某促销礼仪培训手册

2005-51开篇语不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由 “”“”他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务受、服务，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！2005-52目录目录n仪容规范n仪态规范n服饰规范n语言规范2005-53仪容规范仪容规范n面部修饰面部修饰n肢体修饰肢体修饰n发部修饰发部修饰n化妆修饰化妆修饰2005-54仪容规范-开篇第一印象第一印象顾客在看到你的顾客在看到你的3030秒钟秒钟甚至甚至3 3秒钟秒钟，就，就决定了顾客是否接受你及你的产品。决定了顾客是否接受你及你的产品。2005-55仪容规范-开篇续n“面善面善”增进顾客消费欲望增进顾客消费欲望n“面恶面恶”会使顾客望而却步会使顾客望而却步2005-56仪容规范-面部修饰面部修饰n洁净洁净 应应面面俱到面面俱到，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈应应及时清洁及时清洁，尤其注意外出归来、午餐完毕、流，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后汗流泪、接触灰尘之后n卫生卫生 避免异味，尤其口部避免异味，尤其口部避免避免满脸开花满脸开花，让顾客惨不忍睹，让顾客惨不忍睹n自然自然不宜标新立异、过于夸张不宜标新立异、过于夸张护唇、剃须也非常重要护唇、剃须也非常重要2005-57仪容规范-肢体修饰肢体修饰手手 你的你的“第二张名片第二张名片”清洁清洁勤洗手勤洗手n卫生卫生及时防病及时防病n自然自然不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查不要涂浓艳的指甲油不要涂浓艳的指甲油不要腋毛外露不要腋毛外露自己看一看自己看一看 你的手能为产品增你的手能为产品增色吗？色吗？2005-58仪容规范-发部修饰发部修饰 n勤于清洗勤于清洗n定期修剪定期修剪n认真梳理认真梳理 ：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领 ：不宜过长、不宜档眼、不宜披散：不宜过长、不宜档眼、不宜披散 n“油光可鉴油光可鉴”n“杂草丛生杂草丛生”n 乱仍断发头屑乱仍断发头屑2005-59仪容规范-化妆修饰化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦尊重顾客，并让顾客赏心悦“化妆上岗、淡妆上岗化妆上岗、淡妆上岗”n淡雅简洁淡雅简洁n适度庄重适度庄重n重在避短重在避短n香水适度香水适度 n离奇出众离奇出众n技法出错技法出错n残妆示人残妆示人n岗上补妆岗上补妆2005-510仪态规范仪态规范n站立姿势站立姿势n行进姿势行进姿势n手臂姿势手臂姿势n表情神态表情神态2005-511仪态规范仪态规范-开篇开篇一个人全部的信息表达一个人全部的信息表达=55%=55%体态语体态语+38%+38%声音声音+7%+7%语言语言2005-512仪态规范-站立姿势站立姿势我们应做到我们应做到 正面：头正、肩平、身直正面：头正、肩平、身直 侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以上标准，会看起来稳重、大方、俊美、如果你能做到以上标准，会看起来稳重、大方、俊美、挺拔，而且好处还有帮助呼吸，改善血液循环，在一定挺拔，而且好处还有帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲劳。程度上减缓身体疲劳。2005-513仪态规范仪态规范-站立姿势站立姿势(续续)n不良站姿：不良站姿：身体歪斜身体歪斜趴伏依靠趴伏依靠手位不当手位不当n放在衣服的口袋内放在衣服的口袋内 n抱在胸前抱在胸前 n手持私人物品手持私人物品2005-514仪态规范仪态规范-行进姿势行进姿势 步态稳重步态稳重 方向明确方向明确 轻手轻脚轻手轻脚 步幅适度步幅适度n特殊情况要注意：特殊情况要注意：1 1、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回 2 2、引领顾客交款时，处于顾客左前方约、引领顾客交款时，处于顾客左前方约1 1米左右，切勿走得米左右，切勿走得 太快或太慢，应与顾客协调太快或太慢，应与顾客协调 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳奔来跑去奔来跑去制造噪声制造噪声横冲直撞横冲直撞2005-515仪态规范-手臂姿势（一手臂姿势（一）n手持产品时：手持产品时：稳妥稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时）自然自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做大做到位到位-持物到位，否则不方便，也不美观持物到位，否则不方便，也不美观卫生卫生-保持手部卫生清洁保持手部卫生清洁2005-516仪态规范-手臂姿势（二）手臂姿势（二）n递接产品时：递接产品时：双手为宜双手为宜n或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。递于手中递于手中n直接交到顾客手中为最好。直接交到顾客手中为最好。方便接拿方便接拿n应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客感到无从下手，而且产品正面面对顾客。感到无从下手，而且产品正面面对顾客。2005-517仪态规范-手臂姿势（三）手臂姿势（三）n展示产品时：展示产品时：便于观看便于观看n正面面对、一定高度、时间充足正面面对、一定高度、时间充足n必要时变换不同角度必要时变换不同角度操作标准操作标准n手法干净、利索、速度适宜手法干净、利索、速度适宜n必要时，要进行重复展示操作必要时，要进行重复展示操作手位正确手位正确n上不过眼，下不过胸上不过眼，下不过胸2005-518仪态规范-手臂姿势（四）手臂姿势（四）n其他：其他：店内无顾客时，不可把肘放于柜台上店内无顾客时，不可把肘放于柜台上n可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议）可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议）顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作与顾客对话时，手不要有任何小动作与顾客对话时，手不要有任何小动作n捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-519仪态规范-表情神态表情神态 适时适时真诚真诚友好友好 谦恭谦恭 表现表现2005-520仪态规范-表情神态（一）表情神态（一）n微笑微笑n如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。n笑有很多种，婴儿般的微笑是最真诚、最甜美的。笑有很多种，婴儿般的微笑是最真诚、最甜美的。n微笑是吸引顾客的最基础性的微笑是吸引顾客的最基础性的“风景风景”线。线。露出你的八颗牙2005-521仪态规范-表情神态（二）表情神态（二）n眼神眼神 正视对方眼睛正视对方眼睛微笑时，眼睛散发柔微笑时，眼睛散发柔和的光芒和的光芒与顾客交谈时间过长与顾客交谈时间过长时，眼睛可看顾客的时，眼睛可看顾客的鼻尖或者额头鼻尖或者额头从上往下看从上往下看 与顾客交谈时，不要与顾客交谈时，不要左顾右盼左顾右盼从下往上看从下往上看异性禁区异性禁区2005-522服饰规范服饰规范n正装选择正装选择n便装选择便装选择n饰物选择饰物选择n用品选择用品选择2005-523服饰规范-正装选择正装选择n正装正装整洁 统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况应避免：应避免：布满折皱布满折皱出现残破出现残破遍布污渍遍布污渍沾有赃物沾有赃物充斥体味充斥体味2005-524服饰规范-便装选择便装选择n便装便装合理正确 以下情况应避免：以下情况应避免：过分裸露过分裸露过分透薄过分透薄过分瘦小过分瘦小过分肥大过分肥大过分艳丽过分艳丽2005-525服饰规范-饰物选择饰物选择n以少为佳以少为佳上限上限 全身不宜超过全身不宜超过2 2个品种，每一个具体品种，不应超个品种，每一个具体品种，不应超过过2 2件。件。下限下限 零，可以不佩带零，可以不佩带n配戴有方配戴有方工艺、珠宝不宜工艺、珠宝不宜质地、色彩协调质地、色彩协调2005-526服饰规范-用品选择用品选择工作用品工作用品常备不懈常备不懈n身份牌身份牌规格统一规格统一内容标准内容标准配戴到位配戴到位完整无缺完整无缺n书写笔书写笔n计算器计算器2005-527语言规范语言规范n迎客用语迎客用语n待客用语待客用语n答客用语答客用语n送客用语送客用语2005-528语言规范-开篇开篇五声十一字五声十一字 招呼声、赞美声、致谢声、致歉声、送客声招呼声、赞美声、致谢声、致歉声、送客声 “您、您好、请、谢谢、对不起、抱歉您、您好、请、谢谢、对不起、抱歉”2005-529语言规范-开篇开篇(续续)n口齿清晰口齿清晰对客服务过程中，忌咀嚼口香糖对客服务过程中，忌咀嚼口香糖n音量适中音量适中别用高音对待顾客，易使顾客烦躁，尤其在店铺有强烈背景音别用高音对待顾客，易使顾客烦躁，尤其在店铺有强烈背景音乐的情况下乐的情况下n使用普通话使用普通话n避免过于频繁的口头语避免过于频繁的口头语2005-530语言规范-迎客用语迎客用语n招呼声招呼声根据人：您好！小姐们好！两位先生好！根据人：您好！小姐们好！两位先生好！根据时间：上午好！周末好！节日好！根据时间：上午好！周末好！节日好！n不宜问答式，如不宜问答式，如“您想买点什么您想买点什么?”(?”()面对多位顾客时：面对多位顾客时：n先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远称呼尽量年轻化称呼尽量年轻化称呼老年人时，可采用非正式的称呼，称呼老年人时，可采用非正式的称呼，“大哥大哥”、“大伯大伯”等表示亲近等表示亲近2005-531语言规范-待客用语（一）待客用语（一）向顾客介绍时：向顾客介绍时：n让我帮您来介绍一下让我帮您来介绍一下n如果是我，我会选择如果是我，我会选择这个，您觉得呢？这个，您觉得呢？（身体配合稍向前）（身体配合稍向前）n需不需要我帮您介需不需要我帮您介绍一下？或可不可绍一下？或可不可以耽误您五分钟？以耽误您五分钟？n这个比较好这个比较好2005-532语言规范-待客用语（二）待客用语（二）与顾客交谈中：与顾客交谈中：n用肯定语言代替否定语言用肯定语言代替否定语言不要直接对顾客说不要直接对顾客说“没有没有”、“我不知道我不知道”、“这这怎么说呢？怎么说呢？”n用请求语言代替命令语言用请求语言代替命令语言“能不能麻烦您能不能麻烦您？”n用问句表示尊重用问句表示尊重“您觉得呢？您觉得呢？”2005-533语言规范-待客用语（三）待客用语（三）n赞美声赞美声赞美要发自内心、要真诚赞美要发自内心、要真诚赞美要细化，如下赞美要细化，如下n女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等n男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神习惯赞美习惯赞美寻找赞美点寻找赞美点练习赞美练习赞美成功成功2005-534语言规范-答客用语（一）答客用语（一）n顾客提出异议时：顾客提出异议时：不打断、不插嘴不打断、不插嘴点头微笑点头微笑n解答顾客疑问时：解答顾客疑问时：停顿停顿3-53-5秒，再回答秒，再回答n表示经过思考，很重视表示经过思考，很重视先重复确认先重复确认n“您的意思是不是您的意思是不是？我理解的对吗？我理解的对吗？”2005-535语言规范-答客用语（二）答客用语（二）n常用认可赞美常用认可赞美“您这个问题问得好您这个问题问得好”、“您很专业您很专业”、“您的看法很独您的看法很独到到”“我懂我懂”、“我了解您的意思我了解您的意思”、“我能体会我能体会”、“我非常我非常认同您的观点认同您的观点”避免用避免用“可是可是”“但是但是”，用，用“只是只是”代替代替n注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。2005-536语言规范-答客用语（三）答客用语（三）n致歉声致歉声当取货回来后，要说当取货回来后，要说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”当产品本身不能满足顾客需求时，当产品本身不能满足顾客需求时，“非常抱歉，这非常抱歉，这款款您再看看其他的产品吗？您再看看其他的产品吗？”顾客抱怨是给我们一次弥补的机会，一个再次服务的机会，如果不能让顾客在实质上得到满意的补偿，也要在心理上让顾客心平气和。2005-537语言规范-送客用语送客用语n送客声送客声“您慢走您慢走”“欢迎再来欢迎再来”“欢迎再次光临欢迎再次光临”应特别注意：应特别注意：2005-538