物业客服部工作计划范文

物业客服部工作计划范文 忙碌的XX年即将过去 回首客务部一年来的工作 感慨颇深 这 一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下 在客服部全体人员 的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并且取得了一 定的成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 自XX年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 XX 年是全面 落实该方针的一年 在日常工作中无论遇到任何问题 我们都能作到 各项工作不推诿 负责到底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实 保证公司各项工作的连惯性 使工作在一个良性的状态下进行 大大 提高了我们的工作效率和服务质量 根据记录统计 今年前台的电话 接听量达26000余次 接待报修10300余次 其中接待业主日常报修70 00余次 公共报修3300余次 日平均电话接听量高达70余次 日平均接 待来访30余次 回访平均每日20余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在7 月份对前台进行培 训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态 礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行 为 前台办理业务规范用语 等进行培训 培训后还进行了笔 试和日检查的形式进行考核 而且每周在前台提出一个服务 如 微笑 问候 规范 等 我们根据平时成绩到月底进行奖惩 使前台的服 务有了较大的提高 得到了广大业主的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其它相关法律 法 规的日益健全 人们对物业公司的要求也越来越高 物业管理已不再 满足于走在边缘的现状 而是朝着专业化 程序化和规范化的方向迈 进 在对园区的日常管理中 我们严格控制 加强巡视 发现园区内违 章的操作和装修 我们从管理服务角度出发 善意劝导 及时制止 并且 同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改 责令 其立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没设专职收费人员 由楼宇管理 员兼职收费 而且只在周六 日才收 造成楼宇管理员把巡视放在第一 位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压力 收多收少都一样 甚至 收与不收一个样 严重影响了收费率 所以 从本年度第二季度开始我 们开始改革 取消楼宇管理员 设立专职收费员 将工资与收费率直接挂 钩 建立激励机制 将不适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通过改革证明是有效的 一期收费率从55 提高到58 二期从60 提升到70 三期从30 提升到40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉及范围广 专业知 识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不成熟 实践中 缺乏经验 市场环境逐步形成 步入正轨还需一段很长的时间 这些 客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 学习该行业的法律法 规及动态 对于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质高低代 表着企业的形象 所以我们一直不断地搞好员工培训 提高我们的整 体服务水平 我们培训的主要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一个服务 行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态度和蔼 这样 即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让其消减一些 以使我们解 决业主的问题这方面 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 完全 是酒店式服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一句话先报家门 您好 天元物业 号人为您服务 前台服务人员必须站立服务 无论是公司领导不是 业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定 程度也提升了整个物业公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二 搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期给员工 做这方面的培训 主要是结合 物业管理条例 物业管理企业 收费管理办法 等污染法规 学习相关法律知识 从法律上解决实际 当中遇到的问题 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方 面的知识 如业主报修 我们应能分清报修位置 基本处理方法 师傅 应带什么工具去 各部分工程质量保修期限是多少 是有清楚了这些 问题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修 的 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 我们会拿一些经 典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物业公司空间承担多大 的责任等 都需要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有趣的 社区文化活动 是物业公司与业主交流沟通的桥梁 物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动 如一些晚会 游园活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体 业主的认可 但是结合现在物业的实际运营情况 0 3元 平方米标准的 物业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花费相 当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广开思路 多想办 法 合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器城 健身器材中心 迎利来 蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 这些公司提负责供完 整的一台节目 园区业主共同参与 寓乐其中 经销商们不仅发放了礼品 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 小区人性化的物业管理 同时也增进 了物业公司与业主之间的沟通与交流 并为公司增加一笔收入 据统计 自XX 年3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 850元 六 清查二期未安装的水表 追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查 据资料统计大约有近 50家住户没安水表 从入住以来一直未交过水 费 我们必须抓紧时间将表安装上 并尽力追回费用 而且在安装的 过程中我们又发现了新的问题 许多卡式水表需换新的电池 面临这种 情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表 并且追 缴了费用