资源描述
1994年无搬动服务,1996年先设计后安装,1997年五个一服务,1998年星级服务一条龙,2001年海尔空调无尘安装,2002年“全程管家365”,海尔的服务发展史,海尔服务革命,王老太丢空调 引发的,五星钻石奖,海尔的服务发展史,海尔的顾客服务体系,海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务 备件供应链系统： 全国建有一级库：1个， 二级库：18个， 三级库：18个,介绍,1.国内服务商网络分布： 国内服务商网络共：5506家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家,介绍,介绍,特约维修点：（基本网点5090家） 定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布 在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并 满足用户需求 覆盖：全国2000多个城市县区,专修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市,服务中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市,服务商网络 5506家,2.国内服务商网络构架：,海尔的服务理念,服务理念,先卖信誉，后卖产品,营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。,营销的本质不是卖而是买,用户永远是对的,10-1=0,用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。,服务理念,对内“一票到底”的流程,对外“一站到位”的服务,一站到位的服务（对外部用户）,一票到底的流程（对内部用户）,处方,交款,我只管设计,生产销售与我无关,我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验?,取药,划价,处方,交款,取药,划价,“一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。,服务理念,服务理念,海尔人就是要创造感动,服务理念,您的满意就是我们的工作标准,海尔的CALL CENTER体系,海尔客户服务信息闭环增值流程,16,海尔CALL CENTER,海尔的顾客服务体系,信息反馈,改进提高,售后,开发,制造,售前,售中,用户需求信息,改进提高,用户对产品质量抱怨信息,改进提高,与营销造势相关的市场信息,与抢定单相关的信息,改进提高,改进提高,用户（客户）,服务商网络平台,备件支 持平台,技术培训 支持平台,闭环回访平台,考核 评价 结算 平台,电话中心,总部信息处理平台,电子派工,信息 反馈 闭环 改进 平台,结果反馈,需求信息,满意结果,需求,支持,未完工信息,完工信息,海尔顾服系统信息闭环增值流程,海尔的服务一致性网络管理, 网点9001认证,海尔的服务一致性网络管理,海尔的服务一致性人员管理, 海尔服务中心,整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。,利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。,海尔大学招标建立合作培训院校,青岛职业技术学院海尔服务中心,海尔的服务一致性培训管理, 星级服务兵,海尔的服务一致性培训管理,海尔的顾客服务规范,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。,服务模式：五个一,一个上岗证,一个鞋套,一块垫布,一块抹布,一个小礼物,服务规范：上门服务规范,服务规范：服务用语规范,快速反应 机动营销,小结,愿 海尔与您 一起成功 谢谢大家的时间,
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