建筑装饰工程有限公司管理制度及程序汇编

建筑装饰工程有限公司管理制度及程序汇编1002020年4月19日文档仅供参考湖北正华建筑装饰工程有限公司管理制度及程序汇编依据GB50430- ISO9001: 版本:第一版编制: 受控标记:审核: 文件分发号:批准: 使用部门:发布日期: 12月1日实施日期: 12月10日目 录0.1文件控制程序0.2记录控制程序0.3内部审核控制程序0.4管理评审控制程序0.5不合格品控制程序0.6持续改进控制程序0.7顾客满意度调查分析控制程序0.8人力资源管理制度0.9员工绩效考核制度10.0工程项目投标及工程承包合同管理制度10.1建筑材料、构配件和设备管理制度10.2分包管理制度10.3工程项目施工质量管理制度 10.4工程质量事故处理制度10.5质量信息管理和质量管理改进制度10.6年度质量目标分解和实施办法10.7岗位职责与任职要求0.1文件控制程序1、目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3、职责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2管理者代表负责审核质量手册。3.3办公室负责相关文件的编制、使用和保管及定期的评审。3.4各部门指定专人负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4、程序4.1文件分类及保管4.1.1质量手册和程序文件,由办公室备案保存。4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类:1部门工作手册:作为各部门运行质量管理体系的常见实施细则,包括管理标准(部门管理制度等);岗位质量职责;技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、施工组织设计、施工方案、)部门质量记录文件等由各相关部门自行保存,并报办公室备案存档。2其它质量文件,能够是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、其它标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式,由各相应部门保存、使用。4.1.3公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等由办公室保存。4.2文件的编号4.2.1质量管理体系文件的编号1 质量手册:公司代号质量手册代号公元年号版本号,如:HBZHZS 1其中:HBZH表示公司名称,用公司名称汉语拼音的第1个字母表示;ZS表示”质量手册”中的”质”(zhi)”手”(shou)汉语拼音的第1个字母; 表示发布年号,用公元表示;1表示版本号,用数字1.2.3-表示第1版、第二版、第三版-等;HBZHZS 1:表示公司质量手册第1版。2.程序文件:公司代号程序文件代号公元年号版本号,如:HBZHCX 1,其中:HBZH表示公司名称,用公司名称汉语拼音的第1个字母表示;CX表示”程序文件”中的”程”(chen)”序”(xu)汉语拼音的第1个字母; 表示发布年号,用公元表示;1表示版本号,用数字1.2.3-表示第1版、第二版、第三版-等;HBZHCX 1:表示公司程序文件第1版。3.各部门其它质量文件编号:公司代号部门代号文件顺序号公元年号,如:HBZHGCQ02 ,其中:HBZH表示公司名称,用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示;GCQ表示使用部门其它质量文件如”工(gong)程(chen)部”用使用部门汉语拼音字母的第1个字母表示;”Q”表示”其它”;02 表示文件顺序号,用01、02、03-等表示; 表示发布年号,用公元表示;HBZHGCQ02 :表示公司工程部第2个其它质量文件。4.质量记录:公司代号部门代号章节号记录顺序号,如:HBZHGC8.311,其中:HBZH表示公司名称,用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示;GC表示使用部门记录,如”工(gong)程(chen)部”用使用部门汉语拼音字母的第1个字母表示;8.3表示记录中的章节号如第8.3章”不合格品控制”;11表示记录顺序号,用01、02、03-等表示;HBZHGC8.311:表示公司工程部在记录第8.3章中的第11个记录。4.2.2各部门代号规定如下:办公室:BG,工程部:GC,经营部:JY,设计部:SJ,项目部:XM。4.3文件的编写、审核、批准、发放。文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的:质量手册由办公室负责组织编写,由管理者代表审核,上级总经理批准发布,由办公室负责登记、发放;各部门工作手册由各部门负责人组织编写、汇总,由部门负责人审核,报管理者代表批准,办公室负责登记、发放;应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本,文件的发放、回收要填写。4.4文件的受控状况:文件分为”受控”和”非受控”两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控,由各主管部门按规定执行,所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。4.5文件的更改质量手册由办公室组织更改,填写,经管理者代表审核,报总经理批准后更改,由办公室发放,办公室应保留文件更改内容的记录;其它文件的更改由各相应主管部门填写,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。本组织文件更改方式有划改、换页和改版三种:划改:更改内容少时,由相关部门人员根据中更改稿的内容到文件持有处进行划改。并在划改处签上更改人的姓名,由各部门专人存档。换页:当更改内容较多时,由办公室统一发放更改页,收回原文件,并在上标注”换页”。改版:当文件需做重大更改或文件划改换页达一定数量时,由办公室填写,经管理者代表审批后,组织改版。改版视为重新编制文件。4.6文件的领用文件使用者应填写,经相应主管部门负责人审批方可领用。因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件,因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效,发放部门作好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方;各部门文件由本部门专人保管。办公室在内审时对各部门文件保管情况进行检查;对受控文件,各部门专人负责及时填写本部门使用文件的。每三个月应将清单副本报办公室备案,如内容没有变化,应通知办公室。任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁所有失效或作废文件由相关部门专员及时从所有发放或使用场所撤出,加盖”作废”印章,确保防止作废文件的非预期使用;为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识;对要销毁的作废文件,由相关部门填写,经管理者代表批准后,由办公室授权相关部门销毁。4.7.3文件的借阅、复制借阅,复制与质量管理体系有关的文件,应填写,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制,复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8外来文件的控制收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号,加盖受控印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。各部门要把上述标准及其它与质量管理体系有关的外来文件填入,并报办公室备案。4每年第一季度由办公室组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制,也应参照上述规定执行。4.11作为质量记录的文件应执行。5、相关文件6、质量记录6.1。6.2。6.3。6.4。6.5。执行4.5条款规定。0.2记录控制程序1、目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2、范围适用于证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、职责3.1办公室负责监督、管理各部门的质量记录和负责保管超过一年的质量记录。3.2资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录。4、程序4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2质量记录的标识编号。质量记录的标识编号按执行。4.3质量记录填写4.3.1质量记录填写要及时,真实、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目,应能说明理由,并将该项用单杠划去,各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据,应采用单杠划去原数据,在其上方写上更改后的数据,加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4质量记录的保存、保护。4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类,依日期顺序整理好,存放于通风、干燥的地方,所有的质量记录保持清洁,字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录,对于保存一年以上的记录交质检部保存。4.4.2办公室编制,将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,包括名称、编号(版本)、保存期、使用部门等内容,交管理者代表审批,并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录,并汇总本部门的质量记录原始样本。4.4.3办公室在内部质量管理体系审核时,由内审员检查各部门质量记录的使用、管理情况。4.5质量记录发放、借阅和复制。a) 各部门填写,向办公室领用所需记录空白表;b) 各部门保管的质量记录应便于检索,需借阅或复制者经相应部门负责人批准并填写,由记录管理人登记备案。4.6质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时,由办公室填写,报管理者代表审批,由授权人执行销毁。4.7记录格式4.7.1各部门的质量记录格式,由各部门负责人组织编制,部门负责人审批,交质检部备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改,执行有关文件更改的规定。5、相关文件6、质量记录6.1。6.2。6.3。6.4。0.3内部审核控制程序1 目的验证质量管理体系的符合性和有效性,确认质量管理体系运行是否保持、实施和改进。2 范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有部门、区域和本公司质量管理体系要求的内部审核。3 职责3.1 管理者代表a)批准公司年度内审计划和审核实施计划;b)批准内部质量管理体系审核报告;c) 全面负责内部质量管理体系审核工作;d) 选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。3.3 办公室a) 编写并负责组织实施;b) 组织、协调内审活动的展开3.4 内审组长a) 编制、b) 带领内审员实施内审4 程序4.1 年度内审计划。4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由办公室负责策划各部门全年审核方案,编制,确定审核的范围、频次和方法。以及每次审核的间隔时间。经管理者代表审批。每年内审至少一次,但二次间隔时间不能超过12个月,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量体系审核:a)组织机构、管理体系发生重大变化;b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投拆;c)法律、法规及其它外部要求的变更;d)在接受第二、第三方审核之前;e)在质量认证证书到期换证前。4.1.2 年度内审计划内容:a)审核目的、范围、依据和方法;b)受审部门和审核时间;4.1.3 根据需要,可审核质量体系覆盖的全部要求和部门,也能够专门针对几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审应覆盖质量管理体系全部要求。4.2 审核前的准备。4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由是受审部门无直接关系的内审员负责。4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次交管理者代表审批。计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:a)审核目的、范围、方法、依据;b)内部审核的工作安排;c)审核组成员;d)审核时间、地点;e)受审部门及审核要点;f)预定时间,持续时间;g)开会时间。4.2.3 在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织内审员编写,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法、确保无遗漏,以利顺利进行。4.2.4 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3 内审的实施。4.3.1 首次会议:a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到并由办公室保留会议记录。审核组长主持会议;b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其它有关事项。4.3.2 现场审核。a)内审组根据对受审部门对标准和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中;b)内审组长适宜时召开内审员会议,全面了解该日内审情况,对进行核对;c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。4.3.3 审核报告4.3.3.1 现场审核后,审核组长召开审核组长会议、综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与顾客签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证,并报告验证结果。4.3.3.2 现场审核后,审核组长完成,交管理者代表审批。4.3.3.3 审核报告内容:a)审核目的、范围、方法和依据;b)审核组成员、受审核方代表名单;c)审核计划实施情况总结;d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;e)存在的主要问题分析;f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的建议。g)审核报告分发范围。4.3.3.4 末次会议:a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,并由办公室保留会议记录。审核组长主持会议;b)会议内容:内审组长重审核目的,宣读不符合报告;宣读;提出完成纠正措施的要求及日期;由公司领导讲话;c)由办公室按发放到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。0.4管理评审控制程序1 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于对公司质量管理体系的评审3 职责3.1 总经理主持管理评审活动,审批管理评审报告。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编写相应的管理评审报告。3.3 办公室负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的材料,负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各相关部门负责准备,提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中指出的相关的纠正,预防措施。4 程序4.1 管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审,间隔时间不超过12个月,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。4.1.2 办公室于每次管理评审前10天编制,报管理者代表审核,公司总经理批准。计划主要内容包括:a） 评审时间;b） 评审目的;c） 评审范围及评审重点;d） 参加评审部门(人员);e) 评审依据;f) 评审内容。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a) 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时;b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;c)当法律、法规、标准及其它要求有变化时;d)市场需求发生重大变化时;e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;f)质量审核中发现严重不合格时。g)初审以前或监督审核以前时。4.2 管理评审输入管理评审输入应包括与以下面有关的当前的业绩和改进的机会,由办公室提供;1审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果;2改进、预防和纠正措施的状况,包括内部审核和日常发现的不合格项和不合格品采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;3以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;4质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性5 员工培训和劳务控制情况由工程部及项目部提供:a） 工程施工进度和监理沟通以及工序控制情况。b） 设备管理情况及安全文明施工情况。c） 工程质量测量和监视的结果以及监视和测量设备控制情况。由经营部提供:a)材料供应和供方评定的结果。b)工程的合同签订和顾客满意度调查结果。4.3 评审准备4.3.1 预定评审前十天办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划,由管理者代表审核,公司总经理批准。4.3.2 办公室负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。4.3.3 办公室向参加评审的人员发出,及本次评审计划和有关资料。4.4 管理评审会议a) 公司总经理主持评审会议,办公室组织到会者的签到和会议记录,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,并分析存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间;b) 公司总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:a) 质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;b) 与顾客要求有关的工程质量的改进,对现有产品符合要求的评价:c)资源需求等。4.5.2 会议结束后,由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结,编写,经公司总经理审批后,由办公室发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出能够作为下次管理评审的输入。4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证。办公室根据的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改,应执行。4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由办公室按保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。0.5不合格品控制程序1 目的对不合格品进行控制,防止不合格品非预期使用和安装,确保不合格品不投入使用,不转序、不交付。2 范围本程序适用于建筑装饰装修工程施工过程中对不合格品的控制。3 职责3.1 工程项目部是不合格品控制的主管部门,负责不合格品信息收集、汇总及管理工作的监督和检查,并负责不合格品的评审及处理结果的验证。3.2 项目部负责不合格品的报告、参与评审、实施处理方案。3.3 总经理负责重大不合格品的处理。4 程序4.1 不合格品分类4.1.1 不合格物资,指采购物资和顾客提供产品中的不合格品。4.1.2 施工过程中产生的不合格品4.1.3 按严重程度分为重大和一般不合格品以及轻微不合格。4.1.4 重大不合格品,指装饰装修过程中出现大面积不合格,导致不满足顾客要求,造成一定影响,严重不合格报副总(管代)与甲方共同商定处理。4.1.5 一般不合格品,指施工过程或产品质量不符合或略超出质量检验评定标准的范围,但经加固或整修处理后,基本满足要求。一般不合格品由项目部与甲方共同商定处理。4.1.6 轻微不合格:指分部、分项工程某几个检测点超差,经返工或可不返工评定为合格的工序产品。4.2 不合格品信息通报4.2.1 质检员定为重大或一般不合格品,均应登入。重大不合格品的还需填写报工程部,由工程部在中提出处理建议报总经理批准后转发责任单位。4.2.2 责任单位收到后将处理情况填入”处理结果栏,并由工程部对”处理结果”进行验证。4.2.3 对于在分部分项验评时发现一般不合格品,质检员登记在后,及时下达给项目部,由项目部组织班组实施纠正和原因分析,质检员在进行验证。4.2.4 对于检测点尺寸超差的轻微不合格品,质检员可在适当时登记在以便统计分析,减少尺寸超差点。4.3 不合格品评审4.3.1 对重大不合格品的评审,由工程部会同项目部现场分析,必要时可通知顾客参加,将评审结果填入内。4.3.2 如经评审结果是人为的质量事故,则由工程部按质量事故处理规定执行。4.3.3 顾客提供的财产所出现的不合格品按的相关规定执行。4.4 不合格品标识、隔离。项目部对发生的不合格品应立即建立标识,并采取必要的隔离措施、以示区别、防止混淆。4.5 不合格品处理我公司的不合格品的处理分为返工或让步接收、报废或退货。4.5.1 返工处理对确定为返工的不合格品,由责任单位按处理方案规定的要求进行返工,由质检员对其全过程进行监控,并将监控结果在注明。4.5.2 让步接收处理a)对虽不符合要求但不宜返工处理,且能满足预期使用要求的不合格品,能够办理让步接收,但隐蔽工程以及工程项目质量计划中规定的特殊过程等,不能作为让步接受;b)向顾客提供的让步接收工程产品,由项目部提出申请,工程部审核,送顾客或其代表经同意并签署意见后方可实施让步接收,让步接收实施完毕后,工程部在中注明不合格品和让步接收情况后,予以封闭。4.5.3 报废处理对确定为报废的不合格品,由发生单位在质检员的监控下,将其拆除或撤离现场,并在注明封闭。4.5.4 退货处理在进货物资验证时发现的不合格品,由工程部负责与供方(或顾客)协商退货,质检员应在中注明。4.6 交付或开始使用后发现的不合格品:对工程实体已交付或开始使用后发现的不合格品,除执行本程序4.5.1的规定外,还应执行,服务、满足顾客的要求。0.6持续改进控制程序1 目的采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。2 范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职责3.1 办公室负责组织对质量体系持续改进的策划,当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的,并跟踪验证实施效果。3.2 工程部负责在出现产品质量环境问题时发出相应的,并跟踪验证实施效果。3.3 各部门负责实施相应改进、纠正和预防措施。3.4 管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3.5 经营部负责有效地处理顾客意见。4 程序4.1 持续改进的策划。4.1.1 公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。4.1.2 改进活动的项目:涉及对现有过程或产品的更改及资源需求变化,在策划和管理时应考虑:a)改进项目的目标和总体要求;b)分析现有过程的状况确定改进方案;c)实施改进并评价改进的有效。4.1.3 办公室经过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的项目,组织各部门进行策划,制定报管理者代表审核后,予以实施,改进计划的内容及管理参照和执行。 4.2 纠正措施4.2.3 对于存在的不合格应采取纠正措施,以分析不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。4.2.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:a)过程、产品质量出现重大问题,或超过公司规定值时;b)管理评审发现不合格时;c)顾客对产品质量投诉时;d)内审发现不合格时;e)出现重大环境污染或环境事故;f)供方产品或服务出现严重不合格;g)其它不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3 原因分析、措施制定、实施与验证a)可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因b)办公室应广泛收集不合格信息,综合分析,定出责任部门填写下发责任部门,由责任部门进行不合格原因分析后制订纠正措施并实施。办公室跟踪验证实效果和确认。4.3 预防措施4.3.1 公司应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以分析潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2 识别潜在不合格办公室要及时重点分析如下记录:a)供方供货质量统计、产品质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等;b)以往的内审报告、管理评审报告;c)纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性,过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监督过程中,及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3 发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由办公室召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门;办公室填写的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,办公室跟踪验证实施效果,办公室对有效性进行评审,并在上签名确认。4.4 改进、纠正和预防措施实施制及记录。4.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中,总经理负责配必要的资源,管理者代表协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。4.4.2 办公室编制,记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果,逾期未能完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,再次限期完成。4.4.3 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按执行。4.4.4 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。0.7顾客满意度调查分析控制程序1 目的测量顾客对产品的满意程度和质量管理体系的有效性。2 范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责3.1 经营部a)负责与顾客联络,组织处理顾客投拆,负责保存相关服务记录。b)负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的当前需要和未来需求。3.2 办公室负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理。4.1.1 经营部负责收集顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行调查咨询、提供的建议,由市场经营部专人解答和收集。暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3经营部业务员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通、收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4 经营部负责有效处理顾客投拆。4.2 顾客满意程度测量。4.2.1 工程交付使用后或工程在施工过程中,市场经营部向顾客发送,调查顾客对公司工程质量、交付期、造价和维修四项的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上。4.2.2 经营部对上述调查表进行统计分析,其方法是:其中”满意”系数为”1”;”一般”系数为”0.8”;”不满意”系数为”0”,满意度的计算:各系数之和系数项100%。当统计结果接近或低于公司质量目标所规定控制下限时,办公室发出给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,经营部应提议总经理对项目部相关人员通报表彰。4.3 现场服务经营部根据业主对工程质量反馈的意见,需进行现场维修服务的,与工程部联系派维修人员到业主处进行维修服务,并将实施服务的结果填入由被服务的业主确认签章,服务人员将反馈给市场经营部存档。4.4 顾客档案的建立经营部对本公司的顾客均要建立档案,详细记录名称、地址、电话、联系人、使用本公司工程产品名称,以及相关服务、满意度征询资料,以便了解顾客当前和未来的需要提高工程质量水平,及做好新的服务作准备。0.8人力资源管理制度目的为创立规范的现代化企业管理体系,规范本公司的人力资源管理,在有章可循的情况下提高公司的人力资源管理水平,造就一支高素质的员工队伍,特制定本制度。1.1人力资源管理基本准则公开、公平、公正,有效激励、和谐管理每一个员工,促进人力资源的价值最大化。在人力资源开发过程中将坚持创造一种公平、公正、公开的氛围,坚持”以人为本”的管理,建立一套能充分开发员工个人潜能的机制,在实现企业战略发展目标的同时,给每个员工提供充分实现自我价值的发展空间。1.2人本管理目标措施 1.2.1以真挚的情感留住人。营造特色的企业文化环境,使广大员工对公司产生一种强烈的认同感、使命感和归属感,树立一个凝聚人心、集聚人才的精神支柱。1.2.2以精彩的事业吸引人。在做大做强的发展目标引导下,经过”引进项目、带进人才”的方式,吸引杰出人才和专业人才,让每一个员工都能在相应的岗位上施展才华,大显身手。1.2.3以艰巨的工作锻炼人。在工程项目中注重发挥人才的”滚雪球”效应,经过艰巨的工作锻炼人,使工程项目成为培养高素质人才的孵化器。1.2.4以有效的学习培养人。适应知识更新周期需要,抓好培训;加强领导,组织保证;与时俱进,紧扣主题;加大投入,为公司发展提供有效的人力资源保障。1.2.5以合理的制度激励人。注重分配制度激励、培训制度激励,激发员工学习知识、钻研业务的积极性和创造性,为公司可持续发展储备人才。1.3人力资源规划1.3.1公司办公室根据组织架构和阶段发展目标实行定岗、定编、定员管理,在保证经营管理正常运行的前提下控制人力成本。1.3.2每经营年度末,办公室将与各部门沟通,听取各部门对本年人力资源规划的反馈,盘点统计人力资源现状。各部门应就现有人员工作能力、流动率、缺编情况及应储备的人力与需求人力进行正确、客观的检查及建议,作为办公室制定人力资源计划和开发人力资源的依据。1.4招聘管理1.4.1公司将招聘划分为编制计划内招聘、编制计划外招聘及特殊渠道引进人才。1.4.2编制计划内招聘须经用人部门的上一级领导批准,办公室依据人员编制计划实施控制。1.4.3编制计划外招聘由用人部门提出,经办公室审核报总经理审批后实施。1.4.4编制计划内招聘程序为:1.4.4.1用人部门填写,并提供笔试考卷(针对需要笔试的招聘),报分管副总审核经过后,送办公室。1.4.4.2办公室决定招聘方式,并发布招聘信息。1.4.4.3办公室依据求职者提供的资料进行筛选,确定面试人员名单。1.4.4.4办公室组织面试,人力资源部门或公司领导根据需要情况参加。1.4.4.5用人部门和办公室门共同组织笔试。1.4.4.6面试后3个工作日内,用人部门须应向办公室提交面试评估表或笔试结论。办公室收到后,组织终审,终审有权否决。1.4.4.7办公室向终审合格的人员进行背景调查确认,并发出录用通知。1.4.4.8员工体检、报到入职。1.4.5编制计划外招聘程序为:编制计划外招聘首先按程序报批,经总经理审批后,履行计划内招聘程序。1.4.6特殊渠道引进人才,限于高级管理人才、高级专业技术人才或具有特殊才能的人才,程序为:各类渠道直接向总经理或办公室推荐人才,或者由办公室委托专业猎头公司搜索人才。办公室负责组成招聘小组,由公司高层亲自主持面试。招聘小组综合评定,必要时聘请人力资源专家协助。招聘小组对人才进行终审,终审合格者进行背景调查确认,并发出录用通知。办公室为人才办理入职手续。经核定录取人员,报到入职时须提供下列资料:身份证复印件,需验原件;学历证书、学位证书、专业技术职称资格证书等原件;能证明个人业绩资料的复印件,如荣誉证书、获奖证书等,需验原件。办公室依据新员工入职流程办理以下事项:收齐报到应交资料建立个人资料档案,需要进入计算机管理系统的同步进行;视情况需要,通知办公室为员工登记注册企业邮箱和即时通讯工具;到劳动部门办理招工登记备案手续,并登记办理社会保障等事宜;和用人部门做好新入职员工实习或试用的工作衔接。1.4.7新员工试用期规定:1.4.7.1用人部门负责人有责任对新进员工进行上岗指导。1.4.7.2新员工试用期一般为3个月,合同期限一般为三年。1.4.7.3工作能力特别强的新进员工或特殊人才经总经理批准可免予试用或缩短试用期。新员工转正规定:试用期满,直接主管部门如实填写并提出意见。意见包括:同意按期转正、延长试用期、不符合条件,建议辞退。1.4.7.4办公室审查,决定是否采纳直接主管部门的意见。凡需延长试用期限,其直接主管与部门经理应详细述说原因。试用期事/病假超过10天者需延长试用期,有旷工记录者予以辞退。1.4.7.5试用期满,经考核合格后,正式进岗工作。1.4.7.6劳动合同期满,按照双向选择续签劳动合同。劳动合同管理 劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡在公司工作的员工必须按规定与企业签订劳动合同/劳务协议。1.4.8劳动合同签订的规定:1.4.8.1企业自招用员工之日起,即应与员工签订书面劳动合同。在正式签订前,企业有义务让劳动者了解企业的规章制度、劳动条件、劳动报酬等。企业有权了解劳动者健康状况、知识技能和工作经验等情况。1.4.8.2劳动合同双方应在平等自愿、协商一致的情况下签订劳动合同,明确双方权利和义务关系。1.4.8.3临时或兼职员工与公司签订,明确双方权利和义务关系。劳动合同期限规定:1.4.8.4所有员工首次签订劳动合同的,合同期限一般为3年。企业高层经营管理者首次签订劳动合同的,劳动合同期限一般为5年。1.4.8.5正式聘用员工如不愿按照要求的年限签订劳动合同,可与企业协商劳动合同年限,协商确定的年限须报总经理认定。劳动合同期满前30日的前一周,办公室通知员工本人及用人部门,用人部门根据员工合同期内工作表现进行考核,并在劳动合同期满前30日确定是否继续聘用该员工,并将考核结果和意见及时通知办公室门办公室根据双方续签劳动合同的意愿,通知员工续签劳动合同或劳动合同终止。劳动合同期满前30日的前一周,办公室通知员工本人及用人部门,用人部门根据员工合同期内工作表现进行考核,并在劳动合同期满前30日确定是否继续聘用该员工,并将考核结果和意见及时通知办公室,办公室根据双方续签劳动合同的意愿,通知员工续签劳动合同或劳动合同终止。员工劳动合同期满而原工作部门不同意续签,劳动合同终止;合同期满员工不愿意继续在企业工作的,能够终止劳动合同;合同约定的终止条件出现,合同亦应终止。办公室应于劳动合同终止当日书面通知员工办理终止劳动合同、工作交接及离职手续。试用期的员工,在试用期内能够提前3日通知公司解除劳动合同,非试用期内要求解除劳动合同应提前30天提出书面申请,按企业要求和双方约定办理完离职手续后解除劳动合同。员工提出解除劳动合同,在未办完离职交接手续前应坚持本岗位工作,如有违反给企业正常生产经营造成损失的,公司保留追究其责任和要求经济赔偿的权力。员工首次签订劳动合同时,应提交原工作单位的退工证明,没有退工证明的,应书面声明无工作单位或已与原单位依法解除劳动合同关系。员工档案管理员工档案包括:员工求职资料;职位申请登记表、面试评估与录用审批表;员工登记表、身份证、学历证、学位证、外语等级证、专业技术资格证等各种证书资料以及其它相关证书的复印件;劳动合同/劳务协议、新员工承诺书、保密协议、体检表等;试用期评估表、合同期满评估表;员工异动审批表、异动交接手续清单;劳动手册及社会保障信息资料,劳动手册需办理签收单;其它反映员工信息和能证明员工业绩/荣誉的材料。企业员工内部档案应及时、全面地收集到办公室统一保管;各部门应主动将平时形成的应归档材料及时送交办公室进档案。查阅员工档案的人员须是部门经理以上管理人员,且只能查阅其下属的档案。查阅员工档案的人员须填写,查阅档案者有保密义务和责任员工异动管理员工异动包括:晋升、调动、解聘、辞职等情形。出现员工异动,原工作部门应监督其及时办理异动手续,若因部门管理不善,离职员带走公司财务和技术秘密,一概由原工作部门负责人承担相应责任。员工异动的主管部门是办公室,其它部门无权对员工异动作出批准决定。凡未经办公室认可的私自异动均为无效异动,当事人将受到相应处罚。1.4.9内部调动是指员工在公司内部的调动,调动的方式包括两种:新工作部门因工作需要,经与拟调动员工原工作部门领导协商同意的员工调动。员工认为现工作岗位不适合,经与新工作部门联系,并得到原工作部门同意的员工调动。员工的内部调动分为”公司内调动”和”公司间调动”两种情况:员工公司内调动是指在公司内部不同部门之间的工作调动,须经原工作部门经理及分管副总和新工作部门经理及分管副总签字同意,公司办公室批准,在办理完异动交接手续后方可到新的工作部门上岗。员工公司间调动须经调出公司工作部门、办公室、总经理和调入公司办公室及总经理签字同意,提交总经理审批签字后,在办理完异动交接手续后方可到调入公司上岗。员工内部调动程序为:员工调出、调入部门/公司协商调动事宜;调动员工填写和;调动员工原工作部门领导及上一级领导同意;调动员工新工作部门领导及上一级领导同意;报办公室审批;办理员工异动交接手续;办公室开具异动通知单;到新工作部门报到开始工作。辞职是指员工因本人原因离开企业而与企业解除劳动合同关系。1.4.10辞职办理程序为:辞职员工提前30天(试用期员工提前3天)提出书面辞职申请并填报。普通员工由原工作部门领导和分管副总经理签署意见。施工队长以上的员工须报总经理审批。办理员工异动交接手续。办公室同意。员工离职。员工存在下列情形之一,将被企业辞退:在试用期内被证明不符合录用条件;不能胜任应聘岗位的工作;被依法追究刑事责任;严重违反企业的有关规章制度;劳动合同期满,用人部门不同意续签合同的。辞退员工程序如下:部门填报并出具辞退员工事实依据。普通员工辞退由分管副总经理审批,施工队长以上员工辞退由总经理审批。至办公室备案。办理员工异动交接手续。辞退。1.5员工培训1.5.1公司员工培训的种类包括:员工入职培训、在职培训、特殊专项岗位培训。1.5.2每年12底之前,根据公司的年度目标,结合培训需求调查,由办公室制定培训目标和计划,报总经理审批。1.5.3培训计划的内容包括:培训种类;培训对象和培训目标;培训的时间和地点;培训内容形式;培训教师及培训教材;培训人及工作人员;协助部门及负责人;费用预算;培训考核及效果评估。1.5.4新员工培训规定:新员工培训内容包括:企业文化、经营理念、企业发展历史及现状、行业状况、企业的组织机构、各部门的职能和业务范围、规章制度、安全教育、员工行为范等。新员工培训原则上每季度组织一期。办公室在培训前3日向应参加培训的新员工所属部门发出培训通知。接到通知后,各部门应协调组织全部新员工参加,如果遇到特殊情况不能参加培训,应在收到通知48小时内向办公室说明情况,经核准同意后,参加下一期培训。新员工培训由内部管理人员担任讲师。新员工培训材料由授课讲师根据授课内容编制。办公室设计,于培训结束时交由培训员工填写。办公室汇总后对本期培训效果作出评估,包括对培训教师、培训内容、培训形式及技巧和培训实施等各方面评估。1.5.5在职培训的规定:员工的在职培训不定期举行,培训时间原则上安排在休息日和工作日晚间进行。在职培训方式包括:聘请业内资深人士到公司授课;参加行业交流、专家讲座;现场参观考察、交流、研讨等企业鼓励员工参加各种职业资格、专业技术等级培训与学历升级。0.9员工绩效考核制度绩效考核个人绩效考核的对象:各职能部门、工程部下属的项目部员工,实行月度考核。个人绩效考核包括工作计划考核、工作态度考核两方面的内容,工作计划的考核以工作目标评价为核心。个人绩效考核的责任关系个人绩效考核的被考核者为公司所有员工。职能部门正职的工作业绩考核由公司分管领导负责。职能部门副职/一般员工的工作业绩的考核由部门正职负责;项目经理的工作业绩考核由公司负责,项目部一般员工的工作业绩考核由项目经理负责。个人绩效考核主要为月度工作计划考核,实行项目周期/项目关键节点考核为项目周期工作计划考核;其考核主要是当期对员工个人工作业绩和工作态度的评价,工作业绩的考核主要采用工作目标评价法;个人当期考核评分是由业绩当期考核评分、工作态度考核评分按照相应的权重综合计算相加所得。月度主要工作任务:由被考核者与考核者共同确定的若干项主要工作作为考核内容,一般不超过6项。权重:根据所确定的工作内容对岗位业绩影响的大小确定它们各自的权重。工作目标和评价标准:工作目标是指该项工作月度需要达到的目标;评价标准是指按照工作完成的质量、及时性、效果和所需要的指导和督促程度分为100分0分,每个分数给出了相应的评价说明。资源支持承诺:指为达成目标所需的资源和上级的支持。自评得分:考核期结束时员工对工作完成情况进行自评。参与评价者评分:是指该项工作在评分前需征求相关评价者意见,如果需要参与评价者评分的,能够对该项工作按照”参与评价者评分 * 40% + 上级评分 * 60%”的办法计算该项得分。上级评分:考核者对被考核者就该项工作完成情况打分,并经过换算公式转换为百分制。工作态度考核工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度,工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁,在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。工作态度考核选取对工作业绩能够产生较大影响的考核内容,如责任心、积极性、合作性等。态度指标的评价标准分为5分、4分、3分、2分、1分,每个分数给出了相应的评价要点说明。态度考核计分采用百分制,考核者对被考核者的工作态度各项指标完成情况打分后经过换算公式转换为百分制。工作业绩、工作态度的权重分配由企业发展所处的不同阶段并结合企业实际情况决定;企业中不同层级、不同类型的岗位的权重分配也能够不同。个人月度工作计划/考核表的编制每月初,部门负责人根据月度工作整体计划与员工沟通确定,将部门工作计划分解到个人。员工根据上级交办的工作计划编制员工月度工作计划/考核表。部门负责人审核员工月度工作/计划考核表,签字确认后交办公室备案办公室负责审核并存档各部门员工的月度工作计划/考核表,作为员工个人月度考核的依据。员工月度考核的实施流程:月底办公室将员工月度工作计划/考核表分发各部门,员工结合个人月度工作完成情况进行自评。部门负责人对本部门员工月度工作计划进行考核(如有相关评价者评分的还需征求相关评价者的意见或评分),然后将数据汇总至人力资源部。办公室审核并汇总个人考核情况,然后向部门负责人反馈考核结果。部门负责人对员工进行绩效反馈面谈。对个人绩效考核结果有不同意见者向办公室提出申诉。考核结果的运用:绩效奖金发放、岗位工资薪档调整、岗位调整和员工培训。10.0工程项目投标及工程承包合同管理制度1工程投标管理1.0投标资格预审在与建设单位的前期沟通中,由市场经营部负责准备公司情况的介绍材料,包括:1.材料封面;2.企业营业执照、资质证书等资料;3.企业理念;4.企业联系地址、联系人、联系方式;5.企业简介;6.企业业绩;7.拟考察在建工程介绍;8.对施工好本工程的信心、措施和初步承诺;9.流动资金或资信证明文件;10.其它建设单位前期要求提交的材料。商务材料准备完毕后,市场经营部应将上述材料提交市场经营部经理、分管副总经理及总经理对拟考察的在建工程、我公司的初步承诺以及建设单位要求提供的敏感资料进行审核确认后,由市场经营部提交给建设单位。建设单位在对商务材料进行预审的阶段,市场经营部应积极与建设单位进行沟通联系,了解对公司资质预审的进展情况,并同时了解有哪些竞争单位参与投标的情况。工程投标前,市场经营部要与建设单位进行良好的沟通和交流,要认真、细致、礼貌地介绍公司的综合实力、施工能力、财力和企业优点,必要时请总经理、分管