射阳烟草服务品牌建设实施方案(框架).doc

射阳烟草服务品牌建设实施方案为深入践行“两个至上”行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现“凝创同心”文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化、服务品牌建设现场会精神，结合射阳烟草实际情况，特制定射阳烟草烟草服务品牌建设实施方案。一、指导思想以党的十七届六中全会精神为指导，坚持科学发展观，以“两个至上”行业价值观为统领，以“三大战略”为依托，以“与客户共创成功”为理念，按照省局（公司）“1236”同心服务品牌发展模式，紧紧围绕市局（公司）“苏北率先发展，建设美好盐烟”战略任务和“效率盐烟、幸福家园”发展愿景及“11236”整体工作思路，不断增强服务意识，完善服务流程，创新服务举措，提升服务水平，深入推进市场营销、专卖监管、基础管理、企业形象等各项工作实现新突破，努力打造具有领先水平、具备持久生命力的服务品牌，为促进盐城烟草持续、协调、健康发展做出积极贡献。二、基本原则1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造价值。 3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势，准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。 三、组织领导为加强对服务品牌建设工作的领导，县局（分公司）决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。组 长：路圣兵副组长：江卫宁 严 伟成 员：王艾琳 朱苏平 殷维兵 吉荣玲 领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。组 长：严 伟成 员：陈建军 王志刚 范劲松 陈允高四、工作目标（一）加强品牌传播，提升服务品牌效应1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展“践行两个至上、做到三个始终、 树立五种意识”教育实践活动：一是组织员工学好中国烟草行业（商业企业）行为规范、江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册、江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册三本书；二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版金叶桥杂志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋）、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建“QQ群互动网”， 为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的“三个百分百”关键指标。3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度；二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆；四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练；五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用语督查制度，以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。4、全面推进7S现场管理。通过“7S”现场管理的学习培训，使员工充分认识7S活动开展的必要性，系统掌握7S活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到整洁、实用、规范的办公区域，合理的配置和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保证优雅的办公环境、良好的工作秩序和严明的工作纪律，同时提高工作效率，减少浪费节约物料成本和时间成本，提升企业内外形象。（二）加强客户服务，提升市场营销水平1、为工业客户提供协同化服务。本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，切实开展品牌满意度调查和评估，收集消费者需求和评价信息。坚持工商协同“八化”服务承诺，实现由市场协同营销研究由静态分析向动态调研转变，从信息共享协同向建立快速响应机制协同延伸，达到协同流程标准化，协同操作规范化，协同形式多样化，协同内容痕迹化，协同效果最大化，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。2、为零售客户提供优质化服务。零售客户与烟草商业企业是最密切的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者。应本着“客户至上、服务为本、诚信守信，共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等多项服务。同时深入推行“八讲八不”公开服务承诺等活动，围绕基本服务、增值服务、情感服务等服务体系，着力建立健全服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制，努力实现客户服务全面提升，客我关系不断融洽，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“凝创同心”服务品牌，实现与零售客户共创成功。3、为打造现代物流提供精细化服务。本着“安全、准确、便捷、高效”的服务理念，有效提供送货服务和增值服务，兑现服务承诺，与客户共创成功。一是提供及时、周到的送货服务。制定合理配送计划，确保规定时间范围送达；送货人员统一着装，做到言行举止文明礼貌；销售货款日结日清，客户意见及时收集反馈。二是提供做到灵活、多样的增值服务。实行商品回溯追踪，提供代发通知服务；贯彻行业政策宣传，提供包装薄膜回收服务。以专业物流、诚信物流、文明物流、责任物流、赢得客户信任，成就射阳烟草物流服务的品牌信誉。（三）加强市场监管，提升专卖管理能力1、守法经营意识明显增强。 以“3.15”、“5.18”、“12.4”法制宣传日之机，组织开展形式多样的法制宣传教育和咨询服务活动，增强经营户守法意识和消费者的维权意识。强化舆论引导，使社会各界增强烟草专卖法制意识，形成权社会自觉抵制假冒卷烟，关心和支持卷烟打假工作的良好氛围。2、市场净化保持较高水平。要紧紧围绕“防假烟反弹、防真烟回流、防无证扩散”市场整治目标。恪尽职守，长抓不懈，继续围绕“卷烟市场净化率”、“市场持证率”和“市场亮证率”三项指标和做好许可证后续管理，创新监管方法，转变监管模式，突出监管效果。要认真组织好常规检查、投诉检查、错时检查、专项检查、联合检查等工作，确保市场净化率达98%以上。3、卷烟打假保持高压态势。要对照年初的工作目标和任务，进行“回头看”。进一步落实“一一三五八”专卖管理工作思路，按照“毫不松懈、守土有责、巩固成果、严防反弹”的要求，层层分解目标，层层落实责任，乘势而上，确保全年的工作任务全面完成，推动专卖管理各项工作整体再提升。在侦案件要紧抓不放，要乘势而上，扩大战果，继续加大力度跟踪，力求在案件质量上有所提高。全体专卖同志要始终胸怀强烈的责任感与使命感，牢固树立目标意识与担当意识，以打假破网为己任，认真落实“见人、见物、见网”的案件经营理念，坚持“有假烟必有网络、有网络必有大要案”的打假破网理念，坚持“追实刑、追主刑、追重刑”的办案工作理念，确保年内破获一起非法经营网络案件。4、依法行政得到扎实推进。按照“节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好”的作风建设要求，把提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强专卖管理的一项重要任务来抓。要通过“读书学习、业务培训、应知应会、文化宣贯、交流谈心、队列训练”等，推动专卖队伍作风转变，展现专卖队伍的良好形象。5、基层建设得到不断加强。“优秀县级局”和“示范中队”创建，是我们近年来创建的重点工作。我们要不断建立健全“优秀县级局”长效机制，来推动“示范中队”创建建设工作。只要县级局存在，创建“优秀县级局”就是永恒的主题。要在认真总结创建工作经验、加强调查研究的基础上，积极探索“示范中队”创建工作，以建设规范、效率、活力中队为目标，严格对照标准，创造性地开展创建工作，切实增强“示范中队”的“战斗力、执行力、凝聚力和创新力”，全面提升中队的软实力。（四）加强队伍建设，提升企业管理质量1、培养高素质人才队伍。（1）树立现代化培训理念。现代化的教育培训理念是实施“人才强企”战略的重要前提。企业培训,伴随着世界经济一体化和我国与国际接轨的发展过程逐渐受到企业的重视,通过加强企业培训，能够增强企业的凝聚力,提高企业的战斗力,开发企业的科技力，加大企业的竞争力,使企业立于不败之地。（2）创新教育培训方式。一是采取“请进来”的办法，开展培训外包。二是要以自学为主，全体员工结合自身实际，明确学习目标、学习内容和学习进度，坚持自学。三是采取“走出去”的办法，组织优秀员工到先进单位学习取经，丰富工作经验。（3）健全教育培训体系。一是制定教育培训规划；二是开展分层次教育培训。采取“因岗施教”的办法，按照“缺什么、补什么”的思路，对不同岗位进行不同内容的培训，突出培训工作的针对性和有效性，使所有员工都有接受培训的机会；三是强化培训效果评估。（4）拓宽教育培训渠道。一是持续推进学历教育；二是坚持岗前教育培训；三是强化在职教育培训。打造“四好班子”，建立“学习型组织”。2、深化人才使用机制。（1）制定全员职业生涯规划。拓宽员工发展通道，鼓励员工对职业生涯进行自我规划，建立员工自我提升学杂费报销制度。（2）深化用工制度改革。所有外聘员工直接与烟草签订劳动合同；研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能进能出的干部聘用机制。（3）扩大职业技能队伍规模。开展“素质提高年”活动，成立员工培训中心，定期组织各岗位员工的业务培训，提高员工职业技能。（4）建立两个通道：公开选拔竞争上岗通道；积分考核自然晋升通道。3、构建和谐劳动关系。（1）推进职业健康安全管理。推行部门每周轮查安全和每月开展一次安全大检查相结合制度，把职业健康安全工作进一步渗透到每位员工、各个岗位，切实提高安全防范意识。（2）完善员工保险福利体系。完善“五险一金”、员工体检、员工生病住院必访、员工婚丧嫁娶必到、员工生日祝贺、员工食堂保障等保险福利体系。（3）推行办事公开民主管理。按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，不断完善工程投资、物资采购、宣传促销项目和重大事项决策、重要项目安排、大额度资金使用，以及其他生产经营管理和涉及干部职工切身利益事项的公开工作，做到决策、过程、结果、制度依据同步公开，切实保障干部职工的知情权、参与权、表达权、监督权。（4）实施困难员工关爱帮扶。设立“员工爱心基金”，资助患有重大疾病的员工、家庭困难员工。（五）加强文明创建，提升烟草整体形象1、提高文明素质。强势推进射阳烟草一日创建规范，严格按照江苏省文明单位考核细则，逐条对照，逐项考核，规范员工言行，提升整体素质。2、改进职业作风。大力弘扬“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”基本职业道德规范，每天检查员工有无违反职业道德规范的行为。认真遵守“坚持原则、执行政策、团结进取、廉洁自律、奉公守法”等行业道德规范，正常组织员工开展道德实践活动。3、开展志愿服务。专门建立射阳烟草志愿者队伍，积极主动参与无偿献血、烟草法律法规宣传、真假烟草识别以及周边环境卫生整治等活动。4、增强社会责任。坚持以经济建设为中心，以“两个至上”共同价值观目标为追求，积极参与 “诚信射阳”、“和谐射阳”“绿色射阳”创建活动。5、树立行业形象。积极开展“三走进、三服务”活动：一是机关人员走进网点，服务基层。制定出台领导干部定期谈心、下访、走访市场制度，领导班子、党员带头下基层、进网点调查研究，及时发现的问题，及时解决问题。二是党员干部走进零售户，调研服务状况。对辖区内现有的八大客户服务区域分成三个片，分给三个党小组调研，每月每个区域调研客户不少于40户。三是普通党员走进结对村，服务困难户。与帮扶单位四明镇开明村、射阳宏阳渔具公司对接，确定扶贫计划，积极争取资金扶贫；落实每个党员扶贫1-2名特困户，一定三年，把关心和扶助贫困、孤残弱势群体作为一项应尽的社会责任和义务。五、工作重点六、实施步骤1、宣传发动阶段（2012年4月）制定下发射阳烟草服务品牌建设实施方案，对活动进行全面部署。各部门召开专题会议，组织学习活动方案，明确活动要求，引导干部职工积极参与此项活动。2、推进实施阶段（2012年5月-10月）各部门对照方案要求，细化解码目标任务，制定完成进度表，做到目标，责任，措施三落实。实行重点工作分部门指导推进，客户服务科负责营销服务优质化建设指导推进，专卖管理科负责市场管理服务法制化推进工作。办公室负责职业化服务队伍、服务品牌传播科学化建设等等。各部门要根据职能内容抓好落实，着力在同心服务上下功夫，在提升服务品牌价值上做文章，提升“凝创同心”服务品牌的知名度、美誉度和在零售户、消费者心中的忠诚度。 3、总结提升阶段（2012年12月）各部门对服务品牌建设的开展情况，进行认真回顾，总结经验，查找不足，分析原因，制定改进措施，切实整改提高，保证射阳烟草服务品牌建设试点工作取得实效。二一二年四月二十五日