服务水准的管理和控制

服务水准的管理和控制,服务水准的管理和控制,卖场360服务当中 如何让“服务”从技术成为艺术？,服务？,服务就是微笑吗！站要怎样站吗！把顾客看成向上帝一样对待吗！ 但为什么其他店铺的产品和我们差不多，款式差不多，质量差不多，价格差不多，为什么别人的营业额却比我们高呢？,问题1：,顾客是什么？ 服务是什么？,服务是什么？,所谓服务就是满足消费者心里的最大需求。 服务是由心而动，发自内心的。,服务的讲解观念：,做生意，就要眼观六路，耳听八方，客人一进店他就是长着两条腿的人民币，谁抓住了就是谁的？,服务最重要的两个问题：,一是取、给的概念 二是推、拉的区别,营销是什么？,营销、营销是靠吸引顾客，是靠热情的服务，通过货品及一系列的表现来吸引顾客。,例子1：,在营销里面我们经常讲一个很有意思的脑筋急转弯： 问：全世界哪里到哪里的距离最遥远？ 答：南极到北极的距离最遥远。（从地理位置上来讲）,卖场营销学的距离,在卖场营销学里最遥远的距离是哪里？ 不是从大门口到收银台，也不是从收银台到试衣间。那么到底是什么呢？,卖场营销里最遥远的距离是：,A、脑袋到脑袋的距离 B、口袋到口袋的距离,距离结论：,想完第二个距离只有先解决第一个距离，只有我们的店铺人员的想法、观念让我们顾客接纳，顾客与 我们的店铺人员在思想上达成共识和共鸣才可以完成。,问题2：,在卖场里面，我们店铺今天是在买衣服呢？还是什么？,例子2：,全世界40岁以下最富有的男人戴尔曾接受一次非常有意思的采访。 记者：你认为贵公司到底是卖什么的？ 戴尔：我们的公司不是卖电脑的，我们公司是一个帮 助我们的顾客如何买到一台最适合顾客用的电 脑的公司。,服务水准的管理和控制,服务由心而动，发自内心的，更多的是给顾客提供建议，产品，附加值。,服务水准的管理和控制,同一店铺，同一品牌，同一地理位置，不同的人来操作，效果完全不同。 卖场人员服务管理的核心思想是：如何把店员的心智模式转移。,服务水准的管理和控制,学会找到顾客的心里需求，建立顾客的信任度。,案例1：,案例1： 一位顾客在卖场里找到了两件自己都非常喜欢且非常满意的衣服，并且站在店员的角度来看也都非常不错。,问题3：,假设你处在当时店员的角度你会怎样为顾客推荐？推荐他买一件还是买两件？,问题4：,你是推荐他买价格贵的一件，还是价格便宜的一件？,案例2：,卖场ABC法则的应用 卖场二选一法则的应用,卖场营销的两把刷子：,一、认同 二、赞美,案例3：,小姐你们的衣服太贵了？小姐你们的衣服会不会缩 水？会不会起皱？,