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护理礼仪和人际沟通作业大理大学成人高等教育护理礼仪与人际沟通课程作业第一部分护理礼仪第一章至第三章一、名词解释1礼仪：礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称 2日常社交礼仪：:社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质,交际能力等 3仪容： 指人的外貌，尤指动人的或健康的外貌，仪表、容貌 4涉外礼仪：是涉外交际礼仪的简称。即,中国人在对外交际中,用以维护自身形象、对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的 二、简答题1礼仪的基本原则答：1）、尊重原则（也是礼仪的核心原则）。 2）、遵守原则（礼仪作为社会生活的原则，反映了人们的共同益， 社会中各个民族，各个党派，各阶层人都应自觉遵 守礼仪。） 3）、适度原则（应用礼仪要把握分寸，适可而止。） 4）、自律原则（礼仪宛如一面镜子，对照这面镜子可以发现自己的形 象是英俊，美丽，还是丑陋或俗气。因此要知礼，守 礼，自我约束。）2 学习护理礼仪的意义答：1)、 护理礼仪对患者康复的积极作用仪表指人的仪容、姿态、穿着与风度。仪表美虽然是一种外在美，但也在一定程度上反映一个人的内心境界与情趣2 )、护士礼仪在整体护理中的作用护士是患者住院的第一接待人，从说话的态度、方式、接待者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平3 )、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分4)、 护理礼仪能保证护理质量的提高护理质量取决于两个方面：一是护理技术，二是良好的护士礼仪，5 )、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式现代护理管理以整体护理为核心，护理人员不仅要掌握娴熟、高超的护理技术，相应的医疗和护理知识，还应有渊博的人文知识，有很好的涵养和良好的行为规范。良好的护理礼仪服务对满足患者的心理需求具有十分重要的作用6 )、护理理念服务有利于提高医院的社会形象7 护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健3 日常社交礼仪应遵循的原则答：社交的基本原则一、互惠原则二、平等原则三、信用原则4 简述称谓的原则答：（一）称呼姓名时：1）.只称名不呼姓。这种称呼一般是长辈对晚辈、上级对下级的一种爱称，平辈之间则在关系很亲近的人之间使用。2）.只称姓不称名。只认识尚不熟悉的人也可以使用，可以拉近彼此的距离，但一定要注意当时的场合和气氛，不可过于唐突。（二） .尊称称谓有X先生（对年高德劭者不分性别皆可称之）、X（可加 仁、贤、尊等敬词）兄、XX夫人、太太（对已婚妇女敬称）、XX师傅。（三） .职务称谓 对对方以职务相称，是一种礼貌用语。所以，在社会交际的各种场合，都应当尽可能地以职务相称，如张主任、李经理、张总、李工之类，这没什么讲究。需要注意的是，对有些担任副职的人尽量不要以副职相称。正副职都在场一律叫某总、某厂长、某书记。 （四）.称谓时的几点注意 上面的几种称谓在实际运用中还应注意如下几点： 1）.记住对方的姓名争取主动，以免在想打招呼却又想不起对方是谁时，引起不必要的尴尬。 2）.符合年龄身份，不卑不亢5 简述介绍作用14称谓的原则和方式答：原则:1.礼貌原则，2.尊敬原则，3.适度原则。称谓方式;1.通称，2.职衔称，3.习惯称，4.敬称，5.谦称，6.职业称，7.姓氏称8.亲属称6 简述仪容修饰的基本原则答;1.自然的原则。2.美丽的原则.3.协调的原则。4.礼貌的原则。5.健康的原则。三、论述题1简述礼仪起源答;社交礼仪起源于原始社会和奴隶社会时期，大体有五种礼仪起源。一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼出产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理起于俗。2 简述涉外护理礼仪的基本原则答：1）、维护国家利益原则：在外国人面前，应表现得既谨慎又不拘谨，既主动又不盲动，既注意慎独自律又不是手足无措、无所事事。 2）、信守约定原则：在一切涉外交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现。 3）、女士优先原则：在男女都在的社交场合中，男士要照顾、礼让女士，遵循“尊重妇女、女士优先”原则。 4）、尊重隐私原则：对于西方人来讲，凡涉及经历、收入、年龄、婚恋、健康状况、政治见解等均属个人隐私，别人不应查问，即在交往中“有所不为”。 5）、不卑不亢原则：涉外礼仪中遵循热情有度、不必过谦原则尤为必要。 6）、入乡随俗原则：首先必须充分地了解与对方相关的习俗，即在衣食住行、言谈举止、待人接物等方面所特有的讲究与禁忌。其次必须充分尊重对方所特有的种种习俗，既不能少见多怪，妄加非议，也不能以我为尊，我行我素。 7）、爱护环境原则：不可毁损自然环境；不可虐待动物；不可损坏公物；不可乱堆乱挂私人物品；不可乱扔乱丢废弃物品；不可随地吐痰；不可到处随意吸烟；不可任意制造噪声。 8）、不宜先为原则3 简述护士面部修饰的具体要求答.要注意个人的清洁卫生,在进入病房前注意仪表的修饰和整洁干净. 5.面颊的化妆面颊的化妆主要是晕染腮红。护士职业淡妆的化妆 第四章至第五章一、名词解释1TPO原则：TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 2适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 3整体性原则：就是把研究对象看作由各个构成要素形成的有机整体，从整体与部分相互依赖、相互制约的关系中揭示对象的特征和运动规律，研究对象整体性质。 4个体性原则： 每一个人都自成一体，都有自己的世界，世界对每一个人来说就是他自己的世界，是由他自己的知觉所构成的意识历程，是她自己的知觉。 5仪态： 是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家，不同民族，以及不同的社会历史背景，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求 。 二、简答题1简述服饰的功能答：服装有保健和装饰两方面作用：1）保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。服装在穿着中要使人有舒适感，影响舒适的因素主要是用料中纤维性质、纱线规格、坯布组织结构、厚度以及缝制技术等。2）装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。影响美观性的因素主要是纺织品的质地、色彩、花纹图案、坯布组织、形态保持性、悬垂性、弹性、防皱性、服装款式等。2 简述护士服装的着装原则答：参考答案 护士在工作岗位应着护士职业装;穿护士服应佩戴工作牌;护士服装应整齐清洁合体;着装护士的整体装束应力求简约端庄3 简述端治疗盘的正确姿势答：上臂与身体夹紧，前臂与上臂呈90度，拇指贴边，四指托盘4 简述推治疗车的正确姿势及注意事项答：在行走的基础上,双手自然放于推车的两边扶手,双臂伸直,身体与推车保持一定距离,上身挺直,目视前方,面带微笑5 简述推平车的正确姿势及注意事项答：1、使用前应检查两侧护栏、刹车等是否完好。2、使用前告知患者和（或）家属使用平车注意事项。3、搬运患者之前，先将平车固定稳妥，防止滑动。动作轻稳，协调一致，车速适宜，确保患者安全、舒适。4、患者移至平车上后，及时拉上两侧护栏，避免坠车摔伤。5、推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，注意观察患者面色、呼吸及脉搏的变化。6、 乘坐电梯时注意观察楼层进出门是否平稳以免发生意外。7、有输液及引流管，须保持通畅。推平车进电梯门时，应先将电梯门打开，不可用车撞门，以免引起患者的不适或损坏建筑物。8、如有污渍或隔离患者使用后及时更换消毒处理。先用500mg/L含氯消毒剂擦拭，再用清洁干擦布擦拭，以防生锈。9、使用后将平车存放在指定区域内。10、定期检查平车功能是否完好，如有故障要及时修缮。三、论述题论述人类表情的特点答：第一，表情具有先天共性第二，表情具有后天习得性第三，表情具有可控性表情亦称情绪表现。态度体验在有机体身上的外部表现。它包括面部情绪表现、言语情绪表现和体态情绪表现。人类的基本情绪表现有愉快、惊奇、悲伤、愤怒、厌恶和惧怕等第六章至第八章一、名词解释 求职礼仪： 是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 二、简答题1简述影响护患沟通的主要因素答：(1)客观因素: 噪声。 环境氛围。 隐秘性。 (2)主观因素:.2 简述同事交往的基本原则及交往禁忌答：正办公室有时就是一个小社会,同事就是这个小小社会的成员。如同社会上人际交往存在一些忌讳一样,同事之间的相处也会有忌讳的地方。记住这些务必需要避免的做法,对同事的交往至关重要。忌小圈子和小道消息。办公室内切忌私自拉帮结派,更不应该的是在圈内圈外散布小道消息,否则会永远得不到他人的真心对待。忌逢人发牢骚。工作时应该保持积极的情绪状态,不要牢骚满腹、怨气冲天。不然很可能招同事嫌,或者被同事瞧不起。忌趋炎附势。工作中人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己,极尽溜须拍马屁3 简述求职礼仪的特点答：特点一1.普遍认同性所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。2.规范性所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。3.广泛性所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同4.沿习性所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范特点二：毕业生成功面试的四大准备做好信息和物质上的准备尽可能多的去了解用人单位的情况。建立良好的第一印象，满怀自信心特点三:尊重对方，善解人意三、论述题1门诊是医院的窗口，窗口形象需要护士去塑造。窗口形象与医院的口碑是紧密关联的。门诊是患者来医院就诊的第一站，门诊护士常是患者接触的第一人，给患者留下的印象是好是坏都是很深刻的。好印象很容易被患者接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与患者觅好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。请结合实际工作情况，简要论述门诊护理工作礼仪的基本要求。答：行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确护理服务主动周到工作作风认真严谨请护理礼仪的具体要求让病人感觉：亲切、信任、温馨2住院部，作为一个医院的主体，承担着医院大部分的医疗护理工作。护士掌握必要的住院部礼仪，可以针对不同的人群选择不同的沟通交流方式，减少护患误会，促进护患关系，使患者在住院期间能保持良好的情绪，促进患者的康复。请结合实际工作情况，简要论述住院部护理工作礼仪的基本要求。答：行为仪表端庄大方语言态度和蔼可亲操作技术娴熟准确护理服务主动周到工作作风认真严谨请护理礼仪的具体要求让病人感觉：亲切、信任、温馨第二部分人际沟通第一章至第二章一、名词解释1、沟通： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2、信息背景：是引发沟通的“理由,如需要讨 论的事物,互动发生的场所环境。 3、信息： 指音讯、消息、通讯系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容 4、信道：一是指词语，表示知道的意思，二是指通信的通道，是信号传输的媒介。 5、人际沟通：人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程。其过程就是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。6、单向沟通：是指在沟通时,一方只发送信息,另一方只接受信息,双方无论在语言和情感上都不要信息的反馈。 7、人际关系：人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。 二、简答题1、沟通的特点与作用答：一、人际沟通的特点1、沟通双方都是积极的主体2、人际沟通受到人际关系的影响3、人际沟通存在社会性和心理性障碍4、人际沟通的主要工具是语言二、人际沟通的作用1、丰富人们的知识和经验2、改善人际关系3、客观地认识自我4、使人心理健康5、营造高效率团队6、组织管理的基础2、 人际沟通有何特点答：一、人际沟通的特点1、沟通双方都是积极的主体2、人际沟通受到人际关系的影响3、人际沟通存在社会性和心理性障碍4、人际沟通的主要工具是语言3、 人际关系的特点答：1.个体性2.直接性3.情感性4.社会性5.复杂性6.目的性7.多重性.8.多变性4、 人际交往的需求有哪些答：包括人际需求理论，包括感情需求、包容需求、支配需求。5、 认知印象的形成与心理效应答：印象形成是指人们第一次遇见陌生人或在与之交往的早先阶段，产生是否喜欢他的感觉和对他的人格的认知。心理效应指由于社会心理现象，心理规律的作用，使人们在认识过程中形成的一些对人或事所特有的反应。心理效应：首因效应，近因效应，晕轮效应，移情效应，社会刻板效应，经验效应，自我投射效应，预言自动实现效应。6人际吸引的过程答;注意，认同，相容，外化，6、 如何处理人际冲突答：技巧一：沟通协调一定要及时技巧二：善于询问与倾听，努力地理解别人技巧三：对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据技巧四：平级沟通要有“肺”技巧五：良好的回馈机制。技巧六：在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定技巧七：控制非正式沟通。对于非正式沟通，要实施有效的控制三、论述题1、简述形象人际沟通的因素有哪些？答：1个人因素一是有选择地接受；另一是沟通技巧的差异2.人际因素主要包括沟通双方的互相信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度3.结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模、和空间约束四个方面4、技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介或信息过量2、 论述人际吸引的规律答：熟悉效应，邻近效应，个人特征，相似规则，互补规则，喜好引起喜爱第三章至第四章一、名词解释1、交谈：指以语言方式,来交流各自的思想状态,是表达思想及情感的重要工具,是人际交往的主要手段 2、倾听： 广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。 3、书面语言沟通： 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等 4、护理书面语言： 又称笔语或文字语,是指书面交际中使用的语言。与口语相比,书面语言具有规范、准确 5、电子沟通：是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通 6、非语言沟通：指的是使用除语言符号以外的各种符号系统,包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等 二、简答题1、有效交谈的原则答：运用反馈，语言简化，抑制情绪，积极倾听，3、 交谈成功的技巧答：真诚坦率，相互尊重，言之有礼，言之有物，言之有序4、 影响交谈的行为答：环境吵杂，大声喧哗，打断对方语言，不认真倾听4、 交谈的特点答交谈的特点：对等性、话题灵活性、口语化、听说兼顾5、 护理书面语言沟通的原则与要求答;原则:准确，规范，完整，科学，符合伦理要求:准确、完整、连贯、重点突出、没有涂改。三、论述题1、护患沟通中的常用语言答：指导性语言，解释性语言，劝说性语言鼓励性语言疏导性语言安慰性语言暗示性语言第五章至第六章一、名词解释1、护患关系：在医疗护理实践活动中,护理人员与患者之间确立的一种人际关系 2、医护关系：医生与护士之间在医疗护理实践中因分工合作而形成的一种工作性质的人际关系 3、护际关系： 护理人员与护理人员之间的关系称护际关系。良好的护际关系有助于护理人员之间创造融洽、和谐的工作氛围,提高工作效率和护理质量 4治疗性沟通：治疗性沟通是心理学常用的一种治疗工具,它是一种沟通技巧,目的是帮助病人应对与适应改变的环境和现状,克服心理上的障碍,学会如何有效的与人相处 5、职业情感：是指人们对自己所从事的职业所具有的稳定的态度和体验。 二、简答题1、简述听话的技巧答：1）.排除一切干扰2）.浓缩信息要点3）.梳理对方的思路4）.谨防超前判断5）.适应对方的语速6）.静听弦外之音2、 简述赞美的技巧答：赞扬要明确具体，切忌含糊笼统；（2）赞扬要恰如其分，切忌信口开河；（3）赞扬要因人制宜，切忌千人一面。3、 如何避免说话在的“雷区”答;“心诚则志专而气足,千磨百折而不改其常度,终有顺理成章之一日”。“拙诚”不仅是修身之要、相处之道,更是立业之本、成事之基。4、 护理工作中书写的作用答1评估病人护士可得到病人病情变化、治疗护理及反应的第一手资料。从记录中得到的信息有助于护理人员确定病人存在的问题和制订有针对性的护理措施，也是医师了解病情进展、明确诊断、制定和调整治疗方案的重要参考依据。2调查研究完整的护理记录是护理科研的重要资料，同时也为流行病学研究、传染病管理等提供统计学方面的原始资料。3教学资料一份完整的护理记录可使护生看到护理理论在实践中的具体应用，是教学的最好资料。4考核依据护理文书可在一定程度上反映出一医院的护理水平，是医院护理管理的重要信息资料，也是医院等级评审中对护理人员考核的参考资料之一。5法律依据护理文书具有法律效力，是法律认可的证据。在法庭上可作为医疗纠纷、医疗事故、人身伤害、保险索赔、刑事案件等的法律依据。三、论述题1、赞美有何意义答：人最需要的,最难以得到,也是最渴望的东西是尊重和承认.赞美别人,别人的心情会舒畅,会感觉到受到尊重,而你仔细考虑.他们感觉到自己被尊重了。2、 通过与患者的沟通护士应该达到哪些目的答：1.建立一个相互信任的，开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。2. 收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。3. 观察非语言性行为，如兴奋，激动，紧张，急躁，战栗等，以了解病人的情绪和态度。4. 与病人共同讨论确定需要护理的问题。5. 能与病人合作，制定一个目标明确，行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。3、 护士与患者家属如何建立良好的护患关系答：1.初次接触，要态度温和，举止大方，做好自我介绍，给病人以信任感2. 工作认真负责，有扎实的理论基础3. .经常深入病房，对其进行有关疾病的健康宣教4. 多了解病人的家庭情况，因人而异的进行护理5. 平等待人，有同理心。4、 如何与肿瘤患者进行沟通答：1、良好的护患关系是心理护理成功的重要保证。2、重视非语言性沟通，因对思想、情感交流有重要作用。3、与病人正式交谈前要了解病情，计划交谈的具体目的和内容，使谈话内容具有针对性，并使病人乐意接受。4、注意避免因言语暗示、解释含糊、指导失误等而造成医源性心理问题，不可议论病人的缺陷、不良预后和家事，对病人的谈话内容应保密。5、接触交谈要尊重病人人格。应让病人对交谈有思想准备，不感到突然和勉强。如果因病情注意不集中，处于焦虑、抑郁、愤怒，或病人对护士不信任时，不宜正式交谈。6、对非正式的谈话内容，不可表露厌烦、否定的对立情感，对病人的许诺要兑现，对于办不到的事应耐心解释，不可敷衍、做出不切实际的承诺。为病人进行任何治疗与护理均应告诉病人治疗护理的理由及注意事项，以取得病人的合作。7、要求护士在整个护理过程中都要善于运用沟通技巧，如应用上述倾听、保证、支持心理治疗三原则，耐心倾听病人的诉说，对谈话的内容应表示出兴趣，设身处地地理解病人的处境和情感，使病人感到护士能理解其内心世界和感受，若非必要不要随意中断患者的谈话，交谈中要保持适当的目光接触和自然、放松的姿势，用平静、友好和接受的方式清楚、稳健、有序地交谈医学|教育网搜集整理。谈话的声调宜温和、富有感染力，通过真诚的情感交流，逐步与病人建立并保持良好的治疗性护患关系。第 17 页 共 17 页
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