沟通的七个技巧

第3讲 沟通的七个技巧【本章重点】以赞美开场主题明确与有决定权的人沟通从对方的角度出发从不同角度探测需求重视肢体语言注视对方的眼睛以赞美开场1赞美的作用一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中找到一个优点来赞扬，而糟糕的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评。批评会让人心里感觉到不舒服，而赞美却可以让人觉得很开心。销售人员运用赞美作为与客户沟通的开场，有利于拉近与客户的距离，建立融洽的关系。【案例】两位销售人员路过一个样式小巧、落了一些灰的车子。甲说：“哎呀，这辆车可真脏。”乙说：“不过它样子小小的，很可爱哦。”甲说：“太小了，显得没有气派。”乙说：“停车时还是很方便的。”数年后，甲的销售业绩一直平平，而乙已经成为最优秀的销售人员之一。2赞美的误区一些销售人员抱怨自己不习惯赞美别人，觉得赞美是一种做作，这是认识上的误区。在西方国家，赞美是一种礼节，而中国的传统礼节比较保守，确实有不少人不习惯赞美别人。销售人员一定要克服这个误区，因为任何人都愿意听到赞美。在赞美客户的时候，销售人员要根据客户的实际情况适当赞美，最好是就某一个具体方面进行赞美，例如说赞美客户的办公室大方气派，或者赞美客户穿衣服很有品位，还可以投其所好，赞美客户喜爱的某样东西。一位优秀的销售人员必须养成赞美的习惯，并且能够在最短的时间内找到客户的优点，抓到重点进行赞美。主题明确1主题要明确一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。【案例】有一天，一位销售人员在路上看到一个乞丐，乞丐在地上写了很多字，销售人员就停下来看，然后笑着对身边的朋友说：“这个人要是做销售，业绩一定会很差。”朋友问为什么？销售人员回答：“你看他在地上写的，我肚子饿，给我饭吃，我没有工作，可不可以帮我找份工作，我没有钱，请给我钱。他的主题很不明确，让人看了都不知道他到底要什么，重点是什么？”2不要岔开话题在谈话的过程中，话题越扯越远是常见的事情，如果是与老朋友聊天，当然可以随心所欲地畅谈。但是，销售人员在向客户介绍产品时是有目的的，目的是要说服客户购买自己的产品，所以在谈话过程中应该始终围绕产品。有的销售人员为了和客户建立融洽的关系，天南海北地聊：“嗯，最近去过那儿玩，风景不错，有没有看过那部电影，听说评价很高。”最后发现该说的还没说，其实这是在浪费时间。与有决定权的人沟通1找出决定者如何判断谁是具有决定权的人？答案是观察。销售人员走进一间店铺、一家公司，或者一个家庭去做产品的解说，首先要观察人们说话的态度、尊重的程度，由此判断谁是重点人物，谁是关键人物。例如一对夫妻去买衣服，妻子试穿衣服的时候会问：“老公，你觉得好不好看？”这时候聪明的销售人员应该知道，关键人物是丈夫，丈夫说好看，妻子就会把衣服买下来。如果是丈夫试穿衣服，这时妻子就是关键人物，具有决定权。2决定者的作用在销售的过程中，以至于在生活中，抓住关键人物才能够提高办事效率。关键人物具有最终的决定权，销售人员要对他给与最高的关注和尊重，如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。小故事小李喜欢一个女孩子小蕊，但是小蕊对他并没有太大的热情，小李做了很多事，都讨不到小蕊的欢心。后来小李发现小蕊是一位非常孝顺的女儿，每天都要回家和爸爸妈妈一起吃晚餐，然后陪他们散步、看电视，于是小李就努力获得小蕊父母的认同。功夫不负有心人，小蕊的父母渐渐喜欢上小李，于是经常对小蕊说，小李不错，人懂事，有上进心，又孝顺等等，最后小蕊成了小李的女朋友。小李的聪明在于抓住了关键人物小蕊的父母，最终“抱得美人归”。【自检】请你阅读以下片段，并回答相关问题。销售员小张走进一间办公室销售办公用品。小张一进去就热情和每个人打招呼，然后站在办公室中间开始介绍产品，办公室里有五个人，其中四个人都觉得比较满意，小张认为这次成交是没问题了。但是，坐在最里边的人发话了，现在资金比较紧张，暂时不需要购置办公用品，这人原来是办公室主任，结果小张的这次销售以失败告终。请问：1小张的销售解说明明获得大多数人的赞同，为什么最后会失败？2如果换成你是小张，在这种情况下你会怎么做？_（见参考答案31）从对方的角度出发有人说，客户和厂商之间是对立的。对立的原因在于客户希望用最少的钱去获得最大的效益，而销售人员希望客户能够花最大的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。如果双方不能达成共识，销售人员和客户之间必然会产生摩擦。优秀的销售人员应该站在对方的角度上思考客户的需要，假设你是客户，你是不是也希望花最少的钱，获得最大的效益？只有掌握了客户的想法，销售人员才能接近客户；如果客户觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意。这样，双方才能够形成共识。【案例】一位房地产的销售人员一年只成交一两单案子，年收入却高达三百万以上，因为他把时间都花在收集大客户的信息、培养与客户相同的嗜好上面。销售员：先生，您高尔夫打得很棒！客户：还好啦，我刚刚看你也打得不错。销售员：是吗？谢谢您的夸奖，我是刚入门而已，还要请您多指教。客户：你太谦虚了。销售员：不如让我做东，一起去喝杯咖啡如何？客户：你也喜欢喝咖啡呀？销售员：是的，我家里有全套的咖啡具，而且我最喜欢喝咖啡时抽雪茄，我煮咖啡已经有十几年了，还有两柜子多年来珍藏的雪茄，改天您有空时到我家喝杯亲手煮的咖啡，品一品我的雪茄如何？客户：好，我很期待看看你的雪茄，喝你亲自煮的咖啡。销售员：不然就约明晚七点，到时恭候您的大驾。销售员站在对方的角度，做到了投其所好，所以与客户建立了良好的关系，为下一步的销售铺平了道路。【自检】请你判断下面销售人员的解说方式对不对。如果不对，为什么不对，如果你是销售人员，你应该怎么做？1小王说：“先生，像你这么有钱的人应该多买一点嘛。”（）2小张对客户说：“我们的这种保险非常划算，一年的保费20万元，可以”客户回答：“可是我只付得起2000元。”（）3小李说：“如果您的家庭人口少，不妨选用这款冰箱，它功能是一样的，但是体积小，不占地方，又省电。”（）_（见参考答案32）从不同角度探测需求1客户需求的多样性有时候，客户的需求不会直接说出来，或者客户自己也不知道是否需要某件产品，所以需要销售人员从不同角度探测客户的需求。客户的需求可以分为两类：（1）来自于商品自身的需求对于来自商品自身的需求，销售人员可以按照产品的特性、功能、利益等进行解说。（2）来自于心理的需求心理的需求是销售成功的一个重要因素，有时候客户缺少的只是心理上的寂寞，如果客户能够感受到对客户给予关心，让客户感觉到自己的存在价值，满足客户体现自我价值的需求，就能找到成功的突破口。销售人员要把两种需求灵活结合起来，从不同角度探测客户的真正需求。2不要轻言放弃当销售人员解说完产品，客户没有回答，并不代表客户说，即使客户回答，也不一定表示客户真的不会购买产品。销售人员不应该轻言放弃，而应该从各个角度对客户的需求进行探测。【案例】一位卖保健食品的销售人员去拜访一位老太太，可是老太太对他的产品解说毫不在意，销售员很失望，准备鸣金收兵，在告辞的时候，他发现老太太虽然富有，但是很寂寞。销售员：大妈，平时家里就您一个人哪？反正我这会也没事，不如陪您聊聊天好吗？老太太：真的？已经很久没人陪我聊天了，每天陪伴我的就是这两只小狗。销售员：那您的孩子呢？老太太：他们都在外为自己的事业努力，哪有时间可以陪我呀？销售员：那一定很寂寞，以后有空我可以陪您多聊聊天，这样您就不会太无聊了！老太太：是吗？你人真好。销售员：没什么，您这么慈祥，跟您聊天还可以学到很多我不懂的东西呢。老太太：哈哈，那一言为定，以后常来陪我聊天喔！销售员：没问题。老太太：对了，你刚刚说的那个产品好像不错，可不可以再跟我说说销售员在准备放弃的时候，发现了客户的需求，于是最终赢得了客户。因此销售时从多角度探测客户的需求，不轻言放弃对于销售人员来说必不可少。重视肢体语言有些销售人员在做产品解说时，头都不抬，眼睛盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样，这样做只是负责把产品解说完，而不负责解说的效果。事实上，客户有很多肢体语言需要销售人员去观察，从中判断客户的心理和态度，以便进行下一步的解说和销售。【自检】在你的工作中，你是否注意过客户有什么肢体语言，你有没有重视并且利用这些肢体语言？把你所见过的肢体语言记下来，并且总结出它们所表达的信息。_注视对方的眼睛1眼睛会传达信息通过眼睛，可以传达很多信息，“眼睛是心灵的窗户”。年轻的男女，可以从彼此的眼睛里看到情意，销售人员也可以从客户的眼睛里看到客户对产品的态度。如果客户从斜眼看产品转变为正眼去看，表明客户已经从最初的怀疑转变成现在的相信；当销售人员讲到重点的时候，如果客户抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被产品吸引了。如果客户一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式，“您是不是有什么问题，不妨说出来，让我为您解答”。不要让彼此把疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越讲越紧张，不仅破坏了整个形象，而且让客户怀疑你的能力。2完美的销售解说一场完美的销售解说不是讲完就可以了，还要讲到让客户产生购买的欲望，甚至讲到客户热血沸腾，立即产生购买的行为，这样才是真正完美的销售解说。【本讲小结】本讲介绍了销售解说中与客户沟通的七个技巧。提出要以赞美开场，指出了赞美的作用和常见的误区；强调主题要明确，不能岔开话题；要与有决定权的人沟通，从而提高效率，避免浪费时间；从对方的角度出发，为客户着想才能达成共识，获得订单；从不同的角度探测客户的真实需要，不要轻言放弃；怎样从肢体语言判断客户的心理；注重注视客户的眼睛，获得信息。理论必须与实践相结合，销售人员只有在工作中不断练习，不断积累经验，才能真正掌握这些技巧。【心得体会】_