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人资行政中心培训部,员工素质培训系列课程,人资行政中心培训部,吴海江老师简介,广东晨讯传媒集团系统咨询师/培训师广州华夏生命原动力训练机构总顾问国家认证企业培训师,人资行政中心培训部,发表您的高见,小组讨论：,一个人的成就高低靠什么体现？,人资行政中心培训部,一个人的成就高低主要体现在他的服务对别人产生的价值的高低？,众,人资行政中心培训部,服务能力就等成功能力,企业如何与人竞争？家庭要如何经营的好？夫妻子女之间如何相处？如何出人头地追求成功？,人资行政中心培训部,服务是为他人创造价值的行为。服务能力就等于成功能力服务提升生命的价值提升企业的价值和效益,服务改变世界,人资行政中心培训部,能为人服务就是最大的荣耀向能为人服务的人致敬。服务人员理应受到人们的尊敬,人资行政中心培训部,为什么服务人员很难获得大家的尊敬反而大多说情况下受到的是人们的误解和非议呢？而且那么好的一个工作为什么大部分人做的都不开心呢？,可是：,人资行政中心培训部,从早站到晚累死见谁都得笑憋死节假日无休忙死顾客太挑剔烦死销售额下降急死,服务人员十种死法,人资行政中心培训部,服务人员十种死法,6、顾客不理解郁闷死7、售后没搞好着急死8、得不到肯定失落死9、家人不理解痛苦死,这都不是我的错委屈死！,人资行政中心培训部,人资行政中心培训部,这是为什么呢？,人资行政中心培训部,踏上寻找之路,人资行政中心培训部,员工素质培训系列课程之,服务品质与竞争力,人资行政中心培训部,一、服务的力量二、服务的困惑三、服务的品质四、服务的影响,课程大纲：,人资行政中心培训部,工作做不好的原因,一、观念不对（服务意识）二、能力不够（服务能力）三、努力不够（服务品质）,人资行政中心培训部,观念篇：快乐服务从心开始,人资行政中心培训部,服务不佳的潜在因素,1、不知服务的精髓与涵义2、不知服务的好处3、不知在为谁服务,人资行政中心培训部,把服务当什么？,服务是什么？,把服务工作当什么？,荣耀,志业,人资行政中心培训部,服：就是从心服、口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人同样的地感觉。务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实实在在很务实地做完，并且有能力去执行。,服务的定义：,人资行政中心培训部,服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。,人资行政中心培训部,1、责任与义务2、耕耘与播种3、奉献与布施4、荣耀与卓越5、感恩与慈悲,服务的意义,服务就是一种储蓄福德的工作，有福德就会有福报。服务就是一种成就您的工作。,人资行政中心培训部,发表您的高见,为谁服务？,付出总有回报服务实为自己,人资行政中心培训部,快乐服务之三心两意,舍得无烦心放下自在心忘记清净心敢于承担让顾客满意超出期望让顾客得意,人资行政中心培训部,服务的心态：快乐的发自内心的,四平服务口号:满意信赖超出期望,四平服务理念:满足顾客需求超出顾客期望,人资行政中心培训部,方法篇：如何改善服务品质,人资行政中心培训部,假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：你看我胖了还是瘦了？,不知道，你让我抱抱就知道了,人资行政中心培训部,一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不单只建立在产品上。一个只会做产品的企业不是个好企业，一个只会拿产品优势销售的人不是个优秀的人。,人资行政中心培训部,改善事物的基本法则：,一、可以改变的去改变（能力）二、不可改变的去改善（技巧）三、不可改善的去承担（态度）四、不可承担的就结束（道德）,人资行政中心培训部,服务品质差的原因,1、想做不会做（能力）2、会做不想做（态度）3、想做做不好（技巧）,人资行政中心培训部,服务品质的五大决定因素,1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现。,人资行政中心培训部,改善服务品质从何处着手,1、从个人管理着手提升能力2、从顾客需求着手提升顾客满意度3、从超出期望着手提供附加价值服务4、从服务竞争这首提供差异性服务,人资行政中心培训部,顾客最在意的三件事：,一、人的行为二、产品与服务三、流程,人资行政中心培训部,个人管理,工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力,工作迅速、准确、高效率专业知识：能够解答和处理问题自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表彬彬有礼自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会,人资行政中心培训部,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销想要而非我们想要的产品,人资行政中心培训部,使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。,顾客满意的定义：,人资行政中心培训部,如何达有顾客满意,1、正确认识服务的涵义与精髓2、顾客需求列为企业经营思考的前提3、建立服务差别化让顾客信赖我们，需要我们非我不可的优势4、提供全心服务，不但要有形还要有心5、建立全员服务的观念6、将顾客变成终身朋友7、发挥整体服务的功能呢,人资行政中心培训部,附加价值的涵义：,就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益外另外创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感,例：海底捞,人资行政中心培训部,服务的差异性：,做的与众不同就叫差异性差异性是最容易超越别人最无法模仿的,人资行政中心培训部,顾客要的是什么？,1、附加值的服务2、高品质的服务3、差异性服务,最重要的是发自内心的关怀和尊重,人资行政中心培训部,努力篇：服务的影响,人资行政中心培训部,理性消费时代,消费形态的变化：,好、坏为判断,重视品质、性能、价格,人资行政中心培训部,沉默的大众,顾客离去的原因3%搬走5%和其它公司建立邦交9%因竞争的因素而离去14%对产品不满意68%觉得他们被忽视、无礼对待,人资行政中心培训部,思想上重视服务，行为上体现服务,1、制定服务的规范2、提升执行能力3、利用团队的资源提供持续的服务,人资行政中心培训部,服务创造一切,服务创造信誉信誉创造生意主意创造利益利益创造满意,
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