某飞机场物业管理服务方案.doc

物业 国际机场保洁服务投标书第一部分：商务文件一、报价表国际机场保洁服务费总计2575146元每年，其中第一标段2173229元每年，第二标段401917元每年。名称：第一标段 单位：元每平方米或每项序号保洁项目名称单价（元）合计（元）备注1航站楼内保洁16.9元/平方米.年1349292元2登机桥287083元3贵宾室229667元4三楼、通道等129188元5玻璃幕墙（含里面钢结构）2.0元/平方米，单面3万平方米108000元6顶面钢结构（含屋面采光带）70000元投标总报价（大写） 贰佰壹拾柒万叁仟贰佰贰拾玖 元（小写） 2173229 元名称：第二标段 单位：元每平方米或每项序号保洁项目名称单价（元）合计（元）备注1空侧服务带129188元2高架桥上下114833元3道路广场停车场157896元合计401917元投标总报价（大写） 肆拾万壹千玖百壹拾柒 元（小写） 401917 元投标人：（盖章）法定代表人或委托代理人：（签字或盖章） 日期： 年 月 日二、费用测算表序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元） 1 主任工资 1人*3000元每月 3,000 36,000 2 副主任工资 1人*2000元每月 2,000 24,000 3 主管工资 3人*1600元每月 4,800 57,600 4 员工工资 167人，平均610元每月 101,870 1,222,440 5 加班费 法定节日（11天） 4,669 56,029 6 工资相关费用 福利费管理人员每人每年600元 250 3,000 管理人员计提职工教育经费（2.5%）、工会经费（2%） 441 5,292 管理人员社会保险，工资的33 3,263 39,161 小计 120,293 1,443,521 7 办公费 办公费，每月600元 600 7,200 8 交通费 主任（副）、主管每月每人100元 500 6,000 9 通讯费 固话每月200，主任手机每月200，副主任180元 580 6,960 10 服装费每人每年100元 1,433 17,200 11 清洁材费 每人每月80元 13,360 160,320 12 消耗品 卫生纸、洗手液等，每月33000元 33,000 396,000 13 大型工具折旧费 升降机等大型工具，附明细表 13,248 158,980 12 以上费用合计 183,015 2,196,181 13 利润（总费用的5%） 5,993 71,914 14 营业税（5.555%） 11,087 133,042 15 日常物业费总计 199,762 2,397,146 备注：不含垃圾清运费，此费用由机场承担。16 玻璃幕墙清洗 含里面钢结构，3万平方*1.8元/平方*2面每次 9,000 108,000 17 顶面钢结构清洗 含屋面采光带清洗，每次7万元 5,833 70,000 18 费用总计 214,596 2,575,146 大型设备清单序号用品名称规格型号单位数量单价折旧年限金额1吸尘器台1150053002多功能刷地机台16000512003吸尘吸水机台1200054004高速抛光机台1450059005三速吹风机台1100052006直立式吸尘器台1150053007沙发清洗机台18000516008自动扶梯清洁机台116000532009干泡地毯机台12000540010抽洗地毯机台11600532011手提抛光机台1800516012高压冲洗机台1120005240013全自动洗地机台118000053600014电瓶式自动洗地机台16000051200015大功率吸水机台14000580016石材晶面处理机台1140005280017电子打泡箱台1100005200018驾驶式扫地车台117000053400019高速升降机台18000051600020高空升降平台台1220000544000合计158980三、组织架构及人员配备总数：172管理人员5人主任：1副主任：1主管：3室内：139白班班长：2白班员工：43中班班长：2中班员工：43夜班班长：1夜班员工：19替班：17计划：12室外：28 班长1人中班7人白班20人项目管理班子配备情况表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业原服务单位项目数项目名称主任物业管理经理证书高旅游管理物业5槐荫区政府大厦、火车站、田庄煤矿等副主任物业管理经理证书高物业管理物业4火车站，田庄煤矿等主管物业管理物业4火车站等主管电子商务物业2火车站等主管物业2山东省立医院等项目经理简历表姓名性别男年龄职务主任职称学历大专参加工作时间2001年从事项目经理年限4年项目经理资格证书编号及级别已完成项目情况单位项目名称保洁规模日期地点质量物业槐荫区政府4万2003-2004一级物业火车站3万2005-2006年一级物业田庄煤矿10万2007年济宁二级四、企业基本情况一、物业简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业。集团山东物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工1200余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了小区、住宅、别墅、写字楼、医院、火车站等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年山东省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为市物业管理优秀项目；物业在齐鲁晚报、生活日报联合主办及时报主办的房地产调查活动中，被评为 “市十大物业管理品牌企业”；在市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；保安连续三年被市委、市公安局誉为“市青年文明号”；公司总经理00先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。2006年被建设厅评为优秀物业管理企业。成为市物业管理协会副会长单位。二、物业管理优势管理经验 物业接管过火车站的保洁服务，工作得到甲方的认可和好评，取得了丰富的一线管理经验，能够充分的掌握车站机场人员流动量较大，保洁层次要求高的服务特点，有应对旅客周期性变化的能力，有应对雨雪等特殊情况的工作经验。接管经验 在极短的时间内接管国际机场保洁工作，毕竟不是一个普通的物业管理项目，人员众多，工作重要，容不得半点马虎。要求物业管理企业有较强的人员组织能力，众多人员的管理和驾驭能力。2007年初，我公司曾成功的全面接管了济宁田庄煤矿后勤管理工作，包含100多名员工。2007年底我们又接管了省立医院的后勤管理工作，包含600多名员工。充分证明了我们在接管物业方面的能力，积累了丰富的实战经验。坚强后盾 物业是集团的全资子公司，在人事、财务等方面接受集团总部人力资源部和财务部的统一管理，集团有综合人力资源管理能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚强实体，总之依靠集团坚强的后盾，能够做到顺利交接和平稳的过渡。理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个高效文明和谐的生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。 质量优势 物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的管理方案相结合，将全面保障项目物业管理工作的正常运行。在物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为项目提供强有力的保障和细致入微的服务。品牌优势 物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，06年被省建设厅评为优秀物业管理企业，充分证明了公司的实力。三物业业绩物业在管项目及企业主要荣誉序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1.办公住宅3万2007.82.门诊、病房、大院102008.13.办公司2万2006.104.办公楼6.3万m22005.105.住宅2.5万m22006.16.住宅5.5万m22005.12005年度市优大厦7.办公楼0.7 万m22006.58.写字楼1万m22004.39.办公楼2.8万m22006.110.办公宿舍5万m22006.711.办公楼4万m22003.102005年度省优大厦12.办公楼1万2007.813.写字楼8万m22005.314.住宅10.5万m22006.215.商业/办公6万m21996.216.商业1.5万m22002.317.商业/办公8.5万m22003.72005年度省优园区18.商业/办公1.5万 m22003.1119.商业/办公5万 m22004.320.商业/办公1.1万 m22005.221.商业/办公1.5万 m22005.3企业主要业绩第二部分：保洁服务方案第一章 保洁服务总体构想前言 国际机场是山东半岛的港务中枢，现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营机场，充分发挥其商业价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流机场的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。机场特点 机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。物业就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。优势 在管理营业性场所方面，物业得心应手，物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进国际机场旅客服务水准提高。服务措施 根据国际机场的物业特点，明确保洁服务的难点、重点及管理思路，实行体现物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模式。乘新世纪中国改革浪潮之东风，物业经过几年的精心打造，已具备了成熟的综合管理经验，完全能够一揽子承担国际机场的全面物业管理工作。而且，作为物业的整体性全委托方案，一方面有利于资源共享，从而能节省较大成本；另一方面有利于日常工作中形成全员合力，提高监控密度、减少工作疏漏，从而提高质量标准。根据国际机场物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式、模块化管理思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡。一、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。二、模块化管理思路中坚持以下四条原则。1、以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对机场特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。2、规范化管理：参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3、全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4、零风险工程目标：零风险工程的出发点是全面解除国际机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托我们对商业物业及大厦的管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。三、物业管理工作计划1、 派遣精锐骨干，组建管理团队。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。2、做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。3、有效的成本控制。物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现全国物业管理示范物业之目标。我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。 第二章 项目概况一、机场概况1、国际机场新航站楼造型由英国维克多公司设计，旅客流程采用中国民航机场建设公司的设计成果。可满足旅客年吞吐量800万人次、高峰小时3200人次的需求。2、新航站楼设计流畅，造型优美，是中国最具现代化的航站楼之一。航站楼长465米，宽在120-50米区域间变化，屋面最高点32.8米，总建筑面积8万平方米。两层结构，一层为到港层，二层为离港层。航站楼屋面采用铝、镁、锰金属材料，四周采用全通透玻璃幕墙。内部设备先进，功能齐全，安装进口自动扶梯、电梯和大功率、全自动控制中央空调、闭路监控和综合保安系统、消防报警系统、建筑设备电脑管理系统、综合布线系统和程控电话交换系统等先进设备。航站区域（含绿化、办公生活区域）占地面积约为1500余亩。二、招标范围第一标段：国际机场新建航站楼卫生保洁（一）具体保洁区域为：航站楼内公共区域（除办公室、商业区域外的保洁）、钢结构（单独报价）、玻璃幕墙（单独报价）、屋面采光带报价（单独报价）。（二）保洁范围：1、航站楼内一层、二层、夹层、三层（包括设备层）及登机桥等公共区域（除办公室内、商业区域外）卫生保洁；2、楼内2米以下钢结构、玻璃幕墙、支柱及一楼顶面的卫生保洁；3、楼内公共设施、棕榈树等绿色植物、装饰品及摆放的所有展示品的保洁；4、座椅的清洗维护，包括旅客座椅及贵宾室、头等舱内的皮沙发和布沙发的清洗保养及维护；5、贵宾室、头等舱内墙壁、玻璃门窗及地毯的清洁与维护；6、公共区域柜台的表面、航显系统及各类标识的清洁；7、楼内公共区域隔离带的清洁、摆放；8、楼内“四害”的灭杀与布药工作；9、各商业经营区域商户垃圾处理清运、三楼厕所、三楼楼道及未出租区域的保洁工作。第二标段：航站楼前高架桥上下、航站楼空侧服务带、停车场，航站区域所有道路及环境保洁，老航站区域广场、办公生活服务区域道路环境卫生保洁等。第三章 服务目的与承诺一委托管理目的（一）物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业公司，使经营、管理、服务相分离，使机场工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为机场提供超一流的保洁服务，使旅客减少候机的烦恼。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少机场人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障机场正常秩序的运转。二、目标承诺（一）总体目标在管理合同期内使机场保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆机场。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对机场的委托服务部分进行日常清洁保养，在机场达到硬件指标后，争创示范机场。 （二）分项指标：1、员工培训合格率100%。2、环境卫生达标率100。3、消杀率达100% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。第四章 组织架构、人员与培训管理一、组织架构设置与岗位编制根据实际情况我们拟设物业飞机场物业服务中心，组织架构描述：1、飞机场物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由物业公司直接领导。2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、人员配置说明：总数：172管理人员5人主任：1副主任：1主管：3室内：139白班部长：2白班员工：43中班部长：2中班员工：43夜班部长：1夜班员工：19替班：17计划：12室外：28 部长1人中班7人白班20人二、层层选拔的管理团队高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。管理队伍的选聘 公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1、服务意识 作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、计划能力 项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、协调能力 保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。保洁主管的选聘 保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业。三、保洁人员管理要求第一条 招聘条件1、 保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高165cm以上。非公共区域人员条件可适当放宽。2、 品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不良嗜好和犯罪记录。3、 身体健康，口齿清洗，会说普通话，表达能力强。第二条 录用程序1、 具备招聘条件的人员经旅客服务部监管责任人与承包方责任人共同面试合格后才可留用。2、 经面试合格的人员，持当地派出所出具的无犯罪记录证明信，到承包方负责人处办理劳务手续。3、 劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负责人处审核，监管负责人对人员情况及申请区域把关无误后方可协助其办理通行证件。4、 承包方组织人员进行整体培训、考核。第三条 培训要求1、 所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达1002、 承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。3、 旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。第四条 服装要求1、 保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守机场相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。2、 保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。第五条 仪容仪表要求1、 保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。2、 保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。3、 保洁人员上岗前禁止饮酒，禁食有异味的食物。4、 服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行时，必须排队进行。禁止扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或儿童到保洁岗位。第六条 交接班要求1、 严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，做好台账记录。2、 每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将上月考勤记录上交旅客服务部监管负责人处。监管人员对其进行核对，并不定期对保洁人员出勤情况进行抽查。第七条 管理人员要求1、 承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方式等上报旅客服务部。2、 遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人员共同参加。四、科学的管理培训体系（一）管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。（二）培训系统构成图目标计划岗位应用考核评价组织安排 构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。（三）培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。3、培训的评估考核：(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。第五章 完善的质量监控机制服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。 一、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的企业文化纲要，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司在ISO9001原则下，根据物业性质及工作内容制定的针对性服务作业指导书，从服务流程到工作质量标准均形成文字性说明，从而为员工量化管理、提高企业的工作效率奠定了基础；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的培训手册，对所有员工进行强化培训，当你走进服务的每一个项目，都能感受到人的关爱和服务。二、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作质量考评标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建 三化四定五制 的系统化管理模式，即1、专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持“三化”的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。3、 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的 五制 。第六章 保洁工作要求与标准一、航站楼公共区域保洁工作要求1、 航站楼各层卫生保洁到位，确保明亮、整洁、通透、地面、墙面、柱面光洁，玻璃干净、明亮。2、 航站楼内清洁不得使用劣质、腐蚀性清洁剂，按规定程序保洁，不得粗糙作业、野蛮作业损毁楼内设备、设施。若因保洁原因造成设备、设施、地面、墙面、门窗、玻璃幕墙等的损坏，必须照价赔偿。3、 专人对大厅走廊地面进行不间断清洁，随时保持地面洁净。4、 不锈钢制品定期进行保养。航站楼每天航班结束后定时消毒，每季度彻底消杀一次，做到无蚊蝇。5、 钢结构、地面、楼梯、扶梯采取循环清洁，随时保持清洁卫生。6、 一楼天花板、墙壁、楼角每月彻底清理一次。7、 贵宾室、头等舱地毯按需求进行清洗，高处玻璃幕墙、天花板等清洁项目，每季度清洁不少于一次，地毯清洗达到平整干净，无污渍、无异味，每天吸尘不少于一次。有特殊活动需要清洗时，由发包方通知承包方及时清洗。航站楼内洗手间应定点定人管理，做到一人一厕，国际区域卫生间在有航班时应保证一人一厕循环清洁，每2个小时做到巡查一次，并在明显位置设置巡查记录，接受监督，随时保持台面、地面、大小便池等清洁无异味。厕纸配备：所有卫生间均应配备木浆皱褶卫生纸，按照国家标准分为ABCDE5个标准，贵宾室内卫生间须配备B档以上用纸，国内、国际隔离区、远机位、到达厅等旅客使用率较高的卫生间须配备D档次以上用纸。（其他要求见洗手间清洁要求）8、 垃圾日产日清，每次清理必须记录清楚。贵宾室垃圾桶上用于吐痰的圆盘内应放置白色小石粒，并保持每天清洗更换。9、 保洁用具及日常保洁品存放在指定房间，不得摆放在开水房、大厅、洗手间工具间以外区域等公共场所。10、 保洁员不得随意移动开水器，不得在开水房内清洗保洁工具，不得使用开水房内开水进行保洁。11、 天花板、屋顶等高处清洁作业应安排在当天航班结束后，并做好安全防护措施。12、 发包方应协助有关部门做好航站楼内禁烟工作，保持楼内空气良好。13、 保洁人员统一着装，按规定挂牌，规范用语及行为。14、 所有保洁人员不能穿皮鞋到易划伤的地面、物面、墙面进行保洁工作。15、 保洁人员应按照保洁标准进行保洁工作，在规定时间内完成所有保洁任务。16、 公共区域走道无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头。17、 楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐。18、 航站楼内职务景观叶子干净、整修美观、花盆内干净，绿色植物与棕榈等树木，每年确保做2次以上的清洁清洗。19、 航站楼内垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于若容量的2/3，无燃着的烟头。20、 航站楼内玻璃门及低处玻璃明亮、无污迹、无积尘、无手印。21、 所有登机口、航站楼内楼梯（含安全消防通道、地面、电梯、扶梯）、台阶、玻璃隔断、不锈钢栏杆无烟头、纸屑、灰尘、污迹、杂物、水渍等。22、 展示柜、行李分拣台、标识、标牌、航显、灯箱、消防栓灯内外部干净、无灰尘、污迹、蜘蛛网等。保洁人员要定时擦擦拭，擦拭完毕后确保调至正确位置，隔离带包房整齐。23、 航站楼内送风柱清洁明亮，无污迹、水印。24、 开水房清洁干净，地面、台面无污迹、水渍、杂物等赃物；水池干净，无赃物。热水器外部无绣迹、灰尘、污迹。25、 所有垃圾桶必须套垃圾袋。26、 定期进行公用电话消毒工作，擦拭清洁开水器表面卫生。27、 楼内通风口表面卫生进行定期清洁，每月不少于一次。28、 柜台卫生清理彻底，不得留有任何粘贴类标签等。29、 转盘清洁及时、洁净，不得留有污物。30、 所有地垫清洁干净，每天航班结束后必须清洁一次。二、电梯扶梯保洁工作要求1、 电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。2、 电梯槽坑清洁门轨无污渍、无沙尘。3、 扶梯层无污迹、无灰尘、干净，玻璃表面光亮无水渍、污迹。4、 防火门及窗经常擦拭，无污迹、无手印。5、 电梯地面干净无污物。三、卫生间保洁工作要求1、 卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等赃物。2、 洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。3、 小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。4、 坐便器干净明亮本色无异物。5、 水池干净明亮见本色无异物。6、 墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网。7、 卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。8、 洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等赃物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。9、 厕纸手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无污迹、无积尘，厕纸（大卷及小卷用纸）擦手纸、皂液、一次性厕垫安放及时，保障使用。10、 垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。11、 洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。12、 卫生间每天消毒。四、登机桥保洁工作要求1、 登机桥内地垫、扶手干净整洁，无杂物、无污迹。底垫清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清洁时间，不能影响旅客上下飞机。2、 旅客下机前做好彻底清洁工作，到达航班旅客下机后，及时做好巡视清洁，确保旅客登机时，桥内无杂物，无污迹。3、 如遇重大接待任务时，提前进行卫生清洁工作。4、 登机桥玻璃干净明亮，无污迹、无手印、无乱涂乱画现象。5、 登机桥内灯具、空调干净明亮、无灰尘。6、 登机桥外干净整洁，无灰尘。7、 贵宾通道楼梯干净整洁，无杂物、无污迹。五、玻璃幕墙保洁工作要求1、 玻璃幕墙内外明亮、无污迹、无积尘、表面光亮、无手印。2、 因天气或其他原因造成玻璃幕墙出现明显污迹，应及时清洁。3、 玻璃幕墙距地面2m以下随时清洁。4、 玻璃幕墙一年保洁2次。六、钢结构保洁工作要求1、 钢结构表面洁净、无污迹、无积尘2、 因天气或其他原因造成钢结构出现明显污迹，应及时清洁。3、 钢结构距地面2m以下随时清洁。4、 具体高度以招标人现场规定为准。5、 根据发包方要求，钢结构一年保洁2次。七、地面、墙面、柱面保洁工作要求1、 墙面、柱面明亮、光洁，无划痕。2、 航站楼地面为山东白麻花岗岩，不能打蜡、不能水洗、不能油洗，需使用专业清洁液清洁；地面是进口新莎安娜米黄大理石，材质较软，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清洁、污染、夹缝漏水等详细具体的保洁方案。3、 夹层、母婴候机室为进口橡胶地板，贵宾室、头等舱为高档羊毛地毯，承包方需要实地勘察后作出具体保洁方案。八、保洁技术要求区域保洁项目次数每周工序每月工序1、电梯、步梯及扶梯1）清洁金属表面保持无痕迹经常1）擦拭清洁电梯2）电梯金属部分上油、擦亮3）拖洗楼梯、楼级地面4）擦拭墙面5）清洁标志及消防设施1）电梯槽坑清洁2）清洁照明及天火除尘3）清洁风口2）清洁擦拭电梯按钮显示板经常3）清洁电梯门内外经常4）清洁、拖抹电梯地面经常5）擦拭清洁扶手经常6）清扫步行梯及地面经常7）擦拭、清刮电梯镜面2/日8）擦拭清洁防火门及窗1/日2、登机桥1）登机桥的吸尘1/日1）吸尘2）清洗玻璃清洗地毯2）登机桥地毯1/日3）登机桥玻璃1/日3、男/女洗手间包括洁具、地面、隔墙、门、玻璃、踢脚线、柜面、照明灯、盆、门镜、尿厕、水箱厕座、洗手盆、垃圾箱等1）擦拭、清洁墙壁经常1）擦拭、清洁厕内门及柜面（包括踢脚线）2）擦拭、清洁天顶1）擦拭清洁照明灯盘2）擦拭清洁通风口3）彻底清洁和消毒所有洗手间内设施4）佛去天花板上的灰尘2）清洗地面保持干燥、清洁经常3）清洁、拖干地面/踢脚线/门，保持洁净经常4）擦拭清洁镜面及洗手盆，洗手液盅及干手机，保持镜台无水痕，清洁经常5）擦拭清洁厕所隔板1/日6）清理清洁垃圾桶2/日7）拖抹清洁地面经常8）洗点清洁镜面、洗手盆、厕座及尿厕（保持清洁）经常4、地面、门厅、玻璃、墙面、楼梯、大理石墙面、航站楼屋顶1）去渍、拖抹推尘地面经常1）擦拭、清洁抹亮各种标志牌2）清刮、擦拭清洁抛光地面3）擦拭、清洁风口消防栓4）金属部分上光5）绿化表面大清洁6）采光板明亮干净1）擦拭、清洁强身、柱面2）花岗岩地面清洗2）擦拭、清洁玻璃门及嵌板把手经常3）保持入口处清洁经常4）擦拭、清抹各种标志牌2/日5）环岛玻璃清洁去渍1/日6）花槽及绿花盆套清抹去渍1/日7）金属部分清抹、去渍随机8）保持楼梯及楼道清洁2/日9）电梯门套内部清洁随机10）扶梯玻璃、不锈钢踏板、扶手等清洁3/日11）大理石墙面处理3/日12）航站楼屋顶清洁1/年5、地毯1）用吸尘机吸去尘土、杂物2/日进行全面吸尘处理，对重污染区进行局部清洗清洗保养2）清除局部污迹，发现污迹必须立即清除随时6、高空作业铝合金窗用不锈钢保养清洁剂喷洒在毛巾上，顺方向擦拭2/周局部重污染区进行小规模清洗保养全面清洗保养航站楼外四周立柱及高架桥立柱擦拭及上油保养1/月进行全面擦拭隔断及内幕墙玻璃1）在玻璃上喷洒玻璃清洁剂，然后用玻璃刮、涂水器刮干净2）有硅胶、水泥、油漆等其他杂物可用玻璃铲刀铲除1/月4m以下1/日航站网架一年一次保洁，无积尘、无蜘蛛网九、保洁服务质量标准序号项目标准检查方法备注1、台阶与台面台阶无垃圾与泥沙、台面无灰尘，大理石立面无灰尘、无乱贴广告目视2、广告牌灯灯设施无积尘、无乱张贴广告、无污迹目视、用白色手套或白色纸巾擦拭3、电视机、公用电话机每天清洁一次，电话机器消毒目视、用白色手套或纸巾擦拭4、玻璃门及橱窗明亮、无污迹、无积尘，表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭5、护栏、扶手表面无污迹、无积尘，表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭6、草坪草坪内部无垃圾，烟头，草坪整修要美观目视随时要清洁整理7、盆栽绿植叶子要干净、无灰尘，整修美观目视随时要清洁整理8、垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的2/3，无燃着的烟头目视随时要清洁整理9、公共区域墙面、墙角线无非法广告、无蜘蛛网、无印迹、无积尘、无杂物、无污迹、烟头目视，抽查走廊50平方米3处随时要清洁整理10、地面石材保洁保养地面适才洁净无灰尘，有亮光感，石峰清晰目视、用白色手套或纸巾擦拭地面随时清洁，石材每天推尘处理11、玻璃橱窗明亮、无污迹、无积尘，无手印目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理12、楼道内公共设施楼道内灯具、扶手、消防设施灯物品干净无灰尘、摆放整齐目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理13、顶部设施设备干净、见本色、无灰尘目视每月2次14、植物景观叶子干净、整修美观、花盆内干净目视随时清洁整理15、垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不得多于容量2/3，无然着的烟头目视每天保洁3次以上16、扶梯扶梯内无污迹、无灰尘干净、玻璃表面光亮目视、用白色手套或纸巾擦拭随时清洁整理17、地面地面干净、明亮、无水迹尿迹，无纸屑垃圾目视随时清洁整理18、地毯无积尘、无污迹目视、用白色手套或纸巾擦拭每天吸尘一次19、座椅摆放整洁、滑爽、无油污、水迹目视、用白