北纬40业务管理手册.doc

北纬40业务管理手册目 录一、 考勤管理制度二、 行为规范：仪容仪表日常行为规范展会/活动行为规范三、 接电管理制度四、 接访管理制度五、 客户追踪与维护制度六、 业绩分配制度七、 销售流程八、 奖惩制度考勤管理制度 一、日常工作时间1、 早班8:30 17:00、 晚班10:30 20:00、正常班9:00 18:00。2、 节假日及公休日均视为销售部正常工作时间，人员休息采用轮休制，每月除节假日外，公休天数为4-6天，（依项目销售阶段而定），周六、日停休，周一至周五排休。3、 分三组作业，接电/接访/待接，每天由待接组安排4名人员排休，接电与接访组原则不排休，特殊情况由主管及经理批复方可排休。4、5、 销售人员的当月排班由业务主管直接负责，客服人员的排班由客服主管负责。销售经理、销售主管负责对当月排班的公休天数和排班的合理性进行审核确认。二、考勤制度1、倒休管理 项目销售代表、客服人员、秘书每月公休不足4-6天，可根据实际情况，在当月进行补休。 客服人员、秘书如因工作原因无法当月补休，可向销售经理提出次月补休的申请。销售经理根据项目实际情况进行对相关申请批复意见，客服人员、秘书须在获得销售经理批准的前提下方能在次月进行补休。2、请假管理 病假： 病假要求至少提前1天向主管级以上人员请假，特殊情况至少提前3小时告知（未上班或开机时间，应以短信方式通知，再电话告知确认。请假当事人应在上班当天补交医院病假条及填写人员特性申请单，由销售经理对其提供的单据签字确认后完成向报备销售运营中心。 病假连续超过3日（含3日）由项目经理报备销售运营中心，病假当事人应在请假当天委托家人到项目提交医院开具的假条证明。项目在获得病假证明后的一周内完成人员特性申请单的填写，由销售总监签批后，连同病假证明一并上交销售运营中心。 事假 事假要求提前24小时向销售经理请假，若遇突发事件而需请假者，须于当日早上9：00前向项目经理请假，并在上班后即日补齐手续（病假需提交病历、假单）。 申请事假连续超过2天（含2天）应提前向公司销售运营中心申请，请假当事人应在申请假期的前48小时内填写人员特性申请单，并交由项目销售总监签批后提交销售运营中心，由人事部及销售运营中心总监批准方可休假。 上班时间因特殊原因需外出者，如未获批准不得擅自离岗。注：原则上销售人员向销售主客报备，客服人员向客服主管报备，如遇主管无法联系或特殊原因，向销售经理报备。 3、旷工 未按上述病、事假请假方式请假及无故旷工行为，将处以旷工一日扣除三日工资的处罚，连续旷工两日公司将酌情处以扣发当月工资或开除的处罚，累计旷工达三次者，公司将处以开除的处罚。4、迟到迟到一次，时间不超过5分钟，项目内部10元/次；迟到一次，时间不超过30分钟，记入考勤中扣除当月工资20元/次，同时在项目部内记罚30元/次；一次迟到30分钟以上，扣发半日工资，当月累计三日或连续三日迟到，按旷工一日处理，如情节严重者予以劝退处理；超过规定上班时间30分钟仍未到岗，并未向主管或经理请假说明原因的按旷工处理。5、早退 未向销售经理请假或请假未经批准私自提前离岗按早退处理，早退时间在20分钟以内的给予扣发当日工资的处罚，连续两次早退时间在20分钟以内的按旷工一日处理，当月累计三次早退在20分钟以内的将酌情给予扣发半月工资或劝退的处理。 6、请假说明 员工任何形式的请假，均须填写请假单后报项目主管、经理核准，相关单据上报时间不晚于一周报备销售运营中心。 婚假、带薪年假，需事先办妥请假手续，由项目经理报备销售运营中心，中心总监签批后方可生效。项目行为规范一、 仪容仪表1、 着装i. 男员工冬秋季节一律身着深色西装，春夏季节一律身着白色正装衬衫，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，指甲要经常修剪，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。ii. 女员工淡妆上岗，发型整齐，指甲不超过3毫米，穿正装黑色皮鞋，不得佩带过多饰物。夏季不得穿露趾凉鞋，不得涂深色或鲜艳的指甲油，女员工穿裙装须穿浅肤色长筒袜。iii. 上班时间穿工装，员工应保证其服装及鞋袜的干净，按公司规定佩戴胸卡。2、 仪表iv. 注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑。男士坚持每天刮胡子，头发不宜过长，做到后不压领，侧不盖耳。女员工不得过度染发。v. 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，爱护牙齿，口气清新。vi. 注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。vii. 随时保持优雅的坐姿、站姿和行为动作，不倚靠、不插兜、不翘二郎腿。viii. 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、 日常行为规范1、 行为礼仪1) 员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重。2) 公司职员在对外交往中注意文明礼貌，言行得体，处处体现公司人员的文化素养。3) 在任何场所遇到上级或客户要礼让，并问候致意。4) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态。5) 谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以尊重感。6) 语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。7) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。8) 讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。9) 要沉着稳重，给人以镇定感。10) 工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。11) 公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。12) 业务人员接待客户时严禁在客户面前吸烟或长时间接听私人电话。2、 办公环境规范1) 为了保持作业区的良好办公环境，每位工作人员需培养自我维护办公环境的良好意识，时刻注意保持良好的工作空间。2) 员工在工作场所要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌或吹口哨。3) 由为业务主管安排划分业务区环境维护责任区。4) 售楼处接电组每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁卫生。值日人员发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。5) 接访组前台人员负责前台、销售大厅、接待空间使用设施设备的卫生和正常运转等； 销售资料补充及整理； 保持前台的整洁及卫生； 背景音响的循环播放； 前台背景播放； 3D动画的播放；6) 工作人员不得在工作时间吃零食（午餐除外）、看杂志（业内报刊除外）、看小说、高声聊天或谈论与工作无关的话题。7) 工作人员须随时注意保持各自办公桌面的清洁，桌面上办公用品应整齐摆放，不得随处堆放乱放；禁止摆放不必要的私人用品； 8) 销售及客服人员中午一律不得外出就餐，如遇特殊情况报主管及经理批准。9) 爱护公物、讲究卫生。员工要珍惜资源，破坏或污染环境者，负责复原工作。爱护办公场所的一切设备，节约水、电和易耗品。每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。10) 工作时间禁止用销售热线拨打私人电话。三工作纪律规定1. 公司倡导简单的员工关系。员工之间不得谈论其他员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其他员工的报酬及隐私。2. 做错任何事情应及时向主管及经理汇报，否则，一经查出，将加倍处罚。3. 未经同意不得翻看上司及同事的文件资料。4. 员工在工作期间应尽职尽责，均不得从事第二职业。5. 不得利用工作之便获取除公司正常发放的工资、奖金、业绩提成以外的任何收入。6. 工作时间不得私自外出，如有特殊情况须经上级批准方可外出。7. 上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。8. 工作时间，尽量减少私人电话，通话时间不得过长，严禁使用公司电话拨打私人长途，若遇特殊情况，需报主管批准，严禁使用公司电话拨打“160、168”等计费咨询电话。如有发生，由本人承担一切费用。9. 工作时间应保持严肃认真的态度，不允许睡觉、玩电子游戏、嘻笑打闹、大声喧哗、看小说、打牌、下棋，或做其它与工作无关的事情。10. 严禁在售楼部散播不利楼盘或公司的信息，一经发现应及时制止，并及时向上级报告。11. 销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪。销售部人员要求每天早上87：0030至晚上24：00是处于开机状态。四、展会活动行为规范展会及项目活动是销售中的重要环节，销售人员作为项目和公司窗口形象，更应尤其注意展会和活动期间的个人行为及工作表现。12. 纪律a) 1.1参展及活动期间，销售人员应提前20分钟入场，换好工服，现场准备好宣传资料，调 b) 整工作状态。1.2参展及活动期间，销售代表不得私自离开岗位，如需离开，须向主管或经理提出申请， 经批准后方可离岗，离岗时间视情况而定，但最多不得超过20分钟，由销售主管或经理根据现场情况决定。1.3中午就餐时间，销售代表不得擅自离岗就餐，应由主管或经理根据现场情况安排销售代表轮流分组就餐，每组就餐时间最长不得超过30分钟，同时，销售代表不得在展位或活动现场就餐。13. 行为2.1参展及活动期间，保持端正站姿，不得随意倚靠沙盘、桌椅等，不得在展位及活动现场上嬉笑打闹、聚众聊天。2.2参展及活动期间，任何人不得在展位或活动现场化妆、嚼口香糖、打私人聊天电话、玩手机游戏、吃零食等。2.3参展及活动期间，销售代表有义务随时维持展位及活动现场的干净、整洁、资料整齐码放。每次接待客户完毕后，本人或同事应及时清理谈判空间，随时保持现场清洁。2.4每日展会闭馆时间，销售代表应主动收拾当日垃圾，协助行政秘书清点宣传资料，并整理展位，保管好重要物品，保证展位整理的干净、整洁后方可离开。2.5销售代表有义务根据按照经理或主管人员的安排协助布展、撤展、运送资料等工作。2.6展会及活动期间人群杂乱，注意保管好个人物品及工作资料，不要将已往客户资料带到现场。2.7如遇突发事件，应请主管或经理援助，不得与客户发生争执，以免造成恶劣影响。2.8参展及活动期间，应多注意休息，保持体力及良好精神面貌。接电工作制度一、电话接听基本要求1、接听人的要求：1.1电话铃响三声内须接起电话，拿起听筒时首先应说：“您好，欢迎至电北纬40XX（项目名称）,请问您需要了解哪些信息 XX（业务员姓名）为您服务”。热线接听结束语：“感谢您对北纬40的关注，祝您工作/周末/节日愉快！”1.2接听电话时，应语调温和，谈吐温文有礼，语言亲切、自然，并将此种状态在通话过程中贯彻始终。1.3热线电话严禁外单位或非本部门人员代为接听。1.4热线电话尽量不要交谈时间过长，尤其是在刊登广告或热线量较大时，避免造成热线长时间阻塞。如有必要较长时间交谈，可换办公电话给客户打回。1.5工作时间，尽量减少私人电话，若遇特殊情况，通话时间不得过长，私人电话严禁占用销售热线。1.6 无论是热线电话、传真电话或是内线电话，接听人均须按上述标准接听电话。17在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客人影响客户接电心情。18如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。19如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。1.10广告期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径，有针对性地回答客人的问题。1.11接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应答客人的问题，切勿被对方不满激动的情绪影响；当客人提出的问题超出销售人能力的范围,请不要向客人轻易承诺,可以留下客人的电话向项目经理反馈,然后再回复客人。2、接听的环境要求：2.1 随身准备好销售资料、笔、便签本以及客户来电记录表，以便在接听电话时记录相关内容。2.2 有电话进入时，室内其他人员说话声调应降低，不得大声喧哗、更不得嘻戏打闹，尽量保持电话接待空间的安静。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话。2.3接听过程中，如需其它人员协助，应予以示意，寻求SP的配合。二、新客户电话接听规范1、接听顺序：1.1接听热线电话应按照接听顺序，顺序接电，排序由销售业务主管或组长负责。1.2 接听热线电话时应先问询：“您好，请问您以前与我们有过联系吗？”以便确认客户是否为新客户。1.3如须按接电顺序进行转接，应说：“抱歉，请稍候，我找一位专业的销售员来接听您的电话”。电话转接过程要迅速、安静，不要让客户听到被传递的语言。接听销售代表首先应说：“您好，我是XX（自报姓名），请问您有什么问题？（很高兴为您解答）。”1.4接听人接听热线，如为同行问讯、市调电话等，不管是否明确说明，礼貌回答或转接相关部门后，仅作接电记录，不作来电客户记录，但算作本轮次接电名额。1.5因个人原因（如接听或拔打私人电话、吃饭、洗手间等），在应接听电话时不在接电岗位上，视为自动放弃本轮接电；因工作原因（如客户来访、来电、领导安排重要事项等），在应接听电话时不在接电岗位上，返回后作为第一待接电人进入接电排序。1.6电话接听完毕应按规定进行登记，同时告知下一位接听热线的同事做准备。2、接电准备：2.1销售代表应备齐相关销售资料，笔、客户来电记录本等。2.2广告期间，销售主管应提前进行话述培训和考核，了解媒体安排、广告内容、推广主题、促销手段等，做好接听话术准备。3、接听要点：3.1热情有礼：在接听热线电话的过程中，应主动、热情，让客户被你的话语感染，无论客户的问题苛刻与否，不可与客户发生争执，要体现出你的专业和素质。热线接听结束时，要礼貌地向客户说：“再见，欢迎您来我们项目看看”确认对方挂机后，方可收线。3.2约请看房：简明扼要的回答客户问题，注意扬长避短，在过程中巧妙的将产品卖点融入其中，以吸引其产生兴趣亲自来现场参观。热线接听以3-5分钟为宜。3.3主动沟通：电话接听切记不要空场，客户有时不知该问什么问题，销售代表应变被动回答，为主动介绍产品优势、主动询问客户需求意向。3.4互留电话：在与客户的交谈中，设法取得你想要的资讯，如媒体来源、客户姓名、电话、意向房屋等，可采用：“请问您是如何知道我们项目的？我需要做一个登记。”“我叫XX，您可以记一下我的手机号，有什么问题可随时与我联系。”“请问先生贵姓，方便给我留一个联系电话吗？如果项目有什么进展或促销活动，我可以通知您。”3.5掌握信息：新客户来电，必须有礼貌、有技巧地了解到客户信息来源，如报纸、路牌、电视等。例“您方便跟我说一下，您是从哪知道我们的销售信息的吗，我需要做一下登记。”如客户未能马上回答，或近期有多种媒体发布广告，应提醒客户“是北青报，还是精品报，杂志-？”。同时，在客户来电记录表“媒体来源”一栏做详细记录。（该项统计非常重要，关系到广告推广媒体的选择。）4、接电登记的要求：4.1热线接听完毕，接听人应及时在来电客户记录表上进行登记，并尽可能填写完整，未获知内容应以斜线划掉。新客户来电，必须做登记，不得遗漏。来电记录应尽量详尽，保证客户电话记录准确，“媒体来源”为必填内容。接听人在每完成一通接电后，在接电顺序表上按“正”字笔顺记录接电次数，同时在接电媒体统计表中记录媒体反馈：样本：“日期/媒体来源代号”；4.2接听人应在客户追踪记录表上填写留电客户资料。热线接听人员不得在各类登记表上乱涂乱画，多处漏填及未登记者第次记罚20-50元三、他人客户电话接听要求1、当事人在场，暂时不在座位。1) 1.1接到同事客户来电，如果同事在场，只是暂时不在座位上，确认可马上回到座位，则有礼貌地请客户稍候，马上找寻，并通知该销售代表接听电话。例如：来电问询：“王XX在吗？”接听回答：“王XX暂时不在座位上，请问您是他的客户还是朋友？”确认为客户后，可说：“他应该就在售楼处内，请问您贵姓？我去叫他马上过来。” 1.2 叫人接听电话时，不要远距离大声喊叫，而应走到被叫人附近去告知。1.3对方等候电话时，注意话筒应轻拿轻放。2、当事人不在现场。2.1接到同事客户来电，如果同事不在现场，接听人应详细记录客户姓名及联络电话，并询问客户是否有事情需要帮忙；电话完毕应尽快通知当事人接电经过，以便当事人可以及时了解情况及时与客户联络。例如：来电问询：“王XX在吗？”接听回答：“王XX不在现场或今天休息，请问您是他的客户还是朋友？”确认为客户后，可说：“我是他的同事，我叫李XX，有什么事我可以帮忙吗？”若客户认可，就需要耐心地帮助客户解答问题；若客户不用帮忙，可说：“请问您贵姓，方便留下姓名、电话吗？让王XX及时与您联系。或需要我告诉您王XX的手机吗？”四、找人电话接听要求1、开发商、合作单位找人电话接听要求1.1开发商或合作单位找人多为寻找寻项目主管级以上人员，销售代表接听后应及时告知主管，以免延误重要事项。1.2若当事人在场，暂时不在座位。接听人应告知开发商或合作单位，当事人回来后马上转告，有急事也可与其手机联系。例如：来电问询：“王经理在吗？”确认为开发商或合作单位后，接听回答：“王经理暂时不在座位上，他应该就在售楼处内，您有什么事情需要让我转告吗？我是他的同事XXX，或是等他回来后给您回个电话？”1.3当事人不在现场。接听人可直接告知当事人不在现场或休息。例如：来电问询：“王经理在吗？”确认为开发商或合作单位后，接听回答：“王经理今天休息，我是他的同事XXX，您有什么事需要我转告吗？或者让他给您回个电话？”1.4接听电话后，无论对方如何回答，应马上电话告知当事人，作为项目管理人员应立即与对方联系，以显示对合作方的尊重。2、其它找人电话接听要求2.1当事人亲朋来电：若当事人不在现场，接听人获悉其为当事人朋友，方便请其留言或请其拔打移动电话与当事人联系。例如：来电问询：“王XX在吗？”接听回答：“王XX正在谈客户，请问您是他的客户还是朋友？”确认为朋友后，可说：“我是他的同事，您需要留言吗？”若对方留言，接听人应及时告知当事人。接访工作制度一新客户来访1前台接待要求1) 1.1 接待台前需保证至少接访组34人，待接组1人处于等候接待状态，当销售代表A接待来访新客户时， 销售代表B须立即叫后台销售代表C补位。，待接组执行标准相同。2) 1.2前台待接人员须着装整齐，坐姿端正，不允许翘二郎腿，不谈论与工作无关之事，说话声音放低，无客户来访时，第一接待人员随时注意大门入口处是否客户来访，其他人员可进行电话追踪意向客户。3) 1.3接待人员在接待客户前须做好充足的准备，个人销售资料配备齐全，以保证自信而从容的应对客户问询。4) 1.4客户走近门口时，接待人员须快步起身迎接，客户进入门内，接待人员必须微笑面对来访客户。标准问候语：“您好！欢迎光临北纬40”5) 1.5接待人员确认客户是否为新客户，标准问询语：“请问您是来看房吗？（1问）之前有过电话联络吗？（2问）。”应注意避免让客户产生被盘问、受审的不适感觉。6) 1.6前台接待须按照提前排好的接待顺序，排序由销售主管或组长负责排序由业务主管负责。若因个人原因未能按顺序接待，视为自动放弃本轮接待；若因工作原因未能在应接待时间进行接待，顺序自动往下顺延。（举例：A、B、C三个销售代表，该A接客户时，其老客户来访，接待完老客户后，B已经接待了新客户，则A排在C前继续待接新客户。）7) 1.7接待人员不得以貌取人，杜绝挑客户、互相推诿现象。8) 1.8接待人员不得随意猜测客户身份，若来访人员未明示为同行参观市调，接待人员不得以直接询问或旁敲侧击的方式使来访者难堪，并须按照正常来访流程进行客户登记。2新、老客户接待要求1) 2.1确定客户为新客户后，销售代表按照本项目既定的接待程序热情接待。 通常情况下，接待人员借助销售现场销售工具进行项目介绍。首先，自报姓名，并双手递上本人名片，热情而礼貌的表示：“我叫XX，很高兴为您服务。”引领客户至沙盘处进行项目整体介绍（按照本项目制定的沙盘介绍话术进行项目概况介绍），同时注意在介绍过程中与客户的交流，了解其需求点及兴奋点，并有针对性的重点介绍，使其在了解的过程中，对项目产生兴趣，并对接待者建立好感及信任度，为进一步的洽谈打下良好基础。2) 2.2整体介绍完成后，了解客户的需求意向，如居室面积指标、居住人口、购买性质等，有针对性地向其推荐户型，注意不要推荐过多，2-3种标准即可，让其感到你为他推荐的是特别为其甄选、最适合他的产品，真正让其感受到你是他的置业顾问。3) 2.3结合接待大厅内的其它销售工具，如灯箱、展板、模型等，再次着重的介绍需要向客户强化的卖点，使客户进一步加深印象。4) 2.4针对推荐的户型，进行平面布局的简单介绍，强调户型设计的功能布局合理性及个性特点，进一步加强其对产品的认同感及渴望更深入了解的兴趣。5) 2.5根据项目销售配合程度，带客户参观样板间、工地现场等。6) 2.6返回接待大厅后，请客户落座，进一步强化项目卖点，进行细部介绍，并就客户感兴趣的问询逐一回答，在回答问题的过程中既要体现专业度、热情度，同时注意把握客户提问的原由，迅速做出应对策略，合理运用销售技巧化解客户疑虑，不断加强意向程度。7) 2.7掌握现场的火候，确定客户的意向性较为强烈时，告知其订购程序，并设法使其下订。8) 2.8递送项目资料应注意时机及顺序，例如楼书应在客户接待完毕后送予。9) 2.9洽谈完毕，请客户填写来访客户记录表及访客问卷，对其姓名或头衔需口头重复一遍，并再次感谢客户的光临，根据其意向程度，预约下次联络时间或再度来访时间，为后期的追踪创造顺理成章的可能。10) 2.10送离客户需送至接待大厅门外，并目送客户远离后方可返回。11) 2.11接待客户完毕新客户后，填写新客户接待统计表及在接访顺序表中按“正”字笔顺记录接电次数，并填写新客12) 客 13) 户接待媒体统计表，样本：“日期/媒体来源代号”；接待完热线回访及老客户后，填写热线及老客户登记表，14) ，登记接访后应补充及更新客户追踪记录表。15) 接访人员不得在各类登记表上乱涂乱画，多处漏填及未登记者第次记罚20-50元3接访要点：3.1接待人员应注意创造良好的洽谈氛围，不是一味的推销产品，而要学会倾听，多了解客户的意愿，找到其喜爱谈论的话题，作为切入点，使其与你产生共鸣，推销也就变成一种朋友式的推荐了。当然，要注意分寸及火候的把握。3.2来访者为多人，且意见不统一时，注意区分其中的决策者，观察其相互间的关系，做出应对策略；客户犹豫不决时，要坚定其决心，使其从中做出抉择。但注意不要自相矛盾，不要让自己的产品之间“打架”，话也切记说得过满。3.3根据现场洽谈情况，适时制造热销气氛，如SP配合等，强化其购买欲望。3.4对于客户提出的问题，实事求是的解释回答，可以运用一定的技巧性，弱化劣势，强化优势，但不得过分的夸大或虚构，不能确定的问题不得胡乱承诺。当时不能回复的，要告知客户会及时反馈公司领导，得到准确消息后适时回复客户。3.5接待人员在接待客户过程中严禁吸烟，无论客户是否吸烟或主动邀请接待人员吸烟。4环境要求4.1 前台人员需随时注意销售资料的补充，接待空间背景音乐的流畅播放、灯光、沙盘、空调等的正常运行使用。4.2接待台面允许摆放销售资料、电话、名片、业务夹等相关物件，但仍需注意台面的干净、整洁，不许摆放报纸、杂志、食品等与项目或销售无关之物件。4.3客户离开后，销售人员应及时主动的清理环境，将座椅归位，清洁烟缸及桌面。5接待客户时，其他销售代表应注意：5.1互相关注售楼处内来访客户的情况，积极配合接待销售代表的工作，提高团队作业的意识。5.2接待人员与客户洽谈时，前台待接人员须加强协助作用，主动帮助或提醒服务人员给客户倒水，加强SP配合。5.3在带看样板间或带看工地的过程中，其他销售代表与客户相遇时，应点头微笑并问候“你好!”。5.4如来访客户中有小孩、老人等特殊人物需要照顾或陪同，业务组中其他销售代表应及时进行援助。5.5客户站立在前台问询或做前台登记时，前台销售代表须起立回答或问好，当负责该客户的销售代表与客户开始沟通时，其他销售代表落座。5.6客户离开，路经前台时，前台人员必须全体起立，向客户道“再见！”。二他人客户来访1前台接待要求1) 1.1前台接待接访人员获知来访客户非初次来访或曾经电话联系过后，问明客户姓名及曾接访者姓名，先请客户落座，为客户倒水，请客户稍等。2) 1.2若当事人当天当班，立即通知其前来接访；若当事人当日公休或正接待其它客户，且短时间内无法返回，安排他人代接，代接人员为接待组或接电组人员中接待或接电顺序末位人员。2代接人员接待要求2.1代接人员在接待该客户前（或过程中），尽可能本人或委托他人电话与其当事人沟通。详细了解该客户的情况后，进行客户接待，以便销售话述上的统一及有针对性的协助销售，在适当的时机下，说服客服下订或成交。2.2代接人员问明情况后，来到客户身前，主动热情的自我介绍：“张先生，您好，我是XX的同事，他今天休息或正在忙，由我来为您服务”，打消客户对代接人员初次见面的距离感，以增强代看的成功性。2.3代接人员接待客户时，应视同该客户为自己客户一样，热情、周到、耐心的就客户提问作详尽介绍，不作不负责任的随意承诺。带看样板间、带看工地时认真讲解，不得拒绝样板间或工地现场的带看工作，更不得以任何理由敷衍了事。2.4如代接过程中出现客户为了探听折扣或其它非原销售代表服务的问题表达希望更换销售代表，代接人员应礼貌的规劝客户，标准用语：“我很高兴能够为您服务，但是作为销售人员我们公司是有规范的接待标准的，而且XX（原销售代表）的服务也是很好的，我会把您的购房要求跟他进行充分沟通，保证让您满意。”2.5客户接待完毕，代接人员应立即与该客户原销售代表联系，告知其代接情况，以避免因衔接不到位而造成话述不统一、客户不满甚至遗失等不良后果，更杜绝出现故意抢单的情况。同时登记热线、老客户接待记录表代接客户来访登记表。当日休息同事的客户来访由本组人员代接，后补人员不组的由待接组负责接待。三其它来访1开发商、配合单位或公司领导来访1) 1.1开发公司领导或本公司领导来访，多为视察工作、携带参观或现场开会。2) 1.2前台接待人员须全体起立、礼貌问好，负责接待者与来访人员对接，了解来访用意，请3) 来访人员落座、倒水，前台人员须及时通知现场经理或主管。4) 1.3前台人员须注意时刻保持良好的工作状态，当开发商或配合单位相关人员在场时更应注5) 意自身及团队形象。2同行参观、市调、协作单位来访2.1若对方自报是来市调参观，前台接待人员应礼貌问候，并请稍候，接待顺序等同他人意向客户，一般为接待或接电组中代接数量最少人员。（特殊情况下由指定人员接待）2.2接待人员对待同行市调应视同为接待客户一样，在服务上应做到礼貌、热情、周到，不得冷漠、怠慢，在产品介绍上做到客观、详尽，对于细节性问题做到适可而止。2.3接待同行期间，可了解对方市调目的、对方项目开发、进度等情况。2.4同行市调不作为来访客户计入接待排序中，但接待后，请来访人员同样应填写来访客户记录表注明“市调”，以便于后期建立互通互助渠道，并将接待及对方项目情况告知主管。已上人员来访由待接组负责接待。3找人来访、推销产品3.1有些售楼处不仅作销售、接待使用，同时发展商相关部门办公也在此处，若有来访者找寻相关部门人员，前台接待人员应礼貌问明对方公司、姓名及找访对象，请对方等候、倒水，同时电话告知相关人员。3.2对于未有预约的上门推销者，接待人员仍需礼貌问候，留下对方推销之相关资料，告知其代为转交相关部门，接待人员不得随意告知其公司相关部门领导的姓名及电话。资料收取后上交主管或经理。3.3销售代表不得约访推销人员及现场咨询、购买推销产品。四、现场带看细则1样板间的带看要求1.1应作好带看工作准备，包括带看销售资料(如户型图)进入样板间的钥匙等。1.2销售代表应详细了解样板间的装修风格、装修费用、功能设计、使用特点等方面内容。1.3样板间多为项目之主力户型，接待人员带看样板间应充分利用其装修后的空间效果，以及样板间内的相关产品展示（如智能化特点、建材配备标准等），进行卖点的强化渗透。1.4带领客户至样板间前，应主动帮客户拿鞋套，如客户正在吸烟，须礼貌请客户配合将咽熄灭。1.5样板间门前多设置了该套户型的建筑面积、平面图示意等，接待人员应给客户做简单介绍，如：该套户型的建筑面积、几居室、朝向等。1.6带看时，要仔细介绍，按照你事先拟定好的路线让客户步步跟随于你，始终在你的引领下体会该户型的优势。严禁将客户丢弃一旁，任由其自行参观。（当然，该户型介绍完毕后，客户对自己感兴趣的区域可自行驻足，这时接待人员应就其感兴趣的地方更为详尽的解释、推荐，强调其布局的合理性和适用性）1.7多组客户同时参观同一套样板间时，接待人员应有意识地疏散客户，同时见到不认识地客户时，应主动问好，并注意礼让客户。1.8带看过程中，如发现样板间内有物品损坏，应及时告知现场主管或经理，同时有技巧性地向客户作合理解释。1.9若客户带小孩来看房，在带看样板间前尽量说服客户将小孩留在售楼处，请同事协助代为照看，以避免在参观样板间时影响参观质量或发生意外。1.10注意维护样板间的整洁，样板间沙发、座椅不得使用。2工地现场的带看2.1做好带看准备，如工地较大，需进入楼内参观，应在售楼处内于客户协商好带看线路，避免客户过于疲惫，不能达到满意效果。2.2如工地现场正在施工，要严格遵守公司相关规定，不得违背施工现场的管理规定，在带看前，接待人员应叮嘱客户注意安全签署工地参观安全须知，协助客户带好安全帽，加强自我防范、保护意识。2.3接待人员应随时了解工地现场的施工现状，避免工地现场环境不好，盲目带看只会起到反作用。2.4带看工地现场的路线应事先规划好，注意沿途环境的整洁度及安全性，并及时向公司反馈。2.5若客户带小孩或老人来看房，在带看工地前须说服客户将小孩和老人留在售楼处，请同事协助代为照看，以避免在参观样板间时影响参观质量或发生意外。2.6工地带看是与客户很好的感情交流时间，同时将接待大厅内未能介绍到的产品细节逐一渗透至客户心中。客户追踪与维护制度一、追踪细则1、客户的分类1.1销售代表接待完一组新来访或来电客户后，须完整填写个人客户追踪记录表。1.2每一客户应进行编号：项目编号年+月+月客户累计量所有客户累计量，如：41-0401003-125，解释为 销售代表在XX北纬项目项目04年1月接待第3个客户，其在该项目累计接待新客户第125个。（注意客户编号由12位数字组成）1.3客户等级：按客户意向程度由强至弱依次为A-B-C-D，即强烈意向客户（交订金）、次强烈意向考核（短期内可能成交）、一般意向客户（中长期可能成交），无意向（明确表示不会购买）。1.4客户等级会随着接待人员与客户的不断联络而发生变化，根据变化进行阶段性调整。如：“A/D”，即表示初次接待该客户意向性很强，后来客户购买了其它项目，因而客户等级由A变为D。（注意客户等级转换符号为“/”）1.5接待表中“客户基本情况”及“客户意向情况”应认真填写，并随着于客户的不断联系，填写完整、详尽、准确。1.6“客户追踪记录表”存放于个人工作档案夹中，按客户等级加以分类，便于区分。分类存放的顺序依次为A、B、C、成交客户、退房（订）客户。客户分类发生变化，一定要将表格位置及时调换，便于客户追踪。1.7无意向客户仍需填写客户追踪记录表，但可不编入个人工作档案夹中，直接交于项目行政秘书存档，以备公司资源共享使用。二、客户联络及记录1、销售代表须根据客户追踪记录表，定期与意向客户联络，并将联络情况及时详尽的记录其中。2、初次追踪的时间要求：热线及初访客户接待后，A级客户最长不超3天进行初次追访，B级客户最长不超5天进行初次追访，C级客户最长不超7天进行初次追访。3、客户联络后，应立即填写追踪记录，尽量将追踪内容填写仔细、清楚（如：客人的资料、相貌特征、交谈的主要内容、喜欢楼盘哪方面、阻碍成交的最主要原因和待解决的问题等），以便于再次联络时的话题切入，同时应就本次谈话内容进行总结分析，制定下次联络的话术技巧和内容，利于沟通的逐渐深入和沟通内容的针对性。4、追访的过程中应注意沟通技巧，不要盲目追踪，避免客户反感，合理选择切入话题（如：节日问候、遗留问题回复、促销活动告知、意向房屋推荐、工程变化告知等），不要给客户带来生硬推销的感觉。在关注A、B类客户的同时，C类客户也不可忽视，其最终成交的可能性仍然很大。5、追踪客户的目的，是要加深客户对项目的印象及好感，争取让客户再度来访，并非要让客户当即作决定，因而不要过于逼迫客户，否则时机不成熟，没有回旋余地只会造成客户的损失。6、一般与客户联系2次后，应了解与客户联络的方便时间（并记录客户希望的联络时间），建立良好的客户关系。7、客户联络同样不宜过于频繁，以免造成客户反感。适时、到位地客户追踪，尽量避免客户遗失、投诉及撞单现象。再次追踪的时间要求：A类客户的联络时间不超过7天/次，B类客户不超过10天/次，C类客户不超过15天/次。过期客户视为新客户。8、客户在电话中涉及的相关问题，若当时未能明确答复，应尽快向上级领导反馈、落实，并及时告知客户，以显示对客户的重视程度及敬业精神。9、若客户已订购其它项目，只要尚未签约，有一线希望也不应轻易放弃。但注意在项目对比的过程中，合理地把握分寸，应进行专业分析，而非恶意诋毁其它项目；若客户已签约，也要有礼貌地恭喜客户。同时技巧地了解客户购买房屋的项目名称，便于了解竞争市场。并进行记录。10、客户联络不仅限于电话拜访，也可采用手机短信、电子邮件、邮寄资料、上门拜访等方式，不同形式的变化，可减少失败的可能，同时可增进与客户间感情的交流。11、客户追踪时，即使未与客户联络上（如：电话无人接听、关机等），仍然要作记录。12、逢节日，销售代表一定要以短信或电话的形式向所有客户问候。当客户量过多时，销售主管应主动使用短信群发的业务协助团队进行节日问候。三、客户追踪记录的管理1、销售主管或组长需每周对销售人员的业务主管需每周对销售人员的客户追踪记录表进行检查，并签字确认，销售主管双周 抽查；2、每月5日前将不经常使用，如D类客户档案，按类别及编号顺序归档秘书。业绩确认及分配制度2.1总则：公司业绩分配遵循“第一人原则”及“团结合作原则”。“第一人原则”强调劳有所获，多劳多得的分配原则，建立良好的作业秩序。2.2“第一人”确认原则2.2.1 “第一人”即为客户的第一接待人（以下简称销售代表A），“协作人”即为后期介入（即带看过A尚未交订金的客户）属第二接等人（以下简称销售代表B）。2.2.2销售代表A为第一接待人，包括热线接听、展会、现场接待A的客户介绍的朋友等，原则上A为业绩归属者。2.2.3 销售代表A在成为第一接待人后，因自身原因未按客户追踪的规范（详见“操作手册客户追踪细则”）与客户进行联系，销售代表A失去第一接待人地位，不再成为业绩归属者，亦不得参与业绩分配。2.2.4客户向销售管理层正式提出对销售代表A的投诉，并由销售经理判定确属销售代表A服务质量差造成的，销售代表A失去第一接待人地位，不再成为业绩归属者，亦不得参与业绩分配。2.2.5销售代表A确定原则（至少具备以下一点，）： A有客户的姓名和电话且了解该客户的基本情况； A的老客户介绍的朋友直接找到A； 初次来访者直接说出了A成交客户的姓名； A的客户直接带朋友来现场找A。2.3业绩分配细则2.3.1销售代表A的客户由销售代表B带看，带看工地或带看时间超过30分钟，销售代表B认真介绍，服务优良，并按照规定，及时将客户详细情况如带看户型、客户喜好、方位、电话等告知销售代表A，并在XX项目代接客户来访登记表见附件上登记清楚，销售代表B分得销售代表A的业绩提成的10%；若销售代表B促成客户当场下小订交定，可分得销售代表A业绩提成的20%。，客户来访目的为交定或签约的不计销售代表A的客户由销售代表B带看，促成客户直接完成签约的，可分得销售代表A业绩提成的50%，客户来访目的为交定或签约的不计。2.3.2下订已下定或成交客户来访，其他销售代表带看属义务协助，工作量不计入业绩分配，如遇特殊情况再作另行处理。2.3.3离职人员妥善作好移交工作，其已下订金意向客户后期成交可领取其已交定金意向客户后期成交可领取40%-60%业绩提成，并成为业绩归属者，后期交接人员不成为业绩归属者。未下订金客户后期成交可领取未交定金客户后期成交可领取10%-30%业绩提成，后期交接人员成为业绩归属者。2.3.4公司留存原则上留给售后服务的联系人。2.3.5参与业绩分配的“第一人”与“协作人”，其业绩发放原则均按公司统一标准执行。2.4特殊情况分配原则2.4.1销售代表A的客户由两个以上销售代表带看，分别带看工地或带看超过30分钟/次，均未能收取订金，则上述带看者在该客户成交后累计分得销售代表A该套业绩提成的20%。2.4.2销售代表B的工作量较大 收取小订金、认购金并对销售代表A签约起到协助作用，则B应分得销售代表A的提成比例的30%。 收取小订金、认购金，并由于客户多次主动与销售代表B联系，销售代表B在客户最终成交时起决定性作用，并代替销售代表A与客户签约，则销售代表B分得销售代表A的提成比例的40%，并继续完成售后服务工作。 A的客户由B带看过，并收取小订金、认购金，由于客户原因，该客户与A在沟通上有障碍，因而多次主动要求与B联系，B在其中作了大量的工作，并对该客户最终成交起了决定性的作用，代替销售代表A与客户签约，则B分得该业绩提成的50%，并继续完成签约后期工作，业绩归属A。但该客户再度介绍朋友找到B购买房屋，业绩归属B，A不参与业绩分配。2.4.3销售代表A与销售代表B分别接待夫妻二人或直系亲属（所购为同一套房），以首先留下联系电话的销售代表作为第一接待人，业绩提成视双方工作量情况而定。2.4.4A的客户“甲”为成交客户，其亲朋“乙”来访（乙来访前并不知晓甲已购买），由B接待，当乙再次来访时甲陪同并成交，该套业绩归属B，A不参与业绩分配。2.4.5A的已成交客户再行购买房屋，A按照公司制度进行成交客户的保养，并进行完善的工作记录，该套业绩归属A。2.4.6由客服人员维护的成交客户再次购买或介绍亲朋看房，由销售经理指定负责接待的销售人员，并根据客服人员与销售人员的工作量进行佣金比例分配，客服人员所得佣金范围应在30%至50%，业绩归属销售人员。2.5注意事项2.5.1销售代表在接待初次来访的客户时应主动询问其信息来源，尽量避免造成业绩冲突；2.5.2当得知客户与某位销售代表曾经联系过，接待人员应将情况及时告知原销售代表；2.5.3接待了其他销售代表的客户，接待人应及时将客户带看情况如实反映给原销售代表，以便销售代表继续与该客户联系；2.5.4接待了其他销售代表的客户，原则上接待人不得主动再与客户联系。2.6业绩分配凭据2.6.1销售代表客户追踪记录表2.6.2接听热线来电客户记录表2.6.3接待来访客户来访客户记录表、2.6.4热线及老客户代接客户来访登记表2.6.5收取订金收据2.7业绩分配评判：销售代表之间如发生业绩冲突，由销售经理、主管汇同销售管理层据实统一评判并公布分配结果，当事人应如实提供情况，并有权提出异议，其他销售代表无权参与评判。2.8业绩冲突的违纪处理：业务团队绝对杜绝有下列行为发生，如存在下列违纪行为者将受到经济及行政处罚：处以当事人5002000元经济处罚，扣发该套业绩奖金，同时公司有权对当事人处以调离本项目组或辞退的处理。2.8.1销售代表双方因业绩冲突发生争吵，扰乱正常工作秩序， 2.8.2销售代表双方不经协商，同时私自与客户联系，或找客户对质，招致客户反感和投诉；2.8.3销售代表做虚假工作记录，蒙蔽公司主管人员；2.8.4销售代表在同事间挑拨是非，在客户面前对其他销售代表声誉进行恶意诋毁；2.8.5若个别销售代表与项目组其他销售代表多次发生业绩冲突，并纠缠不清，经主管人员调 解后，仍无法解决，在同事间产生较恶劣影响，破坏整个项目组团结合作的工作状态，公司将对当事人处以调离本项目组或辞退的处理，并扣留全部未发放业绩奖金，以维护整个项目组的团结与稳定。 留存分配制度3.1总则：协成公司销售代表每月销售业绩奖金的20%作为业绩留存，其分配原则以销售和客服人员完成客户售后服务（包括办理入住手续）的工作量为基本依据。3.2销售代表离职的留存处理3.2.1销售代表圆满完成项目交房工作且继续在公司内部供职，则在该项目交房后6个月以内，且该期交房率超过80，其业绩留存一次性全部发放本人。3.2.2销售代表圆满完成项目交房工作后提出离职（客户取得钥匙2个月以后），并按照公司规章制度进行工作交接，则在该项目交房后6个月以内，且该期交房率超过80，其业绩留存一次性全部发放本人。3.2.3销售代表未能圆满完成项目交房工作提出离职（客户取得钥匙未达2个月），其业绩留存不予发放本人，转由项目客服系统进行工作安排和留存分配。3.2.4销售代表未按照公司规章制度进行工作交接，或在办理离职过程中，对公司存有欺瞒行为，则不论其离职时间，公司都有权对其业绩留存全部扣除。其业绩留存转由项目客服系统进行分配。3.2.5销售代表有重大违纪行为，被公司劝退或辞退，则公司有权对其业绩留存全部扣除。其业绩留存转由项目客服系统进行分配。3.3销售代表调职的留存处理3.3.1销售代表因工作需要在原项目未交房时即发生公司内部职位调动，则销售代表有责任作好工作交接，协助客服人员处理特殊客户情况，同时在原项目交房时回去援助交房工作。3.3.2销售代表调离时间为项目交房以前（以客户取得钥匙为准），且圆满完成交房援助工作者，其业绩留存的50%发放本人，其余50%转由项目客服系统进行分配。3.3.3销售代表调离时间为项目交房以后（以客户取得钥匙为准），且圆满完成交房援助工作者，其业绩留存其业绩留存一次性全部发放本人。3.3.4销售代表如因工作原因无法回到原项目进行援助交房的工作，则由所在项目销售经理向调离项目销售经理进行工作沟通，经调离项目销售经理同意后，其业绩留存仍按50%发放本人，其余50%转由项目客服系统进行分配。3.3.5销售代表因自身原因未完成援助交房工作，或在其调离后对原项目客服工作不予必要支持，故意推脱、逃避责任，则不论其调离时间长短，则公司有权对其业绩留存全部扣除。其业绩留存转由项目客服系统进行分配。3.4多次转交的客户留存处理对于销售代表A发生调离或离职，工作交接给B，B在项目交房前又发生调离或离职，工作交接给C的情况，按如下处理：3.4.1B在接受A的工作2个月内即发生职位调动或离职，则C享有可分配留存的最终持有权，B 不享有A的业绩留存持有权，各人留存比例以上述分配制度为依据。相似情况依次类推。3.4.2B在接受A的工作2个月至6个月内发生职位调动或离职，则B享有可分配留存部分的30%50%，C享有可分配留存部分的50%70%，分配原则由销售经理与客服主管根据项目情况确定。3.4.3B接受A的工作服务6个月以上后发生职位调动或离职，则B享有可分配留存部分的50%，C享有可分配留存部分的50%，特殊情况的分配原则由销售经理与客服主管根据项目情况确定。