福特汽车服务流程研讨专题页学习教案

会计学1福特汽车服务福特汽车服务(fw)流程研讨专题页流程研讨专题页第一页，共133页。 12 步步 关关 键键 流流 程程 第1页/共133页第二页，共133页。n3、物超所值的服务第2页/共133页第三页，共133页。第3页/共133页第四页，共133页。第4页/共133页第五页，共133页。第5页/共133页第六页，共133页。第6页/共133页第七页，共133页。第7页/共133页第八页，共133页。第8页/共133页第九页，共133页。第9页/共133页第十页，共133页。第10页/共133页第十一页，共133页。 3. 目录报价目录报价/价格承诺价格承诺4.客户关怀客户关怀 5.工作排程工作排程 6. 零件预捡零件预捡7. 工单流程和工作(gngzu)质量10. 服务服务(fw)后客户跟踪后客户跟踪9. 客户客户(k h)信息和交车信息和交车8. 完工并开立结帐明细单完工并开立结帐明细单2. 个性化接待流程个性化接待流程0.主动客户联络主动客户联络 11. 问题解决和预防问题解决和预防1.客户预约制度客户预约制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00Quality Care第11页/共133页第十二页，共133页。销售(xioshu)人员请求客户车辆返回服务部，并按照互动程序。电访专员预约一个(y )时间对客户车辆进行检查。记录客户问题并递交(djio)至服务经理并由其跟踪。不需要帮助不需要帮助电访专员对占用客户时间表示歉意并说明将来可提供任何帮助。需要非技术帮助需要非技术帮助需术帮要技助需术帮要技助参照参照“问题解决及预防问题解决及预防”在新购车的前60天内，服务部人员与客户接触了解客户对新车的满意程度和任何的附件需求情况。第12页/共133页第十三页，共133页。主动客户主动客户(k h)联络联络u经销商所有部门进行主动客户联络u联络这些客户 u定期服务客户u应该进行的政府(zhngf)检测u增加维修u第一次用刺激需求的信函联络(手机短信）u用电话进行第二次联络第13页/共133页第十四页，共133页。主动主动客户客户(k h)联络联络第14页/共133页第十五页，共133页。主主 动动 客客 户户 接接 触触 第15页/共133页第十六页，共133页。第16页/共133页第十七页，共133页。第17页/共133页第十八页，共133页。第18页/共133页第十九页，共133页。第19页/共133页第二十页，共133页。首次保养时间，或到厂维修时间。第20页/共133页第二十一页，共133页。第21页/共133页第二十二页，共133页。客户联络经销商设定一个(y )预约电访人员记录客户(k h)详情，并注明该车需要做的维修工作预定一个双方都能接受(jishu)的日期，通知客户可用的时期，详情记录在登记单上客户未预约，直接到达 一位服务专员和客户一同确认车辆的问题在客户到达前，打印好维修工单相应的服务专员与客户讨论对车辆进行检查的方便时间确定双方都方便的时间填写维修工单设定可供选择的预约第22页/共133页第二十三页，共133页。确定确定(qudng)的预约的预约u服务(fw)助理提供确定的预约u给技师分派工作u加快接待流程u避免客户排队等待u能够有更多时间进行客户顾问和车辆预先检视第23页/共133页第二十四页，共133页。确确 定定 的的 预预 约约第24页/共133页第二十五页，共133页。第25页/共133页第二十六页，共133页。第26页/共133页第二十七页，共133页。第27页/共133页第二十八页，共133页。第28页/共133页第二十九页，共133页。第29页/共133页第三十页，共133页。第30页/共133页第三十一页，共133页。第31页/共133页第三十二页，共133页。第32页/共133页第三十三页，共133页。服务人员向客户致意(zhy)，确认客户详情和预约情况预约(yyu)确认预约(yyu)未确认确认拜访原因询问客户首选的付款方式，告诉客户方便的提车时间提供当地交通便利对维修工单需要的地方进行更新，并递交给团队领导分派工作确定需要什么维修，并判断是否能在一天内完 成工作为客户设定一个预约能能不能不能第33页/共133页第三十四页，共133页。个个 性性 化化 客客 户户 接接 待待 流流 程程u服务专员为客户负责u建立信任和关系u同客户一道系统地检查车辆u对工作和完工时间达成统一u创造新的销售(xioshu)机会u利于做好的计划第34页/共133页第三十五页，共133页。个性化客户接待个性化客户接待(jidi)流程流程第35页/共133页第三十六页，共133页。第36页/共133页第三十七页，共133页。第37页/共133页第三十八页，共133页。第38页/共133页第三十九页，共133页。第39页/共133页第四十页，共133页。第40页/共133页第四十一页，共133页。第41页/共133页第四十二页，共133页。第42页/共133页第四十三页，共133页。服务专员/技师发现额外的工作(gngzu)（在车辆进行维修时）技师/服务专员联系零件部了解(lioji)所需零件存货状况和价格服务(fw)专员通报零件存货状况和价格关于所需零件的存货状况和价格与客户沟通客户同意此维修并实施维修工作客户不同意此维修否是是在维修工单记录需要的维修， 以便客户重新登记第43页/共133页第四十四页，共133页。目录报价目录报价(bo ji)/(bo ji)/价格承诺价格承诺u就确定的工作和确定的价格达成统一u确定零件和维修的细节u给每个人提供(tgng)详细的信息u不为维修的费用留下疑问u避免后面的结帐金额因与预估费用差距太大而惊异第44页/共133页第四十五页，共133页。目录目录(ml)报价报价/价格价格承诺承诺第45页/共133页第四十六页，共133页。第46页/共133页第四十七页，共133页。第47页/共133页第四十八页，共133页。第48页/共133页第四十九页，共133页。第49页/共133页第五十页，共133页。第50页/共133页第五十一页，共133页。第51页/共133页第五十二页，共133页。第52页/共133页第五十三页，共133页。客户(k h)到达经销商 等待车辆修好或请求交通。客户使用当前的接待(jidi)设施提供(tgng)相应线路的公交车或预先安排的租赁汽车。服务设施交通第53页/共133页第五十四页，共133页。客户客户(k h)关怀关怀u提供(tgng)舒适氛围，良好装备并配有点心的客户休息室u提供(tgng)灵活的服务u提供(tgng)车辆维护预防的一些技巧u确定将来的需求（与业代交谈）u展示别的服务项目第54页/共133页第五十五页，共133页。客户客户(k h)关怀关怀第55页/共133页第五十六页，共133页。第56页/共133页第五十七页，共133页。第57页/共133页第五十八页，共133页。第58页/共133页第五十九页，共133页。第59页/共133页第六十页，共133页。第60页/共133页第六十一页，共133页。第61页/共133页第六十二页，共133页。第62页/共133页第六十三页，共133页。服务专员完成(wn chng)维修 工单维修工单传递到文员填写(tinxi)增加的额外工作维修工单传递(chund)到车间领导车间领导决定由谁进行此工作，什么时间开始技师接到维修工单和车辆维修工作完成，对车辆进行路检或维修工单返还到车间领导要求路检第63页/共133页第六十四页，共133页。工作工作(gngzu)排程排程u服务专员安排每日的维修工单u预留储备时间（未预约工作(gngzu)）u监控完工时间u使用率和效率最大化u与车间卓越的可视通信链第64页/共133页第六十五页，共133页。工作工作(gngzu)排程排程第65页/共133页第六十六页，共133页。第66页/共133页第六十七页，共133页。第67页/共133页第六十八页，共133页。第68页/共133页第六十九页，共133页。第69页/共133页第七十页，共133页。第70页/共133页第七十一页，共133页。第71页/共133页第七十二页，共133页。第72页/共133页第七十三页，共133页。第73页/共133页第七十四页，共133页。第74页/共133页第七十五页，共133页。第75页/共133页第七十六页，共133页。或或维修工单打印好并传递(chund)到零件部预拣所需零件没有(mi yu)需预拣的零件第76页/共133页第七十七页，共133页。零件零件(ln jin)预捡预捡u预先发送零件需求通知到零件部u预捡并保留零件u确保有零件完成答应过客户的工作u避免技师停工待料(tn n di lio)（效率提高20%）第77页/共133页第七十八页，共133页。零件零件(ln jin)预捡预捡第78页/共133页第七十九页，共133页。第79页/共133页第八十页，共133页。第80页/共133页第八十一页，共133页。第81页/共133页第八十二页，共133页。第82页/共133页第八十三页，共133页。n 零件部在工单上登录零件零件部在工单上登录零件第83页/共133页第八十四页，共133页。Work completed - techroad tests the vehicleand writes off storyR/O placed in costingtray发现需要发现需要(xyo)额外工作额外工作如果如果(rgu)路检失败路检失败Service Adviser checksstoryR/O invoiced ready forcustomer pick up服务专员(zhunyun)为客户提供服务，获取客户详情，文员填写维修工单填写好的维修工单传递到车间领领导车间领导分派维修工单的工作技师开始工作，提取预拣零件（维修项目）或在零件部等待拣取其他零件技师完成维修工单上的工作 检查是否需要额外工作技师通知车间领导或服务专员联系车主确认额外工作完成工作 技师进行路检并注销本工作维修工单放到成本计算文档服务专员检查本单工作准备好本单维修发票, 等待客户 提车第84页/共133页第八十五页，共133页。工单流程工单流程/工作工作(gngzu)品质品质u向技师提供清楚详细的维修工单u向技师给出完工的目标(mbio)时间u坚持福特维修方法u技师为所做工作负责u给所有工单计时以控制时间资源u评估车间效率第85页/共133页第八十六页，共133页。工单流程工单流程/工作工作(gngzu)品质品质第86页/共133页第八十七页，共133页。第87页/共133页第八十八页，共133页。第88页/共133页第八十九页，共133页。第89页/共133页第九十页，共133页。第90页/共133页第九十一页，共133页。第91页/共133页第九十二页，共133页。第92页/共133页第九十三页，共133页。第93页/共133页第九十四页，共133页。第94页/共133页第九十五页，共133页。技师完成(wn chng)维修工作,车辆路检或将维修工单返还至领导进行路检领导/技师测试车辆并检查(jinch)所做的工作维修工单递交至成本(chngbn)中心计算成本检查零件价格, 计入客户所用零件和相应工时成本技师报告记入维修工单的文本资料通知客户车辆的状况和花费情况客户提车，向其解释维修和花费的详情客户付款并按程序出发票将发票客户联、车钥匙交给客户并感谢客户的拜访更新日记录单并标明车辆已经离开发票分类并存档第95页/共133页第九十六页，共133页。完工完工(wn n)并开立结帐明细单并开立结帐明细单u进行车辆最后检查u在客户到达之前准备简单易懂的发票(fpio)u开完发票(fpio)后通知客户第96页/共133页第九十七页，共133页。完工完工(wn n)并开立结帐明细单并开立结帐明细单第97页/共133页第九十八页，共133页。第98页/共133页第九十九页，共133页。第99页/共133页第一百页，共133页。第100页/共133页第一百零一页，共133页。第101页/共133页第一百零二页，共133页。第102页/共133页第一百零三页，共133页。开出相应(xingyng)维修工单的发票给客户打电话并告知最后(zuhu)的发票金额发现客户对交车的特殊(tsh)需求给客户送车客户自提车对客户解释发票费用工时保修索赔免费零件零件保修索赔S额外工作客户支付费用客户重新登记(对于要求其它服务的)向客户介绍新车展厅的位置(停车场)如果要求其它工作第103页/共133页第一百零四页，共133页。客户客户(k h)信息和交车信息和交车u解释已进行的所有工作u提醒客户将来的所需的服务u给客户说明已达到他的期望并没有超过(chogu)承诺价格u留下最后的积极印象第104页/共133页第一百零五页，共133页。客户客户(k h)信息和交车信息和交车第105页/共133页第一百零六页，共133页。第106页/共133页第一百零七页，共133页。第107页/共133页第一百零八页，共133页。第108页/共133页第一百零九页，共133页。第109页/共133页第一百一十页，共133页。第110页/共133页第一百一十一页，共133页。如果客户来电(li din)反映问题通报服务经理并采取合适(hsh)的行动经销商没有(mi yu)就有关已完的成的维修/服务事宜联络客户第111页/共133页第一百一十二页，共133页。服务服务(fw)后客户跟踪后客户跟踪u在交车后3-5天内联系客户u询问(xnwn)客户是否完全满意u确认任何方面的问题u依靠客户反馈进行持续的改进第112页/共133页第一百一十三页，共133页。服务后客户服务后客户(k h)跟踪跟踪第113页/共133页第一百一十四页，共133页。第114页/共133页第一百一十五页，共133页。第115页/共133页第一百一十六页，共133页。第116页/共133页第一百一十七页，共133页。第117页/共133页第一百一十八页，共133页。第118页/共133页第一百一十九页，共133页。第119页/共133页第一百二十页，共133页。第120页/共133页第一百二十一页，共133页。并送回并送回DCRCDCRC经理经理第121页/共133页第一百二十二页，共133页。Other than ad-hoc reactiveprocesses no othermeasures are in place forthis function从客户跟踪从客户跟踪(gnzng)(gnzng)流程流程第122页/共133页第一百二十三页，共133页。问题问题(wnt)解决和预防解决和预防u必须用最好的方法在最快的时间(shjin)内解决客户问题u用具有建设性的方法收集客户反馈信息u所有详情需登记在CRP表格中u找出根本原因并进行改进第123页/共133页第一百二十四页，共133页。问题问题(wnt)解决和预防解决和预防第124页/共133页第一百二十五页，共133页。第125页/共133页第一百二十六页，共133页。第126页/共133页第一百二十七页，共133页。第127页/共133页第一百二十八页，共133页。第128页/共133页第一百二十九页，共133页。第129页/共133页第一百三十页，共133页。第130页/共133页第一百三十一页，共133页。第131页/共133页第一百三十二页，共133页。第132页/共133页第一百三十三页，共133页。