服务礼仪培训课件(PPT 51页)

报告人：张彩萍报告人：张彩萍服务礼仪服务礼仪2 大大 纲纲服务礼仪概述服务礼仪的重要性餐厅各种不同工作角色中的服务礼仪规范客诉礼仪电话礼仪拜访礼仪总结3认识服务礼仪认识服务礼仪l何为服务？l何为礼仪？l何为服务礼仪？服务礼仪概述服务礼仪概述4服务服务-简言之,就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大 家相互为对方工作.服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.现代社会离不开服务,服务往往是相互的.举例:顾客购买我们的产品，我们收银员用甜美的微笑，快速而准确的呈现于亲爱的顾客们；顾客在餐厅用餐，我们提供给他们温馨舒适的用餐环境；顾客工作繁忙时，打电话订餐我们应以最满意的服务 送到他们的手中；5礼仪-实质上是尊重人的一种具体表现形式.“礼”是一种道德规范:尊重.孔子说过:“礼者,敬也”;“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式.因此,礼仪是人际交往的艺术,是有效的沟通技巧,是约定俗成的行为规范.礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪6服务礼仪 它是从事服务行业人员，在其工作中所讲究的礼仪。服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。服务礼仪的关键词-尊重、沟通、规范、互动、心态。服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向 服务对象提供服务时标准的、正确的做法。7服务的特性l 服务是生产与消费同时发生l 服务是与顾客(內部顾客、外部顾客)接触时才 发生l 服务是沒有办法储存的l 服务不可能事后再来索取的l 服务好坏的评价是主观的，因人而异l 服务是时代的趋势l 服务是为每位人员都该做的8为何要谈服务？只有顾客满意才是企业存在的目的 “价钱”与“价格”的区分服务的价值 大势所趋:-消费市场成熟化 -技术、商品生命周期短命化 -消费者主导的竞争 以柔克刚 -柔性行销时代 9服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性 服务行业越来越受重视 消费者对服务的要求越来越高 服务礼仪可以让人们尽享消费带来的愉悦10服务人员服务人员的角色的角色 1.为顾客解决服务需求 2.让顾客觉得愉快 3.演员哲学 11服务礼仪服务礼仪-仪表仪表 服务人员修饰仪表的三项原则：第一，庄重 第二，简洁 第三，大方 注意要点：首先，一定要自然 其次，一定要美化 再次，一定要协调 12服务礼仪服务礼仪-距离有度距离有度 常规距离常规距离（正常情况下人与人之间的距离）展示距离展示距离（展示产品时与客人的距离）引导距离引导距离（引导客人时与客人的距离）待命距离待命距离（随叫随到）在服务的过程中一定要保持人与人之间适当的距离，保持一个适当的“度”。13 1.头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将 长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领 及耳朵 2.帽子：端正，额头处不得露出头发 3.制服：熨烫整齐，不得有异味 4.面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净 5.饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机 6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 7.袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8.鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋 9.名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整麦克思基本服务礼仪麦克思基本服务礼仪14接待员的服务礼仪接待员的服务礼仪-要求要求接待员的要求 接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。1.个性：愉快，友善,幽默，风趣 喜欢与孩子及成人相处 有耐性，包容性 热忱仪表：整洁 健康 面带笑容 111111111端正大方工作态度：成熟，自信 主动 严守纪律 111 重效率 有弹性 好学工作能力：良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）好的聆听者，能舒解火爆场面 好的训练者组织能力 领导能力销售经验及技巧 能在公开场合唱歌跳舞善于写美术字体15接待员服务礼仪接待员服务礼仪-仪容仪容/仪表仪表 做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容/仪表方面要求如下:1)标准的接待员制服，干净且熨烫平整。2)头发干净不凌乱且梳理整齐。3)不得过度使用香水或有香味的粉。4)无佩戴耳饰。5)指甲不露白，且无涂抹指甲油。16接待员服务礼仪接待员服务礼仪-仪态仪态1）礼貌用语要求态度亲切诚恳，说话谦逊文雅，表达言简意赅，用语灵活恰当，声音优美动听。2）站姿的要求站要端正、稳重、自然、亲切。男士力求刚健挺拔，尽现阳刚英武之美；女士力求端庄典雅，尽显婷婷玉立之姿。3）坐姿的要求轻缓入座；坐下后，上身正直，头正视前方，面带微笑，自然放松。切忌翘二郎腿或抖动腿脚等。4）走姿的要求男士从容稳健，不大摇大摆、不摇头晃脑；女士轻盈自然，宜走“一字步”以显优美。5）蹲姿根据服务礼仪的定义来看，那么我们应注意以下几方面礼仪：17接待接待员员-基本基本礼仪礼仪1.开门(需协助时)：顾客进入餐厅内，接待员态度友善、面带微笑问候顾客：欢迎光临！2.引导：l引导顾客至前台点餐、选择座位以及卫生间指引等服务。l手势-指示时上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢，拇指内缩，手掌朝 上，眼神与手势一致，勿碰触客人身体,目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。l行走-行走时让出走道中央位置，以手势表示，自己走在顾客左前方或右前方，上楼走在客人后方以示尊重,下楼走在客人前方，此为安全顾虑3.协助解决问题：我能为您服务吗？有什么可以为您服务的吗？4.额外帮助：发现问题主动解决您好，你忘拿吸管了，给您，将吸管用餐巾纸递于顾客。18 服务礼仪之标准服务礼仪之标准（二）我们要随时注意：站姿（二）我们要随时注意：站姿 规范站立规范站立 ：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离立，重心上提。两脚尖距离0-150-15公分，脚跟距离公分，脚跟距离5-75-7公公分，使后背五点在统一平面。分，使后背五点在统一平面。全体学员起立并示范19 服务礼仪之标准服务礼仪之标准（二）（二）与小朋友沟通或为顾客拾取掉落的物件时，需要我们注意：蹲姿 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。应保持大方、端庄的蹲姿。请一名学员起立示范20作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必 不可少的。所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以 运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。店内亲善活动-店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳 的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷 勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。欢迎顾客-使顾客的光临更愉快，有些服务是只有你能提供的，这包括 微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“你好”、“欢迎光临”等等。知道老顾客的姓名，可能的话以名字称呼他们，使 顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，以晨播的方式问候顾客。接待员的服务礼仪概括接待员的服务礼仪概括21 帮助顾客-在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即主动上前，提供服务“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，调味包等。）与顾客交谈 a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。接待员接待员-服务礼仪一服务礼仪一22收集小朋友资料时：如A：“小朋友，今天穿的衣服好漂亮啊！你叫什么名字啊？几岁了？”先对 小朋友夸奖一番，做简单的沟通，然后跟家长介绍：“你好，我可以邀请小 朋友成为我们麦克思的小会员吗？”这时家长就会询问如何加入，加入小会 员都会有什么好处，那我们可以告诉家长朋友：“成为我们的小会员你只需 登记一下小朋友的资料，等小朋友过生日的时候我们会邀请小朋友来麦克思 过生日，还有精美的礼物送给他，并且我们每周都会有周周乐派对的活动，小朋友也可以来参加，小朋友不但可以学到东西，玩好玩的游戏还可以的到 我们麦克思更多的精美礼物。”（针对于年龄较小的小朋友）如B：“小朋友上几年级了？在哪上学啊？我们麦克思每周六下午会有一个周 周乐派对的活动想要邀请你来参加，到时候不但有好玩的还有精美礼物等你 拿，可以吗？”同时如果快到小朋友的生日了，也可宣传一下生日餐会。“那 你以前都是怎么过生日的啊？”“想不想过一个不一样的生日啊？你也可以到 我们麦克思来过生日，到时候我们会为你准备、”接待员接待员-服务礼仪二服务礼仪二23分送赠品-我们希望所有的顾客都能喜欢DICOS，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物（在营运高峰时，应确保至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“小朋友你看，这是一个XXX（礼物名称）是麦克思姐姐送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们麦克思。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊、很重要、很快乐，他们会想再光临本餐厅。记住：我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你和全体人员对待儿童的方法，更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。接待员接待员-服务礼仪三服务礼仪三24儿童游乐区-如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助小朋友正确使用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和小朋友之间的感情，这也是同小顾客沟通的一种方式。接待员在协助小朋友使用游乐设施时，请千万留意小朋友的安全问题，避免发生意外事故。正确对待特殊顾客的需求-做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现更多的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。店内广播 店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。店内参观 如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。接待员接待员-服务礼仪四服务礼仪四25热情友好的欢迎顾客热情友好的欢迎顾客“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”协助顾客加入到最短的队伍排队点餐协助顾客加入到最短的队伍排队点餐“先生您需要点什么先生您需要点什么”帮顾客外场点餐帮顾客外场点餐“女士，您三位来这边坐吧！女士，您三位来这边坐吧！”帮顾客帮顾客找座位找座位接待员接待员-服务礼仪展示服务礼仪展示26做客调时与顾客沟通，询问顾客对做客调时与顾客沟通，询问顾客对餐厅的意见和建议。餐厅的意见和建议。顾客需要打包哦，我来为你服务顾客需要打包哦，我来为你服务。小朋友你坐哪边？姐姐来帮你端吧！小朋友你坐哪边？姐姐来帮你端吧！小朋友姐姐送你一支气球喜欢什么颜小朋友姐姐送你一支气球喜欢什么颜色的啊？色的啊？接待员接待员-服务礼仪展示服务礼仪展示27小朋友流鼻血了，姐姐帮你先擦擦。小朋友流鼻血了，姐姐帮你先擦擦。宝贝你的娃娃掉了，姐姐来帮你捡吧！宝贝你的娃娃掉了，姐姐来帮你捡吧！您好，你需要的热水帮您打好了。您好，你需要的热水帮您打好了。“您好，欢迎下次光临您好，欢迎下次光临”热情友好热情友好的感谢并欢迎顾客再次光临本餐厅。的感谢并欢迎顾客再次光临本餐厅。接待员接待员-服务礼仪展示服务礼仪展示28早餐时段的亲善服务。早餐时段的亲善服务。及时发现顾客需求，为顾客提供餐巾纸。及时发现顾客需求，为顾客提供餐巾纸。为顾客提供礼貌杯服务。为顾客提供礼貌杯服务。主动询问顾客等候什么餐点，追踪前线主动询问顾客等候什么餐点，追踪前线快速还餐。快速还餐。接待员接待员-服务礼仪展示服务礼仪展示29收收银员银员-基本基本礼仪礼仪 第一步：微笑并欢迎顾客 1.微笑亲切、目光注视 2.欢迎语：“您好，欢迎光临麦克思”3.及时问候新来或等候的顾客 第二步：接受点餐 4.双手端出餐盘轻轻放于台面上 5.进行主动促销（标准套餐或当月促销 产品）6.为常客主动询问点餐项目；对新来 之顾客进行适当的介绍，以减少点 餐时间 7.仔细聆听，不要打断顾客点餐 30第三步：建议促销 9.建议顾客可能遗漏之产品 10.不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）11.及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作,复述所点产品并确认内并确认内用用/外带外带;12.备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐.收收银员银员-基本基本礼仪礼仪31第四步：备餐13.快速，小跑步快速，小跑步14.按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮-主 餐-附餐-甜品）15.按正确的餐盘摆放位置放置产品16.配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本 要求一比一）17.检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁 出售 别忘了客别忘了客人的忍耐人的忍耐只有只有8分钟分钟啊啊收收银员银员-基本基本礼仪礼仪32第五步：结帐 18.唱收，唱付唱收，唱付（总共*元，收您*元，找您*元）19.将零钱点给顾客，双手递给顾客 20.不要将钱举过头顶对着灯光，当不能 确定真伪时，及时告知柜台经理 唱收唱付的目的:1.提醒客人是否有遗漏的产品 2.提醒客人是否有点错的产品 收收银员银员-基本基本礼仪礼仪33第六步：谢谢并欢迎再度光临 21.微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉 快/欢迎常来！”22.随手用干净之抹布擦拭柜台 23.团队精神（其它人员的协助）結束用語：A.內用：祝您用餐愉快 B.外帶：歡迎下次光临谢谢光临谢谢光临别忘了双手呈递餐盘别忘了双手呈递餐盘收收银员银员-基本基本礼仪礼仪34大厅服务员大厅服务员-基本基本礼仪礼仪1.面带微笑：露齿八颗为适当的笑容2.点头：轻点15度与顾客打招呼，遇常客可招呼“今天 来用餐？！”3.收餐盘：客户离座一分钟后收餐盘，若尚有食物未用完，且客户不在座位，等5分钟后，可先放在垃圾台上方，三十分钟后再行 处理4.清洁：清洁时不可让残渣掉落地面客户仍在座位上时，不做清扫动 作，除非客户要求其它可行情况下，随时保持大厅清洁，拖地时需放 警示牌，不可触及客户，随时说声“借过！”5.垃圾打包：有客户在时不做垃圾打包的处理，若仅有一、二位客户可 打包垃圾，但需轻声处理 6.食物打包：若客户未用完食物，需打包，或要求额外配料、餐巾纸 等，可请接待员，或大厅其它同仁协助，或是，指引客户到柜台请收 银员协助，并告知自己正在做清洁工作，担心影响卫生7.顾客额外需求：若不知如何处理，可请接待员或值班经理协助处理，不可置之不理或推托 35欢迎光临欢迎光临的的杀手锏杀手锏-微笑微笑微笑服务标语微笑服务标语：微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点笑一笑，十年少！微笑能够展现你的魅力！您的开心，就是我们的快乐！微笑在脸，服务在心腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务。36 是指一般在服务过程中发生于服务人员和服务对象二者间的争执、矛盾或者是冲突。服务礼仪服务礼仪-客诉处理客诉处理37服务礼仪服务礼仪-客诉处理客诉处理 在服务的过程中，不少服务人员会和顾客之间产生矛盾纠葛，这种事情更是屡见不鲜，那么究竟我们该如何来处理这样的客诉呢？服务客诉处理的指导思想：“顾客总是对的顾客总是对的”处处礼让顾客处处礼让顾客尽快妥善处理尽快妥善处理38处理客诉的临场表现：友善地对待客户 进行有效的沟通 满足合理的要求 保持自我克制 处理客诉的最佳方法：当场处理 服务礼仪服务礼仪-客诉处理客诉处理39服务礼仪服务礼仪-电话礼仪电话礼仪 打电话是日常交际常用的方式之一，更是我们服务客户的最便捷的方式，良好的电话礼仪会赢得顾客的认同。你与顾客打电话时，你是德克士唯一代表；你只能依赖你的声音；当你面带微笑给顾客打电话时，顾客会看到的；86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。40 拨打电话注意的事项：拨打电话注意的事项：A 事前要准备好纸、笔以备记录；事前要准备好纸、笔以备记录；B 开场问候要热情、真诚；开场问候要热情、真诚；C 询问客户是否方便接电话；询问客户是否方便接电话；D 谈话要简洁，紧扣主题；谈话要简洁，紧扣主题；E 结束谈话前要确保双方沟通无误。结束谈话前要确保双方沟通无误。服务礼仪服务礼仪-电话礼仪电话礼仪41打电话的方法：电话接通后，先报上餐厅名称、自己的姓名；（例）“您好！麦克思XX餐厅，我是接待员XX，很高兴为您服务”；（例）“您好！我姓陈，请找XX经理”要确定对方的身份，确实是你要找的人；打电话以前，先把想说的话准备好，以免到时 说不清楚，浪费时间。服务礼仪服务礼仪-电话礼仪电话礼仪42What:主题：做什么Why：目的：为什么Where：位置：在何处When：顺序：何时做Who：人员：谁来做How：方法：怎么做How much：花费多少打电话的方法 43电话应对成功条件：温和、亲切、有礼尾音上扬语音速度与客户一致适时响应做好记录复述技巧确认回复方式遵守承诺 服务礼仪服务礼仪-电话礼仪电话礼仪44服务礼仪服务礼仪-45l握手顺序：l贵宾先，长者先，主人先，女士先l注意事项：l忌贸然伸手、目光游移、长时间不放手l用左手握手、握手时带墨镜、握手时带手套；l“五到”l身到、笑到、手到、眼到、问候服务礼仪服务礼仪-46递名片递名片介绍的内容要简短，言简意赅。介绍的要素包括单位、部门、介绍的内容要简短，言简意赅。介绍的要素包括单位、部门、职务、姓名。职务、姓名。接名片接名片服务礼仪服务礼仪-47 遵守约定时间，提前遵守约定时间，提前5分钟到达，以示尊分钟到达，以示尊 重；重；调整最佳精神状态，衣着整洁、得体；调整最佳精神状态，衣着整洁、得体；登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有 人开门时要后退一步；人开门时要后退一步；服务礼仪服务礼仪-48 自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从 容应对，感谢顾客给予的机会；交谈时语气要热情诚恳，语言清晰明确，内容简单明了；忌谈吐失礼，避免用忌讳词语。服务礼仪服务礼仪-49 总总 结结（二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”全方位、高标准的要求 “S”Smile （微笑）“E”Excellent（出色）“R”Ready （准备）“V”Viewing （看待）“I”Inviting （邀请）“C”Creating（创造）“E”Eye （眼光）50总结总结-一般服务要领一般服务要领服务人员应有“不论我多忙，仍要作好顾客服务”、“不管我多 烦，仍要作好顾客服务”的基本服务心态。顾客交待事项时，应以“好”、“是”、“谢谢”表示明白。处理时要适时说：“对不起，请稍等一下”等用语。完成服务时应说：“谢谢您”、“对不起，让您久等了”。顾客交待不清楚须请教时应说：“对不起，可否再次请教”应答顾客时，要注视对方，面带笑容，语气温和委婉。顾客将离开，送客时说：“谢谢光临,再见”、“欢迎再度光临”、“谢谢您，请慢走”。迅速、正确、实时的专业服务，加上亲切、有礼才是真正的服 务。51