东南汽车经销商经营管理总经理培训课程

经销商经营管理经销商经营管理2008.6.302008.6.3023456789整车生产厂家整车生产厂家董事会董事会员工员工客户客户社会社会市场市场1011十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理物流管理物流管理工厂化管理工厂化管理营销管理营销管理121314151617东南汽车东南汽车4S店店客户管理客户管理人人物物事事业务管理业务管理展厅管理展厅管理销售人员管理销售人员管理品牌管理品牌管理东南汽车东南汽车客客 户户指导与规范信息反馈DBS考核网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理18192021222324252627282930313233343536373839404142434445现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款存货存货长期资产长期资产1700负债负债1000所有者所有者权益权益700产品销售收入产品销售收入其它业务收入其它业务收入投资收益投资收益营业外收入营业外收入4800产品销售成本产品销售成本销售税金销售税金销售费用销售费用财务费用财务费用管理费用管理费用营业外支出营业外支出4700净利润净利润100现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款存货存货长期资产长期资产1900负债负债1130所有者所有者权益权益770464748495051525354 5556$s时间时间总成本总成本销售销售损益平衡点损益平衡点利润利润亏损亏损5758税后利润税后利润x 100%年销售额年销售额年销售额年销售额投入资金投入资金税后利润税后利润 x 100%投入资金投入资金投入资金报酬率投入资金报酬率周转率周转率获利能力获利能力59606162636465666768697071727374757677级别级别确度判别基准确度判别基准购买周期购买周期/跟踪频率跟踪频率O O级（订单）级（订单）已签预定合同准备交订金已签预定合同准备交订金已收订金已收订金 预收订金预收订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问H H级级车型颜色已选定车型颜色已选定 已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中7 7日内成交日内成交至少（至少（1 1次次/2/2日）访问日）访问A A级级已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定下次商谈日期选定下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车一个月内成交一个月内成交至少（至少（1 1次次/周）访问周）访问B B级级正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者一个月以上一个月以上/三个月内成三个月内成交交至少（至少（2 2次次/月）访问月）访问C C级级正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者六个月以内成交六个月以内成交7879808182838485868788899091929394降价促销降价促销试用促销试用促销退费促销退费促销积分促销积分促销抽奖促销抽奖促销竞赛促销竞赛促销赠品促销赠品促销员工促销员工促销服务促销服务促销车展促销车展促销95建立目标建立目标确定主题确定主题拟定方案拟定方案确认对象确认对象效果评估效果评估预算策划预算策划执行与控制执行与控制总结成绩与问题总结成绩与问题意向客户分配到意向客户分配到人人监控回访效果监控回访效果了解成交情况了解成交情况96979899100101电话邀约电话邀约 发布传递信息发布传递信息邀约确认邀约确认电话催促电话催促集客集客1021031、销售顾问应亲自检、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客查试乘车，并依客户特性需求户特性需求(客户喜客户喜好的音乐、舒适性好的音乐、舒适性等等)调整车辆调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车暖气、胎压、暖车等等)2、填写试乘试驾申请、填写试乘试驾申请3、选择试乘路线要涵、选择试乘路线要涵盖各种路面，但不盖各种路面，但不要太长要太长4、讲述试驾要求、讲述试驾要求5、鼓励客户携带家属、鼓励客户携带家属一起试乘一起试乘试乘试驾前准备技巧1 1、帮助客户系好安全带；、帮助客户系好安全带；2 2、尽量减少急停急加速急、尽量减少急停急加速急转弯，避免开快车转弯，避免开快车3 3、操控性能的话术介绍应、操控性能的话术介绍应在路面发生变化之后进在路面发生变化之后进行行4 4、一边驾驶一边作车辆优、一边驾驶一边作车辆优势点说明势点说明5 5、试乘试驾时间控制在、试乘试驾时间控制在15-2015-20分钟，销售人员分钟，销售人员驾驶驾驶1010分钟左右换手分钟左右换手6 6、夸奖客户驾车水平、夸奖客户驾车水平试乘试驾过程技巧1 1、请填写意见调查表，了、请填写意见调查表，了解客户感受并询问客解客户感受并询问客户订车意向户订车意向2 2、客户抗拒点适时利用展、客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订车再次解说，促成订约约3 3、向客户赠送小礼品、向客户赠送小礼品4 4、送客户离去、送客户离去5 5、完成各项文件记录，为、完成各项文件记录，为下次回访做好准备下次回访做好准备试乘试驾结束后沟通技巧104演示路段演示路段演演 示示 重重 点点发动与怠速发动与怠速介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能：体验怠速静介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能：体验怠速静肃性肃性起步时起步时请客户体验发动机加速性、噪音、功率请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器扭矩的输出、变速器的换档平顺性的换档平顺性直线巡航直线巡航体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时减速时体验制动时的稳定性及控制性体验制动时的稳定性及控制性再加速时再加速时依车速选择有力的档位，体验传动系统灵敏度，变速器换档依车速选择有力的档位，体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音的平顺性及灵活性，发动机提速噪音高速巡航高速巡航体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力力上坡时上坡时发动机扭矩输出、轮胎抓地性发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时转弯时前挡风玻璃环视角度、前座的包覆性、方向准确性前挡风玻璃环视角度、前座的包覆性、方向准确性(悬挂系统悬挂系统与轮胎抓地力与轮胎抓地力)行经弯道音行经弯道音转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段空旷路段示范行驶中使用方向盘上的音响示范行驶中使用方向盘上的音响/空调空调/电话调控键的便利与电话调控键的便利与安全性安全性105106107108109为什么要到社区举行社区推广活动社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么 过程控制和评估过程控制和评估110尽量减弱商业氛围尽量减弱商业氛围和社区生活相结合和社区生活相结合活动要有延续效应活动要有延续效应现场现场5S5S不扰民不扰民111112113114115116117118119信息信息告知告知影响影响教育教育激励激励信心信心激发我的需求激发我的需求影响购买决定影响购买决定120杂 志3%报 纸30%路 牌 广 告32%电 视5%电 台13%网 站17%121直销直销6已购车用户已购车用户的介绍的介绍20%集团采购集团采购5%精品车展精品车展11%政府采购政府采购8%展厅展厅50%用户的来源用户的来源122123124125126127128129营销总监营销总监服务总监服务总监管理总监管理总监项目总经理项目总经理销销售售部部网网点点部部市市场场部部培培训训专专员员大大客客户户部部车车间间部部配配件件部部服服务务部部技技术术支支持持部部财财务务部部人人事事行行政政部部车车管管组组130131132133134135136137138139方面方面2：客户管理：客户管理方面方面1：销售人员能力：销售人员能力原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:销售管理销售管理方面方面3：产品品质价格：产品品质价格原因？原因？原因？原因？原因？原因？140 xx 售后服务中心售后服务中心 2006.02 五力雷达图五力雷达图 每根轴的数值每根轴的数值不一定相同不一定相同 轴数依实际需轴数依实际需要设置要设置 每根轴依实际每根轴依实际目标数值目标数值 订定标准订定标准141142143144145146147148149。150151152 153调查策划调查策划调查方案设计调查方案设计收集资料收集资料整理分析整理分析数据数据解释结解释结果果提出措施方案提出措施方案154155客户接触客户接触客户需求客户需求客户关怀客户关怀客户体验客户体验客户价值客户价值156潜在竞争者潜在竞争者供应者供应者购买者购买者替代品替代品行业内现有竞争者行业内现有竞争者现有企业间的竞争现有企业间的竞争新进入者的威胁新进入者的威胁替代品的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力157158159160161百分率百分率%生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力生产力X顾客满意顾客满意=竞争力（经营绩效）竞争力（经营绩效）年年成成长长率率%年度年度 5 5 1010 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