销售口才基础知识

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第69页 共69页就是吞吞吐吐，客户一旦拒绝就几天不敢再打电话。这些都是销售员不自信的表现。 新销售员在一次次的面对客户的拒绝后，便开始怀疑自己的能力，看到身边的同事业绩斐然，常常觉的自己跟别人的差距很大，好像永远也比不上同事，慢慢地，不自信的心理就变成了自卑。 一名合格的销售员首先要具备充分的自信,只有让自己先充满信心，才能消除面对客户时的恐惧，才能给自己一个清晰的思路，才能把自己所掌握的产品知识通过语言流畅地介绍给客户。可以说，自信是最有利的说服者。那么，在销售中如何让自己具备充足的自信呢？ 1对自己有信心 自信是心态的核心，也是一切正面思维的源泉。自信几乎贯串于心态的各个方面，一个拥有自信的人，不但做事容易成功，个人魅力还会因此而增加。 小泽征尔是世界著名的交响乐指挥家。在一次世界优秀指挥家大赛的决赛中，他按照评委会给的乐谱指挥演奏。敏锐的他发现了乐谱中不和谐的声音，起初，他以为是乐队演奏出了错误，就停下来重新演奏，但他感觉这种不和谐并非演奏有问题，而是乐谱有问题。这时，在场的作曲家和评委会的权威人士坚持说乐谱绝对没有问题，是他错了。面对一大批音乐大师和权威人士，他思考再三，最后斩钉截铁地大声说：“不！一定是乐谱错了！”话音刚落，评委席上的评委们立即站起来，报以热烈的掌声，祝贺他大赛夺魁。原来，这是评委们精心设计的“圈套”，以此来检验指挥家在发现乐谱错误并遭到权威人士“否定”的情况下，能否坚持自己的正确主张。前两位参加决赛的指挥家虽然也发现了错误，但终因随声附和权威们的意见而被淘汰。小泽征尔却因充满自信而摘取了世界指挥家大赛的桂冠。 对于销售员也是这样：自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在与客户交谈时，才会表现得落落大方，胸有成竹。不仅如此，你的自信也会感染、征服客户，最终促使销售成交。 2对销售职业有信心 “仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是产品的销售。” 这是1986年索尼的创始人盛田昭夫在其著作日本索尼AKM一书中写的一段话。 在我们的周围，有不少销售员羞于将自己的职业告诉他人，他们看不起销售这一职业，当然也看不起自己。这样一来，他们的内心就会感到压抑苦闷，工作的积极性就会很低。正如盛田昭夫所说的一样，销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。 销售员要正确认识销售这个职业，对这一职业充满信心，把它看作一项伟大光荣的事业去做，这样在面对客户时，你说起话来才有底气，做起事来才有干劲。 3对公司有信心 “销售员代表公司”这样的语言经常在各大场合被使用，它直接点明了销售员所扮演的角色。销售员的特质就像一个外交官代表国家从事外事活动一样，不但频繁与客户接触，更是代表了公司的一种形象。正因如此，销售员一定要对自己所在的公司有信心，相信你所选择的是一家优秀的公司，是一家有前途的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。只有这样，销售员在向客户介绍公司和产品时才会有积极的心态，才会把好的信息带给客户，让客户对你和你的公司有信心。 4对产品和服务有信心 在产品和服务高度同质化的今天，同类产品在功能方面没有多大的区别，只要公司产品符合国际标准、行业标准或者企业标准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定可以找到消费者。 无论是销售哪一种产品，销售员一定要在心理上彻头彻尾地认为：你所销售的东西是最好的，只有这样你才能够将这种意识传达给客户，一举攻破客户的心理防线。 总之，没有自信，就没有胆识；没有胆识，遇到客户就不敢说话，更别说与客户有效地沟通了。成绩不佳的销售员，其共同缺点是缺乏自信，日子就在这种恶性循环中一天一天地度过。所以，要成为优秀的销售员，你就必须鼓起勇气，记住，客户绝不会向没有自信的销售员购买任何东西，这样的销售员会令人讨厌，也会让客户觉得是在浪费自己的宝贵时间。积极心态蕴含无限潜能“不抛弃，不放弃”是电视剧士兵突击所沉淀的一种积极进取的人生态度，这部电视剧让无数人为之感动、震撼，它以部队为题材，演绎了一个先天条件很差的士兵许三多凭借执着的精神最终成为一个兵王的故事。在销售过程中，销售员也要有许三多这种积极进取的心态和精神，并把它展现给客户，让客户信赖你、欣赏你，从而达到征服客户的目的。 富兰克林罗斯福曾说：“拥有一种积极进取的心态，胜过于拥有一座金矿。”的确，一个人的改变，主要是源自于自我的一种积极进取，而不是等待什么天赐良机。对于销售员来讲也是如此。 销售是一项颇具挑战和倍感艰辛的工作。做好销售工作并非一件容易的事情，来自方方面面的挑战非常多客户的拒绝、上司的考核、同行的竞争等等，所有的这一切都让销售员感到十分紧迫和危机。所以，销售员一定要具备积极进取的心态，只有当销售员的内心对于自己的销售事业及具体的销售活动具有强烈的成功欲望时，才能通过各种方式让自己不断进步，才会使自己在面对客户时更有信心。 不但如此，许多成功的销售经验还表明：积极的心态是成功销售的关键要素。原因是，积极心态会影响你说话的语气、姿势和面部表情，它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。所以，作为一名合格的销售员，一定要通过多种方式培养自身积极进取的心态。 1培养强烈的企图心 比尔盖茨在谈到他心目中理想的人才时，第一个条件就是：相信自己是“太阳”，具有强烈的企图心。之所以有如此要求，是因为这位拥有世界上无数崇拜者的微软总裁心理明白，如果一个人没有强烈的企图心，那他就没有事业成功的强烈欲望，就不可能把工作做好。 要培养强烈的企图心，销售员就要在内心不断地强化自己的梦想，时刻让自己清醒地知道“我到底想要得到什么？得到这些东西对于我来说有多么重要？我还想得到哪些？”当你的欲望在内心不断得到强化的时候，你的一切行动都会为这些欲望服务，而为了得到更多，你就会继续努力。 2以勤奋推动愿望 俗话说：“一勤天下无难事。”与其说勤奋是一种精神，倒不如说勤奋是成功的基石，是人们实现自己愿望的助力。 成功离不开勤奋，销售也离不开勤奋。从松下幸之助到乔吉拉德，这些成功人士之所以取得别人难以取得的成绩，固然离不开天时地利，离不开时代赋予的种种机遇以及他们生命底色中某些与生俱来的素质，但不可否认的是，他们背后更多的是靠后天自身的努力与勤奋。 如果说销售有什么捷径的话，那这个捷径就是勤奋了。一名积极进取的销售员最明显的特征就是勤于拜访客户、勤于调查市场、勤于跟客户沟通，也正是他们勤奋的付出，才使他们的成绩优越于其他同事。 3寻找一切学习的机会 一名积极进取的优秀销售员会寻找一切学习的机会来改善工作方法，提高自己。不要抱怨没有学习的时间，其实平时的销售工作就为你提供了大量的、宝贵的学习机会。具体学习的内容，可从以下三个方面入手： 学习有关产品的知识。熟悉本公司产品的基本特征，是销售员顺利与客户沟通并实现成交的必要准备，也是作为一名销售员工的基本职责。销售员除了要了解产品的基本知识以外，还要了解产品的优缺点、竞争对手的情况等等。 学习面销售技巧。销售技巧是销售员永远要学习的主题，无论是拜访客户时的细节、与客户沟通时的技巧还是向客户收款时的窍门，销售员都要不断总结提高。 学习利用现代技术和信息。在新的竞争模式下，销售员不但要熟练使用计算机、网络，还要学会在互联网上挖掘对自己有价值的信息，为自己的产品寻找更加有利的外部环境，从而使成功机会更大。让客户从言谈中看到你的责任心每个人从学说话开始就有了与人沟通的本领，那么，如何才能灵活地运用自己这与生俱来的本领，与客户实现成交呢？很多销售员认为，良好的沟通能力就是能说会道，在介绍产品时侃侃而谈，在争取订单时游刃有余，其实并非如此。这些只是销售员在与客户沟通时必备的口才技巧，除此之外，销售员还要有良好的心态，其中最重要的一条就是要有责任心，即对产品负责；对客户负责；对公司负责；对自己负责。不仅如此，这种责任心还要让客户从你的言谈体会到。那么责任心是什么？责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度。据美国纽约销售与市场协会的一次调查显示，71%的人向推销人员买东西，主要是因为他值得大家喜欢，尊敬，信任，是个有责任心的人。可见责任对销售员业绩提升的作用之大。 1 对产品负责任对产品负责不仅是公司销售员的责任和义务，也是一个公司上到领导层，下到普通员工的共同责任。只有对本公司的产品负责，企业才能争得回头客，才能有长久的发展。 武汉市鄱阳街有一座普通的6层楼房，这个楼房在1997年曾收到了来自英国的一份函件，提醒此楼业主，该楼80年的设计年限已到，敬请注意。原来这座楼房始建于1917年，设计者是英国的一家建筑设计事务所。经历了80多年，远隔万里的设计单位居然仍对自己的“产品”这样负责！这座楼当时的设计者怕早已不在人世了，建筑工人、工程师大概也都走了。然而，人岁不在了，责任却没有丢，这个设计所的其他职员，依然承担起对产品的责任。就这样一座远在异国的小楼，却始终有人对它负责，能做到这一点的确令人赞叹。 那么，作为一名有责任心的销售员，如何对自己的产品负责呢？首先，不要将有质量问题的产品销售给客户，即便客户没有发现，也要及时提醒客户；其次，如果销售员在不知情的情况下将有问题的产品卖给了客户，那么在客户找上门之后，一定要主动承担责任，切忌有以下言论： “产品有问题是售后服务部门，你应该找他们，我不管这事。” “这款产品质量就这样，一分价钱一分货，我当时让你买贵的，谁叫你不同意来着？” “先生，你说的这些都是产品本身所拥有的问题，我不是生产部门，给你解释不了。” “小姐，你看好了，这些产品售出之后，有什么质量问题我们不负责的。”对自己的产品，以及其相关的附加值负责是一个企业立身之本，也是一个销售员最起码要具备的素质。产品售出后，如果出现销售员难以解决的质量问题，不要与客户争吵，销售员要找多方面人士（比如：产品研发部门、售后服务部门等等）一起研究，给客户一个合理的解释。 2对客户负责任“己欲立而立人，己欲达而达人”，对别人关心体谅，你也将会获得同等的回报。作为一名销售员，只有对客户负责，并关心、体谅他，客户才能把你当作自己朋友，让彼此之间的关系更加亲密，让客户看出你是一个值得交的朋友，是个有责任心值得信赖的人，这样才能有把握抓住机会。 美丽是一家保险公司的销售员，每当她的客户发生意外时，她都会在第一时间拜访他。一天，她的一名客户所居住的家属楼发生火灾。这位客户在美丽手中买过一份人寿保险，但没有买财产保险。这次客户发生火灾，美丽担心客户的财产受到很大的损失。因为她知道客户没有买财产保险，这次火灾一定让这位客户压力重重。美丽赶紧拜访这位客户，一见面她就问道：“你们每个人都没事吧？”接着又说第二个问题：“您有什么重大损失吗？”第三句话是：“都怪我不好，当时没有坚持请您购买财产保险，以致今天我不能帮您减少损失，为您分担经济压力，我今天只能为您分担精神压力。”第四句话是：“面对您的遭遇和处境，我非常焦急，也非常心痛，我会尽我所能为您提供帮助。”美丽在客户最需要帮助、安慰的时候及时出现在他身边，这让客户倍感温暖。在接下来的一段时间内，美丽经常去客户家里陪她聊天，安慰她。并量身为其订做了一份财产保险。最后，在不到半年时间内，这位客户购买了这份财产保险。 一位优秀的销售员，总能从客户的角度出发考虑问题，对客户负责，让客户放心购买产品，也只有这样，客户才可能不断与你合作。对客户负责要注意以下细节： 诚实对待客户，不能欺骗客户； 帮助客户选择最适合他的产品，而不是最贵的，也不是你提成最高的产品； 与客户合作要有双赢的理念，即客户赚到钱，你才能赚到钱； 尽你最大的限度帮助客户实现其所想。 3对公司负责任在销售工作中，我们经常可以见到这样的销售员，他们在谈到自己的公司时，使用的通常都是“他们”而不是“我们”；在提到竞争对手的公司时，总认为对方考核制度多么合理，管理多么人性化，对自己公司这一切却嗤之以鼻。这样的销售员对公司缺少一种起码的责任心和归属感。一位优秀的销售员这样说道：“我属于这个公司，并不仅仅因为我在这里工作，因为我的内心告诉我，我要在我的岗位上做出我的贡献，我必须对我的公司负责。”的确，一个人究竟属不属于一个公司，并不仅仅在于他是否在公司工作，关键要看他有没有归属感，他的心在不在公司，他有没有为公司负责。只有对公司负责，你才能在公司给你提供的这个舞台上成长、成熟，最后成功。 4对自己负责任上文我们强调的销售员要“对产品负责、对客户负责、对公司负责”，其实，归根结底是要对自己负责，就像我们经常思考的一个问题：“我在为谁工作”一样，是公司？还是客户？都不是，你是在为自己工作。“负责任、要敬业”应该永远是每个人在工作中遵守的原则，而销售员也应该永远用这样的态度来对待自己的工作。 个小姑娘在纽约市家高档裁缝店当打杂女工。她每天都能看到女士们乘着豪华轿车来到店里，在店里试穿她们的漂亮衣服。小姑娘决定也要当老板，成为她们中的员。于是，小姑娘每天开始工作之前，都要对着试衣镜，很温柔、很自信地微笑，她假装自己已经是身穿漂亮衣服的夫人，待人接物落落大方，彬彬有礼，工作积极投入，尽心尽责，于是她真的深受那些女士们的喜爱。不久，女老板把这家裁缝店交给小姑娘管理。又过了不久，小姑娘有了一个响亮的名字安妮特，最终她成了著名设计师安妮特夫人。 如果销售员想成为优秀的销售员，不妨用这种方式来证明自己，把推销产品当作自己的事业，从心里认为这是为自己在工作，而不是为公司工作。微软公司董事长比尔盖茨说过：“如果只把工作当作一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。”所以，销售员把推销工作当作自己的事业来看待，这也是对自己负责的一种体现。 总之，责任心是取得成功的基础，没有责任心，再怎么努力也只是海市蜃楼。因此，销售员必须让客户从你的言谈中看到你的责任心，这不是一朝一夕就可以做到的，需要销售员心从一开始就学会对产品、客户、公司、自己负责，并有效地与客户沟通，让客户感觉你值得信赖，只有做到了这些，客户才会从心中认定你是一个有责任心的销售员，才会与你有长久的合作。诚信使沟通更有效何为诚信？从道德范畴来讲，诚信即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必行、行必果，一言九鼎，一诺千金。在说文解字中的解释是：“诚，信也”，“信，诚也”。可见，诚信的本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。 无论是经营公司还是销售产品，诚信都是最根本的。早在2000多年前，孔子就说过“无信不立”，守信用是中华民族的传统美德。而信誉是看不见摸不着的，它是存在客户心中的，只有客户心中认为你是诚信的，你们才有合作的机会。 日本松下幸之助说过，信用既是无形的力量，也是无形的财富。要销售工作中，更是能体现这句话。信用有了保障那诚信就毋庸置疑。 那么，销售员在工作中，如何才能做到诚实守信呢？ 1诚实地表达自己的观点 作为一名销售员，在你与客户见第一次面时，你会发现，客户往往不会对你立刻产生信任，因此，对于你所说的一切，客户会抱着半信半疑的态度对待。 遇到这种情况，销售员不要迷惑，你要做的是，让客户感觉到你是一个守信的人，这才是关键。 国际函授学校丹佛分校经销商的办公室里，戴尔正在应聘销售员的工作。艾兰奇先生看着坐在面前的这位身材瘦弱，脸色苍白的年轻人，忍不住先摇了摇头。从外表看，这个年轻人显示不出特别的销售魅力。他在问了姓名和学历后，又问道：“干过推销吗?”“没有！”戴尔答道。“那么，现在请回答几个有关销售的问题。”艾兰奇先生开始提问：“销售员的工作目的是什么?”“让客户了解产品，从而心甘情愿地购买。”戴尔不假思索地答道。艾兰奇先生点点头，接着问：“你打算跟推销对象怎样开始谈话?”“今天天气真好或者你的生意真不错。”艾兰奇先生还是只点点头。“你有什么办法把打字机推销给农场主?”戴尔稍稍思索一番，不紧不慢地回答：“抱歉，先生，我没办法把这种产品推销给农场主。”“为什么?”“因为农场主根本就不需要打字机。”艾兰奇高兴得从椅子上站起来，拍拍戴尔的肩膀，兴奋地说：“年轻人，很好，你通过了，我想你会出类拔萃！”此时，艾兰奇心中已认定戴尔将是一个出色的销售员，因为测试的最后一个问题，只有戴尔的答案令他满意，以前的应聘者总是胡乱编造一些办法，但实际上绝对行不通，因为谁愿意买自己根本不需要的东西呢? 讲诚信首先就要把自己的观点开诚布公地说初来，而不是胡乱编造一些话语去应对。销售员如果能做到这一点，就是对客户最大的帮助了。 良好的语言表达能力，不一定就是单一的能说会道，只要你能清晰、真诚地表达自己的思想，诚实地讲明自己的观点就行，因为真正的销售高手并不是那种口若悬河滔滔不绝的人，而是相对诚实，说话中肯的人。 2诚实公平地对待客户 “有才无德，其才难用，有德无才，其德可用”。在如今企业用人的标准中，品德第一，能力才是第二。所以销售员在向客户介绍产品时，要做到公平买卖，不能对客户存在欺骗心理。要开诚布公地与客户交谈，同时，真实地展现产品的质量时，不能有半点虚假和欺骗，也决不能夸大其词，承诺一定要兑现。 3诚实面对产品的弱点 销售员在工作中，会遇到各种各样的问题，但没有比客户问到自己的产品弱点更令人尴尬的事情，问这种问题的客户一般都是关注此产品的时间比较长了，对产品非常熟悉。那么该怎样对待这样的提问呢？ 在我们讨论这个问题之前，销售员一定要先搞懂什么是产品的弱点？ 产品的弱点是指产品没有质量问题，却在竞争中相对于同类产品处于劣势的产品特点。比如：价格贵、耗电大、包装不美观、样式太老、使用不太方便等等。这些产品弱点有的是为了产品的其他优点而产生的，有的是可以改变的。销售员在回答客户时，一定要对之加以区分。关于产品的弱点更多详细内容会在下面第四章“介绍产品扬长避短”这一节多加介绍，在此就不多言了。 总之，在销售工作中，销售员只要尽自己的力量来做好工作，能诚实守信、实事求是地对待客户，这样才能与客户沟通起来更加顺畅，更能赢得客户的信赖。心急吃不了热豆腐在销售过程中，销售员常常会因为与客户沟通不愉快、成交不顺利等情况，而显得心焦气躁，总梦想与客户沟通几次就实现成交，这显然是不可能的事。 俗话说，“心急吃不了热豆腐”。实际上，做销售也和其他事情一样，要讲究水到渠成，时机没把握好反而会让所有努力都白费。 情景训练：销售员田华没有完成上个季度的销售任务，如果这个季度还不能完成，他就会被公司降级，降级的含义也就是工资随之降低。于是，在与客户张总的谈判中，他显得有些着急。田华：“张总，这样吧，我们在报价的基础上再给您下降10%怎么样？这个幅度可不小了。”张总：“我们再考虑考虑吧，你们的价格还是太高。”田华：“那好吧，再降5个点，这是我们的最低价了！”张总：“恩，我们开会再研究一下。”半个月后，田华又来到客户那里。张总：“田华，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”田华：“这张总，其实，我给您报的已经是底价了。”张总：“田华，你可有点不实在，你的对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”田华：“ ” 分析：田华为了促成成交而急于求成，将价格一下子降到了底线，结果没有了降价的空间，导致了销售的被动。精明的客户往往不会认为销售员会将价格一次让到底，他们总是试图让你不断让步。其实，在销售中急于求成的后果要远比这糟糕，很多时候销售员会直接失去客户，让前期的所有努力付诸东流。田华正确的作法应该是这样： 田华：“张总，这样吧，我们在报价的基础上再给您下降5%怎么样？”张总：“我们再考虑考虑吧，你们的价格还是太高。”田华：“那好吧，您再考虑一下，这是我们的最低价了，生意成不成反正咱们都是朋友嘛！”张总：“恩，我们开会再研究一下。”半个月后，田华又来到客户那里。张总：“田华，我们决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”田华：“这张总，真的，我给你报的已经是底价了。”张总：“田华，你可有点不实在，你的对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”面对这种情况，田华应该说：“张总，跟我们接触了这么长时间，我们的产品优势您也了解，是最适合您的了，您之所以选择我们肯定也是由于这一点。至于价格的确是不能再降了。”张总：“这样不太好吧，我们公司现在成本控制很严，之所以选择你们，是在双方产品价格同样的情况下，如果你们比公司贵，那我还得重新考虑。”田华：“张总，您不但是一名优秀的管理者，还是一名砍价高手，这样吧，我现在就打电话给我们经理申请一下，看能否降5个点，因为目前的价格实在是我职责范围内给您的最低价了。” 分析有时候客户迟迟没有下决心成交，一定有其自身原因存在，可能并不是价格的原因，所以，此时销售员尽管一再降价，不但无济于事，还会处于一种被动的局面。在后边的情景中，田华不急不慌，只降了10，客户便能满意成交，而在之前的情景中，明明已经给客户降了15，但他依然不满意，成交还是没有把握实现。 面对客户的推迟、拒绝，甚至刁难，销售员在与客户交谈时如果想做到不慌乱、不着急，就必须要地放弃内心的恐惧、忧虑及羞怯等消极心理，因为这些消极心理直接会导致销售员烦躁、不安，这对于实现销售没有任何益处，只会使其面临更多的问题。 那么，如何克服销售过程中焦躁不安的心理，让你的言谈更加理智、平和、有效呢？ 1心态平和，言语就不会急躁 销售员在与客户交谈时，通常会有这样的感觉：自己越是紧张，越是想完美地向客户表达，就越说不出话来。原因是什么呢？主要是因为没有一个轻松、愉悦的心理环境做基础。想想同样的产品，假如你向好朋友介绍，肯定就不会这么紧张。 中庸曰：“致中和，则天地位焉，万物育焉。”意思是：在平和的心灵里，世间万物才会如初洗般祥和明净。所以，销售员只有具备这种平和的心态，在与客户沟通、交谈时才会收放自如，不会那么急躁。 在旅途中，孔子遇到一个不喜欢他的人。连续好几天，这个人都一直跟着孔子，并且用尽各种方法刁难他。孔子忍无可忍，转身问那个人：“若有人送你一份礼物，但你拒绝接受。那么这份礼物属于谁？”那个人答：“属于原本送礼的那个人。” 孔子笑道：“没错，若我不接受你的侮辱，那你就是在侮辱自己？” 不愧为孔圣人，他这种平和的心态值得每一位销售员学习。以一份平常心对待生活、对待客户。世界是公平的，上帝为你关上门的同时，一定另外给你开了一扇窗。所以，心态平和地对待客户的冷漠和拒绝吧，那只是他们给你的磨练。 2 有恒心，能坚持 “有志者、事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人、天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。” 这是蒲松龄为了激励自己不断发愤读书和创作，在压纸用的铜尺上刻上了这联。销售员也可以用此勉励自己，做事一定要有恒心，有毅力。 资产阶级革命家、美国第16任总统林肯，是闻名于世的大演讲家。他的成功就在于他从青少年时代就开始了对演讲口才的刻苦练习，并做到了多看、多听。他年青时当过农民、伐木人、店员、邮电员以及土地测量员等等。为了成为一名律师，他常常徒步30英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何辩论，如何做手势。他一边倾听那些政治家、演说家的声若洪钟、慷慨激昂的演说，一边模仿他们。他听了那些云游四方的福音传教士挥舞手臂，声震长空的布道，回来后也学他们的样子，对着树林和玉米地反复练习演讲。演讲的成功使林肯终于成为一名雄辩的律师并最终踏入政界。 同样，销售员对自己的推销事业充满信心，长久地坚持下去就会成功，因为上帝赋予你的时间和智慧够你圆满做完一件事情。推销工作是一个需要耐心、恒心的职业，没有一名销售员能一次就成功的。因此销售员要给客户时间和机会来决定，然后利用自己的口才去打动他们。所以销售员观察客户有欲购买的意向时，应立即抓住时机，然后一步一步让客户做出成交决定。 3有时沉默胜过千言万语 俗话说：沉默是金。销售员在与客户交谈有时也需要沉默，这时往往说话最少的一方会取得最多的收益。任何交易的沟通都要注意实效，要在有限的时间内解决自己的问题，有些销售员口若悬河、妙语连珠，总想在推销的过程中让客户接受自己的产品，但结束后却发现事实并非如此，交易结果令人失望。 一家工厂因近来生意清淡，老板想改行，于是打算变卖自己的旧器材。他心想：“这些机器磨损得很厉害了，能卖多少算多少吧，能卖到4万元最好了，如果别人压价压得狠，3万元我也咬牙卖了。”终于来了一位买主，他在看完机器后，从剥落的油漆说到老化的性能，再到缓慢的速度，挑三拣四地说了一大通，几乎没有停过。这位老板知道这是压价的前奏，于是耐着性子听完对方滔滔不绝的埋怨。买主终于转入正题：“说实在话，我不想买，但要是你的价格合理，我可以考虑一下，你说个最低价吧。”老板静静地思考着：“忍痛卖还是不卖呢？”就在他沉默地那几秒钟时，他听到了一句话：“不管你想着怎么提价，首先要说明的是，我最多给你6万元，这是我出的最高价。”结果可想而知，因为沉默地这几秒钟，这位老板就多赚了3万元。 在销售过程中，销售员有时可以选择沉默，也许会收获到意想不到的效果。在许多销售高手眼里，不急于表现自己的思想，偶尔运用“沉默”，也是非常有效的销售技巧。如此一来，首先可以让自己有更多的时间思考和喘息，其次，还可以让客户觉得有一丝压力，这样自己的胜算就会更多。 “只要功夫深，铁杵磨成针”，这个道理每个人都知道。销售员成功推销出去产品也不是一蹴而就的，凡是都会有被拒绝的时候。对于客户的拒绝、刁难，销售员应戒骄戒躁，以一种平和的心去与客户沟通。对待拒绝要有好心态美国著名成功学大师杰弗里P戴维森曾说过：“通常情况下，当客户说过7次不之后，交易就会成功了。” 在销售过程中，很多客户都会在一开始就对销售员推销的产品表示了异议，进而迅速否定。这往往令销售员非常沮丧。其实，客户提出异议是很正常的事，而这通常也是客户对你的产品感兴趣的一个信号。但是销售员在面对这种情况时，往往不是对客户提出的异议进行识别，而是想尽快化解客户的异议，但越是这样越会引起客户的不信赖。所以当遇到这情况时，销售员可以积极引导客户，让其说出产生异议的原由，这样你才能了解事情的真相。 1有点阿Q精神 销售代表训练之父耶鲁马雷达曼说：“销售是从被拒绝开始的！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？ 销售员要有点阿Q精神，这种精神并非消极，它会让你面对挫折越战越勇。就连杰克里不斯也曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多，心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。这就是所谓的阿Q精神。 2习惯被客户拒绝 对于客户的拒绝，销售员必须积极对待，并要逐渐习惯这种拒绝，在心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”所以就必须正面看待客户说出的异议。毕竟遭到客户的拒绝是销售员的家常便饭，销售员要有种“铁杵磨成针”的精神。可以再想想，如果客户对你的介绍不闻不问的话，甚至只是在左顾右看的，那你恐怕会更加尴尬，所以从这个角度上来讲，客户提出的异议越多，你销售成功的机会也就越大。 3客户的拒绝理由具有客观性 埃里希诺伯特说过，不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。 销售员虽然对客户提出的理由感到为难，但有时候又不得不觉得客户提出的理由是有一定客观性，这时候销售员要提醒自己，面前的客户是很理智的，是对产品有着相当程度的了解，不能企图蒙混过关。面对客户证据充分的拒绝理由，销售员必须实事求是地承认客户的意见，不过不要因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面 但是销售员要记住在这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到你对他们充分的尊重，是对他们负责的心态来推销产品的。 4客户的拒绝理由具有主观性 与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二： “我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。” “我很讨厌这种传统的造型，它看上去就像一个愚蠢的杯子。” “我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。” 客户这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要销售员掌握更灵活的处理方式了。 销售员可以采取以下方式：对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中；用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。 5客户拒绝理由只是借口 有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果销售员误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，最终只能与起初的目的越走越远。 如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，销售员无论如何也不可能采取逼迫的方式让客户说出实情。聪明的销售员自有一套妙招，强硬的逼迫不行，那不妨采取一些“软”性的试一试。 “您的顾虑我们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？” “您担心的售后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。” 总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。 6客户的拒绝只是一种自然防范 有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。而客户产生防范心理的原因完全出自于销售员本身，可能销售员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是销售员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。 无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，销售员都要特别注意自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。尊重客户就是尊重自己在销售中流传着这样一句话：尊重上级是天职；尊重下级是美德；尊重同事是本份；尊重客户是常识；而尊重所有人则是教养。其实，不仅销售员在与人交往时要做到这一点，任何一个职场人士，都要做到这一点，因为尊重他人是与其良好沟通的基础，尊重他人就是尊重自己。 对于销售员来说，尊重客户其实还有另外一层意思，那就是：尊重客户而非恭维客户，这是对客户一种不卑不亢、不俯不仰的态度，对客户人格与价值的充分肯定。世上没有尽善尽美，完美无缺的人，所以销售员没有理由以高山仰止的目光去审视客户，也没有理由用不屑一顾的神情去嘲笑客户。一个真心懂得尊重客户的销售员，一定也能赢得客户的尊重。 吉拉德是一家汽车公司的销售员。一天，一位五十岁左右的中年妇女来到店里，她穿着打扮很普通。一进门，就很直接的告诉吉拉德，她只是过来看看，打发一会时间，因为她已经看上了对面那家车行的一辆白色福特，但销售员暂时有事，让她一个小时后再过去。吉拉德听完后，并没有转身走开，而是微笑地向她问了好。这位女士接着说，这辆车是她送给自己的生日礼物，因为今天刚刚好是她55岁的生日。“真是太棒了，生日快乐！夫人！”吉拉德一边说，一边请她进来看看。然后，他转身去向另外一位销售小姐交待了一些事情后又走了回来。正当吉拉德与这位女士聊天的时候，突然这位销售小姐捧着一束花进来了，并递到女士的胸前，“祝您健康长寿，尊敬的夫人。”这位太太几乎激动的热泪盈眶。她说：“已经好久没有人送我礼物了，真的太意外了。本来我以为那辆白色的福特是我最好的生日礼物，但现在，我觉得这辆白色的雪佛莱更适合我。”最后，这位女士就在吉拉德这里买了白色的雪佛莱轿车。 销售员尊重和认同客户并不是阿谀献媚，那是一种发自内心的体贴和关怀，是一种内涵和教养，每一个人都需要被尊重，只有你尊重客户，对方才会以同样的态度对你。就如同吉拉德一样，送客户生日礼物是他对客户由衷的关怀，是对客户的尊重。 那么，尊重客户应该从哪几个方面入手呢？ 1言语之间传达对客户的尊重 如果销售员待人接物时能够以诚相待，向客户表明您非常看重他们的观点和看法，客户就会觉得备受尊重，也因此更有可能回过头来敬重你。 尊重客户首先就要表现在言语之间： 口齿要清晰、音量要适中，最好使用与客户相同的语言； 对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快地应付，尽量避免用反问语气。 别抢话也别插话。每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果你插话了，就会给人以这样的印象：觉得他的话不值一听。你可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言； 如果客户是位年长者，在称呼上要礼貌些，在语气上要委婉些，在语速上要舒缓些，在话题上要“投其所好”。 2永远保持良好的销售礼仪 教育家孔子在论语颜渊篇中说道：君子敬而无失，人恭而有礼。与客户做生意的时候，要恭而有礼，就是对客户彬彬有礼，真正能够做到对客户尊重。这就是要求销售员要保持良好的销售礼仪： 笑脸相迎。销售员面带笑容、亲切、热忱地对待客户，能让客户产生良好的印象； 礼貌坐姿。与客户面谈时，销售员保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便； 热情待人。销售员待人接物保持热情，会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离。如果你与客户的关系很亲密，在第三者面前也要让客户保有自尊心，对客户也要保持礼貌； 礼貌送行。销售员送别客户时，也要礼貌送客。即使业务没有谈成功，销售员更要有礼貌的表示感谢，为下一次合作奠定基础； 严格守时。守时也是一种对客户的尊重。与客户约好交谈时间和地点就会准时赴约，如果这点也做不到，客户对你的信用度就会降低很多，成交的可能率也会降低； 如果碰到客户正在忙，无暇接待时，销售员应该懂得有所进退或留下名片，选择其他时间再来拜访； 对于初次拜访的客户，销售员不能将对方的姓名及职称说错。若不知客户的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。 如果遇到偶然的机会或场合，销售员也要做好应有的礼节。例如，客户邀请你参加一些活动，这时你必须准时出席。同时，还要考虑是否要带些小礼品，礼多人不怪，像花篮、感谢卡之类。一方面可以尊重客户，另方面又是一次免费宣传，这实在是一项很划算的投资。 3内心上尊重才是真正的尊重 只有在心理上有尊重客户的想法，才可能做出尊重客户的行动。所以，销售员必须牢记：“每个人在人格上都是平等的。”不要因为看不起人就在沟通上有着轻蔑的口语，也不能是当着客户一套，背里有一套，那样迟早会让客户感觉出来你的诚意是有水分的。也许就是因为这你就失去这个机会。 4千万别戳穿客户的假话 每一个都会有虚伪的一面，情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”同样，面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，销售员都不要去戳穿它，自己心里知道就行了，否则就是伤其自尊心，结果可想而知。所以，销售员千万不要以为自己能够戳穿客户的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，有时聪明反被聪明误。 5包容你的客户 销售员在与客户沟通时，客户多多少少会产生与你不同的观点和看法。面对这种情况，不留情面地告诉客户的观点和看法有错误的行为，也是沟通中的一大禁忌。如果销售员能大胆而肯定地承认客户的观点和看法有道理，就更有可能吸引客户聆听你的观点和看法，如可以这么说“您会那样想，也不奇怪”等等。 如果销售员能容忍与你的看法相左的观点，客户就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向客户表明你的观点和他们的一样或类似即可。因此，销售员越是能容纳客户的观点，就越能表明自己尊重他们，如“您的观点也有道理”等这类的话语可以证明。 总之，尊重客户就是尊重自己，这是一名优秀的销售员应具有的品质。当然，对于那些存心找麻烦，故意摆谱的客户，销售员也不能一味地礼让，要理直气壮地表达自己的观点，这样很有可能化干戈为玉帛。也唯有如此，才能赢得更多客户的信赖和支持，才会赢得客户对你的尊重，从而使交易进展地更加顺利。恐惧让你语无伦次很多人都有过这样的经历：当你在会议上或公开场合需要发言时，勇气就不翼而飞，大脑一片空白，畏畏缩缩无法开口，即使开了口，你还是手心冒汗、声音发颤、语无伦次，中断好几次自然是少不了的状况。 作为一名新入职的销售员，你在拜访客户或者与客户交谈时，是否也存在这种情况呢？拿起电话打给陌生客户时，不知道该说什么，即便说了也语无伦次、磕磕绊绊；陌生拜访时不敢敲客户的门，敲开了也神色紧张，不知所云；为客户介绍产品时，总是忘记介绍最关键的部分这是什么原因呢？ 心理学上这样解释道：“说话者由听者的表情、动作、及眼神中，自认为听者对自己的说话方式及内容表示反对。”可见，在别人面前说话紧张的原因，就是你把自己的意识和注意力转移到了令你不安的对象身上，或者是你的潜意识中认为对方对你说陈述的内容不满，你产生了的犹豫或者恐惧心理。正如下边这个案例中的销售员林楠一样。 在给兰总打电话之前，销售员的林楠已经做好了充分的准备：公司名称、经营范围、客户名称、公司规模等等。准备就绪后，林楠心想：“今天上午一定要联系到兰总，否则被竞争对手抢先，就不好办了。”林楠知道兰总每天下午都不在公司，所以，要想找到他，通常在上午打他办公室里的电话最好。可是就是在林楠打电话前却退缩了，想了很多情况，一直快到11点，他想，自己无论如何是要给兰总打电话的，否则今天上午就将一事无成了，林楠终于拨通了兰总的电话，可是就在电话铃响的时候，林楠的心里还在想，如果在兰总不喜欢自己该怎么办？如果兰总不愿意与自己见面又该怎么办就在林楠的心里暗自揣测的时候，兰总接听了电话。林楠急忙向兰总介绍自己，“兰总，您好，我是我是公司的销售员，我叫林楠，今天给您打电话主要是想介绍一下我们的产品”介绍完产品后，林楠脑门出了一头汗。听完介绍，兰总表示“现在已经有好几家厂家与我们联系了，而且我们已经与其中的几家厂家进行过一些合作，所以我们不打算再花费精力与其他厂家再谈这件事了”。兰总说完之后，林楠心里又是一阵慌乱，他此刻早已将自己准备好的应对方案忘得一干二净！结果呢，与兰总的第一次交流就在草草的几句话之后结束，毫无疑问，销售也以失败告终！ 与客户交谈时，销售员越是慌乱、恐惧，就越容易导致销售的失败。原因有二：其一，你的慌乱和恐惧，显示出你很不自信，客户是不会与一个不自信的销售员成交的；其二，在恐惧心理的作用下，销售活动往往会不断拖延，可是就在你一拖再拖的时候，竞争对手已经趁虚而入了。就像林楠知道“客户兰总每天下午都不在公司，所以，要想找到兰总，通常就要在上午打他办公室里的电话”，但林楠直到11点才打电话，这并不是一个好时间，因为忙了一上午，客户在接近中午吃饭的时候都会有点疲劳，所以在接这种推销电话时也会有些不耐烦。 其实，仔细分析一下，便不难看出，销售员之所以与客户交谈时，神色紧张、语无伦次，通常是恐惧心理在作怪，而恐惧的来源是害怕被拒绝。 销售是一项常常被拒绝的工作，然而，我们每个人都不希望被拒绝，所以当拒绝发生后，我们心情会变得非常糟糕，甚至想到逃避，不再愿意继续做这样的事陌生拜访。一位著名的行销大师曾说“任何形式的推销，都是从被拒绝开始的，不经历过被拒绝，就不是真正意义上的推销。”的确，要想与客户有效沟通、顺利成交，销售员就要做好被拒绝的心理准备，同时更要积极寻找克服恐惧的方法。 1做好充分准备 在打电话或者拜访陌生客户之前，销售员要充分准备好你所需的资料，把联系人名单、公司情况等都准备好。还要准备好你要说的内容，比如，见面第一句话跟客户说什么、客户会有什么疑问、你该如何回答这些疑问、如果客户拒绝你该怎么办等等。这是一个非常有效的方法，有了这些准备，你心里就有底该如何与客户沟通，与客户沟通好了，你被拒绝的可能性就会降低。 2及时与朋友同事沟通 一个人内心的思想认知会影响他情绪、心境。所以，在遇到问题时，如果你及时与朋友同事沟通就可以逐渐改变自己的思想方式、感觉方式，然后以一种更加积极和现实的态度考虑问题，这样就可能就会摆脱恶劣情绪和不良心境。 也可以通过自己的朋友、同事或者是客户，让他们评价你，从中找出自己的优点和缺点，然后认真面对它，并深入地分析，以便正确对待自己优点和改正自己的缺点。隔一段时间再如此炮制一下，时间长了，销售员就会发出自己的优点越来越多，缺点慢慢减少。 3交谈失败后要自我鼓励 在与客户交谈失败后，不能一味地想自己的过失，越想越会给自己带来负面的影响，也会让自己在面对新的客户时更容易有恐惧心理。要确信你的目标是满足客户的需求、为客户着想。当遇到客户拒绝时，也不要把这些事放在心上，要想法将其从自己的头脑中清除，并不断提醒自己，过去的失败并没有给自己造成任何损伤，它们给予自己的是十分宝贵的经验。 4面对更多的人练习说话 面对更多的人练习说话，是销售员克服心理障碍的一个十分有效的方法。一些销售员一见到很多人就会感到紧张，甚至说不出话来，因此销售员可以在这些人面前，多多练习与他们交谈，比如向他们讲一些有意思的小故事、推荐他们购买你曾经用过的一款产品等，这样可以大大提高销售员与客户交流的勇气。 多参加一些集体聚会也是克服心理障碍的良方。在聚会时销售员也可以从以下几点来练习与更多的人说话： 一抵达聚会现场时，不要马上向用餐点或座位走去，应先向人打招呼； 不要自信满满地站在会场中央，等别人找你说话，而是你应主动找人说话； 不能只跟认识的人在一起，完全不理其他人，如有可能，向一大群人或陌生人进行自我介绍。 5推销看似不可能销售出去的产品 推销看似不可能销售出去的产品也是能让销售员克服恐惧的一种方法，比如向男士推销女士内衣。销售员在消除与客户沟通过程中的心理障碍的同时，还要激励自己：推销看似不可能销售出去的产品我都有勇气进行下去，那么在面对准客户时，还有什么不行的呢？ 6让自己强制性地去推销 销售员在努力完成自己销售任务的基础上，也可以为自己安排额外的任务，那就是要强制自己必须在单位时间内拜访一定的客户并取得一定的进展。比如，每天多拜访一到两名客户，多完成两三个订单。如有必要也可以为自己设定一定的奖惩措施，这样不仅可以激励自己不断努力，对于提高自己的销售业绩也会起到很大重要作用。 美国行销大师罗杰马尔腾说：“恐惧足以摧残人的创造、冒险、大无畏的精神，它足以磨灭人们的个性，使人的精神机能逐渐软弱，大事业不是在恐惧的心情下所能完成的。”因此，销售员如果想完成大事也就是完成推销工作，就必须学会放下恐惧包袱，争取做到心无杂念，让自己彻底放松，时常鼓励自己，然后信心百倍地与客户沟通。因为一个人最大的敌人，不是对手而是你自己。方法二：瞬间获取客户信赖在很多时候，客户对销售员的好感是在一瞬间形成的。对于销售员来讲，准备好与客户初次见面时的说辞非常重要，好的开场白往往是成功的一半。当然，瞬间获得客户好感也不仅仅体现在初次见面上。客户在很长时间对销售员无动于衷，但一些细节上的改变或许可以一下子赢得客户的倾心用开场白“抓住”客户任何一次语言沟通都少不了开场白。高尔基也说过：“最难的开场白，就是第一句话，如同音乐一样，全曲的音调都是由它来决定的，一般要花较长的时间去寻找。”这也是说，与人沟通第一句是非常重要的，如同音乐的基调一样。对于如何找到音乐的基调，不可不知，不可不学。 好的开场白也是销售成功的一半。专家在研究推销心理时发现，销售员在与客户沟通时，客户一般会记住前2分钟的话语，而且也会在这2分钟内决定是否与销售员交谈下去，所以，销售员一定讲好开场白，以赢得与客户继续交往的机会。 通常来讲，开场白包括以下几个部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美；自我介绍并介绍所在公司；介绍来访的目的来表示对客户的重视等。 案例当销售员如约来到客户办公室，开场就说：“李经理，您好！很感谢您在百忙之中还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢！”（感谢客户）“李经理，您的办公室装修得这么简洁却看起来很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！”（赞美）“这是我的名片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）李经理以前接触过我们公司吗？”（停顿）“我们公司是”（介绍一下公司），所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。”（介绍此次来的目的，突出客户的利益）“目前，你们公司有什么？”（话题就这样引出来了） 从上面的例子可以看出，好的开场白可以吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户更乐于与销售员继续交谈下去。 那么，要讲好开场白，需要注意哪几个方面呢？ 1 让客户觉得你有亲和力 人与人之间有时会存在着莫名的缘分，从毫无关系的两个人到认识，再到信任，最后成为朋友，这需要彼此间心与心的交流。在与客户正式沟通前，销售员也要有意识地制造自己与客户之间的这种缘分，而制造这种缘分的关键就是让客户在第一眼看到你时要有一种