沟通的有效组织分析

沟 通 COMMUNICATION An idea, no matter how great, is useless until it is transmitted and understood by others.优秀公司的信息沟通优秀公司的信息沟通v托马斯托马斯彼得斯和小罗伯特彼得斯和小罗伯特沃特曼在畅销书追求卓越沃特曼在畅销书追求卓越中指出：中指出：“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交往通网络，其形式和强度促使人们彼此交往”。他们发现，。他们发现，优秀公司有各种哲学、实践和结构鼓励沟通。举例如下：优秀公司有各种哲学、实践和结构鼓励沟通。举例如下：v迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都印有本人迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都印有本人名字的标签。名字的标签。Levi Strauss实行开门政策，即各职能部实行开门政策，即各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为“第五第五项自由项自由”。3M公司成立了很多俱乐部，期望增加自发解公司成立了很多俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普公司实行走动管理，鼓励管理人员决问题的能力。惠普公司实行走动管理，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与柜台人员的办公室移到同一层，以鼓励沟通。柜台人员的办公室移到同一层，以鼓励沟通。沟 通nS1 沟通概述沟通概述nS2 人际沟通与组织沟通人际沟通与组织沟通nS3 提高沟通的有效性提高沟通的有效性nS4 人际沟通的相互作用分析人际沟通的相互作用分析S1 S1 沟通概述沟通概述v一、理解沟通一、理解沟通v二、沟通的功能二、沟通的功能v三、沟通的过程三、沟通的过程v四、沟通的方向四、沟通的方向一、理解沟通一、理解沟通v人们用将近人们用将近70的清醒时间进行沟通（包括的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、写），沟通不良可能是导致人听、说、读、写），沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因。际冲突的最主要原因。v沟通（沟通（communication）是指是指意义的传递意义的传递和和理解理解。v最完美的沟通是想法或思想传递到接收者时，最完美的沟通是想法或思想传递到接收者时，接收者所感知到的心理图像与发送者发出的接收者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。完全一样。二、沟通的功能二、沟通的功能v1.控制（控制（control）v2.激励（激励（motivation）v3.情绪表达情绪表达（emotional expression）v4.信息（信息（information）三、沟通的过程三、沟通的过程v沟通的过程模型（沟通的过程模型（communication process model）包括包括8个组成部分：个组成部分：1.信息源（信息源（the communication source）；）；2.编码（编码（encoding）；）；3.信息（信息（the message）；）；4.通道（通道（the channel）；）；5.解码（解码（decoding）；）；6.接收者（接收者（the receiver）；）；7.噪音（噪音（noise）；）；8.反馈反馈（feedback）噪音噪音沟通过程模型沟通过程模型信息源信息源编码编码通道通道解码解码接收者接收者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈四、沟通的方向四、沟通的方向v1.自上而下的沟通自上而下的沟通（downward communication）卡茨（卡茨（D.Katz）和卡恩（）和卡恩（R.L.Kahn）认为下行）认为下行沟通的五种目的是：传递工作指示；促使对工作沟通的五种目的是：传递工作指示；促使对工作及其他任务的关系的了解；提供关于程序与实务及其他任务的关系的了解；提供关于程序与实务的资料；反馈工作绩效；阐明组织目标，使员工的资料；反馈工作绩效；阐明组织目标，使员工增强增强“任务感任务感”。v下行沟通易于形成下行沟通易于形成“权力气氛权力气氛”，影响士气，而，影响士气，而且，由于曲解、误解或搁置等因素会使信息逐且，由于曲解、误解或搁置等因素会使信息逐步减少或歪曲。步减少或歪曲。v2.自下而上的沟通自下而上的沟通（ upward communication ）员工基本能够提供两类员工基本能够提供两类信息信息：个人观点、态度：个人观点、态度和绩效的信息；关于绩效的技术反馈信息和绩效的信息；关于绩效的技术反馈信息个人信息通常包括：他们做了些什么？私下做个人信息通常包括：他们做了些什么？私下做了些什么？同事做了些什么？他们认为需要做了些什么？同事做了些什么？他们认为需要做什么？他们的问题是什么？团队的问题是什么？什么？他们的问题是什么？团队的问题是什么？需要总结的组织实践和政策。需要总结的组织实践和政策。v3.横向沟通横向沟通（ lateral communication ）横向沟通的目的：任务协调；问题解决；信息横向沟通的目的：任务协调；问题解决；信息分享；冲突解决分享；冲突解决财富需要倾听的耳朵财富需要倾听的耳朵v伏尔泰说：伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。耳朵是通向心灵的道路。”但是我们心中往往有但是我们心中往往有太多的成见，成为倾听的障碍。细数世界级的创业大碗，几太多的成见，成为倾听的障碍。细数世界级的创业大碗，几乎个个都是倾听的高手。乎个个都是倾听的高手。v沃尔玛的创始人山姆沃尔玛的创始人山姆沃尔顿一生都在勤勉工作。沃尔顿一生都在勤勉工作。60多岁的多岁的时候，他每天仍然从早上时候，他每天仍然从早上4点半就开始工作，直到第二天凌点半就开始工作，直到第二天凌晨。偶然还会在某个凌晨晨。偶然还会在某个凌晨5点钟访问一处配送中心，与员工点钟访问一处配送中心，与员工一起吃早餐。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分一起吃早餐。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有店，每周至少有4天时间花在这类访问上。天时间花在这类访问上。v20世纪世纪70年代，公司迅速壮大，山姆不可能遍访每家分店年代，公司迅速壮大，山姆不可能遍访每家分店了，但他还是会经常跑到自己的超市里，专门去听购物老太了，但他还是会经常跑到自己的超市里，专门去听购物老太太的抱怨，然后用行动消除不满。山姆正是通过多听员工、太的抱怨，然后用行动消除不满。山姆正是通过多听员工、顾客的声音，从真正了解到公司运营情况和顾客的需求。顾客的声音，从真正了解到公司运营情况和顾客的需求。（野山财富，需要一对倾听的耳朵，载读者（野山财富，需要一对倾听的耳朵，载读者2007（10）返回S2 S2 人际沟通与组织沟通人际沟通与组织沟通v一、人际沟通v二、组织沟通一、人际沟通v（一）沟通主体：理解自己与他人（一）沟通主体：理解自己与他人v（二）沟通方式：口头沟通、书面沟通（二）沟通方式：口头沟通、书面沟通和非言语沟通和非言语沟通v（三）有效聆听（三）有效聆听（一）沟通主体：理解自己与他人（一）沟通主体：理解自己与他人v每个人的沟通偏好是不一样的。了解自己和他人的每个人的沟通偏好是不一样的。了解自己和他人的沟通个性，有助于提高沟通的有效性。沟通个性，有助于提高沟通的有效性。v管理者的沟通偏好举例：管理者的沟通偏好举例：1.监管。管理者仅对规定的内容感兴趣。策略：呈现核心监管。管理者仅对规定的内容感兴趣。策略：呈现核心的结论列表，忽略背景信息。的结论列表，忽略背景信息。2.自由思想者。喜欢考虑多种做事方式，有创造性和宏图自由思想者。喜欢考虑多种做事方式，有创造性和宏图伟略，但不善于贯彻执行。对策：充满耐心，随时准备伟略，但不善于贯彻执行。对策：充满耐心，随时准备应付一切变化。应付一切变化。3.人道主义者。关心别人感受，希望人人快乐，会将建议人道主义者。关心别人感受，希望人人快乐，会将建议在整个部门内讨论，获共识后行动。与此类管理者相处，在整个部门内讨论，获共识后行动。与此类管理者相处，耐心和机敏很重要。耐心和机敏很重要。4.历史学家型。关注背景、过程、细节，希望信息以线性历史学家型。关注背景、过程、细节，希望信息以线性方式呈现，不会随意变换主题和焦点。方式呈现，不会随意变换主题和焦点。自测：与人交往的态度自测：与人交往的态度v以下每个句子都展现了个人与他人共事的具体态度。以下每个句子都展现了个人与他人共事的具体态度。请仔细考虑后请仔细考虑后判断对错判断对错。v1.我常常告诉别人我对他们的真实想法。我常常告诉别人我对他们的真实想法。v2.我要不穿相当正统的衣服就觉得不舒服。我要不穿相当正统的衣服就觉得不舒服。v3.我喜欢跟温文尔雅、成熟老练的人相处。我喜欢跟温文尔雅、成熟老练的人相处。v4.在一个陌生的环境里，我通常会受到在场其他人在一个陌生的环境里，我通常会受到在场其他人行为的影响。行为的影响。v5.在社交场合，我时常感到紧张、不自然。在社交场合，我时常感到紧张、不自然。v6.有时我怀疑自己太容易为他人的观点所左右，也有时我怀疑自己太容易为他人的观点所左右，也许头脑太开放、太易于接纳他人的想法了。许头脑太开放、太易于接纳他人的想法了。v7.在争论中，我常常难以让别人注意我的观点。在争论中，我常常难以让别人注意我的观点。v8.我不喜欢中规中矩。我不喜欢中规中矩。v9.我觉得在大部分社交场合自己都表现得挺不错的。我觉得在大部分社交场合自己都表现得挺不错的。v10.我喜欢结识新人。我喜欢结识新人。v11.我不介意演戏或假装喜欢其实不喜欢的东西，只要是我不介意演戏或假装喜欢其实不喜欢的东西，只要是出于良好的愿望。出于良好的愿望。v12.有时候我喜欢跟别人开玩笑，或是斗斗嘴什么的。有时候我喜欢跟别人开玩笑，或是斗斗嘴什么的。v13.我通常很难改变他人的观点。我通常很难改变他人的观点。v14.我喜欢做被别人称为另类的事情。我喜欢做被别人称为另类的事情。v15.我喜欢主持晚会。我喜欢主持晚会。v16.我认为一个人应该修正自己的行为，使之符合所在团我认为一个人应该修正自己的行为，使之符合所在团体。体。v17.我发现要让人替我做事很难，哪怕我有权利期望他那我发现要让人替我做事很难，哪怕我有权利期望他那么做。么做。v18.我希望能成为好几个俱乐部或社团的成员。我希望能成为好几个俱乐部或社团的成员。v19.我认为学会顺从是很重要的。我认为学会顺从是很重要的。v20.我希望避开不允许我大胆创新的地方。我希望避开不允许我大胆创新的地方。v21.哪怕只是想一想在公开场合发表讲话的情境都会吓坏哪怕只是想一想在公开场合发表讲话的情境都会吓坏我。我。v22.我和任何群体的人都能打成一片。我和任何群体的人都能打成一片。v23.总的来说，我不喜欢我行我素的人。总的来说，我不喜欢我行我素的人。v24.我通常很容易就能说服他人采纳我的观点。我通常很容易就能说服他人采纳我的观点。v25.我喜欢参加晚会。我喜欢参加晚会。v26.在表明自己的态度之前，我愿意听听别人的观点。在表明自己的态度之前，我愿意听听别人的观点。v27.和一群人在一起时，我总是不知道说什么好。和一群人在一起时，我总是不知道说什么好。v28.跟一个我不喜欢的人在一起，我通常会比较拘谨，不跟一个我不喜欢的人在一起，我通常会比较拘谨，不流露自己的真实想法。流露自己的真实想法。v29.我擅长发掘他人的才能并使其得到最大发挥。我擅长发掘他人的才能并使其得到最大发挥。v30.我喜欢照章办事，做我自己该做的。我喜欢照章办事，做我自己该做的。计分和结果分析计分和结果分析题号题号答案答案归类归类题号题号答案答案归类归类题号题号答案答案归类归类1错错C11错错A21错错B2错错B12对对B22错错A3错错A13错错B23对对C4对对C14错错C24对对B5对对A15对对B25错错A6对对C16对对C26对对C7错错B17错错B27对对A8错错C18错错A28错错A9错错A19对对C29对对B10对对B20对对A30对对Cv把所得把所得A、B、C数目相加，得数最多的即是你的倾向。数目相加，得数最多的即是你的倾向。有可能相对均衡，得分越多倾向该类型的程度越大，说明有可能相对均衡，得分越多倾向该类型的程度越大，说明以某一个为主导类型。以某一个为主导类型。vA型态度型态度：非常个人主义，极其固执己见，绝不装腔作势。：非常个人主义，极其固执己见，绝不装腔作势。天生直言不讳，深信应该把自己的想法毫无遮掩地讲出来。天生直言不讳，深信应该把自己的想法毫无遮掩地讲出来。你不擅长社交、不会耍手腕，对于转弯抹角的迂回手法一你不擅长社交、不会耍手腕，对于转弯抹角的迂回手法一无所知。如果不能直截了当地发表意见就会觉得不舒服。无所知。如果不能直截了当地发表意见就会觉得不舒服。总是希望做自己，而且希望别人也如此。我行我素的倾向总是希望做自己，而且希望别人也如此。我行我素的倾向可能会令他人疏远自己。斥责一个气急败坏的顾客对可能会令他人疏远自己。斥责一个气急败坏的顾客对A型型人来说简直算不了什么。人来说简直算不了什么。v当当A型人能自己当老板或能挑选他们的客户而不必面对整型人能自己当老板或能挑选他们的客户而不必面对整个公众时，会是最快乐最成功的。你可能拥有多方面的才个公众时，会是最快乐最成功的。你可能拥有多方面的才能，而且也很有毅力，但常常缺乏人际交往技巧，不能在能，而且也很有毅力，但常常缺乏人际交往技巧，不能在各种情况下与他人和睦相处，在公共场合会感到最不愉快。各种情况下与他人和睦相处，在公共场合会感到最不愉快。vB型态度型态度：通常：通常B型人相当精通人际关系，在社会上很受型人相当精通人际关系，在社会上很受欢迎。天生有理解他人的能力，能很快抓住他人隐藏的动欢迎。天生有理解他人的能力，能很快抓住他人隐藏的动机。你不仅了解他人，而且喜欢与人在一起，在有人的场机。你不仅了解他人，而且喜欢与人在一起，在有人的场合很少感到不知所措。你有战略家的才能，特别擅长对其合很少感到不知所措。你有战略家的才能，特别擅长对其他人施加影响。在社交场合感到如鱼得水。可以很容易也他人施加影响。在社交场合感到如鱼得水。可以很容易也很乐意去应对一个怒气冲冲的顾客。很乐意去应对一个怒气冲冲的顾客。vC型态度型态度：C型人几乎能在任何环境中与任何人相处，在型人几乎能在任何环境中与任何人相处，在棘手的情况下，与难对付的人相处表现出令人钦佩的耐心。棘手的情况下，与难对付的人相处表现出令人钦佩的耐心。设法平息纠纷而不会兴风作浪。常听到对顾客说：设法平息纠纷而不会兴风作浪。常听到对顾客说：“我很我很抱歉，我只负责这一部分。抱歉，我只负责这一部分。”你尊重他人权利，设身处地你尊重他人权利，设身处地为他人着想，避免招惹他人不满，对别人的想法、观点感为他人着想，避免招惹他人不满，对别人的想法、观点感兴趣。只要不要求你咄咄逼人，把自己的意见强加给别人兴趣。只要不要求你咄咄逼人，把自己的意见强加给别人或去左右他人观点，你能在几乎任何领域高效率高质量完或去左右他人观点，你能在几乎任何领域高效率高质量完成工作。如果工作要求发号施令、实施惩罚或牵扯到矛盾成工作。如果工作要求发号施令、实施惩罚或牵扯到矛盾冲突中，冲突中，C型人会觉得不舒服。型人会觉得不舒服。（二）沟通方式（二）沟通方式v1.口头沟通口头沟通：指以口语作为传递手段的沟通，：指以口语作为传递手段的沟通，包括演说、会议、讨论以及非正式的小道消包括演说、会议、讨论以及非正式的小道消息传播等。息传播等。优势：快捷、反馈及时优势：快捷、反馈及时劣势：信息经过多人传送时，失真的可能劣势：信息经过多人传送时，失真的可能性大性大2.书面沟通书面沟通v书面沟通书面沟通：运用书面文字或符号进行的沟通，：运用书面文字或符号进行的沟通，包括备忘录、信件、组织内部期刊、布告栏、包括备忘录、信件、组织内部期刊、布告栏、公司手册等。公司手册等。优势：严谨准确、逻辑性强、条理清晰，适合保优势：严谨准确、逻辑性强、条理清晰，适合保存存劣势：比较呆板、耗费时间、缺乏反馈劣势：比较呆板、耗费时间、缺乏反馈3.非言语沟通非言语沟通v非言语沟通非言语沟通：与言语沟通相对的一种沟通方式，包：与言语沟通相对的一种沟通方式，包括身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及相括身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及相互之间的身体距离等。互之间的身体距离等。v身体语言传递两种身体语言传递两种最重要最重要的信息：的信息：（1）个体）个体喜欢喜欢另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度；另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度；（2）在发送者与接收者之间）在发送者与接收者之间地位地位的感知。的感知。v非言语沟通对言语沟通可能会有促进或阻碍作用。非言语沟通对言语沟通可能会有促进或阻碍作用。如果补充言语沟通，与言语沟通一致，可使言语沟如果补充言语沟通，与言语沟通一致，可使言语沟通更容易理解；非言语沟通如果运用不当，常常使通更容易理解；非言语沟通如果运用不当，常常使言语沟通更复杂，可能阻碍言语沟通。言语沟通更复杂，可能阻碍言语沟通。非言语符号非言语符号v个人空间和领地个人空间和领地霍尔把个人空间距离和情景分为四类：霍尔把个人空间距离和情景分为四类：1.亲密型：亲密型：46厘厘米以内；米以内；2.私人随意型：私人随意型：46厘米到厘米到1.2米；米；3.社交商议型：社交商议型：1.2到到3.7米；米；4.公众型：公众型：3.7米以上。米以上。v外表外表魅力、身材、发式、服装、饰物等都会对行为产生影响。魅力、身材、发式、服装、饰物等都会对行为产生影响。衣着对不认识的人的影响要比对朋友的影响大。衣着对不认识的人的影响要比对朋友的影响大。v肢体语言和接触行为（例：怎样开启易拉罐）肢体语言和接触行为（例：怎样开启易拉罐）v面部表情和目光接触面部表情和目光接触v声音线索（副语言）声音线索（副语言）改善非言语沟通的若干建议改善非言语沟通的若干建议v1.观察情境中发生了什么观察情境中发生了什么v2.考虑非言语行为和言语陈述的差异考虑非言语行为和言语陈述的差异v3.观察非言语符号的细微之处观察非言语符号的细微之处（三）有效聆听（三）有效聆听v倾听与交谈同样重要。一位智者说，上帝给我们每人两倾听与交谈同样重要。一位智者说，上帝给我们每人两只耳朵一个嘴巴，就是要我们多听少说。只耳朵一个嘴巴，就是要我们多听少说。v积极倾听策略包括三个基本要素：积极倾听策略包括三个基本要素：1.感知，指接受信号并保持注意的过程。改善感知要求感知，指接受信号并保持注意的过程。改善感知要求：（1）推迟评估；（）推迟评估；（2）避免中断；（）避免中断；（3）保持兴趣）保持兴趣2.评估，指理解信息的涵义，评价信息并保持记忆。（评估，指理解信息的涵义，评价信息并保持记忆。（1）同感，设身处地理解他人言语和非言语信息。（同感，设身处地理解他人言语和非言语信息。（2）组织）组织信息。处理信息的速度比说话的速度（约信息。处理信息的速度比说话的速度（约150词词/分钟）分钟）快近三倍，利用空隙组织信息。快近三倍，利用空隙组织信息。3.反应，指用话语、动作等鼓励和支持谈话继续。（反应，指用话语、动作等鼓励和支持谈话继续。（1）显示兴趣，如眼神、点头、开放式问题、嗯哼技术等。显示兴趣，如眼神、点头、开放式问题、嗯哼技术等。（2）澄清信息，如以提问的形式重复和模仿对方谈话内）澄清信息，如以提问的形式重复和模仿对方谈话内容、内容反映等，容、内容反映等，“你觉得、你认为、你的意思是你觉得、你认为、你的意思是”。积极倾听策略的基本要素积极倾听策略的基本要素感知感知推迟评估推迟评估避免中断避免中断保持兴趣保持兴趣评估评估同感同感组织信息组织信息反应反应显示兴趣显示兴趣澄清信息澄清信息积极倾听积极倾听例：例：支持性聆听支持性聆听v阿琳：你和乔治最近相处得如何？阿琳：你和乔治最近相处得如何？（开放式问题）（开放式问题）v赛莉：我非常感激他为我所做的一切。赛莉：我非常感激他为我所做的一切。v阿琳：嗯。阿琳：嗯。v赛莉：他好像真的很关心我。赛莉：他好像真的很关心我。v阿琳：嗯。阿琳：嗯。（嗯哼式反应）（嗯哼式反应）v赛莉：不过我实在没法再忍受这个地方了。赛莉：不过我实在没法再忍受这个地方了。v阿琳：你再也待不下去了！阿琳：你再也待不下去了！（内容反映）（内容反映）v赛莉：你说对了！我要是再跟乔治共事一段时间，赛莉：你说对了！我要是再跟乔治共事一段时间，我就要疯了。我就要疯了。v阿琳：哦，那你对董事会有什么看法？阿琳：哦，那你对董事会有什么看法？例：例：无效理解无效理解v甲：工商管理真是个非同一般的专业。甲：工商管理真是个非同一般的专业。v乙：你是说工商管理和别的专业不同？乙：你是说工商管理和别的专业不同？v甲：是啊。它毫无疑问是个非常不同的专业。甲：是啊。它毫无疑问是个非常不同的专业。有效聆听指南有效聆听指南v1.停止说话：你在说话便无法聆听。停止说话：你在说话便无法聆听。v2.让说话者放松。让说话者放松。v3.让说话者知道你愿意听：显示兴趣，有反应。让说话者知道你愿意听：显示兴趣，有反应。v4.排除干扰。排除干扰。v5.和说话者共鸣：分享观点和经历。和说话者共鸣：分享观点和经历。v6.耐心：安排足够的时间。耐心：安排足够的时间。v7.不要发脾气。不要发脾气。v8.不要争论和评论。不要争论和评论。v9.询问相关问题。询问相关问题。倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷 v请把下面请把下面15个题目回答两遍。第一遍，对每个问题个题目回答两遍。第一遍，对每个问题回答是或否，并填在其后。请根据你在最近的会议回答是或否，并填在其后。请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己或聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则答案不变；如果你不满意，改的回答感到满意，则答案不变；如果你不满意，改变你的回答。变你的回答。 是是 否否 1我常常试图同时听几个人的交谈。我常常试图同时听几个人的交谈。2我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3我有时假装自己在认真听别人说话。我有时假装自己在认真听别人说话。4我认为自己是非言语沟通方面的好手。我认为自己是非言语沟通方面的好手。 5我常常在别人说话之前就知道他要说什么。我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。集中的方式结束谈话。7我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。说内容的感觉。 8常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9别人说话的同时，我也在评价他的内容。别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。容。11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问办法，为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问办法，而不是进行猜测。而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫。为了理解对方的观点，我总会很下功夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。他们的观点和想法。 v如下所示如下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论个问题的正确答案，是根据倾听理论得出来的。得出来的。(1)否；否；(2) 否；否；(3)否；否；(4)是；是；(5)否；否；(6)否；否；(7)否；否；(8)否；否；(9)否；否；(10)否；否； (11)否；否；(12)是；是；(13)是；是；(14)否；否；(15)是。是。v为了确定你的得分，把为了确定你的得分，把错误答案错误答案的个数加起来，的个数加起来，乘以乘以7，再用，再用105减去它，就是你的最后得分。如减去它，就是你的最后得分。如果你的得分在果你的得分在91分分 105分之间，那么你有着良分之间，那么你有着良好的倾听习惯；好的倾听习惯；77分分90分的得分表明还有很大分的得分表明还有很大程度可以提高；要是你的得分还不到程度可以提高；要是你的得分还不到76分，那么分，那么你是一个很差劲的倾听者，在此项技巧上就要多你是一个很差劲的倾听者，在此项技巧上就要多下些功夫了。下些功夫了。 二、组织沟通v组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。递，即组织中的人际沟通。v正式组织沟通的特性有：正式组织沟通的特性有：1. 有明确规定的沟通路线和信息传递规则。有明确规定的沟通路线和信息传递规则。2. 组织成员之间直接进行沟通，传递的信息应该组织成员之间直接进行沟通，传递的信息应该准确可靠。准确可靠。3. 沟通路线经常使用以保持其畅通和信息传递的沟通路线经常使用以保持其畅通和信息传递的可靠性。可靠性。组织沟通网络组织沟通网络v在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通网络。式称为沟通网络。v1.正式的小群体网络正式的小群体网络，包括三种主要类型：链式、，包括三种主要类型：链式、轮式和全通道式。轮式和全通道式。（1）链式沟通链式沟通严格遵循正式命令链，居于两端的人严格遵循正式命令链，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。人沟通信息。（2）轮式沟通轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。是各种信息的汇集点和传递中心。（3）全通道式沟通全通道式沟通是一个开放式网络系统，其中每是一个开放式网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系。一般适用于委员会之类个成员之间都有一定的联系。一般适用于委员会之类的组织结构。的组织结构。三种小群体网络有效性比较三种小群体网络有效性比较指指 标标链链 式式轮轮 式式全通道式全通道式速速 度度中中快快快快精确性精确性高高高高中中领导者的出现领导者的出现中中高高无无成员的满意度成员的满意度中中低低高高2.2.非正式沟通网络非正式沟通网络v小道消息小道消息（grapevine）是通过群体或组织）是通过群体或组织中非正式沟通网络传播的。小道消息有三个中非正式沟通网络传播的。小道消息有三个主要特点：主要特点：（1）不受管理层控制；）不受管理层控制；（2）大多数员工认为它比正式渠道发布的消息）大多数员工认为它比正式渠道发布的消息更可信、更可靠；更可信、更可靠；（3）它在很大程度上服务于其内部人员的自我）它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。利益。为什么组织中小道消息盛行为什么组织中小道消息盛行?v传言出现是因为有人好说闲话吗？传言出现是因为有人好说闲话吗？v如果情境对我们如果情境对我们十分重要十分重要又又模棱两可模棱两可，并因，并因此导致人们的此导致人们的焦虑焦虑时，传言便会在该情境中时，传言便会在该情境中产生。产生。v小道消息具有过滤和反馈两种机制，便于了小道消息具有过滤和反馈两种机制，便于了解员工认为哪些是重要的事情。解员工认为哪些是重要的事情。弱化小道消息不良影响的建议弱化小道消息不良影响的建议v1.公布进行重大决策的时间安排；公布进行重大决策的时间安排；v2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；策和行为；v3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极性的同时，指出其不利的一面；积极性的同时，指出其不利的一面；v4.公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低。无言的猜测所引起的焦虑程度低。3.电脑辅助沟通电脑辅助沟通v电子邮件电子邮件v内部网和外部网内部网和外部网v电话会议电话会议S3 S3 提高沟通的有效性提高沟通的有效性v一、沟通渠道的选择一、沟通渠道的选择v二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍v三、反馈的重要性三、反馈的重要性v四、有关沟通的当前问题四、有关沟通的当前问题一、沟通渠道的选择一、沟通渠道的选择v1.通道的通道的丰富性丰富性（channel richness）：指：指通道可以同一时间处理多种线索，有利于快通道可以同一时间处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化。速反馈，非常个性化。v2.信息常规性信息常规性，对非常规信息只有选择丰富，对非常规信息只有选择丰富性程度高的通道才有效。性程度高的通道才有效。通道的信息丰富性程度通道的信息丰富性程度 面谈面谈 电视会议电视会议 电话交谈电话交谈 电话留言电话留言 电子邮件电子邮件 非正式信件非正式信件 组织自身材料组织自身材料 正式书面信件正式书面信件 正式文件正式文件单一单一多样多样线索线索标准标准变化变化语言语言低低高高返回返回思考思考：v为什么越来越多的高层管理者利用会为什么越来越多的高层管理者利用会议来促进沟通，并常常走出自己的办议来促进沟通，并常常走出自己的办公室，通过四处走动来进行管理？公室，通过四处走动来进行管理？沟通案例沟通案例v 好莱坞一家电影公司正在美国西部一座小镇拍摄一部电影。好莱坞一家电影公司正在美国西部一座小镇拍摄一部电影。剧中有一些窄轨铁路镜头。当地一名铁道工程师乔伊被选出剧中有一些窄轨铁路镜头。当地一名铁道工程师乔伊被选出来扮演窄轨火车工程师，对此，乔伊十分自豪。某晚，好莱来扮演窄轨火车工程师，对此，乔伊十分自豪。某晚，好莱坞众明星和乔伊聚会于当地一酒吧。乔伊问导演约翰：坞众明星和乔伊聚会于当地一酒吧。乔伊问导演约翰：“今天今天我演得怎么样？我演得怎么样？”导演用他喜欢的好莱坞方式回答说：导演用他喜欢的好莱坞方式回答说：“乔伊，乔伊，你演得很好（你演得很好（You are doing one hell of a job）。）。” 乔伊没有理解这一口头用语的特殊含义，认为导演在批评乔伊没有理解这一口头用语的特殊含义，认为导演在批评他演得很糟。于是生气地说：他演得很糟。于是生气地说：“噢，我不知道演得很糟。你也噢，我不知道演得很糟。你也不会比我演得好。不会比我演得好。” 导演仍然用他自己偏爱用语说：导演仍然用他自己偏爱用语说：“我知道，你演得很好！我知道，你演得很好！”听完此话，乔伊异常愤怒，认为导演故意当着知名演员的面听完此话，乔伊异常愤怒，认为导演故意当着知名演员的面侮辱他，就和导演吵了起来。最后，人们不得不把两人分开侮辱他，就和导演吵了起来。最后，人们不得不把两人分开以免打架。以免打架。导演和乔伊的沟通出了什么问题？是什么原因？导演和乔伊的沟通出了什么问题？是什么原因？二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍v1.过滤（过滤（filtering）：指发送者有意操纵信息。）：指发送者有意操纵信息。v2.选择性知觉（选择性知觉（selective perception）v3.信息超载（信息超载（information overload）v4.情绪（情绪（emotions）v5.语言（语言（language）v6.沟通恐惧沟通恐惧（communication apprehension）三、沟通中反馈的重要性三、沟通中反馈的重要性维维 度度有效反馈有效反馈无效反馈无效反馈目的性目的性希望帮助员工希望帮助员工有意轻视员工有意轻视员工具体性具体性具体的具体的泛泛的泛泛的描述性描述性描述性的描述性的评价性的评价性的有用性有用性对员工改进有用对员工改进有用不适当的，无用不适当的，无用及时性及时性及时的及时的不及时的不及时的预备性预备性考虑接受反馈的意愿考虑接受反馈的意愿使员工产生防御使员工产生防御清晰性清晰性清晰的清晰的难以理解的难以理解的准确性准确性正确的正确的不准确的不准确的四、有关沟通的当前问题四、有关沟通的当前问题v男性与女性之间的沟通障碍男性与女性之间的沟通障碍v沟通中的沉默沟通中的沉默（1）沉默是一种十分有力的沟通形式：可以意）沉默是一种十分有力的沟通形式：可以意味着思考如何反应；意味着对于交谈的焦虑或害味着思考如何反应；意味着对于交谈的焦虑或害怕；可以表示同意、不同意、失落或愤怒。怕；可以表示同意、不同意、失落或愤怒。（2）在沟通中忽视沉默，会损失一些关键的信）在沟通中忽视沉默，会损失一些关键的信息内容。息内容。v“政治上准确的政治上准确的”沟通沟通跨文化沟通跨文化沟通v1. 1.文化障碍文化障碍（1）语义造成的障碍）语义造成的障碍（2）口气和语调差异造成的障碍）口气和语调差异造成的障碍（3）认知差异造成的障碍）认知差异造成的障碍v2. 2.文化情境文化情境高情境文化（高情境文化（high-context culture）：指在与他人沟通）：指在与他人沟通时，十分依赖非言语的线索和细微的情境线索，他们没时，十分依赖非言语的线索和细微的情境线索，他们没有说出的内容可能比说出的更重要。有说出的内容可能比说出的更重要。低情境文化（低情境文化（low-context culture）：主要依赖意义传）：主要依赖意义传递过程中使用的词汇的文化。递过程中使用的词汇的文化。3.3.跨文化交流指南跨文化交流指南v（1）在没有证实相似性之前，先假设有差异；）在没有证实相似性之前，先假设有差异；v（2）重视描述而不是解释或评价；）重视描述而不是解释或评价；v（3）设身处地，换位思考；）设身处地，换位思考；v（4）把自己的解释作为工作假说。）把自己的解释作为工作假说。学与用：学与用：周哈里窗周哈里窗(Joehari windows)开放区开放区34自己自己他人他人21盲目区盲目区未知区未知区隐藏区隐藏区他人的各个房间有多大？他人的各个房间有多大？自我的各个房间有多大？自我的各个房间有多大？打开心灵之门打开心灵之门目标是要弄清楚你自己和同事的周哈里窗里到底有什么目标是要弄清楚你自己和同事的周哈里窗里到底有什么 列出你自认为擅长的事，同时举例说明；列出你自认为擅长的事，同时举例说明； 列出你认为自己可能会擅长的事；列出你认为自己可能会擅长的事； 找出找出1515位朋友或同事，请他们每个人说出一件他们认为位朋友或同事，请他们每个人说出一件他们认为你擅长的事；你擅长的事； 把他们所说的和自己所列的做比较。看法相同的部分是把他们所说的和自己所列的做比较。看法相同的部分是“第一房间第一房间”，他们列出，而你自己没有的是，他们列出，而你自己没有的是“第二房第二房间间”，剩下的则是，剩下的则是“第四房间第四房间”。作法作法 再针对你的缺点试一下如何？希望你不会太难为情哟！再针对你的缺点试一下如何？希望你不会太难为情哟！ 和亲人、工作伙伴或团体进行同样的测试，这一次大家和亲人、工作伙伴或团体进行同样的测试，这一次大家互相为对方写下优点和缺点。互相为对方写下优点和缺点。S4 S4 人际沟通的相互作用分析人际沟通的相互作用分析v一、相互作用分析的概念一、相互作用分析的概念v相互作用分析是贝尔尼（相互作用分析是贝尔尼（E.Berne）在其大众的）在其大众的游戏一书中提出的一种提高人际交往能力和促进游戏一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法，简称信息沟通的方法，简称PAC分析。分析。v相互作用分析的理论基础是心理学上的相互作用分析的理论基础是心理学上的“自我状态自我状态”（ego state）,认为每个人心理上有三种自我状态：认为每个人心理上有三种自我状态：父母自我状态（父母自我状态（Parents ego state ）、成人自我）、成人自我状态（状态（Adult ego state ）和儿童自我状态（）和儿童自我状态（Child ego state ），分别用），分别用P、A、C表示。表示。三种自我状态三种自我状态v1.父母自我状态父母自我状态是指父母对待其子女的态度及行为是指父母对待其子女的态度及行为而言的。常以权威和优越感为标志，通常表现为统而言的。常以权威和优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风。可用治、责骂和其他专制作风。可用“权威的权威的”和和“教诲教诲的的”来形容。来形容。“父母父母”线索：身体方面：皱眉、摇头、双手叉腰、叹息、线索：身体方面：皱眉、摇头、双手叉腰、叹息、拍别人的头等。语言方面：拍别人的头等。语言方面：“你要经常记住你要经常记住”、“我不我不能能”、“经常经常”、“绝对绝对”，经常用评价性字眼：愚蠢、荒，经常用评价性字眼：愚蠢、荒唐、可笑、可怜的东西、好大胆唐、可笑、可怜的东西、好大胆v2.儿童自我状态儿童自我状态指从儿童地位的冲动而言的心态。指从儿童地位的冲动而言的心态。好奇、冲动、不加考虑。表现为一时逗人喜爱，一好奇、冲动、不加考虑。表现为一时逗人喜爱，一时乱发脾气。可用时乱发脾气。可用“情感的情感的”和和“感觉的感觉的”来形容。来形容。v3.成人自我状态成人自我状态是注重事实根据和理智是注重事实根据和理智分析的一种状态。客观、冷静、脚踏实分析的一种状态。客观、冷静、脚踏实地。可用地。可用“理智的理智的”和和“逻辑的逻辑的”来形容。来形容。二、相互作用的类型二、相互作用的类型v1.平行沟通平行沟通，是一种在符合正常人际关系的，是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。v对话一（对话一（AA型）型）上级：这个任务一周能完成吗？上级：这个任务一周能完成吗？下级：如果没有其他干扰，我想可以。下级：如果没有其他干扰，我想可以。v对话二（对话二（CP型）型）下级：主任，我不太舒服，想请假回去休息。下级：主任，我不太舒服，想请假回去休息。上级：可以，回去吧，留下的工作明天再作。上级：可以，回去吧，留下的工作明天再作。v2.交叉沟通交叉沟通。在交流中如果得不到适当的反应或预。在交流中如果得不到适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。期的反应，就可能成为交叉沟通。v对话一：对话一：下级（下级（A，期望，期望A）：这次加薪有我的一份吗？）：这次加薪有我的一份吗？上级（上级（P）：任务都完成不好，还谈什么加薪！）：任务都完成不好，还谈什么加薪！v对话二：对话二：上级（上级（A，期望，期望A）：老王，今天下班后希望你留下来处）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。理一件紧急任务。下级（下级（C）：呀，我晚上有一个重要的约会，为什么不能）：呀，我晚上有一个重要的约会，为什么不能找别人呢？找别人呢？v相互作用分析的一个相互作用分析的一个重要原则重要原则是尽量以成人自我状是尽量以成人自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人，态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人，同时鼓励和引导对方进入成人自我状态。同时鼓励和引导对方进入成人自我状态。练习：判断相互作用的类型练习：判断相互作用的类型vA 税收在不停地提高，收来的钱却拿去养哪些上层税收在不停地提高，收来的钱却拿去养哪些上层社会的人，天理何在？社会的人，天理何在？vB 何时才能结束啊？何时才能结束啊？v判断：判断：P-P型型vA 张良被炒鱿鱼了？他们怎么敢这样做？张良被炒鱿鱼了？他们怎么敢这样做？vB 是啊！我真不懂原先他为什么要替那家公司做事。是啊！我真不懂原先他为什么要替那家公司做事。v判断：判断： P-P型型vA 这件衣服很好看。这件衣服很好看。vB 谢谢你！谢谢你！v判断：判断：A-A型型vA 我不知道该怎么办，我不想做了！我不知道该怎么办，我不想做了！vB 你累了，先休息一下吧！你累了，先休息一下吧！v判断：判断：C-A型型vA 我真希望能在这样的医院工作！我真希望能在这样的医院工作！vB 你别在那里做白日梦！你别在那里做白日梦！v判断：期望判断：期望A，却是，却是P ，交叉型，交叉型vA 我爸爸有我爸爸有100万元！万元！vB 有什么了不起！有什么了不起！v判断：期望判断：期望P，却是，却是C ，交叉型，交叉型相互作用分析的教育相互作用分析的教育v美国一家航空公司，用影片作为教材进行相互分析教育。美国一家航空公司，用影片作为教材进行相互分析教育。影片内容是：影片内容是：v航空公子一位女售票员在售票，几位顾客在窗口排队。她航空公子一位女售票员在售票，几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程。后面一位女顾在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程。后面一位女顾客等得不耐烦了，就破口训斥女售票员：客等得不耐烦了，就破口训斥女售票员：“你是在售票还你是在售票还是在谈情说爱？是在谈情说爱？”女售票员没有反唇相讥，而是将局面扭女售票员没有反唇相讥，而是将局面扭转成转成A-A模式，她说：模式，她说：“非常抱歉，让你久等了，如果你非常抱歉，让你久等了，如果你有急事，请和他换一下，我先给你办理。有急事，请和他换一下，我先给你办理。”听到此，顾客听到此，顾客平心静气地回到了自己的位置上。平心静气地回到了自己的位置上。v看完电影后，让受训者联系相互作用分析原理，讨论分析看完电影后，让受训者联系相互作用分析原理，讨论分析女售票员为什么能顺利处理这一场口角，从而收到了教育女售票员为什么能顺利处理这一场口角，从而收到了教育效果。效果。PAC结构的管理人员的行为特征结构的管理人员的行为特征P A CP A C行行 为为 特特 征征高低高高低高喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人称赞捧场和照顾被人称赞捧场和照顾高低低高低低墨守成规，按章办事，家长作风，养成下属的依赖性。墨守成规，按章办事，家长作风，养成下属的依赖性。是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流低低高低低高稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理低高低低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难以相客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难以相处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心高高低高高低容易把父母的心理状态过渡到成人的状态，若经过一容易把父母的心理状态过渡到成人的状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高低高高最理想的管理人员，成人和儿童的良好性格结合在一最理想的管理人员，成人和儿童的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。起，对人对事都能搞好。