如何正确的处理客诉

如何正确的处理客诉如何正确的处理客诉 一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤1、安抚顾客情绪l第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。l例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情2、有效倾听l将客人带到办公室，接待室等安静的地方l了解事件发生始未l留意客人目前的情绪 一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤l弄清客人言语背后真正的意图l确认问题，记录重点l避免质问（不要质问顾客）3、表达同情心l感同身受，站在顾客的立场上看问题l表示道歉和谢意一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤4、提出解决方案与客人达成共识并执行。l应注意语言的表达：不如我们这样处理吧l如果这样处你感到一、处理客诉的五大步骤一、处理客诉的五大步骤5、追踪执行情况并总结l追踪 l检讨 l通报l归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌l借口l妄下断语、怪罪他人l质问客人l不信任员工能力l与客人争论是非对错l部门间不能协调合作l认为抱怨是冲自己来的l公司内部没有共同的认知客诉应变技巧客诉应变技巧l当提出几种意见请问顾客时l应说：“你的意见怎么样呢？l如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说l应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。客诉应变技巧客诉应变技巧l当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时l应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关*的问题？”l案例一l顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨；l顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”客诉应变技巧客诉应变技巧l服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？”l顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不到？像这个*商品，宣传单上明明写特价一星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？客诉应变技巧客诉应变技巧l服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到后马上通知你。客诉应变技巧客诉应变技巧案例二l一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把商品买回去（价值500元）l顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？l服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？客诉应变技巧客诉应变技巧l顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？”l结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经火了。l课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱，好吗？l顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得到了解决。结论：客诉是顾客送给我们的礼物有效沟通技巧有效沟通技巧l上完此训练后，你将可以l更有效的聆听出顾客的需求l了解并且运用不同形式的沟通方式l藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标沟沟 通通l你构思讯息你调整讯息你让对方准备好你传送讯息（有偏差）对方收到信息对方解读讯息（也许错误）确认对方是否了解讯息l构思讯息时的重要方法沟沟 通通l5WIHlwhat我想要达成什么目的？lwhy 为什么要做这件事？lwhen何时要完成？lHow怎样做才好？lwhere在哪里做？lwho由谁来做？沟沟 通通l有效的聆听l表现关注及兴趣l留心听事实及感受l证实你的理解l观察非语言行为沟沟 通通l1、表现关注及兴趣做简单的回应做适当的笔记点头进行目光注视表示同意，同情与关心沟沟 通通2、留心听事实及感受有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却忘记停下来倾听对方3、证实你的理解l用自己的语言反馈你的理解沟沟 通通4、观察非语言行为l面目表情l手势l姿势l这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性沟沟 通通l他们在暗示什么l我觉得好贵l有没有别的颜色l好用吗？l有没有折扣？l这里怎么沟沟 通通l进行沟通的时机l可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些l沟通风格l分析型l协助型 l控制型l鼓动型沟沟 通通l1、分析型内容讲求实务性需要被理解有纪律性对细节一丝不苟沟沟 通通2、协助型l对人感兴趣l注重关系l希望被接受l需要信任l放松沟沟 通通3、控制型l想控制l挑战性强l直截了当 l专注l对细节感兴趣沟沟 通通4、鼓动型l易于兴奋l有想象力l需被人注意l对想法感兴趣沟沟 通通l最理解的沟通方式l分析型l协助型l控制型l鼓动型 沟沟 通通l分析式的谈话l问问题的技巧l在你开始任何介绍前先问问题l询问而非高谈阔论l讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的沟沟 通通开放式的问题l开放式的问题l会有什么需要l你愿意告诉我*吗？沟沟 通通l封闭式的问题l以“是”可“不是”作回答的问题l一个具体的事实，数字、日期 l问题应该能够l找出顾客总体的需要和目的l揭示出顾客担心的问题l确定处理这些问题的办法l探知个人的愿望沟沟 通通l透过更有组织的沟通，将有助于与顾客之间的沟通，提供更有效的服务l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,2022l10、雨中黄叶树，灯下白头人。9:09:579:09:579:098/10/2022 9:09:57 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.109:09:579:09Aug2210Aug22l12、故人江海别，几度隔山川。9:09:579:09:579:09Wednesday,August 10,2022l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.1022.8.109:09:579:09:57August 10,2022l14、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月10日星期三上午9时9分57秒9:09:5722.8.10l15、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午9时9分22.8.109:09August 10,2022l16、行动出成果，工作出财富。2022年8月10日星期三9时09分57秒9:09:5710 August 2022l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午9时9分57秒上午9时9分9:09:5722.8.10l9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,2022l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。9:09:579:09:579:098/10/2022 9:09:57 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.109:09:579:09Aug2210Aug22l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。9:09:579:09:579:09Wednesday,August 10,2022l13、不知香积寺，数里入云峰。22.8.1022.8.109:09:579:09:57August 10,2022l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月10日星期三上午9时9分57秒9:09:5722.8.10l15、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午9时9分22.8.109:09August 10,2022l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月10日星期三9时09分57秒9:09:5710 August 2022l17、空山新雨后，天气晚来秋。上午9时9分57秒上午9时9分9:09:5722.8.10l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.1022.8.10Wednesday,August 10,2022l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。9:09:579:09:579:098/10/2022 9:09:57 AMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.109:09:579:09Aug2210Aug22l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。9:09:579:09:579:09Wednesday,August 10,2022l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.1022.8.109:09:579:09:57August 10,2022l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月10日星期三上午9时9分57秒9:09:5722.8.10l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午9时9分22.8.109:09August 10,2022l16、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月10日星期三9时09分57秒9:09:5710 August 2022l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午9时9分57秒上午9时9分9:09:5722.8.10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉