东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》作业考核易错、难点汇编⑥（带答案）试卷号：13

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北大学22春“市场营销”客户关系管理作业考核易错、难点汇编（带答案）一.综合考核(共45题)1.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。()A、错误B、正确参考答案：A2.企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是()。A.不是所有的购买者都是企业的目标客户B.不是所有的购买者都能给企业带来收益C.大客户不一定等同于“优质”客户D.小客户不可能是“优质”客户参考答案：D3.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。()A.正确B.错误参考答案：B4.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。()A.正确B.错误参考答案：A5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C6.客户满意的最基础层次是()A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B7.企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。()A.正确B.错误参考答案：A8.客户关系管理的终极目标是()的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系参考答案：C9.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持。A、企业B、部门C、互联网D、个人参考答案：B10.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A11.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B12.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是()。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D13.客户关系管理的核心思想是以()为中心。A、利润B、产品C、客户D、成本参考答案：C14.著名的“二八法则”(2080法则)是指()。A、企业80%的利润来自于20%的老客户B、企业有80%的老客户和20%的新客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业80%的员工来自20%的老客户参考答案：A15.CRM系统中最基本的功能模块是()。A、营销管理模块B、服务管理模块C、销售管理模块D、商业智能模块参考答案：C16.下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?()A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D17.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C18.()是整个供应链集成的基础。A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成参考答案：A19.关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。()A.正确B.错误参考答案：B20.对于企业来说，达到()是基本任务，否则产品卖不出去；而获得()是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚参考答案：D21.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值参考答案：A22.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。()A.正确B.错误参考答案：B23.客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：D24.CRM项目实施中的错误理念是()。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C25.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D26.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?()A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系参考答案：A27.CRM系统中，()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A、市场管理B、客户管理C、渠道管理D、销售管理参考答案：D28.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。()A.正确B.错误参考答案：A29.传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。()A.正确B.错误参考答案：B30.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A31.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D32.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。()A、错误B、正确参考答案：B33.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C34.以下关于CLP分析法正确的是()。A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C35.如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统参考答案：D36.如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B37.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A38.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A39.实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。()A、错误B、正确参考答案：A40.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的()能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C41.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D42.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D43.客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是()。A、网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B、70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C、客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D、保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍参考答案：D44.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。()A.正确B.错误参考答案：A45.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：C