以预算为导向的医院绩效考核分配体系建设

以预算为导向的医院以预算为导向的医院绩效考核分配体系建设绩效考核分配体系建设12绩效相关概念 若你无法衡量企业经营绩效，你便无法有效管理企业。罗伯特.卡普兰(R.Kaplan)和大卫.诺顿(D.Norton)3需要符合医改方案总体要求需要符合医改方案总体要求加强综合绩效考核，突出岗位数量、服务质量、职业道加强综合绩效考核，突出岗位数量、服务质量、职业道德，建立科学的激励约束机制，建立按岗取酬、按工作德，建立科学的激励约束机制，建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的优劳优得分配机量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的优劳优得分配机制。制。通过服务效率，服务质量和经济效率等为指标，科学合通过服务效率，服务质量和经济效率等为指标，科学合理考核科室工作绩效并核算科室奖金。理考核科室工作绩效并核算科室奖金。严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。直接挂钩。4以预算为导向是现阶段绩效考核及分配的标志以预算为导向是现阶段绩效考核及分配的标志 20012005年年20052007年年2008年以后年以后以预算为导向的结合关键绩以预算为导向的结合关键绩效指标考核的绩效工资制效指标考核的绩效工资制 19941998年年19881994年年定额奖金制及以科室收入为导向的奖金制定额奖金制及以科室收入为导向的奖金制 以科室结余为导向（仅计算部分以科室结余为导向（仅计算部分成本）的奖金制成本）的奖金制 19982001年年以结余为导向以结余为导向的绩效工资制的绩效工资制以科室结余为导向的结合初级阶以科室结余为导向的结合初级阶段质量管理的奖金制段质量管理的奖金制 自自上上而而下下自自下下而而上上5 医院作为高技术、高风险行业，人才培养医院作为高技术、高风险行业，人才培养时间长、成本高，工作对象是人的生命等特征，时间长、成本高，工作对象是人的生命等特征，医疗机构的平均工资，是否可按当地公布市平医疗机构的平均工资，是否可按当地公布市平均工资的均工资的3-5倍或基本工资（岗位和薪级工资）倍或基本工资（岗位和薪级工资）的的46倍倍 新加坡医生收入是社会平均个人收入新加坡医生收入是社会平均个人收入的的5倍。倍。确定可用于绩效工资总额的方法确定可用于绩效工资总额的方法（确定大盘）（确定大盘）6现有医院运转模式下与工作量相关的方法现有医院运转模式下与工作量相关的方法 1、预算法：需要兼顾医院整体发展、当年财务收支、预算法：需要兼顾医院整体发展、当年财务收支预算及变化情况、单位上年人力成本开支水平及个预算及变化情况、单位上年人力成本开支水平及个人收入水平、本期工作量大小、本期床位占用率等人收入水平、本期工作量大小、本期床位占用率等多种因素确定。多种因素确定。2、生产函数法，确定医院人力成本占医院总成本的、生产函数法，确定医院人力成本占医院总成本的比例。比例。3、政府规定平均最高限额法。、政府规定平均最高限额法。确定可用于绩效工资总额的方法确定可用于绩效工资总额的方法（确定大盘）7生产函数法p恰当的人力成本支出应该是最有激励作用的人力成本支恰当的人力成本支出应该是最有激励作用的人力成本支出，而最有激励作用的人力成本支出应该是带来最大产出，而最有激励作用的人力成本支出应该是带来最大产出的投入，基于这一思想，采用生产函数法，确定医院出的投入，基于这一思想，采用生产函数法，确定医院人力成本占医院总成本的比例。人力成本占医院总成本的比例。p生产函数反映生产函数反映边际成本与边际产出边际成本与边际产出之间的关系，用以衡之间的关系，用以衡量成本增加对产量增加的适度关系，用以描述当人力成量成本增加对产量增加的适度关系，用以描述当人力成本投入到什么水平时，医院的每万元投入的产出可实现本投入到什么水平时，医院的每万元投入的产出可实现最大化。最大化。R8人力成本占总成本的比例与边际产量的对应关系人力成本占总成本的比例人力成本占总成本的比例模拟人力成本模拟人力成本每万元人力成本产出增长量每万元人力成本产出增长量26.8610000480.000627.0720000541.825125.1030000596.287121.6540000581.032719.0450000552.099620.3260000521.900520.9870000493.636120.1180000468.017420.4790000445.010421.98100000424.36599确定四类科室绩效工资人均数、总额、系数及排序确定四类科室绩效工资人均数、总额、系数及排序根据全院绩效工资总额，用人员构成、技术难度、风险程度、历史因素等因素分析根据全院绩效工资总额，用人员构成、技术难度、风险程度、历史因素等因素分析法，本着先临床、后医技、再医辅及职能科室的排序原则，由高及低确定四类科室法，本着先临床、后医技、再医辅及职能科室的排序原则，由高及低确定四类科室计划人均绩效工资水平、每类科室间比例系数及总额。（计划人均绩效工资水平、每类科室间比例系数及总额。（100%、97%、85%）各类科室绩效工资总额全院绩效工资总额各类科室比例系数各类科室人数各类科室绩效工资总额全院绩效工资总额各类科室比例系数各类科室人数10确定科室排序及系数确定科室排序及系数p临床、医技科室排序：按照上年科室绩效考核结果的高临床、医技科室排序：按照上年科室绩效考核结果的高低顺序或科室在医院发展中的位置、科室整体实力、对低顺序或科室在医院发展中的位置、科室整体实力、对医院贡献大小（人均收益水平等）等因素，结合科室的医院贡献大小（人均收益水平等）等因素，结合科室的业务内容、技术水平、风险程度、劳动强度业务内容、技术水平、风险程度、劳动强度,确定当年人确定当年人均计划绩效工资标准及科室间比例系数。均计划绩效工资标准及科室间比例系数。p医辅及职能科室排序：按照人员职称构成及科室重要性医辅及职能科室排序：按照人员职称构成及科室重要性因素确定人均计划绩效工资标准顺序及系数。因素确定人均计划绩效工资标准顺序及系数。11绩效考核三层次绩效考核三层次单位绩效单位绩效 科室绩效科室绩效（平衡记分卡法、（平衡记分卡法、KPI法）法）个人绩效个人绩效（综合评价法）（综合评价法）重点是科室绩效和个人绩效，科室绩效汇总可以为单位绩效的衡量提供基础重点是科室绩效和个人绩效，科室绩效汇总可以为单位绩效的衡量提供基础 临床科室临床科室医技科室医技科室医辅科室医辅科室职能科室职能科室中层干部中层干部科室主任科室主任员员 工工12医院绩效管理目标设计的定位医院绩效管理目标设计的定位以医院绩效管理能力提升为基础我们必须有称职的管理人员，他们的行为必须公正并且符合道我们必须有称职的管理人员，他们的行为必须公正并且符合道德。德。以客户为导向患者为导向患者为导向内部客户为导向内部客户为导向以医院医疗质量和服务质量持续改进为指引流程改进和流程优化流程改进和流程优化作业标准改进作业标准改进作业行为改进作业行为改进以医院医疗安全为基本要求以员工能力忠诚提升为最终落脚点13医院的组织属性服务性组织 知识密集型 社会公益性 质量安全第一 团队合作导向 “医院也许是世界上最复杂的现代知识型组织医院也许是世界上最复杂的现代知识型组织”彼得德鲁克14医院内部客户关系15在每个企业价值创造过程中，存在着“20/80”规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；在每个员工创造价值过程中，在在着“20/80”的规律，即20%的关键行为完成80%的工作任务；必须抓住20%关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。KPI法符合该原理四、服务与保障四、服务与保障一个重要的管理原理一个重要的管理原理-“-“二八原理二八原理”16医院绩效指标的特征1关注各利益相关方政府：社会稳定，政府形象就医者：就医安全、结果有效、费用低廉费用支付方：费用结余投资人：获利经营管理者：经营安全、规模扩大员工：评价与激励的公平性、个人职业发展17医院绩效指标的特征2指标设计难度大职能部门多，分工差异明显绩效评估频度高，影响指标设置18绩效管理在医院管理系统中的地位医院管理系统构成19医院绩效管理的目的建立公平合理的评价体系和分配方法（激励员工）建立医院统一领导下的绩效分级管理体系建立医院经营发展过程各项关键指标的追踪、监控体系20设计绩效管理方案的重点从医院战略目标转变为关键绩效指标（KPI）业务科室财务指标与非财务指标的设置通过绩效管理加强各科室间的合作能力行政职能部门的绩效指标的设计和考核医院各科室间的绩效权重的设置利用绩效评价结果提高管理能力21设计绩效管理的理论与方法组织结构规划与设计工作分析岗位评价平衡计分卡（BSC）行为锚定法（BAR）综合评价目标管理22方案设计与实施流程图23方案设计与实施流程图24方案设计与实施流程图25案例：p某医院某医院20102010年绩效考核及分配方案年绩效考核及分配方案p原则原则p绩效考核须考虑的因素绩效考核须考虑的因素p效率工资效率工资p效益工资效益工资p专项奖励专项奖励p奖罚额度奖罚额度p收支比率收支比率=本月收入本月收入/上年月均收入上年月均收入*上年月均支出上年月均支出/本月支出本月支出26方案特点方案特点绩效指标与医院战略目标相一致建立绩效评价标准的一致性实现绩效工资分配的公平性强化科室间的协同和支持关系实现行政职能科室相对客观的绩效评价方法建立绩效反馈、管理机制27实施绩效管理的关键点医院决策层的意志和支持力度绩效方案设计思想和目的、方法的广泛沟通各执行部门的权限、执行能力各级部门绩效结果的反馈能力和绩效改进方案的执行固化绩效管理方案，提高绩效管理的应用效果对绩效评价结果的分析能力282论 文 发 表 数（加 分 制）1院 内 相 关 人 员 培 训 到 课 率学 习 成 长4药 品 比 例%3感 染 控 制 管 理?90分2病 案 质 量 管 理（甲 级）90%1医 疗 质 量 管 理?90分内 部 流 程4医 患 纠 纷（被 证 实 有 缺 陷）3出 院 病 人 回 访（确 认 率）率 90%2知 情 同 意 书 100%1住 院 病 人 满 意 度?90%客 户 关 系3出 院 就 诊 均 次 费 用 320320、2020、1515。35医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立项项 目目 2004年2005年2006年每年职工门诊人次每年职工门诊人次（人次（人次 ）620680710每年职工出院人次每年职工出院人次（人次）（人次）121417业务收入增长率业务收入增长率9.69.810.2总资产收益率总资产收益率 5.15.15.236医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 降低医疗资源消耗，体现在百元收入药品及材降低医疗资源消耗，体现在百元收入药品及材料消耗、药品收入占医药收入的比重。其主要目料消耗、药品收入占医药收入的比重。其主要目的是降低医疗成本，降低医疗成本可提高总资产的是降低医疗成本，降低医疗成本可提高总资产收益率。收益率。37医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立项 目2004年2005年2006年百元收入药品及耗材消耗 616260药品收入占医药收入的比重 525451总资产收益率 5.15.15.238医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 人员经费占总收入的比重支撑薪酬制度。有效人员经费占总收入的比重支撑薪酬制度。有效的财务管理系统必须兼顾合理的薪酬制度，合理的财务管理系统必须兼顾合理的薪酬制度，合理的薪酬能保障员工的生产积极性。的薪酬能保障员工的生产积极性。39医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立项 目2004年2005年2006年医院本部369993879145716薪酬占业务收入的比例%33.934.932.340总资产收益率提高至5.1%关键因素提高医疗资源利用降低医疗资源消耗合理的薪酬制 由此形成由此形成财务层财务层面的面的战战略略图图示示关键指标 指标值 关键指标 指标值 关键指标 指标值每职工年门诊人次700 百元收入药品及耗材消耗15 药品收入占医药收入的比重10 财务层面战略构想 设立医院平衡记分卡的四个层面41 （2 2）客户层面）客户层面 患者对医院的满意度是医院经营活动的晴雨患者对医院的满意度是医院经营活动的晴雨表，医院必须提高病员的满意度。我们选择患表，医院必须提高病员的满意度。我们选择患者对医院满意度、诊治满意度以及费用接受度者对医院满意度、诊治满意度以及费用接受度三个方面支撑客户层面的考核。三个方面支撑客户层面的考核。医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立42医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 门诊病人满意度、住院病人满意度以及病人有效投诉率门诊病人满意度、住院病人满意度以及病人有效投诉率3 3个指标反映病人对医院满意度。个指标反映病人对医院满意度。门诊病人满意率门诊病人满意率90%90%、住院病人满意率、住院病人满意率9595才能适合才能适合医院的发展。医院的发展。有效投诉率反映病员的不满意程度，越小越好，结合近有效投诉率反映病员的不满意程度，越小越好，结合近3 3年的投诉率变化情况，发现有效投诉率必须年的投诉率变化情况，发现有效投诉率必须O.0059292，入出院诊断符合率，入出院诊断符合率9797，医疗事故率医疗事故率0.0010.001。44医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 每门诊人次平均总费用和每出院人次平均费用每门诊人次平均总费用和每出院人次平均费用反映病人对费用的接受程度。按照北京地区经济反映病人对费用的接受程度。按照北京地区经济发展水平，明确了上述发展水平，明确了上述2 2个指标的指标值：每门诊个指标的指标值：每门诊人次平均费用人次平均费用32090 90 出院病人治愈好转率出院病人治愈好转率9292 每门诊人次平均费用每门诊人次平均费用 320 9595 入、出院诊断符合牢入、出院诊断符合牢9797 每出院人次平均费用每出院人次平均费用1500015000元元病人有效投诉率病人有效投诉率 0.005%0.005%医疗事故率医疗事故率 0.001%0.001%48医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立（3）内部流程内部流程 加强医院经济管理和成本费用控制，医院内部加强医院经济管理和成本费用控制，医院内部流程是至关重要的环节，卓越、高效的内部流程流程是至关重要的环节，卓越、高效的内部流程是医院的追求目标。应用平衡记分卡主要体现在是医院的追求目标。应用平衡记分卡主要体现在以下以下4 4个方面：规范化科室建设、门诊病人就诊个方面：规范化科室建设、门诊病人就诊流程、住院病人入出院流程、后勤保障体系。流程、住院病人入出院流程、后勤保障体系。49医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 规范化科室建设。主要以平衡记分卡的理论为规范化科室建设。主要以平衡记分卡的理论为基础，设立可控的最化指标，要求每个科室、部基础，设立可控的最化指标，要求每个科室、部门必须参与。对达到规范化标准的科室、部门予门必须参与。对达到规范化标准的科室、部门予以奖励，医院要求规范化科室达到以奖励，医院要求规范化科室达到4040以上而形以上而形成合理的激励机制成合理的激励机制。50医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 门诊病人就诊流程。主要从环节上提高员工效能、增加门诊病人就诊流程。主要从环节上提高员工效能、增加病员满意度方面考虑，采取制度来保障环节控制从而达到病员满意度方面考虑，采取制度来保障环节控制从而达到病员满意的目的。根据国家相关方而的规定门诊就诊环节病员满意的目的。根据国家相关方而的规定门诊就诊环节应少于应少于5 5个。从国内外医疗机构指标中得出平均每病员就个。从国内外医疗机构指标中得出平均每病员就诊时间最好应少于诊时间最好应少于6060分钟。借鉴最近颁布的分钟。借鉴最近颁布的“北京市医院北京市医院管理评价指南实施细则管理评价指南实施细则”，每位医师每小时诊治病人数不，每位医师每小时诊治病人数不得超过得超过6 6名。名。51医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 住院病人入、出院流程。依据是北京市医保政住院病人入、出院流程。依据是北京市医保政策平均住院日不超过策平均住院日不超过1515天的规定，结合近天的规定，结合近3 3年的发年的发展情况而定为平均住院日小于展情况而定为平均住院日小于1313天，根据卫生部天，根据卫生部等相关规定和等相关规定和“北京市医院管理评价指南实施细北京市医院管理评价指南实施细则则”规定，医患沟通要有制度和形式，以及学习、规定，医患沟通要有制度和形式，以及学习、借鉴北京市属医院医疗纠纷发生原因调查，确立借鉴北京市属医院医疗纠纷发生原因调查，确立入院沟通率入院沟通率100100，出院关怀率大于，出院关怀率大于9595。52医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 后勤保障。后勤是保障医疗行为顺利执行的基础。后勤保障。后勤是保障医疗行为顺利执行的基础。根据行风满意率的要求，三甲医院的规定并结合根据行风满意率的要求，三甲医院的规定并结合尽可能满足病员的原则，要求临床、病人对后勤尽可能满足病员的原则，要求临床、病人对后勤的满意度大于的满意度大于9595。53医院平均住院日与病员满意度的关系医院平均住院日与病员满意度的关系项目2004年2005年2006年平均住院日(天)14.3514.2912.9总病员满意率(%)93.294.094.4医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立54优质、高效的内部流程优质、高效的内部流程关键因素关键因素规范化科室建设规范化科室建设 门诊病人就诊流程门诊病人就诊流程住院病入入，出院流程住院病入入，出院流程后勤保障后勤保障 关键指标关键指标 指标值指标值 关键指标关键指标 指标值指标值 关键指标关键指标 指标值指标值 关键指标关键指标 指标值指标值参与率参与率 100 100 门诊就诊环节门诊就诊环节 5 5个个 平均住院天数平均住院天数 12 98 98病人对后勤满意率病人对后勤满意率95 95 达标率达标率 40 40 每病人就诊时间每病人就诊时间6095%95%病人对后勤满意率为病人对后勤满意率为95%95%临床对后勤满意率临床对后勤满意率9595 内部流程层面战略构想内部流程层面战略构想医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立55(4)(4)学习与成长层面学习与成长层面 该层面是支持医院的战略得以实现的根本，该层面是支持医院的战略得以实现的根本，那就是凝练先进文化、训练有素、士气高昂的员那就是凝练先进文化、训练有素、士气高昂的员工，调动员工的思维和创造力，提高医院的核心工，调动员工的思维和创造力，提高医院的核心竞争力而推动医院的发展。确定三项学习与成长竞争力而推动医院的发展。确定三项学习与成长层面的战略目标。层面的战略目标。医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立56医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 人力资源培养。注意提高员工核心能力和技能，人力资源培养。注意提高员工核心能力和技能，通过医院交流以及专家咨询，以一线员工培训率、通过医院交流以及专家咨询，以一线员工培训率、一线员工培训费用占医院总收入比例以及新项目一线员工培训费用占医院总收入比例以及新项目新技术开展次数作为人力资源培养的考核指标，新技术开展次数作为人力资源培养的考核指标，根据近根据近3 3年来上述三项指标的数据值确定为：年来上述三项指标的数据值确定为：100100、2 2O O5 5、1515项。项。57医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 合理的激励机制。其目的是增加医务人员的满合理的激励机制。其目的是增加医务人员的满意度，主要通过医院管理经验结合近意度，主要通过医院管理经验结合近3 3年激励机制年激励机制的各项数据，得出该层面的指标及指标值：医务的各项数据，得出该层面的指标及指标值：医务人员对本职岗位的认可度人员对本职岗位的认可度(95(95)、突出贡献人员、突出贡献人员的表扬度的表扬度(15(155 5)、物质的激励度、物质的激励度(业务骨干是业务骨干是一般员工年均总收入的一般员工年均总收入的2.22.2倍倍)、业务骨干流失率、业务骨干流失率(0(0)作为合理激励机制的考核指标及指标值。作为合理激励机制的考核指标及指标值。58医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 文化、品牌建设。强调组织的成员对战略有清楚的认文化、品牌建设。强调组织的成员对战略有清楚的认识，愿为共同愿景而努力奋斗的组织气候。主要体现在员识，愿为共同愿景而努力奋斗的组织气候。主要体现在员工对共同价值观的认可度、本年度医院获得市级以上荣誉工对共同价值观的认可度、本年度医院获得市级以上荣誉称号次数、年度媒体表扬报道次数称号次数、年度媒体表扬报道次数3 3个方而，在近个方而，在近3 3年各项年各项数据的基础上，根据逐年递增的原则，指标值分别为：数据的基础上，根据逐年递增的原则，指标值分别为：9595、33次、次、1010次。次。59医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 项项 目目2004年2005年2006年一线员工培训率一线员工培训率%9597100其培训费占总收入其培训费占总收入%1.61.92.1每年新技术项目开展（项）每年新技术项目开展（项）111415医院人力资源培训数据医院人力资源培训数据60医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 项项 目目2004年2005年2006年员工对本职岗位的认可度员工对本职岗位的认可度%9597100突出贡献人员的表扬度突出贡献人员的表扬度151719物质的激励度物质的激励度1.51.82.2业务骨干流失率业务骨干流失率(%)(%)0.20.10医院激励机制数据医院激励机制数据61医院平衡计分卡的建立医院平衡计分卡的建立 项项 目目2004年2005年2006年员工对共同价值观的认可度员工对共同价值观的认可度939495本年度医院获得市级以上荣誉本年度医院获得市级以上荣誉称号次数称号次数344年度媒体表扬报道次数年度媒体表扬报道次数111012医院文化品牌数据医院文化品牌数据62医院平衡记分卡的四个层面医院平衡记分卡的四个层面凝练先进文化、训练有素、士气高昂的员工凝练先进文化、训练有素、士气高昂的员工关键因素关键因素人力资源培训人力资源培训 合理的激励机制合理的激励机制 文化品牌建设文化品牌建设关键指标关键指标 指标值指标值 关键指标关键指标 指标值指标值 关键指标关键指标 指标值指标值一线员工培训率一线员工培训率100%100%员工对本职岗位员工对本职岗位 98 员工对共同价值观的认可度员工对共同价值观的认可度95 的认可度的认可度%本年度医院获得本年度医院获得 市级以上荣誉称号次数市级以上荣誉称号次数 3其培训费占总收入其培训费占总收入2.1%2.1%突出贡献人员的表扬度突出贡献人员的表扬度20每年新技术项目开展（项每年新技术项目开展（项)11 物质的激励度物质的激励度 2 年度媒体表扬报道次数年度媒体表扬报道次数 3 业务骨干流失率业务骨干流失率(%)0(%)063加强医院经济管理，降低医疗成本 提高总资产收益 提高医疗资源利 降低医疗资源消耗合理的薪酬制度财务层面尽力提高病员满意增加市场占有 提高病员对科室满意提高病员对门诊满意 病员对费用接病人层面优质、高效的内部流程 规范化科室建设 门诊病人就诊流住院病人入出院流后勤保障内部流程训练有素、士气高昂的员人力资源培合理的激励机制文化、品牌建设 学习与成长64实际值实际值权数权数指标值指标值实际值实际值权数权数指标值指标值实际值实际值权数权数指标值指标值实际值实际值权数权数81、规规 范范 化化科科 学学参参 与与率率规规 范范化化 科科学学达标率达标率51、门诊病门诊病人满意人满意51、一一 线线 员员工工 培培训训 率率一一线线 员员工工 培培训训费费 用用占占 医医院院总总 收收入入 比比例例每每 年年新新 项项目目、新新技技 术术开开展项展项382、门门 诊诊 就就诊诊 环环 节节平平均均 每每个个 病病人人就诊时间就诊时间3住院病人满住院病人满意率意率52、员员 工工 对对本本 职职岗岗 位位的的认可度）认可度）173、出出 院院 平平均均 住住 院院 日日入入 院院沟沟 通通率率（100%）出出 院院随随 访访关关怀率怀率2病人有效投病人有效投诉率诉率1突突 出出贡贡 献献人人员员 的的表表 扬扬度度物物 质质的的 激激励励度度（骨骨 干干收收入入 是是一一 般般员员工工 的的倍倍）业业务务 骨骨干干 流流失失率（）率（）34、临临 床床 对对后后 勤勤部部 门门满满意意 率率病病 人人对对 后后勤勤 部部门门满意率满意率2、出院病出院病人治愈好转人治愈好转率率33、员员 工工 对对共共 同同价价 值值观观的的 认认 可可 度度本本 年年度度 医医院院获获 得得市市 级级以以上上 荣荣誉誉 称称号号次次 数数本本 年年度度 媒媒体体 媒媒体体表表 扬扬报报 道道次次数数 次次2）医疗事故率医疗事故率13、每门诊、每门诊人次平均总人次平均总费用费用每每 住住院院 人人次次平均费用平均费用322医院战略医院战略加强医院经济管理，降低医院成本，提高医院竞争力加强医院经济管理，降低医院成本，提高医院竞争力 关关键键因因素素财务层面财务层面流程层面流程层面病人层面病人层面4、后勤保障体系、后勤保障体系学习和成长层面学习和成长层面1、医疗资源利用、医疗资源利用2、医疗资源消耗、医疗资源消耗3、薪酬制度、薪酬制度1、规范化科室建设、规范化科室建设2、门诊病人就诊流程、门诊病人就诊流程3、住院病人入、出院流程、住院病人入、出院流程1、人力资源培养、人力资源培养2、合理的激励制度、合理的激励制度3、文化、品牌建设、文化、品牌建设1、对医院满意度、对医院满意度2、对诊治满意度、对诊治满意度3、对费用接受度、对费用接受度关键指标关键指标指标值指标值1、医医疗疗资资 源源利利 用用每每 职职工工门门 诊诊 人人 次次 ；每每 职职 工工 出出院人次院人次2、医医疗疗资资 源源消消 耗耗百百 元元收收入入 药药 品品 及及 耗耗 材材 消消 耗耗；药药品品 收收 入入 占占 医医 药药 收收 入入 的的 比比重重3、薪薪酬酬制制 度度人人 员员经经 费费占占总收入比重的总收入比重的关键影响因素1、增加节资：医院整体水平提高，做大市场份额；2、降低不合理的耗材；3、人员收入增长与医院收入增长相同1、宜导、鼓励、考核、奖励：专家督察、科室整改、达标。2、费用合理、技术、服务，持续改进。3、早诊断、早治疗，就医环境流程优化。4、考核、奖励、高效。1、加强医患沟通，人性 化服务；2、加强医疗质量控制，提高诊疗 和 服 务 水 平，重 视市 场营销；3、根据本地区的经济水平，合理用药、合理施检。1、讲座、进修、培训、留学等各种形式的继续教育；2、合理的薪酬、福利、职称晋级及学历提升；3、战略目标确定四个领先、四个均衡。合理的成本支出与医院的可持续发展相关联。评价医疗资源和消耗利用合理化，薪酬收入与业务收入平衡化，实现医院不同阶段财务目标价值最大化。和传统的评价方法相比，平衡记分卡不只停留在监控和改善现有的业务流程，而更注重建立起一种适宜成本支持的、新的流程来满足患者的需要。与当地经济水平关联的医疗费用支出与较优质的医疗服务的适度平衡。6566670.380.380.280.280.080.080.100.100.160.160.350.350.150.150.300.300.200.20医医执执科科文文劳劳科科死死疑疑业业德德行行务务件件动动主主亡亡难难务务医医医医会会资资纪纪任任病病病病学学风风院院议议料料律律查查例例例例习习教教各各管管房房讨讨或或育育项项每每理理制制论论术术每每决决月月前前月月议议一一每每讨讨一一次次周周论论次次一一次次每每周周一一次次管管 理理 质质 量量制度建设制度建设文化建设文化建设0.500.500.500.5068科室绩效考核计算表加总加总权重权重加总加总权重权重加总加总权重权重经济效率经济效率0.500.501.001.00人均收入人均收入94049404940094000.980.980.500.500.960.96人均支出人均支出4500450046734673病人负担病人负担0.330.331.051.05药费构成比药费构成比444442421.011.010.670.670.990.99病人费用病人费用7717771778007800病人信任度病人信任度0.670.670.950.95服务满意率服务满意率10010095950.960.960.330.330.980.98费用知情率费用知情率1001009898零缺陷服务零缺陷服务0.500.501.001.00无病人投诉无病人投诉1001001001001.001.000.500.501.001.00无医疗纠纷无医疗纠纷1001001001000.440.440.950.95月均手术量月均手术量202019190.340.340.940.94病床使用率病床使用率858580800.940.940.220.220.940.94平均住院日平均住院日151516160.350.350.950.95病种医疗效果病种医疗效果80008000842084200.300.300.990.99甲级病历率甲级病历率969695950.200.200.890.89护理质量护理质量959585850.150.150.890.89管理质量管理质量959585850.440.440.830.83学术讲座参加率学术讲座参加率606050500.340.340.750.75疑难病案讨论参加率疑难病案讨论参加率606045450.950.950.220.221.501.50图书馆月人均学习人次图书馆月人均学习人次1 11.50.440.440.950.95住院医师培养住院医师培养10010095950.340.340.950.95学科建设计划及执行学科建设计划及执行10010095950.950.950.220.220.960.96大中小手术主刀率大中小手术主刀率707067670.940.940.200.20学习与成长评价学习与成长评价0.50.5继续教育继续教育0.95160.95160.50.5人才培养人才培养0.965830.965830.94310.94310.300.30医疗服务评价医疗服务评价0.330.33服务效率服务效率0.670.67服务质量服务质量0.99030.99030.330.33病人评价病人评价0.670.67xx科综合xx科综合效益评价效益评价指数指数0.350.35财务收益评价财务收益评价0.670.670.150.150.97310.97310.330.33评价指标值评价指标值定额定额值值完成值完成值全院综合评价全院综合评价二目标综合评价二目标综合评价多目标综合评价多目标综合评价单指标评单指标评价指数价指数69建立医院平衡记分卡的意义70建立医院平衡记分卡的意义71五个财务指标、权重、数据来源、评分五个财务指标、权重、数据来源、评分一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重（）权重（）数据来源数据来源评分评分方法方法方法方法财务维度指财务维度指标标（2727）经济效率经济效率（5454）成本收益率成本收益率5454计算计算区间法区间法=(=(收入收入-成本成本)/)/成本成本人均收入人均收入4646计算计算区间法区间法=收入收入/科室人数科室人数病员负担病员负担（4646）药品比例药品比例3333计算计算目标参照法目标参照法=药品收入药品收入/收入从成本取数据收入从成本取数据人均门诊费用人均门诊费用3333计算计算目标参照法目标参照法=门诊收入门诊收入/诊次诊次人均住院费用人均住院费用3434计算计算目标参照法目标参照法=住院收入住院收入/出院人数出院人数72六个顾客指标、权重、数据来源、评分六个顾客指标、权重、数据来源、评分一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重权重（）（）采集采集数据来源数据来源评分评分部门部门方法方法方法方法顾客维度顾客维度指标指标（2525）病员信任病员信任度（度（5252）病员回头病员回头率率2626信息信息计算计算目 标 参 照目 标 参 照法法=复诊人次复诊人次/门诊人次门诊人次病员满意病员满意率率2525纪监纪监门诊病员满意度调查表门诊病员满意度调查表目 标 参 照目 标 参 照法法住院病员满意度调查表住院病员满意度调查表一期直接录入结果。一期直接录入结果。门诊病员门诊病员完成率完成率2424财务财务计算计算目 标 参 照目 标 参 照法法门诊病员数门诊病员数/目标任务数目标任务数住院病员住院病员完成率完成率2525财务财务计算计算住院病员数住院病员数/目标任务数目标任务数目 标 参 照目 标 参 照法法零缺陷管零缺陷管理理(48)(48)医疗赔偿医疗赔偿率率5050财务财务计算计算扣分法扣分法赔偿金额赔偿金额/总收入总收入 病员投诉病员投诉率率5050门 诊 办 公门 诊 办 公室室病员投诉登记表病员投诉登记表扣分法扣分法73八个内部流程指标、权重、数据来源、评分八个内部流程指标、权重、数据来源、评分一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重权重（）（）采集采集数据来源数据来源评分评分部门部门方法方法方法方法内部流程内部流程维度指标维度指标（2525）服务效率服务效率(48)(48)就医流程评分就医流程评分3131门诊办公室门诊办公室就医流程外部测评表就医流程外部测评表扣分法扣分法就医流程内部考评表就医流程内部考评表病床使用率病床使用率3535财务财务计算：病床使用床日计算：病床使用床日/（额定病床（额定病床数数*天数）天数）目标参照法目标参照法平均住院天数平均住院天数3434财务财务计算计算目标参照法目标参照法病床使用床日病床使用床日/出院人数出院人数服务质量服务质量(52)(52)甲级病历率甲级病历率2020财务财务计算计算目标参照法目标参照法抽查甲级病历数抽查甲级病历数/抽查病历数抽查病历数病员治愈率病员治愈率2424财务财务计算计算目标参照法目标参照法治愈数治愈数/人数人数 诊断符合率诊断符合率2323财务财务直接录入直接录入目标参照法目标参照法针对出院病员针对出院病员护理缺陷护理缺陷2323质量管理办公质量管理办公室室直接录入直接录入目标参照法目标参照法质量综合指标质量综合指标1010质量管理办公质量管理办公室室直接录入直接录入目标参照法目标参照法74三个学习成长指标、权重、数据来源、评分三个学习成长指标、权重、数据来源、评分一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重权重（）（）采集采集数据来源数据来源评分评分部门部门方法方法方法方法学习与成长学习与成长维度指标维度指标（2323）科研技术科研技术(50)(50)科研考评科研考评100100科研科研科研考评表科研考评表比较法比较法员工成长员工成长(50)(50)教育培训教育培训考评考评5050教 育 培教 育 培训处训处目标参照法目标参照法教育培训考评表教育培训考评表学历及职学历及职称结构评称结构评分分5050人事处人事处目标参照法目标参照法人力资源考评表人力资源考评表75临床科室平衡记分卡（一）22个指标一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重（）权重（）数据来源数据来源方法方法财务维度指标财务维度指标(27)(27)经济效率（经济效率（5454）成本收益率成本收益率5454=(=(收入收入-成本成本)/)/成本成本人均收入人均收入4646=收入收入/科室人数科室人数病员负担（病员负担（4646）药品比例药品比例3333=药品收入药品收入/收入从成本取数据收入从成本取数据人均门诊费用人均门诊费用3333=门诊收入门诊收入/诊次诊次人均住院费用人均住院费用3434=住院收入住院收入/出院人数出院人数顾客维度指标顾客维度指标（2525）病员信任度病员信任度（5252）病员回头率病员回头率2626=复诊人次复诊人次/门诊人次门诊人次病员满意率病员满意率2525门诊病员满意度调查表门诊病员满意度调查表住院病员满意度调查表住院病员满意度调查表门诊病员完成率门诊病员完成率2424门诊病员数门诊病员数/目标任务数目标任务数住院病员完成率住院病员完成率2525计算住院病员数计算住院病员数/目标任务数目标任务数零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)医疗赔偿率医疗赔偿率5050赔偿金额赔偿金额/总收入总收入 病员投诉率病员投诉率5050投诉登记表投诉登记表76临床科室平衡记分卡（二）临床科室平衡记分卡（二）一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重（）权重（）数据来源数据来源方法方法内部流程维度内部流程维度指标指标(25)(25)服务效率服务效率(48)(48)就医流程评分就医流程评分3131就医流程外部测评表就医流程外部测评表就医流程内部测评表就医流程内部测评表病床使用率病床使用率3535计算：病床使用床日计算：病床使用床日/（额定病床数（额定病床数*天数）天数）平均住院天数平均住院天数3434病床使用床日病床使用床日/出院人数出院人数服务质量服务质量(52)(52)甲级病历率甲级病历率2020抽查甲级病历数抽查甲级病历数/抽查病历数抽查病历数病员治愈率病员治愈率2424治愈数治愈数/人数人数 诊断符合率诊断符合率2323直接录入直接录入护理缺陷护理缺陷2323直接录入直接录入质量综合指标质量综合指标1010按质量办检查结果直接录入按质量办检查结果直接录入学习与成长维学习与成长维度指标度指标（2323）科研技术科研技术(50)(50)科研考评科研考评100100科研考评表科研考评表员工成长员工成长(50)(50)教育培训考评教育培训考评5050教育培训考评表教育培训考评表学历及职称结构评分学历及职称结构评分5050人力资源考评表人力资源考评表77医技科室平衡记分卡（医技科室平衡记分卡（1313个指标）个指标）一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重权重（%）数据来源方法数据来源方法财务维度指标财务维度指标（2727）经济效率经济效率(100)(100)成本收益率成本收益率5454=(=(收入收入-成本成本)/)/成本成本人均收入人均收入4646=收入收入/科室人数科室人数顾客维度指标顾客维度指标（2525）病员信任度病员信任度(52)(52)科室（病员）满意率科室（病员）满意率4848临床满意度调查表临床满意度调查表检查病员完成率检查病员完成率5252计算：检查病员数计算：检查病员数/目标任务数目标任务数零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)医疗赔偿率医疗赔偿率5050计算：赔偿金额计算：赔偿金额/总收入总收入 病员投诉率病员投诉率5050投诉登记表投诉登记表内部流程维度指内部流程维度指标（标（2525）服务效率服务效率(48)(48)医技流程评分医技流程评分4848医技流程外部测评表医技流程外部测评表医技流程内部考评表医技流程内部考评表人均检查次数人均检查次数5252检查次数检查次数/人数人数服务质量服务质量(52)(52)检查阳性率检查阳性率4747阳性人数阳性人数/检查人数检查人数质量综合指标质量综合指标5353按质量办检查结果直接录入按质量办检查结果直接录入学习与成长维度学习与成长维度指标（指标（2323）科研技术科研技术(50)(50)科研考评科研考评100100科研考评表科研考评表员工成长员工成长(50)(50)教育培训考评教育培训考评5050教育培训考评表教育培训考评表学历及职称结构评分学历及职称结构评分5050人力资源考评表人力资源考评表78医辅科室平衡记分卡（医辅科室平衡记分卡（1111个指标）个指标）一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重（）权重（）数据来源方法数据来源方法财务维度指标（财务维度指标（2727）经济效率经济效率(100)(100)成本变动率成本变动率100100直接录入直接录入 顾客维度指标（顾客维度指标（2424）病员（职工）信任病员（职工）信任度度(52)(52)病员（职工）满意率病员（职工）满意率100100门诊病员满意度调查表住院门诊病员满意度调查表住院病员满意度调查表临床满意度病员满意度调查表临床满意度调查表调查表零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)职工投诉率职工投诉率5050投诉登记表投诉登记表病员投诉率病员投诉率5050投诉登记表投诉登记表内部流程维度指标内部流程维度指标（2626）服务效率服务效率(48)(48)质量综合指标质量综合指标6060按质量办检查结果直接录入按质量办检查结果直接录入人均服务工时人均服务工时4040服务小时服务小时/人数人数服务质量服务质量(52)(52)职工（临床）流程满意职工（临床）流程满意率率4040职工满意度调查表职工满意度调查表医技科室测评表医技科室测评表管理科室测评表管理科室测评表维修质量等级维修质量等级6060直接录入直接录入学习与成长维度指学习与成长维度指标（标（2323）科研技术科研技术(50)(50)科研考评科研考评100100科研考评表科研考评表员工成长员工成长(50)(50)教育培训考评教育培训考评5050教育培训考评表教育培训考评表学历及职称结构评分学历及职称结构评分5050人力资源考评表人力资源考评表79管理科室平衡记分卡（9个指标）一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标权重（）权重（）数据来源方法数据来源方法财务维度指标财务维度指标（2727）经济效率经济效率(100)(100)成本变动率成本变动率100100直接录入直接录入 顾客维度指标顾客维度指标（2424）病员（职工）病员（职工）信任度信任度(52)(52)科室满意率科室满意率100100门诊病员满意度调查表门诊病员满意度调查表住院病员满意度调查表住院病员满意度调查表临床满意度调查表临床满意度调查表零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)职工投诉率职工投诉率5050投诉登记表投诉登记表病员投诉率病员投诉率5050投诉登记表投诉登记表内部流程维度内部流程维度指标（指标（2626）服务效率服务效率(48)(48)质量综合指标质量综合指标100100按照质量办公室检查结果直接录入按照质量办公室检查结果直接录入服务质量服务质量(52)(52)职工职工(临床临床)流程满意率流程满意率100100医技科室测评表医技科室测评表管理科室测评表管理科室测评表职工满意度调查表职工满意度调查表学习与成长维学习与成长维度指标（度指标（2323）科研科研(50)(50)科研考评科研考评100100科研考评表科研考评表员工成长员工成长(50)(50)教育培训考评教育培训考评5050教育培训考评表教育培训考评表学历及职称结构评分学历及职称结构评分5050人力资源考评表人力资源考评表80设计测评表及调查表（三级指标考核）p门诊病员满意度调查表门诊病员满意度调查表p住院病员满意度调查表住院病员满意度调查表p临床满意度调查表临床满意度调查表p病员及职工投诉登记表病员及职工投诉登记表p就医流程外部测评表（包括医技流程）就医流程外部测评表（包括医技流程）p就医流程内部测评表（包括医技流程）就医流程内部测评表（包括医技流程）p科研考评表科研考评表p教育培训考评表教育培训考评表p人力资源考评表人力资源考评表81门诊就医流程调查 82门诊病员满意度调查项项 目目满意满意较满意较满意一般一般不满意不满意很不满意很不满意具体原因具体原因医医疗疗技技术术1 医师的专业技术医师的专业技术门诊科室门诊科室2 医师能详细说明病情及治疗方式医师能详细说明病情及治疗方式门诊科室门诊科室3 医院有完善先进的医疗设备医院有完善先进的医疗设备门诊科室门诊科室服服务务效效率率4 挂号时的等候时间挂号时的等候时间挂号室挂号室5 候诊时间候诊时间门诊科室门诊科室6 缴费等候时间缴费等候时间收费处收费处7 领药等候时间领药等候时间门诊药房门诊药房服服务务态态度度8 挂号人员服务态度挂号人员服务态度挂号室挂号室9 医师服务态度医师服务态度门诊科室门诊科室10 收费员服务态度收费员服务态度收费处收费处11 药房人员服务态度药房人员服务态度门诊药房门诊药房83服服务务态态度度12 服务台人员服务态度服务台人员服务态度门诊科室门诊科室13 医技人员服务态度医技人员服务态度医技科室医技科室公公共共设设施施14 院区指示标志院区指示标志院办院办/门诊办门诊办公室公室15 医师介绍医师介绍院办院办/门诊办门诊办公室公室16 环境清洁环境清洁住院办公室住院办公室17 停车便利性停车便利性保卫处保卫处18 公用电话数量公用电话数量院办院办医医德德医医风风19 收受红包或收受礼品收受红包或收受礼品门诊科室门诊科室20 熟人介绍就医现象熟人介绍就医现象门诊科室门诊科室建议或意见：建议或意见：1 您认为我院那些方面需要改进：您认为我院那些方面需要改进：2 您特别想表扬那位员工：您特别想表扬那位员工：3 其它其它84住院病员满意度调查项项 目目满满意意较满较满意意一一般般不满不满意意很不满很不满意意具体原具体原因是因是医医疗疗技技术术1 医师的专业技术医师的专业技术2 医师能详细说明病情及治医师能详细说明病情及治疗方式疗方式3 护士的操作技术（输液、护士的操作技术（输液、肌注等）肌注等）服服务务效效率率4 入出院手续办理等候时间入出院手续办理等候时间5 候诊时间候诊时间6 缴费等候时间缴费等候时间7 领药等候时间领药等候时间服服务务态态度度8 收费人员服务态度收费人员服务态度9 医师服务态度医师服务态度10 护士服务态度护士服务态度11 药房人员服务态度药房人员服务态度85服服务务态态度度12 服务台人员服务态度服务台人员服务态度13 检查科室人员服务态度检查科室人员服务态度公公共共设设施施14 院区指示标志院区指示标志15 医师介绍医师介绍16 环境清洁环境清洁17 停车便利性停车便利性18 公用电话数量公用电话数量医医德德医医风风19 收受红包或收受礼品收受红包或收受礼品20 熟人介绍就医现象熟人介绍就医现象建议或意见：建议或意见：1 您认为我院那些方面需要改进：您认为我院那些方面需要改进：2 您特别想表扬那位员工：您特别想表扬那位员工：3 其它其它86科研绩效考核指标表科研绩效考核指标表考 核 内 容权重(%)期间百分比（等级）分值在正式期刊上发表学术论文数占在正式期刊上发表学术论文数占所在部门中级职称人数的百所在部门中级职称人数的百分比分比30年100100808050703060科研项目进展情况科研项目进展情况(根据科研项根据科研项目实施计划进行检查目实施计划进行检查)20年优100良80中60差0新科研项目数占所在部门高级职新科研项目数占所在部门高级职称人数的百分比称人数的百分比10年80100508030701060科研档案立卷归档情况科研档案立卷归档情况10年优100良80中60差0全院性学术会议、学术培训参加全院性学术会议、学术培训参加人数占所在部门人数的百分人数占所在部门人数的百分比比10年80100508030600087高新技术情况高新技术情况1010年年优秀优秀0 0良好良好6060完成完成8080未完成未完成100100科研管理（科研管理（GCPGCP检查、生物安全检查等各检查、生物安全检查等各种科技检查）种科技检查）1010年年优秀优秀100100良好良好8080中中6060差差0 0获得各级科技进步奖获得各级科技进步奖(加分项加分项)年年国家级奖国家级奖2 2省一等奖省一等奖2.52.5省二等奖省二等奖1 1省三等奖省三等奖0.50.5市一等奖市一等奖市二等奖市二等奖市三等奖市三等奖医学科技一等奖医学科技一等奖医学科技二等奖医学科技二等奖医学科技三等奖医学科技三等奖通过省级重点学科验收通过省级重点学科验收年年加分项加分项2 2有被有被SCISCI收录的科研学术论文收录的科研学术论文年年加分项加分项2 288科研情况的考核项目项目分数分数目标值目标值指标值指标值评分标准评分标准考核单位考核单位一新项目开展评估无个质量管理办公室1引进国际先进项目无个每个+10分2引进国内先进项目无个每个