服务礼仪培训课件(PPT 78页)

中国中国xx国际文化节国际文化节 礼仪培训师：礼仪培训师：礼仪 是在人际交往中，为了相互尊重，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的行为规范。孔子说过：礼者，敬人也。“礼”是一种尊重 “仪”是尊重的表达礼仪的内涵 礼节 礼貌 仪式 仪表学习礼仪让我们 增进交往 内强素质 外塑形象 内强素质 外塑形象增进交往 什么是服务？什么是服务？服务是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务礼仪是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。端正自我心态，完善服务礼仪1、树立良好的服务意识一份关心、一片爱心，服务发自内心。“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。2、历练过硬的心理素质 良好心理素质，让服务工作充满热情、积极上进。遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防 患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现 的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要 有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。3、传达愉悦的精神美感 保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，达到和谐统一。服务离不开美，服务人员要有 语言美 形象美 姿势美 服务人员九要点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点服务人员的仪容礼仪服务人员的仪容礼仪 仪容礼仪仪容礼仪是指个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪、服饰礼仪。它是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。（一）发式 1.发型大方，得体.女子要将头发束起.正式场合刘海不能遮住眼睛.2.头发整洁，无异味.3.不染发.（二）面部 男子胡须要剃净，不留胡子；女子应适当化妆，但应以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不能使用气味浓烈的化妆品，不许喷香水.（三）指甲 1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；2.要保持指甲的清洁；3.绝对不要涂有色的指甲油.（四）化妆 1.面容化妆的一般原则“淡妆上岗”.2.化妆“W”原则 When；Where；What.3.“修饰避人”原则即不在公共场合化妆和补妆.4.不以残妆示人.服务人员的仪态礼仪服务人员的仪态礼仪 仪态仪态 通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度。人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语言”。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。站姿的训练要领站姿的训练要领A.九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。B.女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；男士双脚分开站立与肩同宽。C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。男性站姿男式基本站姿男式基本站姿男式正位站姿男式正位站姿男式迎宾站姿男式迎宾站姿Conclusion123女性站姿女士基本站姿女士基本站姿女士迎宾站姿女士迎宾站姿女士交谈站姿女士交谈站姿123、动态的坐姿动态的坐姿1、入座：a、轻稳走到座位前；b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2、离座：a、右脚向后迈半步，右脚掌撑地站起离开座位。女士坐姿1、女士正位坐姿2、女士双腿斜放式坐姿3、女士双腿交叉式坐姿4、女士前伸后屈式坐姿5、女士架腿坐姿男士坐姿1、男士标准坐姿2、男士前伸式坐姿3、男士前交叉式坐姿4、男士交叉后点式坐姿5、男士重叠式（架腿）坐姿 走走如风如风 矫健而有活力矫健而有活力 走姿是人体所呈现走姿是人体所呈现出的一种动态，是出的一种动态，是站姿的延续。走姿站姿的延续。走姿是展现人的动态美是展现人的动态美的重要形式。走路的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的的肢体语言。也是最肢体语言。也是最引人注目的语言，引人注目的语言，可以展示一个人的可以展示一个人的风度与活力。风度与活力。走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷；女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。男子走平行线，女子走直线。不雅的蹲姿不雅的蹲姿优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。手势是人们交往中不可缺少的动作，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势要求手势要求：保持正确立姿，上身略向前倾斜，目光亲切注视对方，点头微笑;手势动作应文雅，掌心朝上，四指并拢，拇指张开，指向前进方向，向对方说“您好!请往这边”等几种常用手势几种常用手势引导手势引导手势 指为客人指示行进的方向即指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请或这边请”，再顺势指引。高位手势高位手势 指引方位指引方位中位手势中位手势引导客人引导客人 低位手势低位手势 指引就座指引就座引领手势宜产生的问题引领手势宜产生的问题手指不伸直并拢，呈弯曲状，很不雅观手臂僵硬，缺乏弧度而显得生硬、机械、呆板动作速度太快，缺乏过渡，显得紧张，不能引起注意手势与面部表情、眼神配合不协调，显得不够真诚用手指指点点或乱点下颌来代替手势，显得没有礼貌 鞠鞠 躬躬 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。用于一般的社交场合。具体要求具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。常见的鞠躬礼：常见的鞠躬礼：15度度鞠躬礼鞠躬礼：你好、请稍等 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（15度女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：度鞠躬礼：欢迎光临、谢谢、请慢走 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意鞠躬礼掌握的要领:1、先说问候语再鞠躬（说话和鞠躬不可同时进行）2、自腰以上向下前倾，抬起慢于下弯（脱帽，脸带笑容，保持正确的站立姿势，两腿并拢，脖子不可伸得太长，上半身和头部呈一直线，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。）路遇路遇 迎面遇见客人，为其让路时:靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时:停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（员工靠右行）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。握握 手手姿势：俩人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍 前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍 许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状握握 手手 礼礼 的的 使使 用用 规规 范范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言练练习习一一下下吧吧眼神眼神 在人与人之间进行交流时，眼神目光的交流总是处于最重要的地位。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。眼神训练 “手之所至，腿随之；感情所至，心随之；心之所至，感情随之；感情所至，味随之。”在训练中要注意结合感情表现，进行眼睛训练。习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，清新亮丽可增添情趣和信心。学会眼部化妆，改变形象。眼神训练方法方法定眼转眼扫眼扫眼注意眼神礼仪,不能对陌生人长久盯视，眼睛眨动不要过快或过慢.微笑微笑 微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。不管它的内涵多么丰富，诸如友好、甜蜜、愉悦、欢乐、乐意、欣赏、拒绝、否定、尴尬、无可奈何等，但它给予人们的信息却往往都是愉快的。在交际中，微笑几乎成了调和剂，成了制胜的法宝。微笑要领微笑要领 嘴角两端一齐往上提，露出6到8颗牙齿，眼带笑意.微笑训练（1）对着镜子训练。（2）情绪记忆法。（3）借助一些字词进行口型训练。服务人员的语言礼仪服务人员的语言礼仪 语言是人们进行沟通的最主要的工语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。沟通。（1）言之有物，即说话力求有内容，有价值。）言之有物，即说话力求有内容，有价值。（2）言之有情，即说话要真诚，坦荡。）言之有情，即说话要真诚，坦荡。（3）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。（4）言之有度，即说话要有分寸感。）言之有度，即说话要有分寸感。掌握说的技巧掌握说的技巧 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。常用礼貌用语常用礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们l灵璧参加奇石展3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您愉快、祝您快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。有讲究的礼貌用语6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您、好吗？9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。服务礼貌用语要做到来有迎声问有答声去有送声 服务人员的语言发音要优美、悦耳、有很强的节奏感，达到自然和谐音韵美的效果。服务语言的发声艺术服务语言的发声艺术 气息饱满音色圆润光泽清馨 一、口部训练一、口部训练1、口的开合练习2、咀嚼练习 3、双唇练习 4、舌头练习二、气息控制训练二、气息控制训练 吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断。如:“数枣”练习 出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少(吸足气)一个枣两个枣三个枣 四个枣五个 (这口气气尽为止)，看看能数多少个枣。反复46次。三、共鸣控制训练三、共鸣控制训练 共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔 1.放松喉头，用“哼哼”音唱歌。2.学鸭叫声。挺软腭，口腔张开成一圆筒，边发gaga音，边仔细体会，共鸣运用得好的gaga音好听，共鸣运用得不好的gaga音枯燥、刺耳。3.学牛叫声。类似打电话的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4.牙关大开合，同时发出“啊”音。5.模拟汽笛长鸣声。（di）既可平行发音，也可由大到小或由小到大地变化发音。6.做扩胸运动，同时尽量发高亢或尽量低沉的声音。7.“气泡音”练习。闭嘴，用轻匀的气流冲击声带，使之发出细小的抖动声。8.音阶层练习。选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高，然后又一级一级地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由低到高。9.夸张四声练习。选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的训练。如：清正廉洁，英勇顽强。10.大声呼唤练习。假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张师傅，快回来！喂，那里危险，快离开四、气、声、字的练习四、气、声、字的练习 气为音服务，音为腔服务，腔为字服务，字为词服务，词为情服务。唇音练习：唇音练习：(先放慢，放大念一遍逐渐加快到念绕口令)八一百一标一兵一奔北一坡一 北一坡一炮一兵一并一排一跑 炮一兵一怕一把一标一兵一碰一 标一兵一怕一碰一炮一兵一炮一 齿音练习齿音练习(方法同上)四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说四十，也不要把四十说十四，舌音练习舌音练习(方法同上)六十六岁刘老六，推着六十六只大油篓，六十六枝垂杨柳，拴着六十六只大马猴。喉音练习喉音练习(方法同上)山前有只虎，山下有只猴，虎撵猴，猴斗虎，虎撵不上猴，猴也斗不了虎。舌音牙音练习舌音牙音练习(方法同上)街南来了个瘸子，右手拿着个碟子，左手拿个茄子；街上有个撅子，橛子绊倒了瘸子，右手摔了碟子，左手扔了茄子十三道辙字音练习十三道辙字音练习 风(中东)一催(灰堆)一暑(姑苏)一去(一七)一荷(波梭)一花(发花)一谢(乜斜)秋(由求)一爽(江阳)一云(人辰)一高(遥条)一雁(言前)一自(支思)一来(怀来)俏(遥条)一佳(发花)一人(人辰)一扭(由求)一捏(乜斜)一出(姑苏)一房(江阳)一来(怀来)东(中东)一西(一七)一南(言前)一北(灰堆)一坐(波梭)服务人员的其他注意规范的礼仪服务人员的其他注意规范的礼仪电梯礼仪电梯礼仪 主动礼貌，保持微笑 进出电梯的顺序进出电梯的顺序 平面移动式电梯，单行右站；无人驾驶的电梯，陪同人员要先入后出；有人驾驶的电梯，客人是先进先出，陪同人员是后进后出。引领客人行进的位次引领客人行进的位次 首先要把墙让给客人，让客人在右边；陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米到1.5米左右。如果客人认路，客人应走在前方。做一个重礼仪的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情