结构洞的创新作用

结构洞的创新作用深夜，客户的求助电话打到了 Alan的手机上，Alan简单地询问了问题的情况， 立刻联系了趋势科技位于上海的中国区病毒中心， 15分钟后，客户的问题已经 得到了解决。Alan是趋势科技华北区的一个售后工程师，主要负责帮助他所负 责的客户解决所有和网络安全方面的技术问题。在IT行业向服务转型的过程中， 必须具备高度的专业性和快速的响应，因此，趋势科技选择关键点配置关键人的 方式，来确保工作流程的准确快速。在对客户的服务中，Alan就是这样的“关键人”。趋势科技中国区人力资源经 理汪琼说：“专门的售后工程师比病毒中心更容易从客户的描述中发现问题所 在。并且，这样的设置也能够让客户知道出了问题具体应该找谁。”在趋势科技以客户为导向的组织体系中，客户经理是另一个“关键点”，了解完 客户的需求后，具体应该如何实施？如果客户有个性化要求，趋势科技要如何来 实现？这些都需要更为专业的售前工程师去解决。因此，当客户有购买意向后， 客户经理都会带上一两个售前工程师一起去为客户服务，担负沟通桥梁的作用。 除了帮助售前工程师了解客户需求，当客户的个性化要求需要二次开发时，也是 由他们与产品经理沟通。汪琼说：“如果在这时候进行项目移交，直接让售前工 程师接手跟进的话，很多沟通工作有可能会被重复进行不说，客户也需要再次熟 悉新的沟通风格和工作方式，这明显是他非常不愿意发生的事情。”不管是客户经理，还是售后工程师，为客户服务都是基于趋势科技的安全产品， 必须对产品相当熟悉，而帮助他们解决这个问题的正是产品经理。在趋势科技， 产品经理应该说是一个最大的结构洞，在产品设计之前，他们一方面要通过客户 经理和售后工程师了解客户的需求，另一方面还需要与各技术部门深度沟通，了 解未来的技术发展趋势；在整个产品的研发过程中，也是由他来带领和协调整个 研发部门共同工作；接下来，他还需要撰写产品说明书，向产品经理、售前售后 工程师讲解产品说明；协助渠道经理制订渠道战略。另外，如果客户经理和售后 工程师遇到了产品本身的问题，也需要通过产品经理来协调技术部门解决。“产 品经理的职责贯穿了从产品设计到销售的全过程，这实际上就建立起了一个有效 的沟通网络，不会因为跨部门的合作产生沟通断层，有效地保证了企业内部的顺 畅沟通。”汪琼说。