重大事件报告机制.doc

重大事件报告机制10 目的为进一步加强四海同村物业公司的监督管理，建立健全物业管理区域重大事件的预警及快速反应机制，特制定本规定。20 适用范围本办法适用于四海同村物业公司重大事件报告工作。30 职责31 物业公司总经办负责物业公司所辖项目重大事件报告的管理与考核工作。32 各项目服务中心负责本项目的重大事件报告上报、处理工作。40 管理内容41 重大事件是指在物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的人身伤害及财产损失事故，严重影响业主或使用人的日常生活，并造成不良社会影响或经济损失的事件。42 重大事件按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级三个层次。43 有下列情况之一的，属一级重大事件：43.1 物业管理区域内因发生火灾、水患、燃气泄漏、台风雷暴自然灾害或物业管理不善等原因造成人员受伤或房屋受损的；43.2 高空坠物导致人员受伤的；43.3 楼内电梯运行发生困人事故，导致人员受伤的；43.4 服务中心有关服务人员擅自集体（部门班次计）拒绝上岗工作，造成物业服务中断，严重影响业主或使用人正常生活的；43.5 业主之间、业主与服务中心员工、服务中心员工之间产生群体性攻击、械斗事件的；43.6 物业管理区域内发生的恶性治安事件、恶性刑事案件等重大案件的；43.7 群发性（2户以上）业主室内、车内财产被盗事件，造成恶劣影响的；43.8 因物业服务或工程质量问题等原因引发业主到市、区有关行政管理部门群访(5人或以上)的；群体（5人以上）围堵地产公司、物业公司办公场所、销售中心的；在项目显著位置拉横幅的。44 有下列情况之一的，属二级重大事件：44.1 物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故且非市政部门原因在8小时内难以解决的；44.2 物业管理区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗或损坏、高低压电柜、通讯设备、楼宇对讲及监控等楼宇主要设施设备发生故障，影响业主或使用人正常生活的；44.3 涉及法律纠纷或法律诉讼并有可能影响地产公司、物业公司品牌形象的。45 有下列情况之一的，属三级重大事件：45.1 业主或使用人在物业使用、装饰装修过程中有严重违反有关规定以及临时管理规约的行为，经劝阻制止无效的；45.2 物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的。46 重大事件采取分级管理、快速处置和及时报告的原则，并按事前、事发、事中、事后不同阶段，实行限时报告制度。47 预警报告程序4. 7.1 各项目物业服务中心须加强重大事件事前信息排查工作，建立灵敏高效的信息反馈预警机制，发现问题，尽早预防，及时疏导，制定切实有效的重大事件应急处理预案，确保一旦出现重大事件，能够迅速启动、及时处置，并对暴露出的问题认真梳理、彻底解决，防止重大事件的发生。4. 7.2 各项目物业服务中心在涉及引发一级重大事件前，应第一时间向物业总经办提交专题报告（若涉及媒体、品牌问题的须同时向地产总经办报告）。48 一级重大事件的报告程序和时限：48.1 项目物业服务中心经理在发现或接报（当值人员第一时间上报班长-班长第一时间逐级上报部门主管、服务中心经理）一级重大事件3分钟内，迅速通过通讯手段向物业总经理报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。物业总经理在接报3分钟内视情况向地产总经理报告，并于15分钟内安排/带领相关人员赶赴现场，进行应急处置或协助有关部门参与协调指导。48.2 事发4小时内，事发项目物业服务中心经理向物业总经理提交物业管理重大事件处理报告表。事件处置过程中，将动态情况每日上报。48.3 应急处置完毕后3个工作日内，事发项目物业服务中心经理向物业总经理提交物业管理重大事件分析整改报告表，避免事件再次发生。49 二级重大事件的报告程序和时限：49.1 项目物业服务中心经理在发现或接报（当值人员第一时间上报班长-班长第一时间逐级上报部门主管、服务中心经理）二级重大事件15分钟内视情况安排、组织人员进行处理或者协助责任主体方处理，并于20分钟内向物业总经理报告。49.2 事发12小时内，事发项目物业服务中心经理向物业总经理提交物业管理重大事件处理报告表。49.3 应急处置完毕后3个工作日内，事发项目物业服务中心经理向物业总经理提交物业管理重大事件分析整改报告表，避免事件再次发生。410 三级重大事件报告程序和时限：410.1 项目物业服务中心经理在发现或接报（当值人员第一时间上报班长-班长第一时间逐级上报部门主管、服务中心经理）三级重大事件30分钟内视情况安排人员进行处理，并于1小时内向物业总经理报告。410.2 应急处置完毕后3个工作日内，事发项目物业服务中心经理向物业总经理提交物业管理重大事件分析整改报告表，避免事件再次发生。411 重大事件报告的内容包括事件种类、性质、程度、范围、地点、时间等要素。遇到夜间发生一、二级重大事件，事发项目物业服务中心因条件限制无法按时书面报告的，在次日上午9时前补报。412 发生重大事件，视违规情节严重程度，对相关责任人严肃处理：412.1 未按规定通报、呈报、出现缓报、瞒报、漏报的，扣罚相关责任人200元；412.2 对于出现一级重大事件征兆时未及时上报，也未采取有效措施而发生一级重大 事件的，给予相关责任人降职降薪的处分。412.3 不服从上级管理部门对重大事件应急处置工作统一领导、指挥和协调的，给予辞退或开除处理；412.4 未建立信息反馈预警机制或渠道，未制定重大事件应急处理预案的，降相关责 任人工资乃至给予辞退或开除处理。50 记录表格51 一级重大事件预警报告表52 物业管理重大事件处理报告表53 物业管理重大事件分析整改报告表一级重大事件预警报告表 编号： 备案编号：致：事件可能发生日期： 由：事件可能发生时间： 地 点：起因：预警方案：须上级部门协调解决的事项：报告人签名： 年 月 日 时 分项目物业服务中心经理签名： 年 月 日 时 分物业公司总经理签名： 年 月 日 时 分地产公司领导签名： 年 月 日 时 分备注：物业管理重大事件处理报告表 编号： 事件级别： 备案编号：致：事件发生/处理日期： /由：事件发生/处理时间： /地 点：事件发生经过：处理经过：初步处理措施：报告人签名： 年 月 日 时 分项目物业服务中心经理签名： 年 月 日 时 分物业公司总经理签名： 年 月 日 时 分地产公司领导签名： 年 月 日 时 分备注：物业管理重大事件分析整改报告表 编号： 事件级别： 备案编号：由：致：事件发生日期：事件概述：事件处理措施及处理结果： 事件预防措施：项目物业服务中心经理签名： 年 月 日 时 分物业公司总经理签名： 年 月 日 时 分备注：陈德 7