旅客运输心理学完整课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-3-19,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,#,旅 客 运 输,心 理 学,旅 客 运 输,1,良师益友,良师益友,2,有趣,(*_*),VS,(_),枯燥,有趣(*_*),3,旅客运输心理学完整课件,4,课前的话,老师必须做到：,认真教学，答疑解惑,了解自己的学生，主动帮助大家,平等,的师生关系,课前的话老师必须做到： 认真教学，答疑解惑,5,课前的话,希望大家能够做到：,细心观察，小心揣摩,理论联系实际,学以致用,课前的话希望大家能够做到： 细心观察，小心揣摩,6,课前的话,教学与考核安排,期末考试（开卷笔试）,70%,课堂发言与作业,20%,出勤情况,10%,课前的话教学与考核安排期末考试（开卷笔试） 70%,7,建议阅读的文献,1,、,心理学导引,，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，,2007,2,、,心理学分册,，郭亨杰，东南大学出版社，,2004,3,、,心理学是什么,，崔丽娟 等，北京大学出版社，,2004.6,4,、,消费心理学,，耿黎辉，西南财经大学出版社，,2004,5,、,心理学与生活,，理查德,格里格 菲利普,津巴多著，人民邮电出版社，,2003,6,、,心理学与我们,，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，,2008,7,、,旅游心理学：理论,案例,，薛群慧，南开大学出版社，,2008,8,、,管理心理学,，苏东水，复旦大学出版社,1992,建议阅读的文献 1、心理学导引，郭永玉、王伟，华中师范大,8,1,、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的,2,、他是被鬼杀死的,3,、他是自杀的,4,、他被人谋杀了,小测试：,一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的,?,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的小测试,9,分 析,1,、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的,你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。,分 析 1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上,10,分 析,2,、他是被鬼杀死的,你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。,分 析2、他是被鬼杀死的,11,分 析,3,、他是自杀的,你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。,分 析3、他是自杀的,12,分 析,4,、他被人谋杀了,你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。,分 析4、他被人谋杀了,13,你,之所以是我的学生，,因为这是上苍给我的恩赐,!,你,之所以是我的学生，,14,本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺术等。,本课程的内容简介,本课程的内容简介,15,课程的内容及特点,课程的内容及特点,16,1,、内容,:,绪论,旅客运输心理学的基础知识,旅客旅行心理活动与服务,客运服务人员的心理修养,旅客运输管理心理,本课程的框架结构,1、内容:本课程的框架结构,17,2,、特点,:,实践性强,内容多,理论联系实际,实用性强,学时,不多（,全部,32,学时,）,2、特点:,18,第一章 绪论,第一章 绪论,19,第一章 绪 论,学习目的与要求：,了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运输心理学的研究对象；, 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义；, 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。,第一章 绪 论学习目的与要求： 了解旅,20,第一章 绪 论,第一节 旅客运输心理学研究的基本内容,对象：,旅客运输心理学研究的对象是,人,，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。,第一章 绪 论第一节 旅客运输心,21,旅客运输心理学研究对象是,人,旅客运输心理学研究对象是人,22,从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。,从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。,23,重点掌握旅客的概念：,一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务对象，即旅客。,旅客运输心理学完整课件,24,区分两个核心内容,旅客运输心理学研究,客运管理,旅客运输心理学研究客运管理,25,从运输服务业的角度看：,从运输服务业的角度看：,26,运输服务企业的行为就是人的行为,人是运输企业的首要资源,人是运输企业管理的主体,为什么以人为研究对象？,运输服务企业的行为就是人的行为为什么以人为研究对象？,27,研究旅客运输心理学的目的：,研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。,一、从个体的角度：是提高人的素质,1.,主体自我修养,2.,客体的外部教育,二、从组织的角度：是管理人,1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容）,2.有效地提高客运服务人员的服务水平。,3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。,研究旅客运输心理学的目的：研究旅客运输服务过程中各种人员的心,28,为什么要学习旅客心理学？,一、提高客运服务的主动性。,二、提高客运服务的针对性。,三、提高客运服务的周到性,四、提高客运管理工作水平,五、树立客运服务人员正确的服务观,为什么要学习旅客心理学？一、提高客运服务的主动性。,29,客运管理工作包括：,1.,旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；,2.,旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理；,3.,客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；,4.,客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。,客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组,30,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析：,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：,“,你是在售票还是在谈情说爱？,”,后面的旅客,也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员：,不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：,“,非常抱歉，让你久等了。,”,接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速,度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。,树立客运服务人员正确的服务观案例分析：某市场火车票售票处，一,31,作业题,一、填空：,1、旅客运输心理学研究的对象是,，这包括两个方面：一是,；二是,。,2、客运管理工作的内容很多，主要包括：,、,、,、,、,二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？,作业题一、填空：,32,小实验,假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想做什么实验呢？,A,会爆炸之类的可怕实验,B,简单又不危险的安全实验,C,自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验,D,根本不想做实验，只想睡觉,小实验假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想,33,选,A,你很重视公平原则，即使是情人，你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。,选A,34,选,B,你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关怀对方和不时玩浪漫是不二法门。,选B,35,选,C,你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由，你也可以很幸福。,选C,36,选,D,你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻的话题。在性生活方面很重视自己的感觉，如果在过程中得不到满足的话，可能会立即放弃，让对方很无趣。,选D,37,旅客运输心理学完整课件,38,测试男人的真诚,男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对方的真诚度。其实如何测试他是否真心待你，只要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指，即可真相大白了（男性测验要以左手为准）。,A.,大姆指,. B.,食指,C.,中指,D.,无名指,E.,小指,测试男人的真诚男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对方的,39,选,A,他对你几乎死心蹋地，惟命是从。说穿了你是他心目中的崇拜对象，甘心永远拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很强，要小心才是。,选A,40,选,B,他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他，愿意付出完全的自己，那就无话可说了。事过境迁后，会不会逃之夭夭？,选B,41,选,C,他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步交往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度尖锐的偌大痛苦。,选C,42,选,D,他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到让你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头吃吃，训练他成为真正的男人。,选D,43,选,E,他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自己的情感，你若也对他十分在意，快快暗示他，相信你们会成为一对很好的恋人。,选E,44,心理学概述,学习目的与要求：,了解心理学的发展简史, 了解现代心理学的三大流派,心理学概述学习目的与要求： 了解心理学的发展简史,45,一、什么是心理学,心理学是研究人的心理现象及其活动规律的一门学科。人的任何活动都离不开心理现象,人们在日常生活和工作中,用眼睛看,耳朵听,鼻子闻,用手摸,用脑子想都是心理现象。,心理学既是一门基础科学,也是一门应用科学。,一、什么是心理学心理学是研究人的心理现象及其活动规律的一门学,46,心理学家知道你在想什么。,心理学就是心理咨询。,心理学家就只研究变态的人。,心理学家会催眠。,心理学就是梦的解析。,几种误解,心理学家知道你在想什么。几种误解,47,二、心理学发展简史,“,心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。,”,艾宾浩斯（德国著名心理学家）,二、心理学发展简史 “心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历,48,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。,1879,年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。,墨菲,冯 特,Wilhelm Wundt,1832-1920,科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘,。,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会,（,1,）心理学的发展,原始社会末期：,萌芽,中世纪（,11,14,世纪）,：,中断,15,世纪初：,文艺复兴，奠定基础,17,19,世纪中叶：,研究活跃,19,世纪后半叶：,成为独立的科学,1879,年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。,冯特将心理学定义为：,研究意识并探索控制心灵的独特规律。,（1）心理学的发展原始社会末期：萌芽,50,（,2,）现代心理学的三大流派,1,、精神分析心理学,创始人：,奥地利心理学家弗洛伊德,成 果：,1900,年，出版,梦的解析,一书,1901,年，发表,日常生活中的精神病理学,1905,年，发表了,性学三论,1913-1914,年，发表了,图腾与禁忌,1917,年，发表了,精神分析引论,1923,年，出版了,自我和本我,（2）现代心理学的三大流派1、精神分析心理学成 果：,51,主 要 观 点,精神分析的研究对象是人的潜意识。,精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。,精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。,潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。,精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。,主 要 观 点 精神分析的研究对象是人的潜意识。,52,2,、行为主义心理学,20,世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了,“,强化学说,”,，是,“,新行为主义,”,心理学家的代表。,给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家,医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。,华生,2、行为主义心理学 20世纪初由美国心理学家,53,主 要 观 点,主张将行为作为心理学的研究对象。,心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。,反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。,行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。,了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。,主 要 观 点主张将行为作为心理学的研究对象。,54,3,、人本主义心理学,由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在,20,世纪,50,年代创立。,主要观点：,在研究对象上，主张研究人性的积极方面。,人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即,“,心理学应该关心人的尊严和人的提高,”,。,人本主义心理学的方法更强调所谓,“,现象学的方法,”,，也就是主观经验的观察和报告。,人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。,3、人本主义心理学由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50,55,第二节 旅客运输心理学的研究方法,第二节 旅客运输心理学的研究方法,56,（一）旅客运输心理学研究的信息来源,第一手资料,第二手资料,（一）旅客运输心理学研究的信息来源 第一手资料,57,（二）旅客运输心理学研究的类型,定性研究：,通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。,定量研究：,通过数量对事物进行衡量的研究。,定性和定量相结合的研究方法,（二）旅客运输心理学研究的类型定性研究：通过综合描述与分类来,58,（三）研究的一般方法论,旅客运输心理学研究方法包括两个方面：,1,、一般方法论,。,2、实践中的操作方法。,（三）研究的一般方法论旅客运输心理学研究方法包括两个方面：,59,一、旅客运输心理学研究的一般方法论,1,、一般方法论讨论的,是,科学方法的意义、原则和,科学工作,的态度等一般性的问题。,2、在研究,的过程中，我们要树立以下观念：,强调研究人,在旅客运输中的作用,强调研究,人的动机和心理活动规律,强调树立,以人为中心的管理思想 有效调动,人们 的积 极性,强调,研究领导行为的问题,一、旅客运输心理学研究的一般方法论1、一般方法论讨论的是科学,60,坚持科学的态度和方法,什么是科学的态度？,科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。,坚持科学的态度和方法 什么是科学的态度？,61,坚持分析与综合的原则,1.,心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；,2.,在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用。,坚持分析与综合的原则1.心理、意识虽然是很复杂的,62,（四）研究的具体方法,1,、观察法（,observation,）,在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。,优点：,方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。,缺点：,只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。,（四）研究的具体方法 1、观察法（observation,63,观察法适用的情形,调查者所关注的行为是公开的,这些行为经常且重复出现或是可以预测的,行为发生在相对较短的时间跨度里,观察法适用的情形调查者所关注的行为是公开的,64,2,、实验法,(experiment),有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。,实验室实验法：,在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。,自然实验室法：,由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。,2、实验法(experiment)有目的地严格控制或创设一定,65,可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。,优点：,能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。,缺点：,拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。,3,、调查法,(survey),3、调查法(survey),66,4,、问 卷 法,优点：,可以同时进行大规模的调查。,缺点：,问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。,问卷法的关键在于问卷设计。,4、问 卷 法优点：可以同时进行大规模的调查。,67,问 卷 设 计,基本决定,确定所问问题与内容,决定应答方式或形式,决定提问的措辞,决定问题的排列顺序,预试与修正,问 卷 设 计基本决定,68,5,、访 谈 法,（,1,）结构式访谈：,优点：,针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。,不足：,所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。,指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。,5、访 谈 法（1）结构式访谈： 指调查者与被调查者进行,69,（,2,）非结构访谈,优点,：,谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法,不足：,要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。,（2）非结构访谈 优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被,70,6,、投射技术,指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。,常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。,6、投射技术指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发,71,小 结,1,、现代心理学的三大流派：,精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学,2,、旅客运输心理学的研究方法,观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术,小 结1、现代心理学的三大流派：,72,小测试：你的生命是什么颜色？,生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。,例如：,1983,年,4,月,12,日出生的人就是如下的计算,1,9,8,3,4,1,2,28,2,8,10,1,0,1,这样，数字,1,就是你的生命颜色了。,1,红,2,蓝,3,绿,4,蓝,5,白,6,黄,7,橙,8,黑,9,紫,小测试：你的生命是什么颜色？ 生命颜色的计算方法：把公,73,绿色：大而化之墙头草,基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。,红色：热情冲动莽小子,感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人,融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。,蓝色：理性助人小天使,循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印,象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。,绿色：大而化之墙头草红色：热情冲动莽小子蓝色：理性助人小天使,74,白色：单纯天真幻想家,纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成,天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。,黄色：乐观开朗傻小子,天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。,橙色：依赖成性小,BABY,你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。,白色：单纯天真幻想家黄色：乐观开朗傻小子橙色：依赖成性小BA,75,黑色：人格分裂小恶魔,你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。,紫色：深谋远虑思想家,遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。,黑色：人格分裂小恶魔紫色：深谋远虑思想家,旅客运输心理学完整课件,77,小实验,假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想做什么实验呢？,A,会爆炸之类的可怕实验,B,简单又不危险的安全实验,C,自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验,D,根本不想做实验，只想睡觉,小实验假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验，你最想,78,选,A,你很重视公平原则，即使是情人，你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。,选A,79,选,B,你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关怀对方和不时玩浪漫是不二法门。,选B,80,选,C,你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由，你也可以很幸福。,选C,81,选,D,你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻的话题。,选D,82,第二章 旅客运输心理学的基础知识,第二章 旅客运输心理学的基础知识,83,学习目的与要求：,掌握心理学的基础理论，熟记心理学的定义；, 了解人为学、管理学、管理心理学的概念；, 掌握心理活动的一般性认识方法，理解个体心理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共同点及其区别。,学习目的与要求： 掌握心理学的基础理论，熟记心理学的定义；,84,本课程课时分配,章 节,课 时,第,1.1,节 心理学理论基础,2,第,1.2,节 其他三种理论,2,第,2.1,节 个体心理,2,第,2.2,节 群体心理,2,合 计,8,本课程课时分配章 节课 时第1.1节 心理学理论基,85,旅客运输心理学完整课件,86,旅客运输心理学完整课件,87,旅客运输心理学完整课件,88,第一节,旅客运输心理学的基础理论,旅客运输心理学简介,心理学的基础理论,第一节 旅客运输心理学的基础理论 旅客运输心理学简介,89,背景资料：,心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。,人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，,心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任,，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的,灵魂论,，可以说是世界上的第一部心理学专著。,背景资料： 心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻,90,一、心理学简介,（一）、什么是心理学,心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”,普通心理学,定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学,基本类别：三大流派：,精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学,一、心理学简介（一）、什么是心理学,91,旅客运输心理学的基础理论主要分为四部分：人为学、心理学、管理学、管理心理学。,92,（二）、什么是旅客运输心理学,旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。,（二）、什么是旅客运输心理学,93,二、旅客运输心理学的基础理论,（一）、基本框架,问题：什么是心理学？,心理学是研究,心理现象,的科学。,二、旅客运输心理学的基础理论（一）、基本框架问题：什么是心理,94,情感过程,个性倾向性,个性心理,心,理,现,象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆,想象、思维、注意,需要、动机、,兴趣、态度、,信念、理想、,世界观,气质、能力、,性格,基本框架,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理,特征,情感过程个性倾向性个性心理心心理过程认识过程感觉、知觉、记忆,95,（二）、基本原理,1,、心理过程：,（,1,）认识过程：,感觉,、,知觉,、,记忆,、,想象、,思维,、,注意,（,2,）情感过程：,情绪、情感,（,3,）意志过程：,2,、个性心理：,（,1,）,个性倾向性：,（,2,）,个性心理特征：,3,、心理状态：心理过程与个性心理,（二）、基本原理1、心理过程：,96,补充材料,:,情绪和情感,情感,(feeling),和情绪,(emotion),都是对事物的直接的态度、体验。人们对自己所知道的东西，或做过的事，不能漠不关心，所以在感知或想象事物的时候，总抱有特别的态度：满意或不满意，愉快或不愉快，积极或消极。,情感,比较稳定、持久；,情绪,则是比较短暂的激动的状态。象自尊心、自豪感、热情之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。象愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。,补充材料:情绪和情感 情感(feeling)和情绪(emot,97,初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映。读书产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉，运动觉等在心理学上统称为,感觉,。,背景资料：,初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。,98,人们的主要感觉器官就是,眼、耳、鼻、舌、身,。因此，我们的感觉也主要有五类：,视觉、听觉、嗅觉、味觉和躯体觉,。,依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把感觉分为,三大类,：,第一、外部分析器,：外部分析器的各种感受器位于身体的表面，接受各种外部的刺激。属于外部分析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉,(,触压觉、温度觉、痛觉,),、味觉和嗅觉。,第二、内部分析器,：内部分析器在人体内部器官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部发生变化的信号。同内部分析器相联系的有机体觉。,第三、运动分析器,：运动分析器处于中间地位。同运动分析器相联系的有,运动感觉,、身体及其各部分在空间移动和姿势的感觉。痛觉能发出对有机体伤害强度的信号，它分布在有机体的所有分析器中。,补充材料：感觉的种类,人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我,99,错觉,错觉,100,补充材料：知觉的种类,一般，知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉三大类。,空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。,时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映。,运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉。,补充材料：知觉的种类 一般，知觉分为空间知觉、时间知觉和运,101,补充材料,:,美国研究人员发现影响记忆的基因,2001,年,8,月,29,日 ，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说，他们发现了关键的记忆基因,RAB3A,，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通。研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理。,研究人员在,9,月号,神经科学,杂志上发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量，而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在 有,RAB3A,基因存在的情况下，神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了,2,到,3,倍，而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化。,研究人员说，影响记忆的基因可能有多个，未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。,补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因,102,补充材料,:,增强记忆有诀窍,控制饮水：,科学家们最近指出，人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量，间接地影响记忆力。当人们大量饮水时，血中的水分增多，渗透性下降，血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降，容量感受器的兴奋性增强，两者都会使下丘脑合成的抗利尿激素减少，从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时，抗利尿激素大量分泌，作用于大脑边缘系统，可以增强其记忆功能。所以，适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的。,先学后食：,英国科学家研究表明，饭后人体的消化器官中能分泌出几种激素，其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验表明，如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一样的。因为缩胆囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力。,补充材料:增强记忆有诀窍 控制饮水：科学家们,103,先学后睡：,学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究成果，称之为,“,前睡效应,”,。研究发现,30,分钟和,1.2,小时的前睡都较显著地损害了记忆，但如果在醒来后待,2,小时或,4,小时再学习，记忆就不再受前睡的影响。而且，,6,小时的前睡比,4,小时和少于,4,小时的前睡导致的遗忘要少。这种,“,前睡效应,”,是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结果。而人在入睡后,30,分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间，直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后记忆不好，而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。,先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新,104,补充材料,:,思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一，是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。,思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构成的一个完整的综合过程。,由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。,思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作基本的思惟形式。,补充材料: 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之,105,补充材料,:,心理学家难住心算家,阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。,这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看。,年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题。,补充材料:心理学家难住心算家 阿伯特卡米,106,“,一辆载着,285,名旅客的火车驶进车站，这时下车去,35,人，又上来,85,人,”,，心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听后微微一笑。,“,在下一站上来,101,人，下去,69,人；再下一站下去,17,人，上来,15,人；再下一站下去,40,人，只上来,8,人；再下一站又下去,99,人，上来,54,人。,”,这时主考人已说得喘不过气来。,“,还有吗？,”,心算家非常同情地问主考人。,“,还有,”,主考人透了口气说：,“,请您接着算。,”,他又加快速度说：,“,火车继续往前开，到了下一站,再下一站,再下一站,”,，这时他突然叫道：,“,完了，卡米洛先生！,”,心算家轻蔑地笑着说：,“,您马上要知道结果吗？,”,“,那当然,”,，心理学家点点头，同样微笑着说：,“,不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？,”,这时著名的心算家一下子呆住了。,“一辆载着285名旅客的火车驶进车站,107,心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。,注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。,心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家,108,罗夏墨渍测验,罗夏墨渍测验,109,旅客运输心理学完整课件,110,背景知识,罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：,人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉,。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。,背景知识罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知,111,选择（,1,）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。,选择（,2,）或（,3,）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。,回答（,4,）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。,选择（,5,）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。,回答（,6,）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。,选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲,112,旅客运输心理学完整课件,113,人为学、管理学、管理心理学,学习目的与要求：,掌握人为学的概念及研究内容，掌握管理学的概念，并且掌握日常管理技巧；, 了解管理心理学的体系结构。,人为学、管理学、管理心理学学习目的与要求： 掌握人为学的概,114,课程内容,人为学基础理论,管理学基础理论,案例分析,15/14,管理心理学,课程内容人为学基础理论管理学基础理论案例分析15/14管理心,115,第一节 人为学基础理论,主要涉及三个方面,（一）人的本质,1,、人是什么,2,、人是社会关系的总和,3,、人的本质是一个历史过程,4,、人的本质不是永恒的,第一节 人为学基础理论主要涉及三个方面,116,二、人的行为,1,、人类行为的概念,行为是人类日常生活所表现的一切动作。,公式：,B=F,（,P,，,E,）,B,行为,P,个人,内在心理因素,E,环境,外界环境的影响（自然、社会）,行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。,二、人的行为,117,2,、行为的种类,管理行为： 计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为；,政治行为：选举、公务、行政、民族团结、国际关系；,社会行为：社会控制、社会变迁、社会要求等,文化行为：文化艺术、教育、体育,战争行为：思想战、心理战、团体战等,2、行为的种类,118,3,、研究人的行为的内容和目的,（,1,）行为产生的原因，目的在于激发动机,（,2,）人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；,（,3,）人与物的配合，目的在于提高劳动生产率和经济效益,（,4,）人与人的协调，目的在于创造一种良好的激励环境，激发人的积极性。,3、研究人的行为的内容和目的,119,三、人为学说的探讨,1,、关于人的行为规律的研究,提出了问题：,荀子； 人之所以为人者，何已也？曰：以其有辩也。,韩非； 天有大命，人有大命,孙子：人情之理，不可不察,三、人为学说的探讨,120,2,、关于发挥人的主观能动性的研究,“,从天而颂之，孰与制天命而用之,”,。,“,天有其时，地有其财，人有其治，夫是之谓能参，而愿参其所参，则惑矣,”,2、关于发挥人的主观能动性的研究,121,3,、关于人的本性,性善说 孟子,Y,理论 麦格雷斯,性恶说 荀子,X,理论 泰罗、吉尔布雷思等,混杂说 王夫之,Z,理论 威廉,大内,3、关于人的本性,122,4,、关于人的欲望和人的需要问题,1,）肯定了人的欲望的正当性：,“,人生而有欲,”,2,）欲望的内容：,“,目欲綦色，耳欲綦声，口欲綦味，鼻欲綦香，心欲綦佚。,”,“,民之政计，皆就安利，如辟危穷,”,3,）如何满足欲望,养五綦者有五具；,养人之欲，给人以求；,欲不必穷乎物，物不必趋于欲，两者相持而长；,仓廪富知礼节，衣食足知荣辱,4、关于人的欲望和人的需要问题,123,5,、关于奖励和惩罚,6,、关于人和的思想,和为贵；,上不失天时，下不失地利，中得人和，则百事不废；,天时不如地利，地利不如人和,5、关于奖励和惩罚,124,7,、关于人群行为和组织行为的思想,群性是人的本性：人是群体动物,组织是力量,7、关于人群行为和组织行为的思想,125,8,、关于用人,选用标准：贤人,选用根据：根据职务,8、关于用人,126,9,、关于领导行为,1,、领导的基本形象,尚贤使能、纂论公察、赏克罚偷、兼听齐明,2,、基本行为,沟通：谈话的方法及态度；,待人：待人接物,3,、权力的运力,权力的来源：道德之威、暴察之威、狂妄之威,权力的使用；道德之威成乎安强，暴察之威成乎微弱，狂妄之威成乎灭亡也。,9、关于领导行为,127,第二节 管理学基础理论,主要涉及三个方面,1,、管理的实质与管理学体系,2,、西方管理理论概述,3,、管理现代化的表现,第二节 管理学基础理论主要涉及三个方面,128,一、认知管理学,哈佛商学院曾经流行这样一个问题：如,果你是商学院的一名学生，按学校规定在外,地进行调查。学校在出发前规定，在,3,月,1,日,之前要邮寄回一份报告，超过期限将不予受,理，取消成绩。现在，你因为忘记了期限，,到,3,月,2,日才想起来。你该怎么办？,1.,管理寓言,15/2,管理首先要明确问题。这里的问题是，如何使学校,认为自己按时邮寄出了报告。学校如何认定期限，,只有通过邮件上的邮戳来辨别。问题就变换为：如,何使邮件上的邮戳日期为,3,月,1,日。目标确立了方法,就很简单，到邮局去，工作人员给你盖上昨天的邮,戳。,_,管理其实很简单，关键在于明确你的目标,是什么，在给定目标的情况下，就是想尽一切办法,达到这个目标。没有目标，谈不上管理。,一、认知管理学 哈佛商学院曾经流行这样一个问题：如,129,2.,管理定义,老子说，管理,的至境，使众人,奋勇向前，感觉,不到领导的存在,管理是指在特定环境下，对组织所拥有的资源,进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达,成既定的组织目标的过程；,管理为实现组织目标服务，是有意识、有目的进行的过程；,管理是由一系列相互关联、连续进行的活动构成；,管理是通过综合运用资源来实现；,管理是在一定的环境条件下开展的，受其影响的，环境既提供机会，也构成威胁。,15/3,一、认知管理学,2.管理定义老子说，管理 管理是指在特定环境下，对,130,2.,管理的思想,像个音乐指挥,像个监工,15/4,古典管理理论所具有的特征：,1,、都把组织中的人当作机器来看待，忽视人的因素和及人的需要、行为，被称为“无人的组织”；,2,、没有看到组织与外部的联系，关注的只是组织内部的问题，因此是一个“封闭系统”的管理。,一、认知管理学,2.管理的思想像个音乐指挥像个监工15/4古典管理理论所具有,131,2.,管理的思想,行为科学理论,、霍桑试验与人际关系学说：,A,、员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不仅仅是追求物质金钱收益；,B,、企业领导者应注重通过提高员工的满意度来激发士气，从而达到提高生产率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行为科学家不断出现，人际关系的研究开展起来。,15/5,一、认知管理学,、行为科学理论的深化,组织行为学研究的三个层面：,A,、员工个体行为研究（人性假设）；,B,、员工群体行为研究（如群体压力、沟通等）；,C,、组织行为的研究（以人为中心的领导理论等）。,、个体行为理论,A,、马斯洛等人提出的人类需要层次理论,生理的需要,安全的需要,社交的需要,尊重的需要,自我实现的需要,B,、麦格雷戈（麦克雷戈）等人提出的关于人性的,X,理论和,Y,理论。,1957,年,企业的人性方面,提出：管理者因为对员工持有两种不同的看法，相应地采取了两种不同的管理方式。,2.管理的思想行为科学理论15/5一、认知管理学 、行为科,132,2.,管理的思想,1,）,X,理论：,一般人天生好逸恶劳，只要有可能，就会逃避工作,人生来就以自我为中心，漠视组织的要求,一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性,人们通常容易受骗，易受人煽动。,持,X,理论观点管理者必然会在管理工作中对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。,15/6,一、认知管理学,2) Y,理论：,一般人天生并不是好逸恶劳。,外来的控制与惩罚不不是促使人们为实现组织目标而努力工作的唯一方法。,在适当条件下，一般人士能够主动承担责任，不愿负责、缺乏雄心壮志并不是人的天性。,大多数人都具有一定的想象力、独创性和创造力。,在现代社会，人的