟通能力,遭遇激情 案 例,团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。 富兰克林.罗斯福 一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。 拿破仑 面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人” 变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。 皮科特,团队精神的内涵,意味着高度团结，对团队的目标高度认同。 培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。 培养集体荣誉感。 制定共同的奋斗目标。 团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增 强凝聚力。,西游记 团 队,如何处理好团队意识和个人英雄主义,团队人才的结构,联想集团总裁柳传志认为人才分为三类： 一 能独立做好一件事情的人； 二 可以带领一群人做好一件事情的人； 三 能够制定战略、带队伍、做出大事情的人。,高效团队的特征,1 每个成员都对共同目标高度认同。 2 每个成员彼此间默契较深。 3 团队成员对工作任务非常明确。 4 团队成员数量不能太多，最理想为6名。 5 团队具有特定的团队文化。 6 成员之间互相支援，目标第一。 7 分工体系严密，灵活高效。 8 及时发现合作问题，并积极调整。,凡是比我高的都不要！,如何成为巨人公司 ？,武 大 郎 开 店,门神是谁？,如果我们都招聘比我们弱的人， 我们的公司就会成为矮子公司； 如果我们招聘比我们强的人， 我们的公司就会成为巨人公司。,发展他人 共同成长,我为人人，人人为我 利他是最好的利器 助人为乐，不期待回报 助人者，人恒助之。,为他人铺路，自己会走得更远！,团队协作6个最重要的因素,第三部分 管理团队的沟通能力,团队领导者的角色,领导者在团队中的作用,换 位,不同的领导者将企业和 团队塑造为不同的风格,得能人者得天下,“运筹于帷幄之中， 决胜于千里之外， 吾不如张子房; 镇国家，抚百姓， 给饷馈，不绝粮道， 吾不如萧河; 连百万之众， 战必克，攻必胜， 吾不如韩信。 三者皆人杰， 吾能用之， 此吾所以取天下也。”,刘邦“善用人杰”得天下 三国时期的用人策略 李嘉诚的300员虎将,小聚,中聚,大聚,总 裁 100,副总裁 90,分公司经理 81,部门经理 73,主管 66,员工 59,总 裁 100,分公司总经理 90,主管 81,员工 73,两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,第四部分 领导关系沟通能力,关于上司的问题,IBM的员工流失率也比较高， 薪资福利不是第一位的， 最重要的原因是： “我和我的上司一起工作不舒服”。,盖洛普的调查显示： 员工离职的原因中关键的因素之一， 就是与上司的关系处理不好。,上司的管理风格,领袖型: 有威信, 知人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性格坚毅 军师型: 聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富 先锋型: 勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任 外交型: 灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善 做决断, 能处理危机 管家型: 忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强 监察型: 坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新,“别让自己在抱怨老板弱点时，也失去工作效率。” “想用行动证明你对、老板错，根本无济于事。” 转移怨声载道的团体力量，集中精力完成工作， 才是真正有效率的方式。 关键在于提升自我在团队中的价值，增强影响力。,把上司当成客户,抱怨与抗争， 无济于事,与上司谈判技巧,谈话用词要恰当。 应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益。 要把重点放在“双赢”方式上。 要强调实施结果可以使你和上司都能受益。 促使上司参与，帮助你解决问题。 要与上司结成工作伙伴，而不要将上司置于对立 的位置。 仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义。 如果上司不同意你的意见，不要过分坚持。,管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。 认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。 管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。,积极健康的伙伴关系,了解领导的以及你自己的工作方式与看法。 确定你们将采用何种适合的共同工作方式。 比起你对于上级行动与反应的控制。 你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。 要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。 你有责任为自己的成功创造条件。,首先，改变你自己,课 堂 练 习,假如明天 我取代我的上司， 我将如何树立 在下属心目中的形象？,第五部分 客户关系的沟通能力,1 持续不断地创造满意的客户。 2宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。 3 以行动表示客户的满意是很重要的。 4 目标就是在超越客户的需求。 5 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。 6 完全以品质至上。 7 客户的需求优先于公司的内部需求。,树立客户第一的意识,王家的米有什么不同？,客户忠诚度对盈利能力的影响,以客户的需求为导向 比竞争对手做得更好 给自己带来利益,影响忠诚度的要素,客户 忠诚度,保持力（Retention）,推荐销售（Referrals）,关联销售（RelatedSales）,掌握客户心理的促销要素,选 择,否 决,决 策,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务,顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。,实际 提供的 服务,顾客 的期望, = ,顾客很满意,顾客基本满意,顾客不满意,重视与客户的沟通,1.了解顾客对服务的要求。 2.对产品的质询。 3.对产品或服务的抱怨。 4.重视要解决的问题。 关注每一个细节。,欧典地板 向客户服务 要效益,客户顾问，提升你和公司的价值,宝洁的客户顾问,IBM的客户顾问,渠道比产品本身更重要！,看客户所没有看到的 听客户所没有听到的 想客户所没有想到的 做客户所不能做到的,销售最大的成功是什么？,销售商品的成功，业绩突出，并不是真正意义上的成功。 真正的成功是在为客户提供满意的服务时，能够赢得客户的尊敬。,案例练习,小王是否该卖这台机器？ 小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。 小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。,52,公 关 能 力,学习目标,了解公共关系的基本原理 与员工的交流与合作能力 与客户的交流与合作能力 与合作机构交流与协调能力 与政府的交流与合作能力 与媒介的交流与合作能力 协调处理危机公关的能力,一、公共关系的基本原理,公共关系的内涵和特征 公共关系就是指组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。又称为“公众关系”，英文简称“PR”。,特征,1、行为主体是组织机构 2、沟通的对象是相关公众 3、工作手段是传播媒介 4、本质是双向的信息交流 5、目标是为组织树立良好的公众形象,公共关系的传播要素,1.传播背景2.传播者3.传播管道 4.传播讯息5.接收者6.传播效果7.反馈 1.传播背景公关情境2.传播者组织与公关人员3.传播通道公关的策划沟通与执行4.传播讯息公关传播的设计形式5.接受者公关活动的特定对象6.传播效果所欲达到的公关目标7.反馈公众对公关活动的响应,公众分类的方法,根据组织的内外对象来分，可把公众分为内部公众和外部公众类。 根据组织与公众关系的重要程度来分，可把公众分为首要公众和次要公众两类。 根据组织与公众关系的稳定程度来分，可把公众分为临时公众、周期公众、稳定公众三类。 根据公众对组织的态度来分，可以把公众分为顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。 根据组织的价值取向来分，可以把公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众三类。,非公众,潜在公众,知晓公众,行动公众,公共关系活动的模式,轮盘模式 根据目标管理的方法，提出系统解决公关问题的程序，包含四个步骤：目标、计划、控制、反馈。标明目标的确定既来自于反馈，又引导计划的实施，形成循环往复的活动过程。,反 馈,控 制,计 划,目 标,公共关系的功能-1,1、信息功能：收集信息、 观测环境 （1）社会环境信息 （2）组织形象信息 （3）产品或服务的形象信息,2、协助决策：提供决策建议 （1）为决策提供信息服务 （2）为确立决策目标提供咨询建议 （3）协助拟定和选择决策方案 （4）从公众关系角度评价决策结果,公共关系的功能2,3、宣传功能 （1）告知公众，宣传形象 （2）扩大影响，强化舆论 （3）引导舆论，控制形象,4、协调功能 （1）开展社会沟通，建立和谐的社会环境 （2）融洽组织内部的关系，增强组织的凝聚力,5、服务功能 （1）协调引导，培育有利的公众环境 （2）服务组织，创造和谐的运行机制,公共关系的应用范围1,第一，争取客户，占领市场； 第二，吸引资金和人才； 第三，树立企业的良好声誉和形象， 从而获得长远的经济效益； 第四，参与社会活动，扩大组织的社会影响。,经 济 领 域,公共关系的应用范围-2,非营利组织 第一，争取更多的 资金支持； 第二，扩大自身的 影响，争取公众的 理解和支持，吸引 更多的人加入自己 的队伍。,政治领域 第一，使公众广泛了解和支持、拥护政治组织的方针政策和行动； 第二，根据民意制定施政纲领，调整组织的政策和行为，在公众中树立信誉，争取民心。,智取天津：亚都加湿器成功打进天津市场,风靡北京（销售额占首都小家电市场零售总额的38），压倒同行（在同类产品中市场占有率达93）的亚都牌超声波加湿器，在天津市场受到冷遇。连续3年，总销售量仅400台。 “亚都”的发明人兼推行者北京亚都环境科技公司总经理何鲁敏大惑不解：京津两地，纬度基本一样，气候条件几无差异，北京人求助“亚都”所要获得的“人工湿度环境”，天津人同样需要；京津两地，居民收入水平与消费水平大体相等，所有在北京畅销的商品，几乎无例外地在天津也有市场；京津两地，传播媒介同样敏感而迅速；何以北京的“亚都”销量超过天津的100倍？ 天津人并不了解“亚都”在北京的成功之举，而“亚都”也并不了解天津市场。,企业公共关系的主要方面,二、与股东的交流与合作能力,股东关系，也称投资者关系，通常指各类企业与其投资者之间结成的公共关系。其实质是企业经营者与所有者之间的关系。股东是企业的财力支持者，与企业的利益密切相关。,本企业的职工,股东,个体投资者,团体投资者,股票持有者,股票交易者,金融机构,保险部门,各种资金管理机构,各种社会组织,企业外部人员,股东关系的重要性,第一，具有造血功能，为企业提供财力支持。 第二，与企业构成利益共同体，其意见、主张、态度决定着企业的命运。赢得股东合作，他们就会积极参与企业的决策和管理，为企业增加活力。 第三，股东是企业的重要宣传员，他们的言行直接影响到潜在投资者，协调好股东关系可吸引更多潜在的投资者。,股东关系的沟通的原则,保障股东的合法权利 股东的权利主要有决策权、知晓权和受益权 股东是企业的所有者，具有企业信息的知晓权 股东作为投资人，具有法定的受益权 平等地对待各类股东 利用有效的沟通媒介 保持沟通渠道畅通 树立“股东利益高于一切”利益的观念,三、员工的交流与合作能力,承认和尊重员工的个人价值 树立“员工第一”的内部公关哲学 创造令员工满意的工作气氛 使个人在企业中获得不同的满足 为员工的成就而鼓掌叫好 倾听员工的心声，积极开展双向沟通 领导与员工同甘共苦 满足员工的正当需求 建立良好的信息沟通 做好员工培训工作,摩托罗拉 案 例,不同管理体制下的内部公众关系比较,岳飞 用兵,将员工的利益溶入企业政策,稳定的就业和工作环境 公平的薪资和福利待遇 成长和发展的机会 良好的工作条件 受到重视和赏识 合理的人事政策 发表意见的机会 了解组织管理，发展的愿望 理想与目标的实现 精神追求与自我完善 把温暖送入员工家庭,松下案例员工公众关系,松下公司的电器产品在世界市场上早就闻名遐尔，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助，也因畅销书松下的秘密而名扬全球。现在，松下电器公司已被列入世界50家最大公司的排名之中，由此可见他的实力之雄厚、企业王国之庞大。1990年由日本1500多名专家组织评选的该年度日本“综合经营管理最佳”的15个公司，其中松下电器公司名列榜首。人们对该公司的经营管理水平和社会形象予以高度评价，而作为该公司是最高顾问的松下幸之助更是倍受推崇。,松下电器公司获得成功的一个重要因素是“精神价值观”在起作用。松下幸之助规定公司的活动原则是：“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。” 松下先生给全体员工规定的经营信条是：“进步和发展只能通过公司每个人的能力和协力合作才能实现。”进而，松下幸之助还提出了“产业报国，光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩”等七方面的内容构成的“松下精神”。在日常管理活动中，公司非常重视对广大员工进行“松下精神”的宣传教育。每天上午8时，松下公司遍布各地的87000多名职工都在背诵企业的信条，放声高唱松下之歌。松下电器公司是日本第一家有精神价值观和公司之歌的企业。,松下崛起的秘密,与此同时，松下电器公司建立的“提案奖金制度”也是很有特色的。公司不仅积极鼓励职工随时向公司提建议，而且由职工选举成立了一个推动提供建议的委员会，在公司职员中广为号召，收到了良好的效果。 仅1985年1月到10月，公司下属的技术厂仅有1500名职工，而提案多达7万5千多个，平均每人50多个。1986年，全公司职工一共提出了663475个提案建议，其中被采纳的多达61299个，约占全部提案的10。公司对每一项提案都予以认真的对待，及时、全面、公正的组织专家进行评审，视其价值大小、可行性与否，给予不同形式的奖励。即使有些提案不被采纳，公司仍然要给以适当的奖赏。仅1986年一年，松下电器公司用于奖励职员提案的奖金就高达30多万美元。 正如松下电器公司劳工关系处处长阿苏津所说：“即使我们不公开提倡，各类提案仍会源源而来，我们的职工随时随地在家里、在火车上，甚至在厕所里都在思索提案。”,松下幸之助经过常年观察研究后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的2030，而如果受到充分激励则可发挥至8090，于是松下先生十分强调“人情味”管理，学会合理的“感情投资”和“感情激励”，即拍肩膀、送红包、请吃饭。 拍肩膀。车间里机器旁。当一个员工兢兢业业、一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现。他们先是拿起零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍几下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。 送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业开来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别而不是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多寡而滋事的可能。,请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽，它的效果远比站在讲台上向员工发号施令好的多。 出气室。为了消除内耗，减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部还专门开辟了一间“出气室”。来面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍，假如哪位职工对自己某位主管不满，心有怒气，你可以随时来到这里，对着他的塑像拳脚相加棒打一顿，以解心中积郁的闷气。过后，有关人员还会找你谈心聊天，沟通思想，给你解惑指南。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和谐相容的“家庭式”氛围。在与国内外同行竞争中，松下公司的电器产品总是格外受人青睐。,案例分析,员工的价值观念是决定组织成败荣衰的一个根本问题。 每一个社会组织都必须有一个价值信念和行为宗旨，以维系和激励全体员工，充分调动他们的积极性、主动性和创造性。 松下公司在日常经营管理中给予员工两种训练，一种是基本业务技能训练，另一种是“松下精神”的学习领会，每隔一个月，职员至少要在本单位班组进行10分钟的演讲，说明本公司的精神价值观念，以及公司与社会、个人之间的相互关系。 一个企业组织的成功应具备七个基本要素，即： 组织结构（Structure)、经营战略（Strategy)、组织系统(System)、组织班子(Staff)、组织作风(Style)、技能(Skills)与员工共有的价值观念(Shared-value)。其中的员工价值观念是“7S”中的核心要素。,思考与讨论,“经营之神”松下幸之助在协调员工关系上做了哪些具体工作？其内部公共关系管理的特色是什么? 对照松下电器公司多年来实行的员工提案制度，分析企业怎样建立和完善职工的“合理建议制度”？ 开辟“出气室”可谓是松下公司一项带有幽默色彩的公共关系尝试，请你分析职工产生牢骚和怨气的原因是什么？消除对策有哪些？ 感情投资与激励必须讲究适度和技巧，在这方面松下先生留下了大量可资借鉴的经验。学会有效调动员工积极性的激励艺术要注意那几个问题？ 奖励是协调员工关系必然要碰到的一个问题。在日常公共关系中，怎样推行行之有效的奖励措施？,企业形象的结构,企 业 形 象,产品形象、经营形象 管理形象、外观形象 发展形象、员工形象 精神形象、文化形象,产 品 形 象,品牌战略 产品质量 服务质量 技术先进程度 市场销售状况,经 营 形 象,经营理念 市场开发策略 营销策略 经营业绩,CIS-企业识别系统的基本构成,MI 理念识别,BI 行为识别,VI 视觉识别,三者交汇即是最完整的CI,CI是MI BI VI的整合系统,CIS的系统结构,MI 理念识别,BI 行为识别,VI 视觉识别,最高决策层是导入企业识别 系统的原动力,动态的识别形式对外回馈,参 与,活动,最内组织,管理,教育,静态的识别符号,具体化,视觉 化的传达形式,项目最多,层面 最广,效果直接,品牌名称设计,一、好 听 二、好 看 三、好 记 四、特 别 五、情 深,T C L品牌含义是什么？,请列举你认为的3个 比较好的品牌名称,T C L,Telephone Communication League意为电话通讯联盟,Television Computer Lion意为电视机，计算机领域的狮子,Technoledge China Lion 意为中国的技术之狮，表明其在技术领域的先进性,企业视觉识别要素设计的原则,坚持以理念为灵魂的导向原则 坚持以人为本的原则 坚持民族化与国际化相统一的原则 坚持设计风格统一化的原则 坚持美学的原则 坚持简单化、抽象化、动态化的原则,让顾客满意的战略CS,CS：一种新型的企业经营战略。CS战略即使顾客满意的战略。这是全球工商界在90年代流行的一种新型的企业观念。 CS，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观的测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品，服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百的满意从而效益倍增的整体系统。,CS的基本含义,“客户第一”的观念 “客户总是对的”意识 员工也是上帝的思想 企业/员工/顾客关系镜子,CS战略的构成要素,CS是由顾客对企业的 理念满意（Mind Satisfaction简称MS） 行为满意（Behavior Satisfaction简称BS） 视听满意（Visualand Hearing Satisfaction简称VHS） 产品满意（Product Satisfaction简称PS） 服务满意（Service Satisfaction简称SS） 形象满意（Image Satisfaction简称IS）,所谓CS战略，则是这六方面因素的相互配合，协调运作，全方位促使顾客满意的整合结果。因此，CS战略是一项十分复杂的系统工程，它的价值取向是以顾客为中心，必须按照这种价值取向去进行整体运作。,企业客户公关的良性循环,最高目的 服务于顾客,顾客满意 增加购买力,企业可获 合理利润,更多利润 返归客户,知 名 度,美 誉 度,独特的老二策略,在香港出租车行业中，大同出租车行业占据着绝对优势，其市场占有率达到60%，而老二银都却只有10%左右。为了打破这种不平衡，银都做出了这样一个广告：,尊敬的顾客： 您们好！ 长期以来，我们银都出租车公司都处于老二的位置。因此，我们不敢有半分差错，因为一错就可能连老二的位置也保不住了； 我们也不敢对顾客有半分不敬，因为我们不是老大；我们也不敢让顾客有丝毫的不满意，因为我们没有老大那样的实力，出差错后予以弥补。 我们也不敢 但是，老大哥大同出租车公司，却永远是我们学习的榜样。我们会永不懈怠地努力，以期有朝一日能赶上老大。 顾客朋友们，请看我们的行动吧！ 老二：银都出租公司,李宁品牌的发展之路,产品品牌、企业品牌、企业家品牌,李 宁 案 例,五、与合作机构交流与协调能力,企业与经销商关系的协调： 充分满足经销商的利益。要获得经销商的信赖，就要充分尊重和满足经销商的利益，互惠互利，“双赢”，是公共关系的基本原则 制定政策和措施，确保优良产品和完美的服务 产品要严格检查把关，确保优质产品供应 价格公平合理，确保经销商的利润 供货及时，交货有保证 为经销商提供全面的服务 密切与经销商的联系和面对面的交流 收集和整理各类经销商对企业产品和服务质量、价格、包装、交货期、售后服务等等方面的意见和建议,企业与供应商之间关系的沟通,企业应本着平等合作，互惠互利的原则，建立企业与供应商之间长期、稳定、可靠的合作伙伴关系，建立和健全企业与供应商之间信息交流制度和沟通渠道。,企业与供应商沟通与协调的主要方法 人际交往 参观访问 恰当运用公关礼品 利用媒介进行沟通,企业与供应商关系的协调,买方与供应商双方既应独立自主，又须尊重对方的自主权。 买主与供应商必须在物资管理方面相互了解与合作，实行双方共同负责的原则。 买方与供应商双方在从事商业活动之前，应就物资的质量、价格、交货条件、付款方式等问题达成公平合理的协议。 供应商应保证物资的质量，保证买主满意。 买方与供应商预先确定一套双方认可的评价方式。 买方与供应商的在协议内明确处理争端的方式。如果发生争执，保证双方有证可循，在友好气氛中解决争端。 买主与供应商事实共同的管理标准，相互之间的关系维持和睦融洽。 买主与供应商双方注意对方立场，必须互相交换资料。 买方与供应商上访的商业活动，必须经常注意到消费者的需要。,企业与竞争者关系的沟通协调,企业与竞争者的关系表现非常复杂，主要表现在产品质量竞争、价格竞争和售后服务、服务态度等方面，企业为了赢得顾客，在这些方面展开平等竞争，发挥各自优势，是正常的合乎情理的。 坚持公平、正当的竞争规范，严于自律。企业之间的竞争，优胜劣汰，是一条自然法则，企业与竞争者之间在利益夺取上必然产生尖锐矛盾、对立，甚至在行为上产生冲突。 相互支持，相互协作，相互学习，同舟共济。古语云：己欲立而立人，己欲达而达人。,零和原理,龟兔赛跑,六、与政府的交流与合作能力,政府公关指以政府各行政机构及其官员和工作人员为公关对象的公共关系活动。即组织与政府沟通协作的活动。 政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。,意 义,争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。 政府的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持。 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。,政府公关的重要性：1.人民有权知道政府的活动。2.政府传达的讯息涉及民众的利益。3.建立民众对政策支持的力量。4.能有效防御任何打击。 5.政府应随时知道民众的想法。 政府公关的功能：1.说明政策，争取人民与国会的支持。2.提供服务，争取新闻媒体的合作。3.透过协调，改善政党关系。4.透过民意调查，作为制订与修改政策 的参考。5.接受人民的陈情与诉愿，并妥善处理。,政府的公共关系,政府公关的目标,1.告知社会大众政府的目标。2.提升政府各机关员工的士气。3.获得社会大众对政府政策及其执行的 支持。4.促成政府员工及社会大众间的双向沟 通。,世界冠军 的新闻发布会,综合竞争力最强的城市：上海 开放竞争力最强的城市：深圳 企业管理竞争力最强的城市：广州 综合竞争力提升最快的城市：北京 平均经济增长率最高的城市：厦门 轻纺工业竞争力最佳的城市：无锡 科技与制造业最具潜力的城市：天津 管理和城市美誉度最高的城市：大连 环境竞争力最高的城市：杭州 人才竞争力最强的城市：南京 制造业竞争力提升最快的城市：东莞 环境与文化竞争力最强的城市：珠海,政府的公众形象城市名片,创造知名企业最多的城市：青岛 综合区位竞争力最强的城市：武汉 经济持续增长最快的省会城市：福州 重商与开拓意识最强的城市：温州 外向经济最活跃的城市：苏州 经济稳定性最佳的城市：成都 经济制度竞争力最强的城市：宁波 企业平均规模最大的城市：石家庄 高科技产业竞争力最强的城市：西安 东北亚最具竞争力的城市：哈尔滨 京九沿线竞争力最强的城市：南昌,200城市的综合实力排名,2004年综合竞争力排名榜的前10名分别是： 上海、北京、深圳、广州、苏州、杭州、天津、宁波、南京、温州。,奥运公关,北京成功申奥，“国际公关”有功劳 中国互联网站贴出一篇文章，披露北京在申奥过程中曾聘请国际级公关公司进行“国际公关”，为北京申奥进行“形象包装”，为北京成功申奥立下汗马功劳。 美国时代周刊报道，中国此次付出的公关费约为2400万美元。,北京奥运国产顶级赞助商花落谁家?,北京奥运会已签约顶级赞助商 可口可乐公司（营销非酒精饮料） 伊斯曼柯达公司（营销胶卷，影像器材） 松下电器公司（营销声像器材） 斯伦贝谢公司（管理系统、应用软件开发及系统集成方面的IT解决方案及相关服务） 恒康金融服务公司（人寿保险） 维萨集团（购物付费服务、信用卡等） 三星电子有限公司（营销无线通讯器材） 斯沃琪集团有限公司（钟表制造、计时设备） 通用电器公司（电器和电子设备制造） 联想集团 中国网通 中国银行,北京奥组委选择赞助商的五大标准,一是资质因素。赞助企业必须是具有相当实力的国内或国际知名企业，为行业内的领先者；具备较强的经济实力，发展前景良好，财务状况健康，有充足的现金流来支付赞助费用。 二是保障因素。企业应能提供保障奥运会顺利举办所需的成熟稳定、先进可靠、充足的产品、技术、服务。 三是价格因素。所报价格应是同行业竞争者中出价最高或次高的。 四是品牌因素。企业具有良好的社会形象和企业信誉；其品牌形象与奥运会的品牌形象相得益彰，体现“绿色”“人文”等理念。 五是推广因素。企业市场营销、广告投放量应达到一定规模，以充分利用奥林匹克市场营销平台，同时帮助宣传和推广奥运会。,中小企业的奥运商机,据说在一般情况下，投入1亿美元，品牌知名度提高1，而赞助奥运，投入1亿美元，知名度可提高3。因而，跨国公司的奥运赞助大战往往很激烈，不仅企业间明争暗斗，还有企业与国际奥委会为价格而争。 参与“奥运经济”，可口可乐一掷千金，让自己的销量在上届奥运会期间猛增15，当然牛；做小旗，能占一半的市场，同样称得上牛气逼人。,企业的社会生态,“一个到中国做生意的外国人学到的第一个词就是guanxi， 关系在中国既是有用的又是必需的， 它是中国的商业文化的最基本因素。guanxi已成为一个被 普遍接受的外来语，还有一个来自于汉语 的外来语mianzi，即“面子”。,只有对中国的商业环境有切身感受的人，才知道“搞好关系”，“看谁的面子”之类的说法的真实含意。“关系”和“面子”和“社会资本”与西方人所说的“商业生态”、“社会资本”、“社会关系”相近，如果他们要想在这个国家成功地做生意，他们必须学会首先学会在“关系”和“面子”上获得竞争优势。这就是说，商业上的赢家首先必须是在与政府建立“关系”的赢家。,企业政府公关的困惑,西方有经济学家将政府与企业的关系作了这样一个比喻，称其为“交警与司机”由于受种种盘根错节的力量影响，“交警”不是为创建合理的交通秩序服务而总是试图对“司机”进行超越自身权限的管辖，那么“司机”就会为得到方便对“交警”进行公关、贿赂，就会怕“交警”。 企业不得不花费极大的精力周旋于官员之间，迎合官员们的意志，这种变了味的“政府公关”正成为社会的毒瘤，阻碍着经济的发展，影响社会风气。,找市场， 还是找市长？,企业“政府公关”成本多高,企业的困扰：“一些繁琐的事情牵扯了企业过多的精力，虽然有专门部门负责政府事务，但是仍然要将至少50%的精力用来应付、处理这些政府方面的事务。如果能够把全部精力或者80%精力投入到公司的运作中，公司的业绩能够再翻一倍。” 加入世贸组织后，WTO时代的新规则日益明晰，使得政府的审批权、垄断权受到限制，政府办事效率明朗化、政府效能提高将是势所必然。新形势下，政府管理应该与国际接轨，强化服务功能。,找准公关政府的契机,危机时刻,参与评选,行会活动,政策调整,节日盛会,积极招标,增强信誉和影响,营造企业的良好政府资源,1.活动的魅力 。 2.从下到上的路线。 3.从上到下的路线。 4.从外到内的路线。,在公关界有一个极端的说法 就是把广告做给你公关的对象。按照这个理论，许多企业的一些广告很显然就是给政治家做的。这种广告方式动用了报纸媒体的软文操作、电视台的人物包装、政治媒体的软文和硬性广告等等。 将广告直接做给你公关的对象，在得到很好的传播效用的时候，你就可以轻松的进行你的第二步，政治公关。,政府公关的路线图,公关公司首先会为跨国公司画出政府关系路径图。其中包括与其在华业务相关的各部委，具体的部门、人员、职责及相应的决策程序，公关公司会帮助跨国公司安排与政府官员（一般是司局长）的商务会谈，表达投资意向，了解投资政策，并同时递送相关的投资报告。,就算能跨国公司能恰到好处地对政府官员“晓以大义，施以小惠”，但如果不能与政府结成牢固的互惠互利的关系，某个政府职位上人员更替就可能造成跨国公司政府关系的“短路”。 一方面，跨国公司凭借良好的政府关系而获得巨大的实力，另一方面，要赢得良好的政府关系，企业自身必须有强大的实力。灰色的、“空对空”的政府公关的效力越来越衰减，与之相应，务 实型的公关越来越成为政府公关的主流。,比沟通渠道的畅通和对官员“给好处”更重要的，是利益的相通。,政府公关蓝图,西方与中国在市场体制上根本性的不同，使得无数跨国企业水土不服。 在中国正在由人情、权力向着法制和自由市场过渡国家中，面对尚不完全的政府改革机制和敏感的市场保护壁垒，很多企业在九十年代第一批来华投资的500强企业中，有不少企业已经摸到了政府公关的窍门。,摩托罗垃,柯达与乐凯联姻 约法三章,柯达给中国政府的承诺是“提升中国感光行业的水平， 同时建立一个规范的市场秩序。”,柯达公关的舵手,在跨国公司的政府关系顾问们看来，相对于企业扎实的本地化，“舵手”仅是在关键环节起到打通环节的作用。跨国公司要在中国顺利地拓展业务，仅有这样的“舵手”是不够的。比这更重要的，是在公司内部掌舵的人自身也具备丰富的关系资源和超强的公关或者说“攻关”能力。,七、与媒介的交流与合作能力,传播是指人与人、人与群体或社会之间双向的信息传递、接受、交流、分享、沟通的过程。,传播的概念,传播的基本要素,传 播 主 体,传 播 内 容,传 播 媒 介,传 播 对 象,传 播 效 果,传 播 反 馈,传播 基本 方式,1.人际传播 2.组织传播 3.公众传播 4.大众传播,了解新闻的基本含义,1新闻是新近发生事实的报道。 2指新闻纸，也称新闻事业。包括通讯社、报纸、广播、电视、出版、网络新闻等广义的新闻概念。 3指报纸、通讯社、广播、电视等新闻机构每天发布的消息。 4指新闻报道的体裁。包括消息、专稿、特写、评论、深度报道等。,基本要求,新闻所报道的内容是事实。 “新近”是对新闻报道的时效界定。 新闻报道的事实必须具有新闻价值。 新闻必须公开发布。,新 闻 的 定 义,新闻价值的要素有哪些？,新闻价值 要素,时新性,重要性,显著性,接近性,趣味性,标题 导语 事实1 事实2 结尾,倒金字塔结构,“制造新闻”事件的技巧,何时可以创造新闻事件？ 1.著名机构高级领导发表观点 2. 重大业界新闻 3.新建筑的破土典礼4.公司的改组合并5.机构成立周年庆6.发生重要人事变动 如何创造新闻事件？1.具有新闻价值2.符合机构利益3.符合群众的利益 什么样的事件才是机构所要创造的？1.有利于社会公义及文化发展者2.合乎当时最热衷之话题者3.与社会名流和明星相关 4.配合节日或纪念日5.创造具有新、奇、特三种特点的新闻事件,不同产品的媒介组合策略,课 堂 练 习,一、饮料行业 二、食品行业 三、保健品行业 四、服装行业 五、日化产品行业 六、家电行业,公关传播案例脑白金的成功解密,脑白金的品牌策划，完全遵循“721原则” 7即花70%的精力服务于消费者，把消费者 的需求放在第一位； 2投入20%的精力，做好终端建设与管理； 1只花10%的精力来处理经销商关系。,脑白金的一封致歉信：“对不起！钟爱脑白金的市民，我们决不让失误延续”,善于创造新闻，善于发现亮点，善于危机公关，善于树立口碑形象，是脑白金的特技，把行销事件环环相扣，共同演绎一个新闻话题，以点带线，以线带面。,八、协调处理危机公关的能力,危机的种类：1.企业产品在制造上或行销上的不良状况， 所引起的危机。2.因财务引起的危机。3.企业内部沟通不良而造成的危机。4.因外在环境引起的危机。5.情报不足，尤其是认识不足所引起 的危机。6.由于外在的自然原因所造成的企业 危机。,客观公正，真实，真诚； 勇于承担责任，体现高姿态； 适应公众利益要求改变企业政策行为，切忌固执己见； 迅速反映，紧急出动。,企业处理公关 危机的原则是,危机公关的处理程序,出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。 （1）采取紧急行动。成立专门处理小组，不在权限范围内马上向上反映。 （2）协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。 假如由于产品的原因给消费者带来了影响。那么首先必须面对事实，不要推委。,鸵鸟政策 不可取,公共危机的准备预案,通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉 对危机持一种正确积极的态度 使组织的行为与公众的期望保持一致 时刻准备把握危机中的机遇 组建一个危机管理小组 对组织潜在的危机形态进行分类 制定预防危机的方针、对策 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术 组建危机控制和险情审核小组 确定可能受到危机影响的公众 为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立 有效的传播沟通渠道 在制定危机应划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙 对有关方案计划进行不断地试验性演习 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员， 平时应对他们进行专门培训,麦当劳,案例“非典”与危机公关,养生堂的 “非典”公关,应对危机的策略,首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且要注意措辞诚恳。 其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特别压制。 第三，更换管理层的人员。可以是经理，也可以更换管理层的其他人员，并且将此尽快对外界公开。出了这么大的事情，什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的，受众心理上也不太可能接受。因此，最好的办法是更换管理层的人员。因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的，重新组建之后可以给他们带来一点信心。 第四，借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。 第五，将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，以增加消费者的信任度。,