服务礼仪培训课件(PPT 37页)

细节决定成败u大到展现国家的尊严，民族的文化u小到体现个人的素质，企业的形象u沟通的润滑剂核心体现方式：核心体现方式：u一个温馨的微笑u一句热情的问候u一个友善的举动u一副真诚的态度 不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容v微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。l阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准 以上牙露出六颗牙齿最为标准以上牙露出六颗牙齿最为标准微笑练习微笑练习请经常性地去说“”、“”、“”职业化的形象，是高素质员工的外在表现，是高职业化的形象，是高素质员工的外在表现，是高素质企业的外在表现素质企业的外在表现 如果一位陌生男士穿着不得体的服装、戴着揉皱了的领带、头发如杂如果一位陌生男士穿着不得体的服装、戴着揉皱了的领带、头发如杂草、面如菜色，你会相信他是一位精明强干、才华出众的优秀的汽车草、面如菜色，你会相信他是一位精明强干、才华出众的优秀的汽车销售员，而把你的购车生意交给他吗？销售员，而把你的购车生意交给他吗？滴水成海滴水成海男士的正确着装男士的正确着装找别扭找别扭西装钮扣的系法：西装钮扣的系法：通常，通常，单排两粒扣的西装只单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么只系中间那粒，要么系上面两粒；么系上面两粒；双排扣的西装则要全双排扣的西装则要全部系上。部系上。女士的正确着装女士的正确着装找别扭v站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。发。v头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体女性双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右手上，贴在两侧，左手搭在右手上，贴在腹部。女性两腿呈腹部。女性两腿呈“V V”字形字形立正时，双膝与双脚的跟部靠立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈的宽度。两腿呈“T T”字形立字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，于身后。双脚叉开，与肩平行。与肩平行。在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/4左右。左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当着人面整理服饰。裙子下摆东撩西扇，也不许当着人面整理服饰。动作要领动作要领可将双腿分开略向前伸，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖上面的腿向回收，脚尖向下向下入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。男职员男职员女职员女职员v不美的坐姿不美的坐姿v正确的坐姿正确的坐姿离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，方可离开。，站定后，方可离开。从坐椅左侧离开。从坐椅左侧离开。大兴人的好习惯：离座后自觉将椅子归回原位大兴人的好习惯：离座后自觉将椅子归回原位要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：注意：v有急事不要跑可小步快走有急事不要跑可小步快走v行走时速度适中，过快给人轻浮印象，行走时速度适中，过快给人轻浮印象，过慢则会显得没有时间观念、没有活力过慢则会显得没有时间观念、没有活力 v适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。v动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习：拾钥匙练习：拾钥匙目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感，感，视线向视线向上表现上表现服从与服从与任人摆任人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。伸手的先后顺序：伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间：握手时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。用力大小用力大小握手力度不宜过猛或毫无力度。相握方式：相握方式：右手伸出，掌心向里，注视对方并面带微笑。注意事项：注意事项：v握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。v男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。v男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。动作要领动作要领切忌以下几点错误切忌以下几点错误鞠躬的礼仪鞠躬的礼仪v运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；度鞠躬；遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。度鞠躬礼。v动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前脸上落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及度礼）及脚前脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。慢做，这样会令人感觉很舒服。注意事项注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬的错误方式鞠躬的错误方式鞠躬礼的正确运用开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关请客人进去。进门后随手关门门接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐请客人进入接待室后，便请他坐上座上座。并说声：。并说声：“请稍等一会请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶弄茶。客户接待客户接待什么样的座位是上座？什么样的座位是上座？洗手、检视茶具的清洁。检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”倒茶的礼仪倒茶的礼仪茶满欺人，酒满为敬茶满欺人，酒满为敬前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。乘坐轿车的礼仪乘坐轿车的礼仪v座次的规范座次的规范（正规场合乘坐轿车，一定要分清座次的尊卑）（正规场合乘坐轿车，一定要分清座次的尊卑）通常，乘坐轿车座次的尊卑主要取决与三个方面：通常，乘坐轿车座次的尊卑主要取决与三个方面：v主人驾驶轿车时，前排座为上，后排座为下；右为尊，左为卑。主人驾驶轿车时，前排座为上，后排座为下；右为尊，左为卑。例如：双排五人座轿车，座次由尊到卑依次为：例如：双排五人座轿车，座次由尊到卑依次为：副驾驶座副驾驶座 后排右座后排右座 后排左座后排左座 后排中座。后排中座。主人，也就是轿车的主人主人，也就是轿车的主人专职司机专职司机u主人驾驶轿车时，前排座位不能空着。主人驾驶轿车时，前排座位不能空着。u由男士驾驶自己的轿车时，其夫人应坐在副驾驶座上。由男士驾驶自己的轿车时，其夫人应坐在副驾驶座上。u由主人驾车送友人夫妇回家时，友人之中的男士，应坐在副驾驶座由主人驾车送友人夫妇回家时，友人之中的男士，应坐在副驾驶座上，与自己夫人坐在后排就是失礼之举。上，与自己夫人坐在后排就是失礼之举。专职司机驾驶轿车时，通常讲究右尊左卑，座次是后排为专职司机驾驶轿车时，通常讲究右尊左卑，座次是后排为上，前排为下。上，前排为下。此时双排五人座轿车的座位尊卑顺序就变为：此时双排五人座轿车的座位尊卑顺序就变为：后排右座后排右座 后排左座后排左座 后排中座后排中座 副驾驶座副驾驶座注意注意 客观上讲，在轿车上最不安全的座位，是前排右座。最安全的座位，是后排右座，或是后排中座。因此，一般不让女士、孩子与尊长坐在轿车前排座。在正式场合乘坐轿车时，应引导尊长、女士、来宾坐上座。但是更在正式场合乘坐轿车时，应引导尊长、女士、来宾坐上座。但是更重要的是尊重嘉宾本人的意愿和选择。重要的是尊重嘉宾本人的意愿和选择。应当认定：嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。应当认定：嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。v动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递送资料时：递送资料时：资料正面面对接收人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明如果是在桌子上的话，切忌不要将资料推到顾客面前如有必要，帮助顾客找到其关心的页面，并作指引1、这是的资料，请您过目。、这是的资料，请您过目。2、我现在就您关心的内容给您作个介、我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？绍，您看可以吗？介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪 ：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。介绍的礼仪介绍的礼仪横摆式：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。11432v在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。v在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。v途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。v电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。v电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。v在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。在电梯内、等候电梯处不要进行私人间的交谈，尤其要在电梯内、等候电梯处不要进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作中的话题避免谈论工作中的话题形式：46人为一组讨论时间：3分钟头脑风暴的基本准则应当是：不允许有任何批评意见 欢迎异想天开（想法越离奇越好）我们所要求的是数量而不是质量寻求各种想法的组合和改进意见任务：在3分钟内尽量想出杯子杯子的多种用途整容+美容=完美开开心心投资，轻轻松松赚钱