森兰公寓物业管理方案-副本

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作森 兰 公 寓物业管理方案常熟市华保物业管理有限公司二一三年五月十六日目录 第一节 概述2第二节 物业管理总体设想4第三节 拟采取的管理方式及工作计划6第四节 管理人员的配备及培训11第五节 管理规章制度的建立16第六节 住宅区档案的建立和管理20第七节 各类经营管理服务指标的承诺23第八节 保安、设施设备、保洁服务实施方案29第九节 便民服务及特约服务50第十节 社区文化53 结束语54 第一节 概 述一、森兰公寓项目：森兰公寓坐落地址：东南开发区东南大道28号，东至金麟路，南至东南大道，西至银环路，北至金都路。小区占地面积61531平方米，总建筑面积112859平方米，地上总建筑面积98458平方米，地下车库建筑面积20890.1平方米，其中商业面积18506平方米，（地下商业面积3531平方米），住宅面积83483平方米，地下20787.01平方米，共有608只车位，其中地下车位163只，路面车位445只。楼盘组成：7幢小高层、商铺、居委会、物业管理、地下车库；住宅楼层：小高层层高均为18-21层，总户为608户，绿化面积21000平方米，绿化率达35%。二、公司概况常熟市华保物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从客服、保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了常熟市房地产业内人士的赞誉和关注。三、公司优势 1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足森兰公寓的管理需要。2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了华保物业人多年的心血，吸收了苏州市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到苏州市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好森兰公寓小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。森兰公寓是常熟市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。第二节 物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对森兰公寓日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：一、实施综合治理，打造一个洁净精品小区。华保物业接管森兰公寓以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其保持正常工作状态。二、健全、完善安保系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合森兰公寓实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保森兰公寓小区安全万无一失。6、邀请市消防大队官兵对社区业主进行消防安全讲座及实操培训。三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。森兰公寓的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，我们接管后将发挥我们多年对华府世家、文华苑、昆承华府等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把森兰公寓小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造森兰公寓小区新形象。为了管理好森兰公寓，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造森兰公寓的美好形象，保证物业的保值与增值。第三节 拟采取的管理方式及工作计划第一部分 拟采取的管理方式一、管理体制接管森兰公寓物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、房管处、城管、派出所等参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行物业管理条例及其实施细则，对森兰公寓实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制 政府主管部门业主管理委员会 华保物业管理有限公司 森兰公寓管理处 （二）森兰公寓管理处组织管理架构常熟市华保物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立森兰公寓管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：森兰公寓管理处组织架构图保安部治安管理消防管理车辆管理服务管理工程部运行管理维修管理客户服务部质量管理投诉接待处理清洁管理绿化管理行政后勤管理华保物业森兰公寓业主委员会 森兰公寓物业管理处 项目经理（三）森兰公寓小区管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到森兰公寓规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足森兰公寓的实际需求，降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制（一）森兰公寓监督约束机制示意图华保物业公司业主委员会政府主管部门业主意见调查ISO9001内审目标责任书工作会议、财务审查专项检查物业管理考评森兰公寓小区管理处业主意见调查员工双周检制度定期巡查回访员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制员工定期考核业 主（二）森兰公寓监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。 3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制（一） 激励机制示意图激励机制奖惩体系报酬体系培养提升体系沟通体系企业文化体系（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。 2、实行“走访管理、层层检查”，项目经理、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、社区办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。 第二部分 工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划森兰公寓进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商物业所移交的森兰公寓建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了森兰公寓小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项 目内 容时 间一档案接管1、 森兰公寓建筑施工竣工全套资料2、 业主资料档案3、 历年业主交费记录二设备接管1、 公共设备接管2、 公共设备技术、维修档案三环境整治森兰公寓内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项 目内 容时 间一机电设备的维修养护1、 设备的基础资料管理2、 设备的运行管理3、 设备的维修管理4、 设备能源和安全管理二保安管理1、 治安管理2、 交通、车辆管理3、 消防管理三小区环境管理1、 园林绿化管理2、 清洁卫生管理四财务管理1、 费用收取2、财务记帐五社区文化活动开展1、 社区宣传2、 举办社区活动六便民服务和完善配套为住户提供便民服务第四节 管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备（一）森兰公寓管理处人员配备方案项目经理 1人财务人事1人清洁绿化清洁6人绿化1人保 安 部 主管1人保安员9人维 修 工2人客 服1人 人员配备说明：森兰公寓管理处拟配备各类人员22人，其中管理人员4人，技工3人，一般层员工15人。在管理人员中，大专以上学历3人。（二）人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要 求工作技能及工作经验要求备注项目经理男50岁以下大专以上1、五年以上工作经验2、具物业管理经历3、有较强沟通及协调能力内部选派财务人事女35岁以下大专以上1、三年以上工作经验2、熟练使用电脑3、熟悉人事、会计业务内部选派与外聘相结合客服女35岁以下大专以上1、普通话标准2、熟练使用电脑3、熟悉物业管理法律法规及客服流程内部选派与外聘相结合维修工男50岁以下中专以上1、有中级电工及弱电以上操作证2、 三年以上专业工作经验3、具土木维修经验内部选派与外聘相结合清洁工不限60岁以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.55m以上2、五官端正，动作麻利3、有专业经验优先4、会使用清洁设备优先班长内部选派，清洁工外聘保安员不限2045岁初中以上1、退伍军人，党员优先2、身体健康，仪容形象好3、身高1.72米以上4、有物业管理经历者优先内部选派与外聘相结合二、管理服务人员的培训（一）培训工作原则理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。（二）培训系统的实施运作1、培训系统图 培训计划 修正 执行 岗位应用 培训组织 培训考核 反馈 评价系统图说明： （1）针对与森兰公寓的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）培训职责 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（3）培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训岗位转正培训在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见多工种培训科目表。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。（三）培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、华保物业管理公司仪表、仪态、行为规范二服务意识：1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、员工手册4、内部管理规章制度四森兰公寓基本情况介绍及二次装修管理要点五行业法规：江苏省及苏州市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识2、保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、 单兵队列动作 2、两大步法3、体能训练逢周六每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二 内务管理每周一次检查保持工作、执勤区域干净整洁三工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足四保安服务工作手册每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准五保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六消防管理每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习，伤员救护知识每年一次提高消防实战能力3、清洁工（绿化工）培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持工作场所干净整洁三清洁服务工作手册绿化服务工作手册每月一次培训及考核熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准四清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治，植物生长一般常识每季度一次熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习(配合保安队)每年一次提高消防实战能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平二内务管理每月一次检查保持工作场所干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况，提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力八消防实战演习(配合保安队)每年一次提高消防实战能力第五节 管理规章制度的建立“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对森兰公寓实施专业化、规范化的管理。同时，根据森兰公寓的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。限于篇幅，我们仅将森兰公寓管理规章制度的目录摘录如下：一、公众制度1、森兰公寓精神文明建设公约2、森兰公寓楼宇使用及维护管理规定3、森兰公寓装修管理规定4、森兰公寓装修管理公约5、森兰公寓装修人员管理规定6、森兰公寓物品搬进（出）管理规定7、森兰公寓治安管理规定8、森兰公寓清洁卫生管理规定9、森兰公寓园林绿化管理规定10、森兰公寓消防管理规定11、森兰公寓交通车辆、停车场管理规定12、森兰公寓环境保护管理规定13、森兰公寓供水、供电、供气管理规定14、森兰公寓临时用电管理规定二、内部岗位职责1、管理处经理岗位职责描述2、保安主管岗位职责描述3、保安员岗位职责描述4、客服员岗位职责描述5、清洁员岗位职责描述6、维修工岗位职责描述7、绿化工岗位职责描述8、财务人事岗位职责描述三、内部行政管理制度1、员工守则2、员工培训制度3、员工录用制度4、劳动合同管理规定5、请销假制度6、岗位考勤制度7、员工考核制度8、奖惩制度9、办公用品管理制度10、员工宿舍管理规定11、管理处回访制度12、接待来访投诉工作制度13、档案管理制度14、安全操作制度15、防火安全检查制度四、工作流程1、森兰公寓管理处整体运作流程2、社区文化活动实施流程3、业主投诉处理流程4、物业接管验收流程5、业主入住流程6、二次装修管理流程7、档案建立与管理流程8、服务质量评价及不合格服务控制服务9、物料控制流程10、设备设施维修养护工作流程11、业主室内维修工作流程12、治安事件处理工作流程13、环境管理工作流程14、消防应急处理流程15、培训工作流程五、员工工作岗位考核及奖惩1、奖励办法2、公司考核制度第六节 档案的建立和管理住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管森兰公寓物业管理的同时，对森兰公寓所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。一、档案的接管1、成立管理处档案资料室，专门负责森兰公寓档案的接管与管理工作。2、制定档案接管与管理的工作流程，落实档案资料管理规章制度。3、对于森兰公寓的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。二、档案的管理1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。三、档案的运用1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处经理批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。附表：森兰公寓档案资料分类目录项目内容住宅管理1、业主委员会工作：业主委员会的章程、文件、通知、资料、历次活动记录等2、住户管理：住户资料（入伙通知单、购房合同、住户登记表、业主公约、住户证件、验房签收表、钥匙发放记录等）、住户投诉、回访记录，住户意见调查、统计记录3、社区文化：社区文化活动计划、记录（简报、照片、录像带、录音带等）、活动总结4、清洁卫生：清洁卫生检查结果及记录，垃圾清运合同，消杀合同及记录5、绿化管理：绿化工作记录及检查记录，消杀、病虫害检查防治记录、绿化设备清单、使用及保养记录6、车场管理：入住户办理停车卡记录、办卡车辆档案、巡视路线、记录、丢失车辆处理记录、交接班、值班记录，搬/入出记录7、消防、治安管理资料：上级消防文件精神，本区消防设施的管理情况及有关消防治安状况记录。工程技术管理1、森兰公寓建设竣工资料：报建资料、红线图、规划图、总平面竣工图、建筑物竣工图（建筑、结构、给排水、电气、煤气等）、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图（水、电、电话、煤气、消防、有线电视、智能化系统配线、排雨排污等）、绿化工程竣工图等。2、森兰公寓改造变更资料：各类改造竣工图、装修及验收资料（装修申请表、责任书、装修图、施工队资料、验收资料等）、改造计划。3、房屋及公共设施维修（维护）：房屋重大维修资料、公共设施重大维修资料、日常维修资料（申请记录、回访记录、维修派工单等）、大修改造计划、故障事故报告、公共设施巡检记录等。4、设备资料：设备管理（维修保养规范、设备台帐及更新记录、工程验收资料等）、设备技术（设备使用说明书、图纸）、设备运行、维修保养资料（通讯、水电、智能化系统、消防等）。5、科技图书及资料：各类技术手册、标准、规范、 产品样本和资料、其他技术信息和资料等。经营财务1、经营管理资料：房产面积资料、经营收费标准等。2、合同管理资料：物业委托管理合同、购房合同、垃圾清运合同、消杀合同、采购合同、工程维修合同及其他经营合同，合同更改、评审记录3、财务管理：各类会计凭证、账簿、报表等。人事劳资1、人事：员工花名册、资质证明资料、员工体检表、考核表、工伤保险资料、各类统计报表等。2、劳资：员工工资、考勤、各类休假、奖金发放记录、各类统计报表等。3、培训：培训计划、员工培训记录、培训考核记录等。规章制度及往来文件1、 管理及运作规章制度2、 政府、主管部门颁发的法律法规文件。3、 华保物业管理公司文件。4、 其他外来文件。5、 本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文。质量管理文件1、质量体系文件：质量手册、运作程序文件、作业指导书。2、质量管理资料及记录：内部质量审核资料、管理评审资料、纠正和预防措施报告、其他记录及资料。档案管理资料1、档案销毁报告及清单。1、 档案接管、移交记录。其他第七节 各类管理服务指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施（一）管理服务费收取率国优标准98%省优标准98%承诺指标测定依据实收费用额/应收费用总额100%98%保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取银行定期托收服务。2、 对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。3、 经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理服务指标承诺及拟采取的措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率市优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求业主、业委会到现场进行指导、监督和验收。2、 维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由客服员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。（三）治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数100%0.5保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉森兰公寓用户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率市优标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织一次消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、森兰公寓所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准5承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总户数100%2保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率市优标准95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数100%98%保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）业主综合服务满意率国优标准95%省优标准95%市优标准95%承诺指标95%测定依据满意户数/入住总户数100%95%保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每季度向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。（七）公共绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（八）道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%98%保 证措 施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。（九）管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数100%98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市优标准99%承诺指标99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量100%99%保 证措 施1、工程维修工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，及时到达现场维修。（十二）消防设施设备完好率市优标准98%承诺指标98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量100%98%保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。（十三）违章发生率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据发生违章户数/总入住户数100%1%保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。（十四）违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数100%=100%保 证措 施1、有章必循，有法必依。2、对违章者，严格按照有关规定处理。（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量100%98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季、台风期间，及时巡查。（十六）排水管、明暗沟完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量100%98%保 证措 施1、每季定期清理检查。2、雨季、台风季节加强检查。（十七）公共设施完好率公司内控标准98%承诺指标100%测定依据完好设施数量/设施总数量100%=100%保 证措 施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。第八节 保安、设施设备、保洁服务实施方案 保安管理服务方案一、保安管理构想（一）管理目标1、建立专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。2、完善保安管理制度 以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合森兰公寓正常运作需求的保安管理制度。3、实现“群防群治”的目的 视“安全”为“命脉”，结合森兰公寓的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好森兰公寓内的各项安全防范工作。4、保障消防安全 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，维护森兰公寓的消防安全。5、维护公共秩序，规范交通车辆管理 以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护森兰公寓及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的生活环境。规范森兰公寓的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。（二）管理方法 森兰公寓从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合森兰公寓保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合森兰公寓的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作:1、建立一支专业化的保安队伍 保安管理的有效与否将直接影响森兰公寓的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成森兰公寓的各项安全保卫任务。 所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照江苏省保安服务管理条例持证上岗，并将保安工作纳入森兰公寓物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。2、建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含保安员管理规定、各岗位工作职责规程、治安管理规定、消防管理规定、停车场管理规定、保安交接班制度、消防设施设备定期检查制度、应急工作规程、停车场管理规程、火警应急处理规程等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果 治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为维护业主正常的生活、生活秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。根据森兰公寓的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好森兰公寓的安全防范管理工作： 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对森兰公寓各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入森兰公寓，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝森兰公寓内的一切推销活动。 坚持森兰公寓内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。 坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为森兰公寓的业主营造一个安全、舒适、文明、宁静的生活环境。 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照中华人民共和国治安管理处罚条例向公安机关报告。 在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。4、注重消防管理，维护消防安全 一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主的生命财产造成重大损失。根据森兰公寓的消防实际情况和消防安全要求，我司将把森兰公寓的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实森兰公寓重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习； 加强消防设施设备管理，对森兰公寓的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态； 加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全； 建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。 建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。5、维护公共秩序，规范车辆管理 森兰公寓进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合森兰公寓情况，制定适合森兰公寓停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。 设备管理方案一、工作职责主要负责森兰公寓的设备运行管理、操作及设备设施的定期计划维护保养，保证供水、供电、供冷，确保森兰公寓设备设施的科学、安全、可靠、高效运行。二、设备的接管、验收（一）组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关设备设施接管验收标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的建档归档及保存工作。（二）同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。（三）对存在问题的设备设施，提出合理的建议和解决方案，由贵方有关部门审核同意后，组织施工解决；具体整改完善工程的监理由我部负责，力求使设备设施达到原设计之使用功能的要求，为确保设备设施的完好、安全、经济及高效运行奠定基础。（四）接管验收时业主应提供的图纸、资料1、产权资料（1）项目批准文件（2）用地批准文件（3）建筑执照2、技术资料（1）规划图（2）竣工图（3）总平面图单体建筑、结构、各系统设备竣工图消防、附属工程及地下管网竣工图（4）地质勘测报告（5）工程合同（6）开、竣工报告（7）工程预决算（8）图纸会审记录（9）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（10）隐蔽工程验收签证（11）沉降观测记录（12）竣工验收证明书（包括综合验收、各分项目验收）（13）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（14）玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书（15）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书（16）供水、供电协议（合同）（17）供水管道、空调水管道试压报告（18）绿化工程图纸及相关资料（19）车库图纸及车辆详细资料（20）其他技术资料（通讯、监控、智能化设备等）及物业管理所必需的资料。三、建立健全规章制度 主要根据我司已经通过的IOS9001：2000质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合森兰公寓的实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合森兰公寓特点的各项规章制度、操作规程及服务规范。如岗位责任制、设备安全操作规程、设备定期维护保养制度、员工考核细则及应急突发事件技术支持方案等有关制度。四、设备运行管理和维修服务 目的：保证森兰公寓所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供安全、幽雅、舒适、文明的生活工作环境，为业主提供可靠的动力保障。 设备管理模式：对于特殊设备按照劳动监察部门、质量技术监督部门要求委托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由工程部负责日常管理和操作，日常保养和维修。（一）对外承包项目的管理协调：电梯、消防等。（二）供配电系统1、高压部分：负责日常的运行操作、管理和日常维护并做好相关运行记录备查。按供电部门有关规定，高压部分由其负责定期检修保养。2、低压部分：操作、保养和维修的基本内容（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。（2）值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。（3）配备主管电气的工程技术人员，要有完整的供电网络资料(业主协助提供)，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。（4）建立24小时值班巡查制度，定时检查供配设备运行情况，电发现故障或隐患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。（5）加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安