罗森运营部经营管理手册070828

罗森运营部经营管理手册便利店的诞生一、 CVS便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生20世纪20年代 美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。20世纪70年代 CVS在日本诞生1975年 日本的罗森成立 1996年 上海华联罗森有限公司设立1997年 上海华联罗森已有37家店正式开张营业1998年 上海华联罗森已有50家店正式开张营业二、 上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化商业种类以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）商业形式以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等） 商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。商业形式的种类 商品的构成 商业区域1SUPER MARKET SM 新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小2GENERAL MERCHANDI SING STOREGMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域3SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域4DI SCOUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域5HOME CENTER HC 会员制 6CONVENIENOE STORECVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小7CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域第1页便利店的特性 便利店的特性商业区域营业面积商品品种零售价格每个客人购物金额来店频率商品周转率百货店大大多高高少低超 市中中中中中中中CVS小小少低低高高半径200M80平米1500-20008-10元日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书）选择理由 品种丰富 29% 每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15% 营业员服务态度好 13.4% 店铺气氛好,环境优美 10.6%来店频率 每周3-4次 36% 每周1-2次 29.3% 中国每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元 10-20元 中国交通工具 步行 45.5% 中国 汽车 27.5% 自行车 24.2%到CVS便利店的距离 100米以内 27.8% 101-301米以内 25.3% 301-501米以内 24.2%对不同顾客的分析性别分析男、女年龄分析老人、年人、孩子职业分析职中、学生国别分析中国、日本时间段分析早晨、中午、傍晚、深夜注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保是顾客所需的商品。1、 根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。2、 提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。3、 考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。销售时间段的不同特点等。第2页罗森是小型的便利店一、小型便利店 为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。“罗森HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”二、 经营宗旨：“上海华联罗森有限公司”誓言我们上海华联罗森有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；1、 为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；2、 全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；3、 为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；三、 主要提供五个方面的便利性：1、 时间上的方便：全年无休息、24小时营业；2、 距离上的方便：离家比较近，可以走着去；3、 商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；4、 心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到罗森就能有所收获的安心5、 信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。四、 一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS” 我们的名牌上印有“FOR THE CUSTOMERS”即“一切为了顾客”1、 即今天你为顾客做了点什么的简写；2、 站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。 那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！第3页服务（S SERVICE）待客服务的要点：1、 顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；2、 所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；3、 所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨；重要性服务：要用自然而亲切地微笑迎接顾客。 每天必须要精神饱满地接待顾客； 给顾客提供热情而周到地服务；明快地寒暄语：热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛； 热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足； 大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；暄语的训练：领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读； 1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来 2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步 3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！标准姿势：背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。 上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。 两手轻松自然地搭在一起，右手在上。仪容仪表注意事项： 所有店员必须执行公司规定地规范化仪容仪表 所有店员必须注意个人的清洁卫生 根据仪容仪表检查表的检查结果，不断的纠正自身的 不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。对话和姿态：音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭； 动作迅速、明了、规范化； 不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负； 不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；第4页待客服务（S SERVICE）规范的仪容仪表：1、 勤洗头保持头发清洁无头屑 女：长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。 男：鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。2、 不得化浓装3、 工作时间不可以带的手表、手链和戒指等装饰品女：只可佩带贴身项链，耳环不可超出耳坠。男：不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。4、 穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。5、 佩带贴有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。6、 上班前用洗手液将手洗干净。指甲剪短，甲缝内必须要保持清洁；女士不得涂指甲油。7、穿着干净而便于工作的单色长裤：女士不可穿裙子、裙裤等。8、 穿着干净的便于工作的鞋子：不能穿拖鞋、破旧布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋。体现“FOR THC CUSTOMERS”的服务“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客，能站在顾客的立场上为顾客考虑1、 待客的基本是掌握相关的商品知识，即对商品的了解程度。必须了解和掌握有关商品的产地、品名、规格、配料、味道、调理方法、储存方法；可通过商品的说明书、周间商品情报书等了解商品的情况；我们能自信而主动地开口向顾客介绍商品和适当的推荐商品，使顾客更加安心地在店内购买所需的商品。2、用心待客尤为重要，要按客人的不同情况随机应变。顾客在寻找商品时请主动上前询问：“您需要什么”顾客手中拿了许多东西时应将购的蓝主动交给顾客：“您请用购物蓝”顾客问路时必须热情进行指点；顾客在收银台前排队已达到三人必须立即打开另一参收银机七帮忙装袋；顾客是老人或小孩时，应特别注意支付的现金；第5页待客服务（S SERVICE）收银台待客六步聚：第一步：与客人打招呼 面带微笑主动与顾客大声打招呼：“欢迎光临” 注意无论何时、何种情况都应对进店的顾客打招呼。第二步：登录商品 必须认认真真地将一个一个商品登录到收银机中。 登录完毕告诉顾客：“您买了*钱的商品”第三步：商品的装袋 轻轻地将商品按规定顺序一一装袋。 当顾客购买了盒饭等商品时必须询问：“您需要加热吗？” 如顾客不要求装袋时，可用罗森胶带粘贴以示注明；第四步：收款 先将上授的现金确认后放在收银机上。 唱票后将找头与收据一起双手交到顾客手中。 待顾客离开后方能收进的现金放入收银机柜桶内。 顾客不要的收银条必须竖向撕碎丢入垃圾桶内。第五步：递交商品 用双手将装好的商品交给顾客第六步：笑送顾客 笑送顾客离开：“谢谢，欢迎再次光临”商品装袋时注意：1、 包装的目的：（1）保护商品。（2）能区分商品是否已经购买。 （3）拿起来方便（4）可用作店铺的宣传。2、包装的材料：根据顾客的购买的商品和数量而选择适合的包装材料。3、包装的顺序：重的大的不易损坏的轻的小的易破损的注意：1、冷冻品应和其它的商品分袋装、冷的与热的食品应分袋装。 2、重气味的卫生用品应和其它的商品分袋装。 3、生与熟的食品要分袋。 4、瓶装啤酒用两个袋装，以免脱底。4、辅助品： 匙子、吸管、筷子等。5、易忘的小商品：口香糖、小糖果、电池、橡皮、圆珠笔。 注意：1、顾客手中还有其它商品时必须询问：“那也一起装进去吗” 2、顾客是小孩或老人时必须和顾客逐一确认商品及找头 3、下雨天注意将交给顾客的塑料袋口扎紧以免漏水。第6页待客服务（S SERVICE）开发票：1、 当顾客要求时可开发票：发票本、圆珠笔、复写纸。2、 向顾客询问抬头，只可在摘要栏里填写以下的一些内容：食品、办公用品、香烟、书籍、饮料、酒等 注意：必须根据顾客合理的要求填写内容 必须根据收银条上实际的金额填写，不可以多填。3、 依收银条开发票，在合计栏里用大写汉字，必须顶格填写。数字书写1 2 3 4 5 6 7 8 9 0壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 零拾佰角圆4、 在开票处填写开票人姓名，发票不可重复开，不可涂改。5、 开发票收银条不可交给顾客，用透明胶带贴附在发票第三联记帐上，以备查帐 注意：收银条在粘贴时只可用透明胶带，不允许用“罗森胶带”。 收银条在粘贴时必须完整和整齐的粘贴。6、 将用完的发票整理好请店长带到DO以换回新的发票继续使用，每店留一本备 用。现在发票进行条形码的同意回收管理，因此店铺发票用完后必须及时送交 DO进行交换更新。7、 如顾客要参加店铺有关促销活动则不能开发票。 上海市外商投资企业统一发票 沪外（3） 97 存 根 联 HR-MAI （3）NO.0178701客户_ 年 月 日品名规格单位数量单价满万元无效金额千百十元角分合计人民币(大写)企业(盖章有效)： 经手人：地址： 第9页第7页提高清洁度（C DLEANL INESS）清扫工作的要点：1、 清扫工作必须列进每天的工作日程安排中；2、 必须彻底而全面地清扫店铺（划分为每日清扫、每周清扫和特别清扫）；3、 必须根据店铺的营业高峰情况、进货情况和班次情况合理安排清扫时间和工作量；4、 必须根据不同的清扫选择适合的工具，对于清扫工具也要抱有爱护和节约的心情扫的目的： 必须维持象“新店”一顾客提供清洁而舒适的购物环境； 所有店员必须严格遵循店长设定的清扫时间、清扫地点和清雪时的各项规定及注意 点，自觉主动地为顾客，也为自己创造一个舒适的环境。清扫点：地板：店周围的地面、店堂内的地面、办公室的地面等都必须时刻保持清洁； 根据店铺实际清洁状况和工作情况而设置定时的清扫时间和次数；注意：店内和店外的清扫用具，即扫帚、畚箕要分开使用和管理。门： 店内的大门、内仓转门、闭式冰柜门、冰淇淋柜拉门、业务用冷柜门等是顾客每天都要直接接触 的，因此要时时确保其明亮和清洁；注意：用兰色的专用毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭。玻璃：顾客透过玻璃即可了解店铺的情况，因此必须时时确保其明亮和清洁。 在店门上方突出安装的罗森招牌是店铺的象征，因此特别要经常地清洁，避免因污物的侵蚀而使 表面的兰色泛黄等。 店堂内立柱上的镜子、顶角安装的反光镜、收银台上方的玻璃等都必须确保其清洁。注意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗剂、清水擦拭，罗森招牌等必须用擦玻璃器和梯子。机器：饮料机、馒头机、保温箱、油炸机、热饮机、熬点锅、电饮煲和热水瓶等机 器，烧煮熬点用的量杯、勺子、漏斗、夹馒头和油炸品的夹子、托盘等快餐 器皿，直接制作食品的物件要特别注意清洁卫生。注意：用兰色的专用抹布、百洁布和洗洁精、清水彻底的清洗，在使用前还必须要 加热消毒，注意直接制作食品的清洁用具必须和其它的清洁工具分开管理。 冰淇淋柜、开式冷藏柜、闭式冷藏冷冻柜和业务用冷藏冻柜等机器，需要直 接存放食品、因此要注意将货架隔板、柜壁四周等彻底的清洁。注意：用兰色的专用抹布和毛巾、中性洗涤剂和清水擦拭；冰淇淋柜和业务用冷冻柜必须每天用专用的 霜铲除霜。收银机的键盘和卷纸槽等、打印机、电话载波器等也要用干布和毛掸子擦拭避免积灰。注意：此类机器特别不能进水，因此每天用干布和毛掸子擦拭为宜，有需要时必须 将湿布毛巾拧干后小心地擦拭，注意避免碰到电线插座等。第8页提高清洁度（C CLEANL INESS）每日清扫点：货架：货架、礼品架、书架香烟架等是需要直接存放商品呼顾客接触，必须注意清洁注意：此类货架较多必须有计划的进行擦拭，用毛巾和中性洗剂、清水进行擦拭，用干布抹干后按原样 陈列商品，注意“先进先出，立体前陈”和PD对齐保持一致，在擦货架的同时用毛掸子擦拭 商品，检查“允许销售期限”、包装、标价和进行补充。收银台：收银台柜中存放了各种物品（消耗品、贵重商品、香烟等），必须经常的整理和清扫。 收银台柜直接进行收银付款，必须经常用毛巾和中性洗涤剂、清水擦拭以确保其清洁。 收银台上的各类FF机器周围特别要经常擦拭，油锅周围的油渣和污物要及时处理。 公用电话：方便顾客使用的公用 电话也必须用毛巾、中性洗涤剂擦拭、确保卫生清洁购物蓝：购物蓝是顾客提取方便购物的，因此每天都必须用刷子和中性洗涤剂、清水冲先干净。注意：垃圾松在每天深夜用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底的冲洗。垃圾松四周的污物、污水也要及 时地处理干净。办公室：办公桌附近、内仓堆商品处和货架周围、杂物间等也要每天进行清扫和整理。厕 所：水斗和马桶要用刷子、专用洗涤剂进行冲洗。厕所内的垃圾、水斗周围的积水都要及时的处理。门前包干区：所在店门前的空地属该店的包干区（左右隔壁两家店面，马路待沿为）各类清洁工具每周清扫点1、 墙：用毛掸子进行彻底的擦拭、如有污渍可用湿毛巾、中性洗涤剂去除。注意：避免形式墙角的蛛网，一旦发现要及时地清除。2、 地毯：（有吸灰的毛毯和雨天专用的塑料毯） 毯子要放在店外平铺后用刷子、中性洗涤剂、清水进行彻底地冲洗：注意：梅雨天过后一定要冲洗晒干以防止霉变，晾晒时了防范被窃。3、换气扇：用梯子和拧干的湿毛巾擦拭并检查它的动作是否正常，发现问题及时与担当SV联系修理。4、百叶窗：将百叶窗拆卸下来用刷子、中性洗涤剂、清水进行清洗，晒干后装上。5、日光灯：用梯子和毛掸子、干布小心擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净。6、灭蚊灯：关闭电源后用毛掸子和刷子擦拭，将蚊蝇的残体彻底清除干净，并检查它的动作是否正常， 发现问题及时与抻当SV联系修理。7、室外灯箱：关闭电源后用拧干的湿毛巾擦拭。并检查它的灯泡是否完全以及运作是否正常，发现问题 及时与担当 SV联系修理。8、油烟风机：关闭电源后用刷子、百洁布、洗洁精、清水等彻底地擦拭刷洗。注意：油烟风机可以将内问零片拆卸下来仔细地刷洗，晾干后装上； 并检查它的动作是否正常，发现问题及时与提出当SV联系修理。第9页高清洁度（C CLEANL INESS）特别清扫：除去店铺每日、每周定时定点的清扫以外还必须附加特别清扫： 在下雨起风的日子由于积水使店铺的地面和地毯较脏必须附加大量的特别清扫，以确保店铺清洁，季度、节日或其它特别的日子也必须进行附加的全店大扫除，以确保店铺的清洁。清扫工具：1、扫帚、簸箕： 先用扫帚将地板扫干净，垃圾立即扫入畚箕清扫店内和店外的扫帚和畚箕要分开使用畚箕里的垃圾要 及时倒入垃圾袋内，不可有积存用完必须立即悬挂于指定处扫帚、畚箕也要定期的清洗干净和维修。2、刷子、拖布： 先用刷子和中性洗涤剂将地板刷净后用拖布拖净。用拖布擦地板是横向八字往后拖尽量将水分绞干、 避免让顾这各的脚踩脏和滑倒。 用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处 平时要经常地拿出户外晒干避免有异味。拖把： 拖布拖地板后不能及时干，使用拖把吸水用完必须彻底清洗干净晾干悬挂于指定处。拖把使用 时间过长会破旧，可向物流订一个拖把头更换。3、 抹布、洗剂： 兰色专用抹布：擦拭玻璃、清洗FF机器和制作工具等。 白色的毛巾：清洗各种机器、擦货架、书架等。 抹布和毛巾要分开管理 清先FF机器和制作工具的抹布要专门保管。 用完必须用洗涤剂彻底清洗干净晾干陈放在指定处。 清洗FF机器和制作工具的抹布洗净诟要消毒晒干避免有异味。 使用一段时间后破损，污旧的可向物流订购新的更换。 洗剂可有店长费用支出在店铺购买。4、 掸子：用来除去商品上的灰尘。 用来除POS等机器上的灰尘。 注意：毛掸子也要定期的清洗晾干悬挂于指定处。5、 擦玻璃器： 用来除去玻璃上、罗森招牌上的污渍。如果太高可站立在小梯子上擦拭。拖把使用时 间过长会破损，可向物流订购损坏的不同部位。注意：1、 内仓的水斗可清洗清洁工具，但收银台的水斗只可清洗快餐用具。2、 店铺所有的消耗品都实行店铺自己订货，请注意认真管理勤俭节约，小心爱护。3、 店铺内的清扫不能借于他店或公司以外的店铺、个人使用。用合适的清洁工具认真清扫，用过的清洁工具必须及时洗净晾干放在指定的位置。工具悬挂图：1、擦玻璃器 拖布 拖把 刷子 掸子2、扫帚（内） 簸箕（内） 扫帚（外） 簸箕（外）3、抹布（地板） 抹布（机器） 水桶4、抹布（食品机器）晾干后放在收银台下的柜子中，脸盆。第10页高质量的商品（Q QUALITY） 确保品质的要点：1、 必须严守“允许销售期限”及时废弃，以销售最新的商品给顾客。2、 做好机器的维护保养，按照标准设定机器温度和规范地操作。3、 所有店铺库存的商品必须遵循“先进先出，立体前陈”的陈列原则。4、 必须根据顾客的实际需要和确保货架的充足，进行及时地进货和补充。5、 商品的品种齐全，以确保顾客的不同需要的满足。6、 必须严格遵守“食品卫生管理”的要求。新鲜度管理的重要性1、 进货期限：物流中心确保进店销售的商品新鲜而设定的期限： 上海产品 进货期限为保质期1/4时间 允许销售期限为保质期的1/2时间 外地产品 进货期限为保质期1/3时间 允许销售期限为保质期的1/2时间 进口产品 进货期限为保质期1/2时间 允许销售期限为保质期的2/3时间2、 允许销售期限：店铺为提供“品质值得信赖“即最新鲜的商品给顾客而设定的可以销售期限品 名保质期允许销售期限废弃时间品 名保质期允许销售期限废弃时间3、 保质期：由生产厂商确保商品质量而设定的期限注意：无论货架上、冷柜中、保温柜和内仓的商品都应做到“先进先出” 日配商品应严禁遵循其废弃的时间，不得拖延。 除4：00和16：00废弃日配便，其它商品均在0：00进行废弃。第11页Q 各种机器的管理温度管理温度管理表标准温度米饭柜日配便柜牛奶柜闭式冷冻闭式冷藏冰淇淋柜陈列温箱临视器 月 日开式冷藏柜：米饭货箱：盒饭、三明治、饭团、汉堡、寿司（温度10度） 日配品冷藏货箱：牛奶、软饮料、酸奶、果冻甜点、黄油等。 温度5度2度注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温度检查表；3小时一次机器自动除 霜，温度大约升高5分钟左右；货架及玻璃板每天以清水和专用抹布清洗。 过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；整流板冲洗不可太用力；商品在 陈列时不可赌注冷气吸进口。闭式冷柜：冷藏柜：瓶罐装饮料，啤酒、果汁。 （温度5度2度） 冷冻柜：速冻食品、蔬菜、冰淇淋。 （温度-23度2度）注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温度检查表；6小时一次机器自动除 霜，温度大约升高5分钟左右；架子和拉门每天以清水及抹布清洗；商品在 陈列时不可过于拥挤，按规定排放以免堵塞通风。冰淇淋柜：冰淇淋：各类冰淇淋 （温度-25度）注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温度检查表；箱体和拉门每天以清 水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶； 拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品陈列整齐必须在最佳陈列线 以下。第12页Q各种机器的管理务用冷冻柜：业务用冷冻柜 牛肉可乐壳、咖里可乐壳、豆沙包、咖里包、圈圈棒、炸鸡腿、葱香 猪肉派、猪肉可乐壳、什锦可乐壳、炸鱼排柜肉包、蔬菜包、龙凤等。温度-23度2度注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温度检查表；箱体和拉门每天以清 水及抹布清洗；2天进行一次除霜，用专用铲和干布运作，杂物倒入垃圾桶； 拉门一定要关紧以免冷气外泄使温度升高；商品按规定排放，注意先进先出。务用冰藏柜：业务用冷藏柜 达能酸奶、果奶、光时纯鲜牛奶、全佳牛奶、果冻、甜点、酱菜、熬点 原法、优诺果粒酸奶、光明酸奶、各类果冰等其它冷藏食品、饭盒。温度5度2度注意：每天6次检查温度并进行登录，填写温度检查表；箱体和拉门每天以清 水及抹布清洗；过滤网每天一次以清水冲洗，晾干后装上；商品按规定排放， 注意先进先出。微波炉：盒饭“快速设定”键+2分钟。 汉堡“时间”键+45秒+“启动”键 饭团“时间”键+50秒+“启动”键 三明治“时间”键+50秒+“启动”键 意大利通心面“时间”键+50秒+“启动”键注意：锡、铂、铝制包装品不可放入炉内加热，每天都要将炉壳和内壁清洗、转盘 进行清洗；必须按规定的时间加热。空调：店堂内和内仓 温度保持22度25度注意：过滤网平时要注意定期清扫 （夏天1天1次，冬天3天1次）第13页Q各种机器的管理油炸锅：温度170度-180度注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻底地清洗油槽和油炸蓝；油平均2-3天必须彻底 地更换一次，以确保油炸品的品质；使用前放入清水煮沸1小时消毒；圈圈 棒和银丝肉堡须解冻，其它不必；随时注意次锅内的油渣清除，确保油锅周 围的卫生和清洁。保温箱：温度85度注意：必须每天1-2次用洗涤剂彻底地清洗托盘和箱体；必须注意随手关门，注意食品卫生（陈止昆虫和脏东西进入）；粘贴的PC和POP必须和商品对齐保持一致。确保其清洁和完整，畅销品种必须设定一定数量的最低陈列数，谨防断销。要保持商品听陈列整齐规范，确保商品的新鲜废和先进先出。加热机：解冻后加热30分钟，允许销售8小时注意：必须每天1-2次的彻底清洗，清水必须加至给水钱；每天必须平均2-3次进 行彻底地更换水，避免馒头有异味；使用前放入清水煮沸过滤30分钟进行 消毒；包子解冻后底都粘上专用纸才可加热；必须注意随手关门，注意食品 卫生（防止昆虫和脏东西进入）；粘贴的PC和POP必须和商品对齐保持一致， 确保其清洁和完整；畅销品种必须设定一定数量的最低陈列数，谨防断销清洗：每天必须1-2次的彻底清洗（深夜2：00以后清洗）；用洗涤剂将锅、切板、 工具清洗干净并擦干；清洗完后必须放清水加热30分钟消毒；熬点是畅销商 品必须24小时制作避免继销。汤料：用电热水瓶烧开水备用，不可用内仓的饮用净水、； 稀释倍数原汁：水=1：15 一个锅内3000CC的开水和200CC的原汁做法：将温度调至刻度2处进行加热；加热30分钟，插入温度计定时进行温度的确 认一直保持80度；袋内的汁水必须倒掉，部分商品需要清洗。 开水冲洗鱼肉糕、炸厚豆腐 冷水冲洗鱿鱼糕、烧鱼卷、萝卜、茶叶注意：鱿目串和贡丸分别放入两上不同的锅内加热；茶叶蛋必须拨壳后用冷水清洗放入锅内加热；熬点是畅销商品群必须确保其最低陈列数，24小时烧煮不断销；用勺子清除有或其它漂浮物，以确保汤水的清澈：一瓶原汁可用三天左右，注意定货。第14页Q商品的陈列和PC的管理商品的陈列1、 陈列原则：“立体前陈，先进先出”，使顾客心还必须舒畅的购物是我们陈列的原则。2、 先进先出：目的：为了一直给顾客提供新鲜的商品。 先进先出：将新到的商品放在后面，库存商品放在前面，使先进的商品先销售。（1） 对顾客来说，一直都能购买到新鲜的商品。（2） 对店铺来说，便于管理，不出现超过允许销售期限的商品。注意：先进先出的原则必须贯彻到店铺所有的商品，包括货架上、油炸保温箱、内 仓、库存、冷藏、货柜等。3、 立体前陈目的：容易看见、容易触摸、容易拿到、货价充实有立体感。 立体前陈：将商品靠前摆放，立体堆积的陈列方法。4、黄金陈列 黄金陈列：看起来最方便，拿起来最顺手的商品陈列方式。 可陈列畅销的商品和想使其成为畅销的商品。 温度陈列界线：冷藏（冻）箱柜、冰淇淋柜便于温度管理的最佳商品陈列界限。注意：过多的陈列易经起商品的变形、变质，因此要特别注意陈列线和陈列量的规 范化。（1） 货架上堆积过高，易使商品坠地。（2） 冷藏箱内商品放在过挤，使冷气不能循环，商品易变质。（3） 货架上商品堆积的过多、过挤，使商品易变形。5、商品与标签一致注意：将商品的正在即印有中文字品名的一面向外陈列；对新鲜度要求极高的商品，将印有生产日期的一面向外陈列，商品的中文标签和商品一致，置于商品的左下角。（1） 对顾客来说：一目了然方便选购，对商品的基本知识有了概要的了解。（2） 对店铺来说：中文标签和商品一致，便于商品的补充和订货的管理。第15页Q商品的陈列和PC的管理产地：上海 等级：正品名：康无威化巧克力 计价单位：个规格：100G 零售价：￥6.00华联罗森 上海市物价监制1、价目标签设定的原则中华人民共和国价格法规定必须履行的义务，如违反要受到罚金的处罚，因此必须严格的遵守，将和商品一致的价目标签贴附在货架上： 对顾客来说，简要介绍商品的名称，规格，零售价，产地，等级； 对店铺来说，是我们在陈列商品时的位置的说明； 也是在进行定货时读取条形码的需要和定货的单位，部门号码的参照。2、陈列注意： 中文标签必须和商品保持一致； 中文标签必须陈列在商品的左下端与商品对齐； 当商品数据销时不能将其它商品占据其位置，应保留中文标签将位置空着； 价目标签不能随便移动或拿走； 取消的商品在PC卡上的条形码处用红笔画一横线以注明； 各DEPT中销售前5位的重点单品可粘贴“红色圆点标记”，并按店长设定的最低陈列数进行陈列补充和定货。注意：在价目标签上所做的任何标记都不能影响顾客的视线，定货时必须以价目标签为依据。3、申请方法 价目标签如果破损或遗失时请领班申请，先将手写的标签代替使用； 填写中文标签申请单要一式二份，一份交物流、一份店铺留底；填写要完整（商品名、条形码、定货编码、填写人签名、最重要的是店名）；一般两天后到店，如遇星期天将三天后到店； 若申请的中文标签没有及时到店请电话物流联系； 新的价目标签到店应盖好罗森的专用核价章方可替换手写。 新商品的中文标签应妥善保管，放在指定处。 每周一结帐时做好POS的价格变列后，盖好罗森的专用核价章即放到货架上。 注意：店铺因实行直接PC卡订货后必须设定“责任制”即专人保管和申请。4、清扫方法 为了不使中文标签移动或污损，用塑料透时胶片隔离保护。 塑料透明胶片的表面用掸子进行每天的清扫，并检查中文标签的位置，内容是否对； 每周一次进行彻底的清扫，用掸子对塑料透明胶片的内侧进行清扫。 注意：塑料透明胶片应小心地从边角开始撤下，如有遗失或破损要及时定货。第16页Q商品的补充和进货商品的补充1、 补充：为了使顾客在所需的时间内能选购到所需的商品、状态、数量而进行的陈列 的工作。 补充：是为了店内的进货和存货按照得店铺的货架分布进行适当的陈列和保管2、 补充的时间 营业高峰的前后进行； 进货时进行； 清扫并整理货架和内仓时进行； 深夜顾客较少时进行； 在空余的时间不断地补充，时时确保货架的充足。3、补充时所需的工具 推车、纸笔、掸子、抹布、标价机4、补充的方法 用笔记录的需商品的所需量，用推车到内仓进行一次性取货。 用掸子拭去商品上的灰尘，用抹布将货架擦净。 用标价机对商品进行正确的标价。 检查商品是否有破损污损，检查商品的允许销售期限。 注意商品中的“先进先出和立体前陈”的原则。 检查中文标签是否与商品一致，摆放在商品的左下角和商品对齐。 整理内仓和货架上的商品，将纸板箱折叠整齐堆放于杂物间。 整理补充用具，将店铺清扫干净。注意：货架上的商品不可堆积过高，不可过于塞紧，商品不可置于地上。第17页Q商品的补充和进货1、 检货 商品验收业务即检货，是店铺通过POT中的“检货预定数”和实际到店的商品进行验收的业务，其结果和交货、欠货转帐单予以确认。 数检：检查进货的商品与交货转帐单上记有的数量是否一致。 质检：检查进货的商品在品质上（新鲜度、污损、破损）等情况是否合格。2、检货的原则 商品与转帐单的同时性 数量责任原则（验收商品者对转帐单上的数量、金额责完全责任）。 完成转帐单的原则（验收者只处理内容齐全、计算正确的转帐单） 注意：香烟进货由捷强直接配送到各店、如有总是必须当时和配送人员交涉清楚， 报纸和哈根达斯也是有供应商直接配送到店的、如有问题当面和配关人员交涉3、检货用的工具：交货转帐单和欠货转帐单、物流中心运行表、验收印、计算器、POS机、POT机检货顺序：下午16：00以后冷冻便以前将“检货预定数”从物流受信到-M-POS-POT。送货到店先将司机带来的 所有本店铺的帐单和运行表收下：确认帐单上的店名、便店、日期和帐单种类是否正确。从M-POS机中打印一张 “连续模式关”的收银条交司机以证明到店时间。*如发生以下情况当值的领班必须在运行表上注明具体的况后签名盖章，以使在事后进行确认，及时而详细的了解直实的情况。 在验收中发现数量明显有误差的，用“双划线”修正，填写实际的数量。 有明显质量问题的商品（如酸奶壁破裂等） 驾驶员或搬运工粗鲁对待商品，态度行为比较恶劣。 架驶员没在规定时间内送货到店或不符合店铺规定停车的必须及时报告担当SV等。从M-POS机中打印一张“连续模式开”的收银条交司机以证明离店时间。 质检和数检： 用POT机的“检货预定”进行检货的操作，输入商品的条形码和数量 清点过的商品进行标价，同时要注意质检。 如发现有污损，破损的放入专用退货箱中，并在留言簿和帐单上注明退品及原因。 此时必须合理安排店员有次序的进行，收银台不能离人，接待顾客是第一位的。 货架的补充，注意“先进先出，立体前陈”的陈列原则剩余的商品在仓内的铁架子上保管，注意“先进先出，立体前陈”的陈列原则。 将POT中的检货结果输入M-POS打印出“欠货一览表” 根据欠货一览表上的内容天退、欠货单。 当日的所有交货转帐单和退，欠货转帐单（包括手写单）的验收印日期一致。 同计算器确认交货、退货、欠货转帐单的计算是否正确，检查总计是否填写后签名盖章。 欠、退货情况必须在次日上午9：30-11：30之间等待物流中心的来电核实具体情况，经物流确认后索取“退货编码”，报货单编号、部门分类、金额等。 商品退货时的注意：商品退货日配日配、常温常温、冷冻冷冻退货商品干、湿分开，易破易碎的商品 分开、纸包装的商品分开、返品和退品分开、以便和供应商进行分涉。 依照退货、欠货转帐单进行补充订化。收拾好纸箱和垃圾堆的杂物间，将店铺清的干净。第18页Q商品的品种齐全商品的品种齐全1、商品的分类：分类目的：利润计算方面：由商品部的政策决定，为了对商品的销售动向和利润分析系统化而采用的商品分类。从营业状况方面考虑：详细地进行商品的分类有利于提高订货的精度，有利于合理安排货回的构成。分类体系与定义分类定义数量商品分类DIVISIONDEPT2、 多品种而少量陈列商品的SKU数：1500-2000货架的分布上下段：根据商品的大小、轻重来决定。陈列排数：根据销售情况来决定。陈列原则：同一DEPT陈列同一货架同一LCSAA陈列同一横向 注意：货架分布按商品部的统一规定为基准，但也应根据各店铺的实际情况而设定。磁石货架专柜的设置：特色商品、米饭、杂志等。有关联性的商品必须用心地陈列：啤酒与熟肉、果酱与面包等。第19页Q商品的品种齐全新商品的早期导入新商品导入的优点： 满足顾客的需要，使客单价提高。品种更新，滞销商品对就取消。便利特性好信息了解迅速导入新商品。店铺制胜术，促使营业额为断上升。新商品第一次订货的安全数设定：新商品的对应： 从每周一进店的周间商品情报中了解有关新商品的信息。 根据周间商品情报规定的订货日和店长的要求进行新商品的订货。 每周一下午结帐后进行“商品主档文件“的更新，物流M-POSPOT。 按照周间商品情报上的货架分布图结合店铺的实际情况来设置新商品的货架陈列。 此时将新商品的PC和对就地POP放置到货架位置上，和新商品同步。4、即时消费商品即时消费商品：现作的PB商品： 由商品部开发的品种，请米饭工厂或其它生产厂家开发生产的具有一定特色的商品。 这些商品的加价率高，而且口味独特具有现作特点。 新鲜度要求非常高，并且不断地有新品种的开发。1）米饭和烹调面包等商品的特征：高益而畅销的商品群，能在竞争中占有相当优势的商品。 新鲜度要求高需严格控制，平均鲜度为24小时。 按照罗森的要求制作的特色商品。是店铺销售的重点。 品种丰富，是顾客购买目的性强的商品。注意：此类商品的定货、陈列和推荐。2）FF快餐等商品的特征：高益而畅销的商品群，能在竞争中占有相当优势的商品。要求存放和制作的人员、工具、机器能规范化、清洁化、其影响度非常高。由于热食品需要现做、提供了和顾客交谈的机会。顾客购买的目的性明确，同时也带动其它商品。 注意：此类商品的味道、色泽、新鲜度、以及制作机器的清洁。第20页Q商品的品种齐全生活必需品的导入：书、报、杂志等商品的特征 开架式陈列，便于顾客自由地选购和翻阅。 其销售期限（报纸、杂志）要求较高，必须及时作出对应。 新到的寻志或书、报必须陈列在比较明显的货架位置。 新到的寻志或书、报必须在背面有样张或样板的陈列。 必须遵循其“允许销售期限”，以确保其新鲜度。新的杂志或书、报进店，立即将上一期的废弃。 样张或样板也要及时地更换以确保和陈列的同步性。 过期的杂志对折一星期后废弃，付POP条形码遮去；部分过期的杂志可退回物流中心进行返品。 报纸的进货、条件和处理返品。品名DEPT原单价零售价毛利税率配送数进店返品退单返品编号注意：带“*”号的报纸属供应商直接配送到店铺，因而必须每天将配送实数填写在 日报表上，一份交物流、一份店铺留底，物流根据此数所填写“交货转帐单”新闻报（早刊）新闻报（晚刊）解放日报报刊文摘新民体育报文汇报日期配送销售返品配送销售返品配送销售返品配送销售返品配送销售返品配送销售返品1） 销售日报设10天一张，即交货转四季单每1天填写一次2） 返品日期：每月的11日、12日和月末最后一天的日期。3） 加盖店铺印时一定要盖10日、20日和月末最后一天的日期。 返品的寻志和报纸必须和其它不良品分开放置，确保其清洁和完整。 顾客购买的目的性不强，具有购买“冲动性”和“定时性”，必须加强宣传。第21页Q商品的品种齐全生活必需的导入：香烟的特征 进店：1）星期二房销售点员到店检查库存量。 香烟报表”的检查。外地香烟配送数的说明。香烟调价的通知。 库存香烟有不良品和房销员调换。 2）星期三由捷强直接配送到店铺： 物流开出的交化货转帐单先进店，但必须和香烟同步处理。 和捷强配送的人员依“送货签收单”进行香烟进店总量的核对。 将重点香烟依“水印号签收单”上的水钱印号进行核对，一箱有四个号。 注意：1、但一箱中的水印号并不一定都是一样的。 2、用验钞机确认香烟的水印号。 3、单包的水印号在塑料外壳上（生产厂家下面） 整条的水印号在塑料外壳正面的封条处。 如有疑问（水印号不符或有变形等）立即向配帝人员提出。 注意：1、在“送货签收单”上将上述情况说明清楚后