《沟通基础知识》PPT课件

Management Communication沟通能力测试沟通能力测试n 本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较为难的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。每个人都有独特的与人沟通，交流的方式。阅读下面的情境性问题，选择出你认为最适宜的处理方法，请尽快答复，不要遗漏。n1 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：此时你会：n告诉他详细内容。告诉他详细内容。不透露蛛丝马迹。不透露蛛丝马迹。粗略描述，淡化内容的重要性。粗略描述，淡化内容的重要性。n2 2、当你主持会议时，有一位下属一直以、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：不相干的问题干扰会议，此时你会：n要求所有的下属先别提出问题，直到你要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。把正题讲完。纵容下去。纵容下去。告诉该下属在预定的议程之前先别提出告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。别问题。n3 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：途来找你，此时你会：n告诉上司的秘书说不在。告诉上司的秘书说不在。接接 ，而且该说多久就说多久。，而且该说多久就说多久。告诉对方你在开会，待会再回告诉对方你在开会，待会再回 。n4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：早下班，此时你会说：n我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。n今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。n你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。n5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：n个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。n忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。n把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。个人。n6 6、我有位下属对你说，、我有位下属对你说，“有件事我本不有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到应该告诉你的，但你有没有听到你会说：你会说：n我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。Part 1 IntroductionPart 1 Introduction 第一节第一节 管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型 第三节第三节 管理模式与沟通管理模式与沟通n雄踞世界雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆总裁萨姆沃尔顿说：沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。n那什么是管理？那什么是管理？n 美国著名管理学家赫伯特美国著名管理学家赫伯特西蒙说：西蒙说：“决决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。管理就是决策。n 管理就是决策，那么正确的决策来自哪里？管理就是决策，那么正确的决策来自哪里？n n 美国通用电器公司总裁杰克美国通用电器公司总裁杰克韦尔奇和日本经营之神松韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案。下幸之助几乎给出了相同的答案。n n 韦尔奇说：韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。管理就是沟通、沟通、再沟通。n n 松下幸之助说：松下幸之助说：n “企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。通。n 松下幸之助：松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。通。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧、智慧、“专业技术和专业技术和“经验只占成功因素的经验只占成功因素的25，其余，其余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮 沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；要的信息；n只有与人良好的沟通，才能获得他只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓人的鼎力相助，正所谓“能此者大能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟。道坦然，不能此者孤帆片舟。第一节第一节 管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素 一、管理沟通的概念 机机沟通人机沟通人人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反响和反响而向对方传递信息的全部过程。管理沟通的内涵：管理沟通的内涵：1.1.沟通首先是意义上的传递。沟通首先是意义上的传递。2.2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。还需要被理解。3.3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。的，只是一些符号，而不是信息本身。4.4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.5.沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。二、管理沟通的过程 图1.1 管理沟通的过程 三、管理沟通要素三、管理沟通要素Elements of MCn信息源信息源 Information Source(Who is initiating action?)n听众听众 Audience(positive,neutral,or negative;key or secondary audiences)n沟通目标沟通目标 Communication Objective(solving problem)n环境环境 Environment(internal&external)n信息信息 Message(Consider how much information they need,what doubts theyre likely to have,how your proposal will benefit them?)n媒介媒介 Media speak,write,call,E-mail,meet,fax,produce a videotape,or hold a press conference)n反响反响 Feedback (Communication is not an act,but a process.)有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?什么阻碍了沟通？什么阻碍了沟通？方式一：“小刘，你接 的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。方式二：“小刘，我正在关注你在 中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担忧对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。Barriers to communication:nstatus effects 地位影响地位影响nsemantic problems 语义问题语义问题nperceptual distortions 感觉失真感觉失真ncultural differences 文化差异文化差异 nphysical distractions 环境混乱环境混乱 npoor choice of communication channels 信息渠道选择不当信息渠道选择不当nno feedback 无反响无反响 第二节第二节 沟通的类型沟通的类型 一、沟通的分类一、沟通的分类 Communication Style 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。图1.2 沟通的种类2根据途径的异同分为n正式沟通正式沟通 formal communicationn非正式沟通非正式沟通 informal communication下向下向(downwards)上向上向(upwards)横向横向(sideways)斜向斜向(diagonal)grapevine二、口头信息沟通 speakingn优点：快速传递，即时反响 n信息存在着巨大的失真的可能性 Case2 Case2 名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。蔡桓公笑着说：“我没有病。扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本领。过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case 2Case 2：名医劝治的失败名医劝治的失败Case 3：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?女王答复：女王答复：“我是女王。我是女王。门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?女王答复：女王答复：“维多利亚。维多利亚。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?女王温柔地答复：女王温柔地答复：“你的妻子。你的妻子。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。女王拉了进去。同一对象在不同的环境里往同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。一定要符合自己转换的角色身份。三、书面信息沟通 writingKitty O.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。读者能获得什么或能做什么。n今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发运。日的订货装船发运。n你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在计在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。(2)(2)参考读者的具体要求或指令。参考读者的具体要求或指令。n你的订单你的订单n你定购的真丝服装你定购的真丝服装Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)(3)除非你有把握读者会感兴趣，否那么尽除非你有把握读者会感兴趣，否那么尽量少谈自己的感受。量少谈自己的感受。我们很快乐授予你我们很快乐授予你50005000元信用额度。元信用额度。你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。(4)(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反响。不要告诉读者他们将会如何感受或反响。你会很快乐听到你被公司录用的消息。你会很快乐听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你而你而少用少用“我我。我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康作为公司的一员，你会享受到健康保险。保险。(6)涉及贬义的内容时，防止使用涉及贬义的内容时，防止使用“你为你为主语，以保护读者的自我意识。主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同为背景的文章时，必须要得到主任的同意意。四、非语言沟通四、非语言沟通Nonverbal Communication 图1.2 沟通的种类空间位置 space 图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三节 管理模式与沟通 nPersonality and perception 个性和知觉 nManagement style and communication 管理模式与沟通练习：练习：self-disclosure and feedback 目的：目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反响信息，以信息共解除强加在自己身上的障碍，接收反响信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：方法步骤：练习在练习在5757人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字字(包括自己包括自己)。每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5 5种个人品质，种个人品质，或或5 5种工作习惯特点，或种工作习惯特点，或5 5个长处弱点个长处弱点 以上各项都是他对组内每一个成员以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己包括他自己)的感性认识。的感性认识。将纸交给组内每一个相关的成员。将纸交给组内每一个相关的成员。每个成员轮流朗声读出：每个成员轮流朗声读出：别人对自己的感性认识别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释如有不明之处可以请求解释)。自己对自己的感性认识。自己对自己的感性认识。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。二、管理模式与沟通 management style and communication Four basic leadership styles:nDirecting 命令型nCoaching 指导型nSupporting 扶持型nDelegating 委托型 management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles nAnalytical skills 分析技能nFlexibility skills 变通技能nCommunication skills 沟通技能 运用四种领导模式实施管理，同时必须具有 以下几种交流技能：怎样简明扼要地说明任务的性质怎样简明扼要地说明任务的性质?怎样告知职员去做什么，如何去做怎样告知职员去做什么，如何去做?怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样与职员建立和谐的关系怎样与职员建立和谐的关系?怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情们的的感情?怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题问题?作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。际上，你本身就是一个矛盾的统一体。EXERCISE1:What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)抚慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。EXERCISE2:What is your preferred leadership style?2你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳开展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作方案，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的方法。nIf you selected Choice l in each case,your preferred management style-is likely to be Directing.命令型nChoice 2 denotes a Coaching style 指导型nChoice 3 denotes a Supporting style 扶持型nChoice 4 denotes a Delegating style 委托型However,your preferred style may not be the most effective in each case.自我技能测试自我技能测试 评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合不符合1分分 不同意不同意/不符合不符合2分分比较不同意比较不同意/不符合不符合3分分 比较同意比较同意/符合符合4分分同意同意/符合符合5分分 非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供适宜的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供适宜的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反响意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持老实的当我给他人提供反响意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持老实的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的缺乏时，能以客观的标准和预先期望为根当我批评或指出他人的缺乏时，能以客观的标准和预先期望为根底。底。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会比照我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反响是明确而直接指向问题关键的，防止泛泛而谈或模糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，防止在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为而不是“他们认为的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点