珠宝会员折扣店方案

会员折扣店方案XXX珠宝折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。 会员折扣店方案XXX珠宝目录一、项目背景 -3二、XXXX会员折扣店的定义 -4三、XXXX会员折扣店的SWOT分析 -4 四、店面区域划分- 5 五、店面编制及客服制度 - 6一、项目背景什么折扣店？折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主，限定销售品种，并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本，向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。什么品牌折扣店？品牌折扣店对于年轻人来说更具吸引力，适合开设在一些城市的闹市区和商业中心，随着国内居民消费水平的提高，顾客的品牌消费意识逐渐增强，但由于经济能力又有限，直接到大商场或高级专卖店购物难免囊中羞涩，到街边市场购买名牌又怕真假难辨 折扣店的出现将使这些问题迎刃而解，满足了部分消费者对名牌商品的购物需求。对于那些十分重视追求品牌的消费者来说，即使在折扣店销售的一些名牌商品是过季的，也仍然会成为他们的最爱，不一定非得购买当季时尚商品，他们的口号是“品牌保证，物美价廉”。什么体验店？体验店以满足消费者体验消费需求和促进购买成交为目标开辟线下体验店的多为开展钻石、家居、数码产品、服装销售等业务的电子商务商家。对于一些贵重商品或不通过观看实物难以了解实际使用效果的商品，不少消费者希望电子商务商家推出线下体验服务。另一种是面向高级顾客进行新品营销或高端产品的，多为IT、奢侈品行业。例如：周生生“俊贤荟”顾客体验中心、周大福的珠宝科技体验店。什么会员店？为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。主要有沃尔玛山姆会员店、麦德龙超市（以上属于储藏式会员店）、银泰百货文化广场会员店、茂业百货会员店（属于分众营销会员店）。目前集中在超市、百货。另外一些特殊的零售行业，如母婴用品、药房（以上属于会员折扣店）。二、XXXX会员折扣店的定义XXXX会员折扣店定义为XXXX客户的服务中心，为会员提供高品质，低价格的商品和独家尊享的优质服务。接纳会员及非会员客户消费，但对会员客户提供丰富的软性服务、增值服务、价格服务。1. 通过周转快的黄金商品强力折扣吸引消费者，以非素金产品为主要盈利点，节省资金成本；2. XXXX会员折扣店为品牌会员服务的最重要窗口，在客户服务方面从人员配置和培养、服务、商品价格上为品牌会员服务的大本营，也作为VIP年度回馈和服务的场地；3. 将产品定位于中、低价位的大众消费人群，吸引更多普通基层消费者。三、XXXX会员折扣店的SWOT分析1优势1.1运营成本低。在经营上低廉的租金、少量的人力成本，使其运营成本之低令其它竞争业态很难望其项背。将低价作为核心竞争力，在大众经济型消费占主导地位的中国市场，可以最大限度的吸引消费者的眼球。1.2、提供定制服务，以品牌策略灵活的适应消费者个性需求。1.3、依托现有会员体系，为会员提供独家尊享的优质服务。1.4、位于城市地标性建筑的区域，交通便利、消费客流大。1.5、具有局域品牌优势。目前XXXX珠宝终端店面已经覆盖长春市所有商业聚集点，近些年的品牌推广，已经形成一定的品牌影响力。l 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本； l 保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5； l 向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%； l 客户忠诚度下降5，企业利润下降25； l 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85； l 企业60 的新客户来自现有客户的推荐。2劣势2.1、会员体系不完善。目前XXXX珠宝会员体系不够重视，会员资料及维护不尽人意。需要在客户管理上投入精力。2.2、客流较低。写字楼的商业模式在客流方面不及其他商业模式，局限在新客户的增长数额2.3、单客户重复购买率低。珠宝行业不属于消耗品，而钻石更是一次性购买产品，你买了3年之内不会再买。再好的体验店，客人去一次后不会再回来，这个时候这种体验店，是很难有持续效应的。四、店面区域划分店面分为会员区、折扣区、定制区、休息区 、售后服务区、客户服务区1、会员区：以少量钻戒、钻饰耳钉、吊坠、碧玺、芙蓉石、葡萄石、澳玉2、折扣区：主要以“周转率较高”的黄金饰品或其他滞销商品，配和其他饰品类（珍珠、水晶、玛瑙）3、定制区：以传统的裸钻定制和设计定制两个方向。 3.1 裸钻定制流程： 客户挑选裸钻（实物与网库相结合）择合适的款式（A类：18k金托，节省定制时间）（B类：银镶锆，节省运营成本）（C类：3D图库，丰富款式）顾客交款定货（订货后，建立客户档案） （创立产品专属档案，给顾客尊贵感）顾客满意收货（一般定制 7天即可到货）（特殊定制需要20天到货） 3.2 设计定制流程： 客户需求调查（心理访谈：恋爱故事、人生经历等）（喜好甄别，选取款式、判断喜好类型）选款绘图设计（凝结主题：根据访谈凝结设计主题）（选择款式：根据设计主题选择合适款式）（绘制图稿：根据款式，绘制图稿及3D效果图）（配套文案：根据款式主题，编写文案）客户确认款式（通过款式讲解，说服顾客选定此设计）交款预定钻戒（一般需要1个月时间）4、售后服务区：提供XXXX品牌重庆路商圈的清洗货品、修改指圈、货品回收、翻新整形、清洗保养服务服务。5、客户休息区：给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境。6、客户服务区：是客服顾问进行电话回访、客户维护区域；五、店面编制及客服制度1人员编制岗位名称人数店面经理1VIP客服经理暂无客服顾问4名高级定制师1维修师12.五星客服管理2.1考核制度内容一星 二星 三星 四星 五星 会员维护数量金240钻40，金360钻60，金480钻80，金600钻100，金800新增VIP数占比4%8%12%16%20%客户流失率20%20%16.50%12.50%10%顾客认知度80%80%80%80%80%顾客投诉率5%5%5%5%5%导购情况占比2%4%6%8%10%异业资源签约无要求具备谈判技巧1家2-3家3-5家会员沙龙活动配合工作安排配合工作安排协助组织独立组织独立策划内训能力无要求无要求具备开课能力具备开课能力具备开课能力沟通能力和突发事件处理基础能力能力一般， 配合处理能力较强， 配合处理能力较强， 较妥善处理能力强， 妥善处理l 会员维护数量: 分类管理符合条件的钻卡和金卡，专人负责，根据维护数量划分客服经理星级，考核方式：客服经理建档的符合条件的钻卡和金卡l 新增VIP数占比：新增VIP的数量仅指新增钻卡和金卡的数量，但是占比的总量为新增钻、金、普。考核方式：新增钻卡、金卡/新增钻、金、普总数*100%l 客户流失率：年度消费为0的死卡数量占比原始维护总数。考核方式：死卡数量/原始总数*100%。l 顾客认知度：要求客服经理熟悉所维护的顾客情况，同时要求顾客认识自己的专属客服经理。要求认知度为80%的。考核方式：收银系统以及回访抽查统计。l 顾客投诉率：在服务过程中，因不满意专属客服经理的服务而要求转由其他客服经理负责的比率。考核方式：转客服经理的书面申请/原始总数*100%。当顾客的投诉率达到5%的，说明服务不到位。l 导购情况占比：导购情况为客服经理名下维护的钻卡、金卡在单店的消费情况，客服经理导购、同事导购、顾客自主购物都算客服经理导购业绩，以商友系统统计为准。占比总数为钻、金、普总会员消费。考核方式：名下维护钻、金消费/钻、金、普总会员消费*100%l 异业资源签约：以年为考核周期，客服经理成功签约，提升VIP卡的附加值。考核方式：与品牌定位相匹配的酒店、餐饮、休闲娱乐、家居生活、运动健身、汽车服务、美容美发、干洗或皮具护理等联盟合作商户。数量为签约成功的数量l 会员沙龙活动：是组织、协调能力的表现，客服经理及时了解顾客的需求，不定期组织、策划会员沙龙活动的能力。考核方式：根据实操能力划分星级l 内训能力：是对公开演讲能力的要求。考核方式：主要为内训，受训人员可以是员工、客服经理甚至顾客，内容不限。l 沟通和突发事件处理能力：是对综合能力的要求2.2、考核说明：l 考核周期:为自然年度，每个季度考核次。l 晋级标准：以上标准为并存，晋级时须达成各项指标才能升级。l 降级标准：80%的任务完成率低于80%或者无法提供相关服务标准予以降级。2.3、薪资组成：底薪+导购抽成客户顾问底薪见习客服顾问一星 二星 三星 四星 五星 根据能力评定客服顾问星级，并享受相对应的底薪，同时每季度根据导购非素金任务完成情况，享受导购抽成：完成任务80%以下无抽成。超额部分80%-99.9%抽成为千分之X；满额完成抽成为千分之X。