百利龙城国际酒店入职培训.ppt

Welcome 欢迎参加员工入职培训 主讲人：张海丰,序言 一、你为何而来？ 二、什么是你的目标？ -你知道自己真正想要什么吗？ 你的目标包括：收入财富、工作经验、 工作职位、人际资源 提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？三、择业的谨慎 良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好四、机会留给有准备的人： 准备：心理的准备 专业： 心态的专业 学习的准备 知识的专业 守纪的准备 工具的专业 你准备好了吗？ 你已经成为一具专业的人士了吗？ 你想在这一行干下去吗？服务认同感： 服务是人人都需要的从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境。,入职培训目标,Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭 Become familiar with BaiLi Dragon City International Hotel了解百利龙城国际酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards & procedures for BDCIH了解本酒店的规章制度,一、酒店业的发展与历史,1、客栈时期 12世纪到18世纪之间，由乡间的客栈发展而来，实施较为简单，服务项目少，发展程度低。例：新龙门客栈。 2、大饭店时期 19世纪至20世纪初期，饭店具备了一定的规模，配置设施设备较为豪华，服务规范。饭店投资经营者的根本兴趣是取悦于社会上流，求得声誉，往往不太注重经营成本。大饭店时期经营管理先锋瑞士人里滋（Caeser Ritz）提出：“客人永远是对的”。 3、商业饭店时期 20世纪初至20世纪50年代，服务设施更为配套，每个房间都配有浴室，具有统一的服务标准商业饭店的特点为：服务对象主要是商务旅游者。商业饭店创始人埃尔斯沃斯斯塔特勒（Ellsoorth Staler）：“饭店从根本上来说，只是销售一样东西，着就是服务”。 4、现代新型饭店时期 20世纪50年代开始至今，除了注重规模效益、连锁经营外，服务设施更加完备适用，服务项目综合全面，功能多样化，更加适合旅客的需求；例：香格里拉酒店、希尔顿饭店公司等。,5、中国古代饭店业最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期或更古远的时期；秦汉时代：为方便少数来往的官宦客商等，在交通要道设置了亭驿，私馆，客宿等设备；唐代：各国的华侨，贵宾都住在国家招待所，而一般的游客则自行商旅渐多，许多城镇乡村逐渐开设了所谓的客店或客栈。6、中国近代饭店业除有传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店；19世纪初外国列强侵入中国后，西式饭店经营者将建筑饭店，设备配置，服务方式、经营管理理论和方法带到中国；中西式饭店在在西式饭店带动下，与中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格集合的新式饭店。,7、中国现代饭店业 我国饭店业的发展历史不长，但速度惊人，解放后，我国的各省会、直辖市和风景区通过改建老饭店，建立了一批宾馆、招待所，其功能主要是干部休养、接待公事访问。盈利并不是这些项目的主要经营目的。自1978年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。 8、中国饭店业的发展前景 旅游局作的中国旅游业发展预测，2020年，入境过夜旅游者为950013900万人次，年平均增长率为5.7%7.75%。国际旅游组织进行前景预测，2020年，全球将由16亿国际旅客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。,二、百利龙城酒店简介,河源百利龙城国际酒店座落于有“客家古邑，万绿河源”之称的河源市。河源作为全国著名的旅游城市，地处内陆与珠三角连接部，以其得天独厚的旅游资源和良好的投资环境，倍受国内外各界人士关注与青睐，已成为珠三角后花园和转移生产基地，其后发优势彰显，为酒店的进一步发展奠定了坚实的基础。,酒店位于粤赣高速的必经之地，河源市新市区的黄金地段，汽车站、火车站、购物中心、金融中心，极尽河源商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满东方文化气息的艺术殿堂。酒店大楼共24层，楼高88米，建筑面积3万余平方米，是河源市又一个地标建筑，按五星标准兴建的高星级国际化酒店。酒店各种设施齐全，各种豪华客房（共213间），配有宽带上网、国内（国际）直拨电话、国际卫星电视；装潢考究、独具匠心的中、西餐厅（可容纳80人），荟萃琳琅满目之美馔佳肴，餐饮设施充分体现中西融汇、品味纯正之特色，尽享南北风味；独立商务中心，大型多功能宴会议厅（共5个）是商务客人理想的选择；娱乐设施，KTV（共40个）采用先进的点歌系统受无限的惬意。附设：商场、贵重物品保管、邮政、机票火车票代办、大型停车场等各种设施，24小时为宾客提供最快捷的服务。,三、经营管理机制公司董事会领导和授权下的总经理负责制。,四、运营机制 1、层级管理、逐级负责原则； 2、职责分工、沟通协作原则； 3、严格考核、奖优惩劣原则； 4、越级检查、越级申诉原则； 5、服从命令原则； 6、紧急事态指挥原则；,五、酒店各部门功能介绍,房务部（Rooms Division） 房务部包括前厅部、管家部、PA大部三大部门： 前厅部包括大堂副理、礼宾部、前台接待、订房部/商务中心、总机。 管家部包括服务中心、楼层、布草房 PA大部包括：康娱部、绿化部、PA部 1、前厅接待处服务项目：（TEL:8139/8886 营业时间：24H） A、销售客房 B、CHECK IN-手续 C、接待问询、查询服务 D、房间分配 E、委托代办服务 2、礼宾部服务项目（营业时间：24H） A、迎接宾客 B、为客开门、车门、迎送客人 C、提供指引、问询服务 D、物品保障，行李寄存提前服务 E、接收酒店所有快递等。,3、商务中心服务项目：（TEL:8109，营业时间：08：0023：00）A、订机票、火车票 B、打字服务 C、复印服务D、传真服务4、预订部工作职能：（TEL：8109 ，营业时间：08：0023：00）A、处理散客和团队订房 B、接收和处理电话、电传和文件C、与营销部密切沟通团队客房预订D、与前台接待处紧密联系5、总机房工作职能：（TEL：0/7666,营业时间24H）A、接听酒店所有来电 B、电话转接 C、留言服务D、控制酒店国内外电话的开通,6、大堂副理工作职能： （TEL:8996 营业时间：24H）A、代表酒店总经理接待和迎送客人；B、处理投诉，维护宾客关系；C、负责所属工作区域的安全，消防工作；D、协助前厅部开展管理工作；F、负责客人遗留物品的认领工作；7、客房部（TEL 8899/7888） 9F-23F：各类型豪华客房 22楼层商务廊，20楼以上为行政楼 20F-22F：行政走廊 无烟楼层 23F：总统套房,酒店总机 0762-3988888（外线）0（内线）酒店传真 0762-3698888客房预订 0762-3988888 转8686中餐预订 0762-3988888 转8866西餐预订 0762-3988888 转8822KTV预订 0762-3988888 转8990人力资源部 0762-3988888 转8777营销部 0762-3988888 转8200保安部 0762-3988888 转8119,8、员工应熟知电话号码,六、酒店企业文化,1、目标： 不断创新，与时俱进，成就一流酒店。 2、精神： 和谐、创新、高效 和谐：酒店和客人之间和谐； 同事之间、上下级之间、部门之间谐； 酒店和社会各界和谐。 创新：酒店追求酒店业绩最佳，奋力开拓； 员工学习进取，形成酒店创新之风。 高效：程序简明、质量上乘，以高度的责任感在最 短时间内完美地做好工作。,七、理念,经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值。 行动指南：客人的需求就是我们的工作。 服务理念：一站式服务、惊喜服务、快速服务、预见式服务、亲情式服务、信任服务、个性化服务、超越式服务、多选择服务、延伸服务。 服务效果：让客人满意+惊喜。 管理法则：以人为本，发扬全体员工的学习精神、创造精神和主动性，追求和谐、完善和效率。 发展理念：有需求就有市场 服务八字方针：起立、让路、微笑、问候。,八、服务规范,服务过程中应多一点微笑，必须养成“请”字开头，“谢”字结尾的职业习惯。谨记“三轻”与“服务五声”的服务规范，即：“操作轻，走路轻，说话轻”的标准和“宾客到达时有迎宾声，见到客人时有问候声，麻烦宾客时有致歉声，获得宾客帮助时有道谢声，宾客离去时有送客声”之规范。,1、四项服务规范 站立迎客，站立姿势要正确； 面带微笑，保持双眼望着客人； 主动向客人问好，并称呼客人的姓氏； 预先察觉客人之需要，主动帮助客人解决 问题。 2、十二字服务方针：礼貌，仪容，仪表；微 笑、热情、主动。 3、四勤：勤观察、勤学习、勤检查、勤询问。,4、三个凡是 A、凡是客人见到的设备、设施、环境都是 整洁美观的； B、凡是客人接触到的服务员都是亲切有礼 的； C、凡是客人使用的设备、设施、物品都是 完好有效的。,九、酒店意识,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 服务意识 具体要求五个方面： 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 5、服务质量,1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中心的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,(1)、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 (2)、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)、酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净。云烫平整，纽扣要扣好。,2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,（1）、遇到宾客面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好、早上好、晚上好等。 （2）、和宾客谈话时、与宾客保持一步的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方、表述要得体，简洁明了。 （3）、向宾客提问时，语言要适当，主要分寸。 （4）、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,（5）、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍侯，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）、对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”。,3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中得行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：,a举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 b在宾客面前应该禁止各种不文明的举动。 c在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 d在上班时，应保持，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 e宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先到一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到宾客，先主动道歉，说声“对不起”，方可离去。 F对容貌体态奇特或穿着奇怪的宾客，切交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：,A、在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男士；先主后宾客。 B、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要询问女士的一些情况，以免产生误会。 C、不轻易接受宾客赠送的礼品。 D、宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎下次光临”.,十、酒店礼仪,A、仪容仪表 头发：保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型、发色。 男士-前不过眉，旁不过耳，后不触衣领；不留古怪发型； 女士-前面留海不过眉；长发披肩要扎起。 1、头饰不可夸张，以小为宜，颜色以黑、棕色为标准。 2、面部：保持面容干净，面带微笑； 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛步满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，务当众抠鼻子； 男士-不能留胡子，每天剃须； 女士-保持清洁，并做适当化清雅淡妆（只使用红色或粉色唇膏）。 3、牙、口、耳（保持牙齿和口腔清洁，不吃一位食品） 4、手（保持清洁、不留长指甲，留甲部长于毫米） 5、鞋和袜 （保持干净，无气味、破烂） 6、制服、铭牌（配制服的员工上班一定要穿着制服；并在上衣左上佩戴铭牌）,B、礼节礼貌1、礼节： 2、礼貌：（反应一个人的文化修养）3、微笑：（是无国界语言，人与人心灵交流的钥匙）4、对客服务礼节-表情（微笑服务、声音甜美）5、工作状态时面部表情（目光平和）6、倾听客人说话是服务人员表情(微笑、专注)7、当客人投诉时服务人员面部表情（虚心、谦恭）8、身体语言-优雅的姿态行姿、坐姿、蹲姿9、对客服务礼节-为客人指示方向；遇见客人让路；递送账单给客人；客人从背后过来，让路；进入房间或贵宾室；带位迎宾；送走客人；服务敬语；接听电话礼节；处理打进来的电话。10、接听电话标准11、常用礼节-介绍的顺序、握手,C、保密,酒店秘密关系酒店权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉和事项。酒店全体员工都有保守酒店秘密的义务。保密范围： 经营信息； 1、酒店重大决策中得秘密事项；2、酒店供销情报及客户档案； 3、酒店员工人事档案、工资、劳务性收入及资料； 4、酒店内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、只要会议 记录； 5、酒店内部未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营 项目及经营决策； 6、酒店财务预算报告及各类财务报表、统计报表； 7、酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； 8、酒店内部管理制度。 9、经营信息。,D、日常服务应对标准 如果你遇到 这种情景 会怎样?,情景1、遇到客人时怎么办？,.微笑问候，主动让路。 .如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“ 先生（小姐）早晨好！（早上好）。” .对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先 生（小姐）早晨（早上好）！” .平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。” 不能只顾走路，视而不见毫无表示。 .如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。,情景2、遇到服装奇异、举止特殊的 客人时该 怎么办？ .要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 .对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、 嘲笑、 议论、模仿或起外号。,情景3、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ .一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 .如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。,情景4、客人提出问题，自己不清楚，难 以回答时该怎么办？,.一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 .客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 .如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 .总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。,情景5：客人不小心摔倒时怎么办？,.应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 .如果是小轻伤，应找些药物处理。 .事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题， 应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 .向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。,情景6、客人正在谈话，我们有急事找他 时怎么办？,.绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 .客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” .向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 .待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了”，然后有礼貌地离开。 .如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,情景7：当你遇到同事或下属与客人争吵 时怎么办？,.应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 .注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 .听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以减客人的怨气。 .如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 .事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。,情景8：我对工作、同事或管理感到不满怎么办？,1、若员工在工作中有任何问题，可向其部门主管反映 2、若是员工对其部门主管的处理结果表示不满，可向部门经理反映，若员工对部门经理的回复感到不满，可将问题反映至人力资源部。 3、若无法妥善解决该问题，应由总经理做最后决定。切忌处处牢骚、散播谣言甚至诽谤他人。,情景9：他人对我们提出批评意见时怎么办？,.如果别人向我们当面批评，我们应虚心听取，诚意接受。 .在别人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向他人表示歉意，并马上加以纠正。 .如果是他人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取对方的谅解，并向对方表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 .其他部门的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。,情景10、客人向我们投诉时怎么办？,1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 2、必要时要把客人的投诉意见记下来，然后想上级汇报，不要急于辩解和反驳。 3、不论客人时口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 4、如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人喜爱宾馆。 5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。 6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。,十一、酒店会议制度,1、每周周二14:30召开管理人员会议； 2、会议要求： A、员工着工装参加会议 B、不准迟到 C、参加会议要签到 D、每次会议都要拿笔和本子记录 3、会议记录,十二、酒店英语,基本语句 1、称呼方式 Sir/Madam/Miss先生/夫人/小姐 Ladies and Gentlemen先生们女士们 2、问候 Glad to meet you.见到您很高兴。 Good morning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好 3、欢迎语 Welcome to stay in our hotel.欢迎入住我们酒店。 4、征询用语 May I help you？有什么可以让我帮的到您吗？ 5、应答语 Sure 好的 Immediately 立即 I dont thingk so 我不这样认为,6、应答语言 You are welcome 不必客气 If we hanve any shortcomings,please point it out 照顾不周的地方，请多指教 7、答谢语言 Thank you for stayinig in our hotel 感谢您下踏我们酒店。 8、道歉、遗憾 Excuse me,Sir 打扰了，先生 Im awfully sorry实在对不起 9、提醒用语 Please be careful 请当心 Dontworry 别担心 10、指示用语 Please come this way，Sir 先生，请这边走。 Ture left/right向左/右走 11、祝愿 Congratulationgs 恭喜！Merry christmas！圣诞快乐！ Happy New Year！新年快乐！ 12、告别语 Good-bye再见 See you tomorrow 明天见,十三、考勤制度,1、考勤方式：由排班表、电子考勤、签到表、考勤表 2、请假制度： 3、请假手续：办理程序、补假程序、审批权限 十二、员工福利 1、薪酬制度 2、薪金保密 3、休假（公休日与法定节假日、非因工病假、事假、婚假、产假、工伤假、殇假、年假、假期安排） 4、员工宿舍、饭堂 5、社会保险 6、员工奖励,十四、处罚条例,1、目的 为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门管理提供一个一致的纪律处分的标准。 2、纪律处分的分类：口头警告（A类）、 书面警告（类）、最后警告或开除（C类） 备注：实施计分制一分一元RMB.,十五、安全守则及紧急程序,1、安全守则 2、火警（酒店消防中心：8119） 3、意外事故肯紧急事件的处理 4、无特殊、紧急情况，员工必须走员工通道、 乘坐员工电梯。,End Thank you!,