某楼宇物业管理服务方案

第一章 拟采用的管理模式一、 物业管理架构二、 物业管理岗位编制管理处经理 1人管理员 1人工程维修 2人保安领班 3人保安员 6人保洁 3人第二章 物业管理人员培训一、 新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述及管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，实际演练等。二、 在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4、培训计划及培训内容提纲。第三章 物业管理工作岗位职责一、 项目经理岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14001环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、 项目经理助理岗位职责1、协调经理完成本管理处的各项工作。2、认真完成所分管的各项工作。3、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。4、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进行处理。5、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。6、有权处理分管工作范围内的突发事件。三、 物业清洁员岗位职责1、负责本辖区的清洁卫生工作。2、负责公司及管理处业户的服务工作。3、负责各区域的垃圾收集工作。4、完成领导交办的其他工作。四、 工程管理部经理岗位职责1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2、负责设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4、贯彻执行公司制定的机电设备管理工作手册，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8、负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。9、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。11、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。五、 强电技工岗位职责1、协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。2、制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除。3、负责供电系统的维保操作及制定供电设备的大、中、小修计划。4、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。6、完成上级交代的其他工作。六、 弱电技工岗位职责1、协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。3、根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4、完成上级交办的其他工作。七、 暖通技工岗位职责1、协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。2、负责空调系统、给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重的滴漏现象，各类管道、法门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅，3、负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制定设备的大、中、小修计划。4、根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。5、完成上级交办的工作任务。八、 维修工岗位职责1、执行管理部制定的机电设备管理手册和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6、积极完成上级交办的各项临时任务。 九、 保安岗位职责1、防范管理(1) 物业管理区域实行全天24小时立岗巡视保安服务。(2) 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。(3) 雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。(4) 对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。2、消防管理3、道路交通管理引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，贵重物品不留放车内。4、安全管理(1) 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。(2) 对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。(3) 巡逻中遇到客户的要求及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。(4) 当接到监控中心对讲机呼叫时，立即赶到现场尽心处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按应急预案执行。(5) 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时带到管理处处理。5、 监控管理(1)物业管理区域内实行监控系统小时开通，由专人值班，定点监控。(2)填写中控室设备运行记录表。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长。(3)严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表。(4)发现监控设备、室内空调有故障时应及时保修。(5)保持监控室的清洁、卫生。第四章 各项专业管理工作方案一、 公共设施设备管理方案1. 房屋、建筑设施1.1 工作程序1.1.1设备主管a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；e.每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经经理审核后上报公司主管部门；f.每年根据四个季度检查情况，填写房屋完好情况汇总表，上报公司主管部门。1.2 质量标准1.2.1 主体结构a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；b.钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力；c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水层基本完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。1.2.3 内外粉刷外粉刷无起壳无裂缝、无剥落、接缝平整。1.2.4 水、电a.各种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。2. 供配电设备2.1 工作程序2.1.1 设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h.按应急预案规定负责处理应急事件。2.2 质量标准2.2.1 低压开关柜a.耐压试验应符合规范规定；b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c.电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；e.接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；f.双电源箱能自动切换；g.控制箱手动和自动操作均能运行。2.2.2 照明设备a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b.开关切断相线，照明灯头有无触电危险；c.照明线路的绝缘确保良好，接线头不外露，灯具高度符合规定；d.防爆潮湿场所应用防爆防潮灯具；2.2.3 防雷接地装置a.接地电阻值应符合要求；b.接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c.接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。2.2.4 机房环境a.消防设施完备，有效；b.内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；c.电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。3. 供气设备与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。4. 给排水设备4.1工作程序4.1.1 设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；i.按应急预案规定负责处理应急事件。4.2 质量标准4.2.1 供水泵a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。4.2.2 水箱及附件a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b.各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c.溢水管畅通，箱底排污阀良好；d.减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e.各管道设备等无锈蚀，无渗漏。4.2.3 排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。4.2.4 污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合规定；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环保要求。5. 消防系统5.1工作程序5.1.1 日常巡视a.设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，记录水泵房巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障；b.安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。5.1.2 定期检查a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b.由工程主管组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓测试记录表。5.1.3 维修保养a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c.按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、 设施周期检查、保养记录表内；d.消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。5.1.4 设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视消防设备,检查巡视记录；e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门。5.2 质量标准5.2.1 消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。5.2.2 增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。5.2.3 消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.启动报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。5.2.4 消防报警a.消火栓泵运转应与报警联动；b.报警装置应可靠、正常，杜绝误报。6. 弱电设备6.1 工作程序6.1.1 维修人员a.按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；b.弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c.弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。6.1.2 电工a.每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备，记录信号收视设备巡视记录表；b.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。6.1.3 保安人员a.负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；b.发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。6.1.4 设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b.每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c.组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；e.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h.按应急预案规定负责处理应急事件；i.协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初选工作。6.2 质量标准6.2.1摄像监控系统a.控制台-各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等；-操作键盘灵活、可靠；-电源锁开关完好。b.显示屏-各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求；-各显示器接线清楚，无随意拉接线；-监视器安装牢固、可靠。c.电源设备-交流稳压电源工作正常、稳定；-各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为；-高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线；-二路电源切换正常、可靠；-设备接地保护、防护等安全、可靠。d.摄像机-各摄像机工作正常，配置数量齐全；-带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求；-各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)；-各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。6.2.2 保安防盗系统质量标准a.对讲装置-户内对讲装置能与大门通话。信号良好；-门卫能与户内通话。联系情况良好；6.2.3 巡更系统a.主机、序号机功能完好；b.电源、充电体充放电正常；c.配套附件完好。6.2.4 周界报警系统a.光电识别器性能良好；b.信号传输线路良好；c.声光联动控制良好。7. 中央空调系统管理方案7.1 暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。7.2 空调系统操作安全管理a.建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。b.制冷设备，其设备、管路、阀门、仪表等，都在一定的压力下工作。特别是常用的制冷剂是有毒的，当空气中按体积计超过0.50.6%时，就会使人中毒。在这种浓度下，人如果停留半小时，就可能发生危险。同时与空气混合，含量达到15.527%（体积计）时，遇明火还会发生爆炸。而氟利昂之类的制冷剂遇明火时，又会分解有毒气体（光气）。因此，在各类型制冷装置中，均设有安全防护装置。7.3制冷设备检修管理a.建立设备计划预修程序，委托合格分承包方或自行组织力量对空调系统所涉及b.制冷系统设备的保养、对伐片、冷冻油、过滤器、密封性电器线路等进行检测或更换，对所有压力控制器设定值，电机绝缘值进行检测；c.冷冻、冷却小泵的保养，对小泵轴封、轴承、叶轮、外壳等进行检测或保养；d.末端设备、分机盘管、空调箱进行电机测试，皮带、滤网、积水盘风量调节阀等进行保养；8. 电梯系统维修保养管理方案（1）每日巡视检查每日电梯投入正式运行前，对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和记录。观察电梯运行动作的正确性，运行速度的稳定性。消除故障隐患，保持电梯的正常运行。（2）每周检查保养每周对电梯的机构和部件做一次保养、检查，并经行全面的清洁、润滑（制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴）（3）每月检查保养每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作必须按技术要求进行。使每台电梯的整体结构处于良好的状态下进行工作（蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、补偿装置涨绳轮）。（4）每季度检查保养每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次检查保养。认真检查机构和部件的使用情况，并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作按技术要求进行（曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴）。（5）每年度检查保养电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检验。内容为所有的机械、电气安全装置的有效和可靠程度，主要零部件的磨损程度，并检修或更换已超过磨损量的零件，修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养，加油润滑（自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、补偿绳、曳引机减速器）。（6）专项试验a.供电系统断相、错相保护功能的试验。b.限速器与安全钳的联动试验c.缓冲器的试验d.极限开关的试验e.层门与轿厢门电气联锁装置的试验f.紧急操作装置的检查g.停止保护装置的检查h.制动器试验i.曳引检查二、 消防管理方案一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）的生命财产造成重大损失。根据大楼的消防实际情况和消防安全要求，我司将把大楼的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实大院重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；加强消防设施设备管理，对大楼的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。三、 车辆管理方案进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。四、 水系使用管理方案（一）管理内容1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3、专人管理蓄水池，定时开放。（二）管理措施1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；2、建立设施设备档案，做好巡检记录；3、按规定操作，发现异常，及时报修。五、 质量管理方案导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容：1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施：1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。六、 人力资源管理方案（一）管理内容：1、按照合理的人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全面提高业务素质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施：1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5、全面考核，做到公开、公平、公正。第六章 管理制度与档案的建立与管理（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；3、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；4、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。（二）管理措施：1、制定档案制度，并严格执行；2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。第七章 应急预案1.突发性水浸应急处理预案1.1程序a.任何人发现爆管浸水事故后，立即告知监控中心。b.监控中心接到爆管浸水信息后，立即电告就近保安赶赴现场维持秩序，同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。c.工程经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员。d.工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统排水阀（如喷淋系统末端放水阀）减少事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水；e.保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门，防止机房设备因浸水产生触电事故，防止事件进一步扩大，同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点；f.工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层，同时暂时关闭此电梯的使用；g.保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排净；h.保安人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢险。i.保安人员对现场进行疏散，对业主住户及顾客进行解释安慰，并告之故障将马上消除；j.故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇报；k.现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对客户的影响。2. 防台、防汛应急预案2.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。2.3特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。2.4服务部向业主传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。2.5保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。2.6设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。2.8台风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防措施。3. 设备故障应急处理预案3.1一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。3.2备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。3.3遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。3.4消防设备：消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。4. 触电事故的应急处理预案4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态；工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员；紧急情况下可采取断电措施。4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。4.4救护者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况；发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救，不得拖延。5.电梯困人应急处理预案5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知项目处管理人员及就近保安人员5分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。5.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修，并应在事后完整填写电梯急修单，并工程部电梯组审核备案。5.3事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。6.停电事故应急预案6.1发生停电事件，立即通知管理人员。6.2检查后如属本区域全部断电，立即向变配电站查询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。6.3如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。6.4如属局部停电，立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。6.5检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检查各有关设备，保证所有设备正常运作。6.6事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。7. 火灾事故应急预案7.1火灾发生后消防设备联运状态7.1.1层面喷淋头（温度68）自动喷水7.2消火栓启用7.3气体灭火设备启用7.4火灾发生后的联动设备7.5 火灾发生后的现场指挥消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令：7.6气体灭火设备启用第八章 管理服务标准与管理承诺一、 管理目标 1、服务第一、顾客至上作为高品质的物业 ，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。2、优秀物业管理示范称号我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。3、保持国际品质ISO9000目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。二、分项目标1. 设备完好率902. 维修合格率983. 零修及时率100%4. 服务满意率95以上5. 员工培训合格率1006. 有效投诉率5%以下三、延伸服务（部分有偿服务）1、室内公共场所绿化摆放养护；2、电话及访客留言转告；3、雨伞、雨衣临时借用； 4、重要时刻提醒服务； 5、代订报刊、信件收发；6、代聘钟点工服务；7、代收代缴水、电、宽带网络费；8、代叫出租车；9、代办保险；10、义务安全用电常识宣传。11、大厦内物品搬运；12、机动车辆清洗：13、办公区域设备设施上门维修安装等；14、代订车、船、机票；15、代订代送饮用水。第九章 员工监督管理机制一、奖励条例为奖励先进,鼓励后进,带动全队工作上台阶,提高安全质量和服务标准,形成“比,学,赶,帮,超”的气氛,特制定奖励条例。1:工作认真负责,热情服务,得到上级或客人的肯定和好评。 13分2:为“老,幼,病,残”和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。 1-3分3:有拾金不昧或不收小费的行为。 13分4:履行岗位职责有特别表现的行为。 25分5:执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑,坚持原则,为公司做出重大贡献的行为。 1020分6：对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。 13分7：工作认真负责，多次评为先进个人。 2-5分8: 工作表现一贯突出，在职时间较长，多次受到奖励的个人。25分9: 有拾金不昧价值较为昂贵的行为。 310分10：内务卫生、军体训练表现突出的或有很大进步的行为。 13分11：班长带领全队团结合作，完成任务出色，无重大违纪的。 13分12：工作认真负责, 履行岗位职责有特别的表现。 310分13：有其它可以达到奖励的相关事项。 120分二、处罚条例为加强全体队员的组织纪律观念,达到惩前毖后,治病救人的目的,确保日常工作顺利进行,杜绝违纪行为发生,特制定处罚条例。1: 违抗上级命令，顶撞公司领导，不服从班长，队长的日常管理和工作安排。 25分2：值班时出现串岗、脱岗10分钟以上30分钟以内的行为。 510分3：值班人员在岗位上看书报，抽烟或吃零食的行为。 13分4：不爱护或有损坏公共物品的情节较轻的。 25分5：使用对讲机不正规，在对讲机里说脏话。 13分6：登记有误、记录不全、交接不清的。 13分7：未使用礼貌用语或用不文明语言令客户不满意的行为。 25分8：车场人员不能有序调度车场的车辆，使车场堵塞。 25分9：内务不整洁，影响整体内务卫生。 13分10：门岗 、宿舍卫生较差，影响较坏。 13分11：值班人员在岗位上打瞌睡或睡觉的。 510分12：在工作记录本上乱写乱画，撕毁页数的。 1-3分13：值班人员带着酒味上岗或值班时间内饮酒。 310分14：上下班无故迟到或早退5分钟以上10分钟以内的行为。 25分15：值班人员有以下情形：衣观不整 举止散慢 翘腿蹬足 挖耳剔牙 25分16：在岗人员着装不整，佩戴不齐。 13分17：进入上级办公室不敲门，没有礼貌的。 13分18：在公共场合整理个人衣服或有其它不文明动作。 2-5分19：因工作失误或处理不当受到客户投诉的。 25分20：工作态度恶劣，辱骂他人的。 25分21：在岗位上发生的事件未及时处理也未上报的。 13分22；未经同意私自顶班或顶岗的。 13分23：训练不够严肃，纪律松散，影响较坏的行为。 13分24：请霸王假的情况 。 25分25：在岗位上接听或拨打手机、小灵通聊与工作无关的话题。 13分26：隐瞒事实真相，欺骗公司领导的。 2-5分27：不按时归队销假、超假10分钟以上30分钟以内。 25分28：主管不能有效的调整岗位，对工作岗位带有负面影响。 25分29：上下班无故迟到或早退10分钟以上30分钟以内的行为。 510分30：不按层次部门内越级上报的行为。 13分31：夜不归宿、不请假外出的行为。 13分32：在岗人员无故离岗超过5分钟（做与值班无关的事）。 13分33：交接不清、交接仪式不正规。 13分34：在紧急情况和突发事件中，不能认真履行岗位职责的。 25分35：值班时出现脱岗、串岗5分钟以上10分钟以内的行为。 25分36：值勤时精神不佳、举止散漫。 13分37：未经许可在工作室内饮酒情节较为严重的行为。 510分38：上岗时不按规定着装、仪容仪表较差的行为。 13分39：发现问题不及时反馈信息。 13分第十章 管理成本的测算预案(见附件)