服务礼仪培训课件(PPT 48页)

CSTC Program服服 务务 礼礼 仪仪南航培训部CSTC Program 不学礼不学礼,无以立无以立 礼仪者敬人也礼仪者敬人也 礼仪礼仪-尊重别人的表现形式尊重别人的表现形式 CSTC Program礼仪文化的起源礼仪文化的起源 古代祭祀物品古代祭祀物品及器皿及器皿 最大颗粒的农最大颗粒的农作物作物 祭祀主持的衣祭祀主持的衣服服CSTC Program礼仪文化的内涵礼仪文化的内涵 礼礼 貌貌 礼礼 节节 礼礼 宾宾 礼礼 俗俗CSTC Program礼仪的定义礼仪的定义 礼仪，是我们从家庭传统、文化礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准举动，是人与人之间交往的行为准则。则。CSTC Program中国礼仪文化发展简史中国礼仪文化发展简史 原始社会是礼仪文化的萌芽时期原始社会是礼仪文化的萌芽时期 奴隶社会是礼仪文化的发展时期奴隶社会是礼仪文化的发展时期 封建社会是礼仪文化的鼎盛时期封建社会是礼仪文化的鼎盛时期 近现代近现代CSTC Program东西方礼仪文化的差异东西方礼仪文化的差异 大相径庭的问候语大相径庭的问候语 毁誉不一的毁誉不一的“老老”截然不同的宴请语截然不同的宴请语 泾渭分明的送礼礼节泾渭分明的送礼礼节CSTC Program礼仪的原则礼仪的原则 尊重的原则尊重的原则 遵守的原则遵守的原则 适度的原则适度的原则 自律的原则自律的原则 宽容的原则宽容的原则 发展的原则发展的原则CSTC Program服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。业之内的具体运用。重要意义：重要意义：1.1.提高个人素质。提高个人素质。2.2.对服务对象表示尊重。对服务对象表示尊重。CSTC Program服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论 3.3.提高服务水平与质量。提高服务水平与质量。4.4.维护单位形象。维护单位形象。5.5.创造更好的经济效益。创造更好的经济效益。CSTC Program服务礼仪三服务礼仪三A A法则法则 1.1.接受接受 2.2.重视重视 (1)(1)牢记服务对象的姓名。牢记服务对象的姓名。(2)(2)善用服务对象的尊称。善用服务对象的尊称。(3)(3)倾听服务对象的要求。倾听服务对象的要求。3.3.赞美赞美CSTC Program服务人员的仪容规范服务人员的仪容规范仪仪 容容 清洁的头发清洁的头发 整洁的发型整洁的发型 精神的面容精神的面容 清新的口气清新的口气 干净的双手干净的双手CSTC Program得体的外表制 服 制服的象征制服的象征 制服的穿着标准制服的穿着标准CSTC Program制服规范制服规范 1.1.为了尊重服务对象。为了尊重服务对象。2.2.为了适应工作需求。为了适应工作需求。3.3.为了塑造企业形象。为了塑造企业形象。CSTC Program制服的功能以及基本要求制服的功能以及基本要求 功能功能 1.1.标志功能标志功能 2.2.激励功能激励功能 3.3.防护功能防护功能 4.4.宣传功能宣传功能 CSTC Program制服的功能以及基本要求制服的功能以及基本要求 基本要求基本要求 1.1.制作精良制作精良 2.2.外观整洁外观整洁 3.3.文明着装文明着装 4.4.穿着得当穿着得当CSTC Program得体的外表得体的外表 职业化妆基础知识职业化妆基础知识 护肤品的选择护肤品的选择 皮肤的护理皮肤的护理 化妆品的选择化妆品的选择CSTC Program化妆技巧训练CSTC Program人类信息传递方式人类信息传递方式7%7%言语言语+38%+38%声音声音+55%+55%身体语身体语言言美国心理学家美国心理学家 梅拉比梅拉比安安CSTC Program优雅的举止优雅的举止 站站 姿姿女士标准服务站姿男士标准服务站姿CSTC Program举止举止 站站CSTC Program优雅的举止优雅的举止 走走 姿姿行走姿势行走的礼仪CSTC Program举止举止 走走CSTC Program举止举止 走走行路的礼仪行路的礼仪 并肩：并肩：右为尊右为尊 前后：前后：前前为尊为尊 上楼：上楼：前前为尊为尊 下楼：下楼：后后为尊为尊 引导：左前方引导：左前方CSTC Program优雅的举止优雅的举止 坐坐 姿姿女士标准坐姿女士标准坐姿男士标准坐姿男士标准坐姿CSTC Program举止举止 坐坐入坐入坐落座落座坐姿坐姿CSTC Program举止举止 坐坐 乘车座次乘车座次(轿车轿车)司机司机 主人主人 CSTC Program举止举止 坐坐 餐桌座次餐桌座次16234587CSTC Program优雅的举止优雅的举止 蹲蹲 姿姿CSTC Program 容易被忽略的蹲姿容易被忽略的蹲姿举止举止 蹲蹲CSTC Program举止举止 手势手势 礼貌礼貌和和忌讳忌讳CSTC Program举止举止 眼神眼神 视线的沟通视线的沟通 视线的注视视线的注视 视线的转换视线的转换CSTC Program视 线 向视 线 向下下视 线 向视 线 向上上视 线 水视 线 水平平举止举止眼神眼神CSTC Program举止举止 眼神眼神侧目扫视是最侧目扫视是最 不友善的眼神不友善的眼神CSTC Program举止举止 鞠躬鞠躬表示问候表示问候15度度表示谢意表示谢意30度度表示歉意表示歉意45度度CSTC Program举止举止 微笑微笑 微笑的标准 亲切、自然亲切、自然CSTC Program交际交际-握手握手握手的方式握手的方式握手的顺序握手的顺序握手的禁忌握手的禁忌CSTC Program交际交际 称呼称呼 男士男士 女士女士 职务职务 职业职业 绰号绰号CSTC Program交际交际-介绍介绍自我介绍自我介绍 姓名姓名+单位单位+职业职业被人介绍被人介绍 礼貌回应礼貌回应介绍别人介绍别人 介绍顺序介绍顺序 CSTC Program交际交际-名片名片名片的递接名片的递接名片的存放名片的存放CSTC Program交际交际电话电话基本原则基本原则声音的控制声音的控制电话记录电话记录CSTC Program适度的言谈适度的言谈 礼貌礼节礼貌礼节文明用语文明用语勤用勤用“五声五声”杜绝杜绝“四语四语”CSTC Program适度的言谈适度的言谈 关键措辞关键措辞敬语、雅语、敬语、雅语、应答语、推拖语、应答语、推拖语、祝贺语、祝贺语、专业术语专业术语CSTC Program适度的言谈适度的言谈 声音的运用声音的运用语语 调调节节 奏奏气气 息息音音 量量CSTC Program适度的言谈适度的言谈 注意倾听注意倾听亲切的微笑亲切的微笑关注的眼神关注的眼神明确的指示明确的指示耐心的应答耐心的应答CSTC Program适度的言谈适度的言谈 克服不良习惯克服不良习惯口头禅口头禅个人隐私个人隐私安全问题安全问题多余的动作多余的动作CSTC Program服务人员语言规范基本原则服务人员语言规范基本原则 1.1.三三T T原则原则 机智；时间；宽容机智；时间；宽容 2.2.适度原则适度原则 CSTC Program