服务礼仪培训课件(PPT 39页)3

服服 务务 礼礼 仪仪 一一Li Yi课程目标课程目标n通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。外表衡量人的观念是多么的肤外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。声调、语言判断你。一、礼节一、礼节+仪表仪表=礼仪礼仪 定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。的规则一样。定义二：是指人际交往中，自始至终的、以定义二：是指人际交往中，自始至终的、以一一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。人的行为规范。一之家言二、礼仪的重要性二、礼仪的重要性n企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分n公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立n专业化销售技巧的体现专业化销售技巧的体现第一印象第一印象初次见面初次见面第二印象第二印象姿势姿势第三印象第三印象说话方式说话方式第四印象第四印象说话内容说话内容1、调查发现：、调查发现：（1 1）世界著名的）世界著名的300300名名金融公司决策人认为形金融公司决策人认为形象是成功的关键；象是成功的关键；（2 2）25002500名名律师认为个人形象影响收入。律师认为个人形象影响收入。2、“印象管理印象管理”认为认为：个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。三、一般礼仪内容三、一般礼仪内容n1 1、仪表、仪表n2 2、仪态、仪态1.1 仪表的重要性仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号 38%语言信号 7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素！要的因素！1.2 形象形象q发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。q化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。q指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。1.3 着装着装（TOP原则原则）qT TIMEIME-时间qO OBJECTBJECT-目的qP PLACELACE-场合q套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。q丝袜：不能过于松弛或跳线。q鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。q首饰：佩戴得当。q公文包：整洁，内部物品整齐。1.3.1 女士着装女士着装q西装：深色、干净、整洁、得体q衬衫：单色、平整、清洁q领带：花色图案与衬衫相配q袜子：深色q鞋子：深色q公文包：整洁，内部物品整齐1.3.2 男士着装男士着装n“八忌八忌”q一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。q二忌衬衫放在西裤外。q三忌不扣衬衫扣。q四忌西服袖子长于衬衫袖。q五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。q六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。q七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。q八忌西服配便鞋。2.1 2.1 微笑微笑n微笑的魅力微笑的魅力q发自内心、自然大方、真是亲切q与对方保持正视的微笑微笑是赢得客户友谊的最佳途径！微笑的训练n2.1.1、嘴形笑n2.1.2、眼神笑2.1.1、嘴形笑n先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。n 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！2.1.2 眼神笑n运用“大、中、小三角”原则n得体的眼神得体的眼神q自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。q不能左顾右盼或紧盯对方。q道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。2.1.2 眼神笑目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成 的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。2.1.2 2.1.2 眼神笑眼神笑2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。贴近腿部或交叉于身后。站-站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成“V”“V”字型，字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉为两拳，双手自然放下或交叉2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪站-站如松坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上脚平行，两手分别放在双膝上2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面侧，脚尖朝向地面。2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪坐-坐如钟DODONTDODONT哪种坐姿是正确的？哪种坐姿是正确的？仪态礼仪仪态礼仪行-行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一每分钟，一般是女士每分钟般是女士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪蹲-蹲的几种形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿2.2 2.2 形体礼仪形体礼仪三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一）握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在主人在先、长者在西西 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。（三）（三）问候问候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时，互 相 问 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再见”等等 礼节20字诀n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）四、四、语言语言 结结 束束 语语n马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生