探讨饭店如何运用心理契约留住员工

探讨饭店如何运用心理契约留住员工摘要：饭店雇员流动比例大，高素质人才流动性高，是近年困扰国内旅游业或是饭店业的重要问题之一。人力资本是首要的资本。饭店业是劳动密集型行业，员工的作用更应受到关注，因此，留住优秀员工是现代饭店管理中重要的一部分。在多种手段与措施中，心理契约因其对的影响作用越来越大，逐渐被引用到对员工的管理中，也逐渐被应用到饭店管理之中。因此，如何运用心理契约留住员工，对饭店来说，无疑具有重要的实践意义。 核心词：饭店；心理契约；构建 一、心理契约应用原理破裂与违背 1、心理契约破裂与违背的含义。有关破裂，研究者们倾向性地觉得它是“个体对组织未能按照与个体奉献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知”。它代表了有关契约实现的认知评价，并且这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到的东西进行心理运算的成果。至于违背，研究者一般觉得它是一种“情绪混合体”，以失望和愤怒为特性。在这种情绪情感状态下，是那些由于意识到未能收获所盼望的和所需要的东西而产生的失望、挫折和忧伤。而违背的核心则是源自于意识到被背叛或受到不公正看待而产生的愤怒、怨恨、辛酸、愤慨和义愤。 2、心理契约破裂与违背的后果分析。按照Tumley与Feldman的观点，在心理契约违背发生后，员工的反映基本上可以概括为四类：一是离职；二是减少职务内绩效(inrole performance，员工完毕其正式工作职责的状况)；三是减少职务外绩效(extrarole performance，重要是组织公民行为，涉及承当更多的责任、加班、协助同事等)；四是浮现反社会行为(antisocial behavior，涉及打击报复、破坏、盗窃、袭击等)。其她学者的某些研究也为这种概括提供了支撑。例如：违背可以减少员工对雇主的忠诚度，减少对工作和组织的满意度，减少留职意向和对组织的责任感(RobinsonMorrison，1995)。并且，违背对员工的行为有悲观的影响，导致那些有价值的员工或者减少她们对组织的奉献，或者离职。此外，违背还也许导致昂贵的法律诉讼，并影响到组织的名誉。在Tumley与Feldman的论述中，我们还注意到在心理契约违背与行为反映之间存在着某些调节因素。也就是说，心理契约违背与员工反映之间的联结是受到涉及个体差别、组织实践以及劳动力市场状况影响的。根据Ttmaley与Feldman的观点，就个体的特性而言，那些心境比较悲观悲观的个体、公平感意识比较强的个体以及正直感比较强的个体，一旦体验违背，都会倾向于作出悲观的反映方式。就组织的实践来看，如果导致差别的因素是公平的程序，并且组织以一种尊重的、有礼貌的方式告知员工，或者组织采用了一系列的补救或补偿措施，或者员工与主管同事保持着高质量的工作关系，那么员工就不太也许采用悲观的反映方式。从外部的劳动力市场状况来看，如果离职成本较高，员工可替代性高，有吸引力的工作机会选择多，那么员工也不太也许采用悲观的反映方式。 二、心理契约的违背导致饭店员工的流失 1、饭店员工类型及心理契约特点。饭店中提供的岗位类型复杂多样，这使得饭店内不同员工的心理契约呈现较大的差别性。如下表所示，根据不同岗位员工知识水平、技能水平和将来职业发展方向的不同，本文将饭店员工类型及其心理契约特性作如下的划分： 第一，临时工服务员。饭店为了满足其季节性的佣工需求，一般会采用临时雇佣员工的措施。这种临时雇佣多集中在低知识水平和低技能层次的操作人员上，因此称为临时工服务员。由于饭店和员工双方都十分清晰地结识到雇佣的短期性或者说是临时性，因此，心理契约属于典型的交易型。在心理契约内容上，员工对组织的规定是为其提供经济利益(重要是工资)为主，而对于其职业发展等方面的规定几乎没有。 第二，一般操作员工。重要指饭店前后台里一线员工中技能水平比较一般的一部分。这部分员工由于知识和技术水平同样较低，可寻找到的不同类型的职业机会较少，因此，倾向于在一定期期内的稳定工作。她们心理契约中的重要内容除了工资和福利的重要内容外，还涉及了工作的劳动强度、工作环境等内容。 第三，技术(能)型人才。饭店当中某项技术(能)特别突出的员工，涉及服务能手、技术岗位工人等。这些员工由于技术(能)水平较高，外部的职业机会有了很大增长，且其职业发展重要是在原有技术路线上的发展，其心理契约的类型很大限度上取决于她们所获得的信息和交流限度。如果她们所得到的信息是外部提供的职业机会更好，其心理契约中交易的成分就越多。此外，技术(能)型人才心理契约内容中对于经济收益有比前两者更高的规定，但经济收益在整个心理契约中韵作用力有所下降。心理契约中，增长了对于工作成就、职业发展和尊重度等方面的规定。 第四，管理储藏人才。重要是饭店当作将来的管理人员而招聘的人才，一般由大学毕业生构成。这些人才知识水平较高，经验和目前技术(能)方面尚局限性，但将来的发展空间较大。由于年轻且对于自己的将来有诸多设想和盼望，故对职业发展等方面的规定甚至重于经济利益。她们但愿能在饭店里完毕其职业生涯的摸索和发展，因此心理契约具有关系型特性。这种人才比较容易受到打击，也容易受到诸多的外部诱惑。 第五，管理人才。指饭店中具有一定管理能力、拥有较多管理经验并处在管理岗位上的人才。由于饭店业目前存在管理人员短缺的问题，因此管理人才是饭店人才市场上最抢手的人才类型。她们有大量的外部职业机会，也是员工中比较不稳定的部分。她们的心理契约内容重要由奉献和收益的匹配、工作满足感、权力和责任等构成。 前两类员工的可替代性比较强(指可以比较容易找到替代的人员)，往往在饭店方不受太多的注重，很难进入饭店人力资源的核心，成为外圈员工。因此，这两种类型的员工不成为员工流失的关注重点。后三种员工，由于对饭店的服务质量、经营管理及将来发展有更为重要的影响，因而成为饭店的核心员工；此类员工的流失，对于饭店来说是更大的损失，因而成为饭店员工流失问题的重要关注对象。 2、心理契约的违背是饭店员工流失的重要因素。理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流动因素的分析研究表白，一般状况下，单一因素局限性以促使员工采用跳槽行为，导致员工流失的因素常常是多方面的：一是追求更高收入。二是谋求更好的发展机会。三是谋求更优的工作环境。同步，还涉及某些工作以外的个人因素，例如，受老式观念的影响对服务行业的不理解，员工由于身体方面的因素不能适应饭店业的工作等等。此外，相对于其她许多对于有关知识规定较高的行业，饭店一类的服务性有大量的工作岗位，对专业知识的规定相对较低。也就是说，对经验技能的非注重性以及宽松的就业规定，引来了大量的不稳定、过渡性的就业人群，致使饭店员工流失率长期居高不下。 心理契约的几方面因素虽然看似独立，有关性不强，但其实它们都是饭店雇佣关系相矛盾的不同方面的体现。不管是收入因素，还是机遇、工作环境因素等，主线上都是员工与饭店之间建立的一种心理商定的外在体现。同理，员工由于对收入、工作环境的不满而跳槽，究其主线因素也是由于员工心理商定打破后而做出的择优选择。这种心理商定的打破在人力资源管理专业领域被称为“心理契约的违背”。 “心理契约”的概念与“经济契约”相相应，最早由组织心理学家阿吉里斯(Argyris)提出，用来描述组织中雇佣双方之间微妙的人际关系和互助状态。简朴讲，心理契约所波及的是雇佣双方就互相关系中自己必须对对方付出，同步对方又必须为自己付出的一种主观心理商定，商定的核心成分是双方隐含的非正式的互相责任。心理契约的基本假设是：组织与员工之间是一种互惠互利的互相关系，双方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。虽然这种互换不像经济互换那样依赖于明确而具体的规定即正式契约的内容，但人们在内心中会以社会规范和价值观为基本进行相应的衡量和对比。当心理契约被打破而又没有进行维护时，必然会对互相关系导致悲观的影响。心理契约的违背是一种主观性的体验，它是指一方觉得另一方没有充足实现心理契约，而不管这种契约的违背与否真的存在。由于心理契约是内隐的，是双方对权利义务的主观信念，因而内容的统一并不象有形契约那样容易达到。当员工感受到有低于盼望的事件发生，就会浮现心理契约的破裂与违背，因而会重新考虑与组织之间的互换关系。如果这种关系不能得到改善，就会导致员工的离职。 三、饭店心理契约的构建 要使心理契约真正在饭店员工流失率的控制上发挥其独特的功用，饭店管理者可以从如下几种方面努力，与员工共建一份和谐稳定的心理契约。 1、提高管理者对员工的心理契约关注。饭店员工的需求是多方面的。随着社会的发展和人们思想的变化，物质的报酬已不能满足员工的需要，心理上的追求与满足越来越受到员工的注重。亚伯拉罕马斯洛觉得每个人均有生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要五个层次的需要。在饭店中员工不仅但愿得到工资、福利等有形的东西，更但愿得到良好的培训、管理者的承认与夸奖等精神上的支持与鼓励，在员工工作非常疲倦时，总经理一句表扬的话就也许使她精神百倍。 但遗憾的是，许多饭店的管理者并没有注意到这一问题。某些饭店的管理者还存在这样的观念：只要饭店给钱，员工就应当为饭店卖力；要辞职不外乎由于工资低，那就加工资。这样的管理者主线没有从心理上与员工沟通，没有注重员工心理需求，只一味地用物质刺激员工，这种做法只是在短期内起到留住员工的作用。同步，纯物质刺激的成果也许给员工导致一种错觉：只要我说辞职就会加薪。长此以往，物质对员工的刺激作用越来越小，最后这部分员工还是要流失的。忽视员工深层次心理需求的饭店，难免员工大量流失的尴尬。 对于领导来说，由于员工的努力体现，在予以员工更为积极的评价的同步，也可以协助自己更好地进行自身的管理工作，同样也会获得较高的满意度。同步，高水平的员工满意度又会缓和员工对心理契约破裂与违背的感知限度。因此，饭店管理者要注重员工的心理契约，注重发展与员工的关系，使饭店的心理契约管理更加顺畅地进行，从而有效地减少员工的流失率。 2、维护和调节心理契约。在这个阶段，要注重心理契约的维护。当员工真正进入工作状态时，一般会对饭店布满热情和多种幻想，这时的心理契约管理是容易实行的。随着时间的进一步，工作的千篇一律会使员工的热情逐渐淡化，这并不一定是饭店的过错，而是一种达到正常工作状态必然经历的心理调节过程。心理契约在此时就会浮现一系列问题，饭店管理者也需要更大的投入和关注。负责指引新员工的人员必须意识到这一点，并对的进行管理和调节。一方面，饭店要严格执行自身在心理契约中的责任，避免员工产生心理契约违背的感知。另一方面，如果员工失去了她们起初的工作热情，就要容许她们自由体现不满和牢骚，并且注意聆听她们所说的内容，恳请她们提出意见和建议。以便为分析新员工的心理提供有关资料，并改善对她们的管理。 3、建立良好的文化。构建“心理契约”的核心在于建设以人为本的文化。以人为本的现代文化，指的是现代的文化价值观应建立在注重人的能力充足发挥这一基石之上。的一切经营管理活动都要环绕如何对的发挥人的积极性和积极性来进行。现代理论觉得，员工把自己的工作自由与权利交给来安排，是由于她们相信家能实现她们的盼望，能提供与工作绩效相对称的发展机会，否则，这种平衡是不能维持的。 建设以人为本的文化，能在饭店中发明出一种奋发、进取、和谐、平等的氛围和精神，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力。这些无疑为达到与维持“心理契约”创设了良好的氛围和空间，增强了员工努力工作的热情与信念，使与员工共同信守“契约”，并使员工形成合理的心理盼望。 4、建立良好的沟通渠道。心理契约的维持，是组织与员工双方互动的过程，而非单方面努力的成果。因此，饭店与员工维持良好的心理契约，加强沟通是一种核心性的环节。通过双向沟通，一方面管理者可以随时理解和关注员工的盼望和饭店存在的问题，听取员工的意见；另一方面，员工也可以全面理解的盼望和目前存在的问题。饭店根据双方的盼望与存在的问题，及时有效地提供承诺方案，使员工在受到尊重、增长自信心的同步，也使饭店的问题得以解决。 5、在心理契约破裂或违背时作出有效的补救。在心理契约违背发生后，员工的反映基本上可以概括为四类：一是离职；二是减少职务内绩效；三是减少职务外绩效；四是浮现反社会行为。而当员工察觉到心理契约遭受破坏时，她们的心理需求是由公司作出解释和采用措施。但是察觉到心理契约的变化、破坏或违背，并不一定会导致员工情绪或行为方面的变化，核心是对心理契约的变化、破坏或违背作出的解释和采用的措施。因此，在心理契约破裂及违背时，饭店应进行合理的解释，同步采用有效的补救措施，让饭店员工明白事情的真相，而不是试图掩盖或故意置之不理。如，当差别不可变化时，应给员工作出合理解释；当差别重要是员工的过高或不当盼望导致时，饭店应积极做好思想工作，缩小差距；当差别重要是由饭店自身不当导致时，组织应一方面承认错误，同步有针对性地采用补救措施，例如多发放奖金、组织外出旅游等。只有这样，才干使员工重新相信饭店，造就满意员工；才干使员工乐意为饭店继续努力，减少员工流失率。论文在线 :s:/