前厅部管理手册范本

. . .岗位职责部门：前厅部职位：大堂副理级别：直属上司：总经理岗位摘要工作职责职位：大堂副理部门 : 房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：总台主管、礼宾部领班、服务中心领班岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。工作职责 ：任务一 ：承受客人对酒店所有部门和地区的一切投诉。实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。 2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。 3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、对客人反映的问题立即着手处理。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感客人，并做好投诉记录。 任务二 ：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：迎送酒店VIP、常住客和长住客。实施标准：1、熟悉酒店VIP接待标准和程序。 2、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵客、常住客、团队可人与其他特别要求。 3、负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，并确保他们满意入住。 4、协助总经理搞好VIP的接待，做VIP客人利店记录。 5、代表酒店对客人入住表示感，并适时征求宾客对酒店意见和建议。任务四：巡视酒店外部与各营业场所，维持大堂秩序实施标准：1、检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况，与时通报各相关部门。 2、巡查酒店、外部以保证各项功能运行是否正常，与时排除可防之弊端。 3、留意酒店部工程之进行，特别是外租承办商工人之走动。 4、检查大堂围需维修项目，即紧维修单。任务五：按标准要求完成大堂副理日常工作程序。实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。 2、每天检查酒店员工的仪表，服务态度和工衣，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、保证大堂电视显示屏与大堂音乐正常工作。 4、处理客房部房态报表与接待处有出入的房间与重锁房间，完成检查一天三次的“DND”报表，出现误退，漏退房等情况应立即解决。 5、协助前台收银解决客人财物方面难题，进行索赔，协助催收风险帐等。 6、按程序解决客人遗留物品与贵重物品遗失被寻获的处理。 7、接到客房部通知保险柜解码的房间应立即至客房解码。 8、回答客人的一切询问并向客人提供一切必要的协助和服务。 9、对管理层反映有关员工的表现以与客人意见。 10、完整准确地记录当值时间所有的重要事项，并做好当值时的宾客关系记录。任务六：按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。实施标准：1、部门或员工因需动备用机械钥匙应视情况给予批准并通知保安领班一起使用备用机械钥匙开锁，同时做好记录。 2、出现客房或保险箱需换锁、换匙情况，应开单至工程部，并通知保安部领班一同前往更换，原钥匙作废，新备用钥匙存于前厅备用钥匙保险箱同时与保安部作好记录。任务七：处理酒店突发时间与紧急事件。实施标准：1、遇到紧急事件时（如：台风、停水、火灾等），必需立即通知各相关部门作出应有措施，与时请示总经理和总值并作出主动、果断之指示。 2、遇危险事故与涉与到客人时，应作出适当决定，是否要疏散客人，与对客做好解释工作。 3、与保安部与总台接待处联系，取得资料作出“意外“、“病客”报告与残疾客报告。 4、按程序处理客人与当班员工的伤病忘事故，并做好记录且作出事件报告交给总经理。任务八：完成酒店领导与前厅部经理交代的其它工作。实施标准：1、按时完成由酒店领导与前厅部经理交代办的其它工作并与时反馈。任务九：熟悉酒店各项服务标准与规章制度，并对各场所员工执行情况予以餐导。实施标准：1、督促酒店各营业场所员工遵守酒店的规章制度。 2、与时纠正员工的违纪行为，并给予正确的指导。任职资格：性别：男女不限年龄：24-30岁学历：大学专科以上工作经验：至少3年以上四星级酒店大堂副理的工作经验知识技能：1、掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅各岗位工作。2、 了解酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识，3、 有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。4、 良好的英语能力。5、 良好的沟通能力。6、 良好的财务知识。7、 良好的督导能力。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：前台主管级别：直属上司：大堂副理岗位摘要工作职责职位 ：前台主管 部门 ：房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：前台领班、前台款接岗位摘要 ：全面负责前台的日常工作，做好与其他各部门之间的协调沟通工作： 制定前台的全面发展计划，经常对前台员工进行业务培训：监督前 台员工在规定时间准确无误的完成每日工作，监督员工对酒店政策 的执行能力：监督员工酒店财务政策的执行能力。工作职责 ：任务一：负责前台的日常运作。实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。 2、每天检查前台员工的仪容仪表，服务态度和制度，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、每日检查散客和排房情况。 4、了解员工的业务熟悉程度并进行培训和考核。 5、督促和检查员工执行外汇管理规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，账单与发票管理规定的情况。 6、经常检查前台收款员的操作过程，发现错漏，应与时指导更正。 7、前台收款员与时交收现金，票证，定期和不定期抽查备用金并将抽查结果记录下来。8、 对员工进行有效地培训9、 承受和处理客人投诉，并作出记录，向部门经理汇报10、建立前台员工业绩考核档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。 11、归档处理各种合同，接到合同时，须将合同的公司名称、长住客、房号、合同有效日期，房价、押金和结算日期、结算方式一览表，以便财务上管理。12、交接班期间，将最新通知告知员工。同时进行工作总结，与时发现问题与时解决，总结经验教训，提高管理水平。13、每天上班必须阅读交接班薄上的留言，对需要跟踪的事情进行处理，并与时汇报。 14、每天上下班，必须检查各POS机的数据与情况，对解决的问题与有关事项进行书面留言与交班。 15、负责旅行社、团队、协议单位、公司长包房各记单位的财务结算。任务二：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：负责制作部门各项报表与制订下年计划。实施标准：1、负责制作月报表、每月排班表与考勤工作。 2、对每个月的工作进行总结，用来指导下一阶段的工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业容，以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人闻讯，并提供良好的意见。任职资格：性别： 男女不限。年龄： 25-30岁。学历：大专以上学历。工作经验：2年以上四星级酒店前台领班以上工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作程序与环节容，能整体把握前台的各方面运作。 2、了解整个前厅部的工作流程。 3、良好的组织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理、 4、有组织指导员工按服务工作规完成前台接待服务工作的能力。 5、具备良好的培训能力。 6、具备一定的财务知识。 7、具备一定的办公设备维护常识。 8、能掌握员工的思想情况。做好员工的思想工作。 9、能熟练使用英语。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：前台领班级别：直属上司：前台主管岗位摘要工作职责职 位 ：前台领班部 门 ：房务部直接上司 ：前厅部主管督 导 ：前台款接员岗位摘要 ：协助前台主管做好前台的日常生活工作，监督前台员工在规定时间准确无误的完成每日工作。工作职责 ：任务一:负责前台的日常运作。实施标准：1、检查前台员工是否准时到岗，督促检查前台员工做好每天上班准时工作和下班交接工作，检查保险备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。 2、巡岗、勤抓纪律，监督服务规，严格检查前台员工的仪容仪表、制服员工牌等的穿着佩戴情况以与前台岗位环境卫生。 3、促进教育所属员工爱护的正确使用各种设备设施（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），保证各项设施的正常运作。 4、合理安排人员上下班时间，在缺少人员的情况下灵活调动人员，保证前台工作正常运作。 5、归档处理各种合同、通知，并与时将情况以口头或书面形式告知前台员工。检查每个班次的员工是否有将宾客资料输入外管电脑并且发送。 6、检查R-FORM单上的容与是否有正确无误的输入电脑。 7、每日跟催HANDOVER LOGBOOK上之工作。任务二：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通工作，具备团体精神和一定的领导能力。任务三：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、了解本酒店所有出品，做好酒店产品的推销工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业容。以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人问询，并提供良好的意见。任职资格：性别：男女不限。年龄：24-28岁学历：大专以上学历。工作经验：2年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、良好的组织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理。 2、有组织指导员工按服务工作规完成前台接待服务工作的能力。 3、能流利的使用英语 4、有书写一般的工作报告的能力。 5、具备一定的财务知识。 6、具备一定的办公设备维护常识。 7、能掌握员工的思想状况，做好员工的思想工作。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：前台员工级别：直属上司：前台领班岗位摘要工作职责职 位 ：前台员工部 门 ：房务部直接上司 ：前台主管督 导 ：无岗位摘要：承受宾客留言与问讯，为宾客办理入住手续和退房手续。工作职责：任务一：掌握酒店接待知识与技巧.实施标准：1、了解前厅部各部门与酒店其它部门的基本运作情况。 2、全面掌握并能熟练使用酒店的前台操作系统。、 3、掌握受理预定的制度与程序。 4、能建立可是档案并对其进行简单的管理。 5、能独立完成客人的入住登记手续。 6、能熟知酒店的以下程序并灵活应用： A、参观房的制度和程序。 B、留言的制度和程序。 C、房的制度和程序。 D、叫醒服务的制度和程序。 E、延迟退房的制度和程序。 F、房间升格的制度和程序。 G、欢迎饮料的制度和程序。 H、钥匙遗失的制度和程序。 7、爱护与正确使用各种设施设备（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），并做好清洁保养工作。任务二：掌握酒店的财务知识。1、准确、快捷的为客人做好入住预收、离店结算工作。在收款中做到快、准、不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验明真假。2、 下午15：00开始检查住店客的账目情况。3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长数或短数，必须如实向上级汇报。4、 必须切实执行外汇管理制度，不得套换外币。5、 备用金必须天天看核对，班班交接，并在班前班后准备好足够零钞。6、 承受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡规定程序办理，退房时亦请客人在账单上签名确认，以便备查。7、 每班接待员在下班前必须认真核对当天收入与报表的数字是否一致，并做与下一班交接工作。任务三：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题。 2、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。任务四：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心、的对客人提供服务. 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业容。以便满足客人的询问和更好的向客人推销酒店产品。3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确的回答客人问讯，并提供良好的意见.任职资格：性别：男女不限年龄：20-25岁学历：大专以上学历。工作经验：1年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作知识，能按前台服务的规程和质量要 求独立完成工作。 2、能流利的使用英语. 3、熟悉电脑操作，掌握电脑办公软件的基本操作。 4、工作热诚、具有较强的工作责任心。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部领班级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：礼宾部领班 部 门 ：房务部直接上司：前厅部经理督 导 ：行生、司机岗位摘要：全面负责礼宾部的日常的工作，保证准确、协调沟通与其它各部门之间的工作；监督行生、司机、准确无误的完成每日工作，协助礼宾部主管做好礼宾部的相关事宜。工作职责：任务一：负责礼宾部的日常工作。负责标准：1、合理安排人员上下班时间，在缺少人员的情况下灵活调动人员，保证礼宾部工作正常运行。 2、为客人提供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最正确服务。任务二：负责礼宾部的日常运作与管理。实施标准：1、检查礼宾部员工的仪容仪表、言行举止与服务态度；检查行台、行房、行车与各岗位的卫生情况。 2、检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损、遗失时，应与时上报主管。 3、确保员工的工作质量时刻保持最正确状态。 4、检查行台、行房、行车的卫生，督促行生、迎宾员做好各个岗位的卫生。 5、培养员工的高度责任感。 6、检查报纸承受记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，确保各部门的报表能够与时送到各部门办公室。 7、督促礼宾部员工与车队司机每日准时上班、到岗签到。 8、准确、与时的完成上级所布置的其它工作。 9、检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。 10、监督行生、迎宾员做好各种记录，并进行检查，如有发现遗漏、错误、应与时给以纠正，确保各种记录能够准确。 11、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供与时、准确、快捷的服务。 12、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。 13、熟悉车队的各种车辆以与出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 14、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。 任务三：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理的气质要求。任职资格：性别：男性。年龄：22-28岁学历：高中或中专以上学历工作经验：具四星级以上酒店与二年以上同岗位工作经验。知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队与机场代表等方面的工作知识。2、 能熟练安排和督导礼宾部，机场代表，车队，日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力。 4、 全面掌握当地的旅游景点、娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部行生级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部行生部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工 作，协助礼宾部领班做好礼宾部的相关事宜。工作要职 ：任务一：负责礼宾部的日常服务工作。实施标准：1、负责客人的行与物品运送安全，协助客人办理入住手续， 引领客人进房，介绍酒店设施与服务并做好记录工作同时做 团队行确认与清点工作，不允许出现争、抢送行事件。 2、经大堂副理同意，外出为客人购买或代表其它事宜为客人提 供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最正确服务。任务二：负责岗位的运作。实施标准：1、行员立足于大堂门侧，大门保持关闭状态，为来往宾客 提供开门服务，行员都不在岗时可由迎宾员补位维护酒店 酒店大门的正常开启，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需暂时离开岗位，由行员补位，此行员在迎 宾员未回到岗位的情况下，禁止离开迎宾岗，否则一切后果由其承当。 3、负责客人的行与物品运送安全，协助客人办理入住手续，引领客人进房，介绍酒店设施与服务工作并做好记录工作。 4、协助客人更换房间，客人不在情况下，须由大堂副理与服务员陪同下进行调房准确，与时地完成上级所布置的其它工作 5、受理住客行、特品寄存服务，办理保管。记录、交接手续递交住客的物品、报刊、留言与本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、熟悉车队的各种车辆以与出租车辆的程序、价格并能合理地安排粗车服务。 7、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。任务三：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损，遗失时，应与时上报主管。 2、确保员工的工作质量时刻保持最正确状态。 3、按规定开、观大堂的灯光检查兴台、行房、行车与做好各个岗位的卫生。 4、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间。 确保各部门的报表能够与时送到各部门办公室。5、 检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。6、 熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供与时、准确、快捷的服务。7、 熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。任务四：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男生年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：是四星级以上酒店一年以上工作经验知识技能：1、 服务热情,全面掌握礼宾部，车队与机场代表等方面的工作知识。2、 能熟练安排和协调与门童，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力。4、 全面掌握当地的旅游景点娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部门僮级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部门僮部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工作，协助礼宾部领班、行生做好礼宾部的相关事宜。工作职责 ：任务一：负责礼宾部的日常工作。实施标准：1、立足在大堂门外、迎接、欢送客人，为客人提供开车门服务，主动向客人问候，维持酒店门口行人与车辆的秩序与安全，确保道路畅通。 出现特殊、意外事件与时报千上级。禁止有人发放宣传品。 2、协助行员装卸、清点客人行，掌握客人来往酒店所搭乘车辆的状况迎宾员未经允许禁止为客人提行上楼层，在行不在岗而有客人需要提行时，应委婉告诉客人：“行员正在忙，您的行请先放在礼宾部，稍后就帮您送到您到客房。”并照看好行。 3、代客召唤代机场或市区的计程车与客人交流，以求提供最正确服务。任务二：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1、在行员不在岗情况下，受理住客委托行、物品寄存服务，并办理保管与交接手续，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需离开岗位，应告知行员补位后方可离开，否则一切后果由迎宾员承当。 3、确保工作质量时刻保持最正确状态。 4、按规定开、关大堂的灯光检查行台、行房、行车与做好各个岗位的卫生。 5、受理住客行、特品寄存服务，办理管理、记录、交接手续递交住客的物品报刊、留言与本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，确保各部门的报表能够与时送到各部门办公室。 7、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供与时、准确、快捷的服务。 8、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写、与时地完成上级所布置的其它工作。 9、熟悉车队的各种车辆以与出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 10、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。任务三：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男性年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：具四星级以上酒店半年以上工作经验知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队与机场代表等方面的工作知识.2、 能熟练地协调与行生，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力4、 全面掌握旅游景点与娱乐等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部车队司机级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：礼宾部车队司机部 门 ：房务部直接上司：礼宾部领班督 导 ：无岗位摘要：做好车队每日工作。检查每日的车辆卫生与车辆状况，协助礼宾部领班做好车队的相关事宜。工作职责：任务一：负责车队的日常工作.实施标准：1、驾驶车辆，为客人提供租车、接机、送机服务，和酒店部用车保证车队工作正常运行。 2、客人提供优质的服务。任务二：负责车队的日常运作。实施标准：1、负责车辆维护保养，检查车队员工的仪容仪表、言行举止与服务态度。 2、出车前检查车辆整体状况。 3、确保工作质量时刻保持最正确状况。 4、加强车队的成本控制意识。 5、熟悉车队各种的车辆与出租车辆的程序、价格并能合理地安排租用服务。 6、每日准时上班、到岗签到。 7、准确、与时地完成上级所布置的其他工作。 8、每日检查车况发现车辆出故障时上报主管，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。 9、每日清洁所有车辆，保持车身干净整洁、车空气清新。10、熟悉车队的各种工程流程，为客人提供与时、准确、快捷的服务。11、熟悉各种表格，能够准确无误的填写。12、服从工作安排客队用车预定状况，保持与礼宾部的联系。13、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业容等知识，以便满足客人的询问和更美好地向宾客推销酒店的产品。任务三：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男性年龄：25-40岁学历：初中或中专以上学历工作经验：A证3年以上车辆驾驶经验。知识技能：1、 服务热忱，全面掌握车队的工作知识，并能熟练日常工作。2、 具有很强的沟通能力。3、 熟练驾驶维护保养车辆并能协助礼宾部的日常工作。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：服务中心领班级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：服务中心领班部 门 ：房务部直接上司：前厅部经理督 导 ：服务中心接线员岗位摘要：全面负责酒店服务中心的日常工作，保证准确、迅速地转接所有，协调和沟通总机与其它各部门之间的工作；制定服务中心发展计划，经常对话务员进行业务培训。同时监控背景音乐的播放，关注酒店相关频道的信号顺畅。工作职责：任务一：负责服务中心的日常工作。实施标准：1、掌握酒店客房状态与客人情况。 2、接听为客人提供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最正确服务。任务二：负责服务中心的日常运作与管理。实施标准：1、每日向员工传达会议容。 2、制定服务中心工作条例和话务员行为规。 3、确保员工的工作质量时刻保持最正确状态。 4、随时抽查话务员讲话和接的态度与方式。 5、培养员工的高度责任感。 6、记录所有系统故障情况，发现故障，立即报告前厅部经理。 7、保存一份所有行政部经理的手机与家庭。 8、完成前厅部经理交办的事情。 9、有重要宾客接待时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 10、确保房清洁。任务三：负责部门制作各项报表与制订下年计划。实施标准：1、做好话务员的排班和考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。2、负责酒店表的编辑和更新，并与时提供给各部门使用。3、培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。4、在前厅部经理的领导下，每年在十一月底前完成服务中心的工作计划。任务四：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女年龄：22-28岁学历：中专以上学历工作经验：具四星级以上酒店与二年以上同岗位工作经验知识技能：1、服务热忱，全面掌握旅游景点与娱乐等方面的知识和信息。2、具有很强的信息沟通能力。3、熟记酒店所有，包括 、等，熟记相当数量的外界。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：中话服务中心接线员级别：直属上司：岗位摘要工作职责 职 位 ：服务中心接线员 部 门 ：房务部 直接上司：服务中心领班 督 导 ：无 岗位摘要：保证当班期间工作流程准确性并确保服务质量，协调相关部门之间的工作，与时传递工作信息，并快速、准确的转接，根据客人要求提供留言、叫醒服务、DND服务、天气预报查询服务与问询服务，同时监控背景音乐的播放，关注酒店相关频道的信号顺畅。工作职责：任务一：保证快速、准确地转接与提供优质的服务。实施标准：1、迅速、准确的接转每一个通过服务中心的。 2、时刻保持良好的工作状态，礼貌地回答客人提出的问题。 3、接听，答复住客咨询或要求，与时向有关部门传递准确信息并作好记录。 4、严格保守住客人的相关信息并遵循酒店相关政策。 5、转接情况与IDD & DDD情况。 6、留言情况。 7、叫醒服务情况。 8、“VIP”住房情况与房号。任务二：保证当班期间工作流程的顺畅。实施标准：1、熟悉了解各营业部门的服务时间，以与位置所在。 2、熟知酒店各部门与其主要负责人的，熟记本地各大酒店总机。3、熟记酒店所有的线，市常用与酒店相关服务场所的问询知识。4、了解酒店常住客人的相关信息，知晓酒店当日重大接待活动。5、核实当班MORNING CALL记录情况。6、遇到投诉与其它问题时向领班汇报。7、认真填写交班日记。8、当班期间所发生的相关信息。9、保持服务中心室、设施、设备清洁卫生。任务三：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物合体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女年龄：18-24岁学历：职高以上学历工作经验：具四星级以上酒店一年以上工作经验。知识技能：1、 声音甜美、具有亲和力、服务热忱。2、 全面掌握旅游景点与娱乐等方面的知识和信息。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：岗位职责部门：前厅部职位：商务中心文员级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：商务中心文员部门 ：房务部直接上司：服务中心领班督 导 ：无岗位摘要：负责为酒店的住店客人平店外客人提供复印、打字、 等商务服务。工作职责：任务一：商务中心文员负责为客人提供各项服务。实施标准：1、为客人提供报告、信件与相关资料的打字服务； 2、记录井转述客人的口述文件； 3、熟练操作 机、打字机、复印机、打印机、扫描仪与个人电脑，为客人提供快件服务等； 4、处理商务中心全部秘书性上作与其它相关服务； 5、对客人要求有问必替，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的提问。任务二：严格执行制度。实施标准：1、对传宾、复印等容，屯讯设备网络组织不外传，井保守用户单位的地址与有关通信细节的。任务三：了解商务中心的设备。实施标准：1、掌握所使用仪器设备的陛能，保养和维修，保证设备的安全运行。任务四：严格遵守各项制度实施标准：1、认真执行交接制度，对重点 与设备使用情况重点交接。 2、严格按照服务程序独立进行工作，工作仔细。任务四：保持良好的个人修养与气质。实施标准：1、永远保持人个的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物舍体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女学历：职高以上学历上作经验：具四星级以上酒店一年以卜工作经验知识技能：1、熟悉商务中心的丁作程序，具有良好的工作技巧和服务技能。2、具备与客人建立良好人际关系的能力。3、工作态度认真、耐心、细致。4、具有熟练的打字、电脑操作等技能，工作效率高。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司：制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 停电处理程序目的： 一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。制度： 值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。程序：1、 一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。2、 值班工程人员须确保应急电源能在最快时间提供。3、 消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”。4、 值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因与何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。5、 大堂副理负责向客人解释停电原因。做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。6、 在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 电梯里有人被困的处理程序目的：确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。制度： 一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。程序：1、 一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。2、 值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。3、 消控中心通过电梯专用与电梯里的人保持联系。4、 若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。5、 大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 火灾处理程序目的： 存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。制度： 建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报与时灭火。程序：1、 发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用或消防紧急。2、 当无法找到时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。3、 详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以与你的名字和部门。4、 在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危与自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。5、 当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。6、 大堂副理负责打印一份住店客人，以便证实入住人数。7、 疏散后，等待点名和进一步的指挥。8、 疏散后由前厅现场最高负责人进行部门点名工作。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 处理要求延迟的程序酒店设定的退房时间，通常情况下酒店退房时间是中午12点，任何人用房超过这个时刻，到下午点前应加收房价的50%，超过下午六点应收全价。 请求台理化延时退房，免收此半价或全价应获得房务部总监或大堂值班经理的同意。只有考虑到当天的房间需求量，要求延迟退房的客人的重要性，以与客房部的负担等之后才可能承受。一般的给客人延迟退房的时间即是到下午两点。 若某客人已获得延迟退房到两点，则接待员应在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以便以核对。 若某客人获得的延迟堪房时间是到两点之后，免收房费的，则需由房务总监签字确认。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:“DND(请勿打扰)”房间的处理程序1、 大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。2、 当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。3、 致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。4、 若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。5、 若“DND”房间无人接听，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房是否有异常现象发生。6、 若“DND”房间出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。7、 大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，最后将此份“DND”报表存档。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:逃帐房制度： 这是专门描述故意不结帐就离开者的术语，(SKIPPER)接待员有责任关注此类客人。 在客人登记时，接待员应注意无预订或无行的客人，应仔细检查登记表上所记录信息如：、护照，、单位（公司）、签名、付款方式。遵守预付押金程序可避免此类“信用危机”。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: VIP的接待程序1、准备1.1每日上班时，查阅当日抵达VIP报表；1.2了解VIP客人的、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做好接待准备工作；1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙与房间的分配情况；l.4检查房间卫生情况；1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；1.6与时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10分钟到场。2、迎接VIP2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人或职务来称呼、迎接客人：“先生/小姐，欢迎您第次入住金腾酒店！”2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导。2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的产品与最新营业动态；2.4到房间后，帮助客人填写登|己资料，请VIP客人在入住登记丧上签字确认，并简单介绍房间设备如何使用，同时了解客人是否有其它需要；2.5确认VIP客人离店日期和时间。3、跟进服务3.1与客人交换名片；3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；3.3将客人名片存档；3.4将所了解的客人的特殊喜好，反馈给预订部，建立和维护熟客管理档案。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: VIP房跟催复查制度与程序目的： 为了保证VIP接待万无一失，特制定VIP房跟催复查制度。制度： 大堂副理负责跟催与复查VIP房的房间安排与布置确保VIP客人满意入住，满意离店。程序：一、有预订的VIP房 1、打印当天预计到达的VIP报表。 2、当天术入住前，大堂副理须核对房间是否安排好（与订房率核查），入住登记手续是否准备好、致意品单是否发出、VIP客人到达的准确时间与特别服务要求